【正文】 、傳送運(yùn)作流程 第五章 保 潔 部 一、保潔制度及崗位職責(zé) 二、場(chǎng)地衛(wèi)生管理制度 三、 保潔部各班崗工作流程 第六章 保 全 部 一、保全部主管崗位職責(zé) 二、保全員崗位職責(zé) 三、車輛管理制度 四、 治安管理?xiàng)l件 五、 消防安全制度 六、 保全部查包程序及禮貌用語(yǔ) 第七章 人力資源與培訓(xùn)部崗位職責(zé) 一、人力資源主管崗位職責(zé) 二、質(zhì)檢員崗位職責(zé) 三、新員工入職程序及離職員工操作程序 四、新員工入職培訓(xùn)程序 第一章 酒吧經(jīng)理崗位職責(zé) 一、酒吧經(jīng)理崗位職責(zé)： 對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)， 執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，并向其匯報(bào)工作。 抓好員工隊(duì)伍的建設(shè)，了解和掌握員工思想動(dòng)態(tài)，定期培訓(xùn)、考核新老員工，通過(guò)組織員工活動(dòng)，增強(qiáng)對(duì)公司的凝聚力，激勵(lì)員工的工作積極性。 關(guān)心員工，以身作則，使酒吧具有高度的凝聚力，并要求員工以高度主人翁精神和責(zé)任感去完成本職工作。及時(shí)妥善處理客人的投訴。 對(duì)部門衛(wèi)生進(jìn)行整體檢查，不合格之處及時(shí)跟進(jìn)。 負(fù)責(zé)酒吧各項(xiàng)物料用品的領(lǐng)用、發(fā)放和損耗盤點(diǎn)、登記、報(bào)賬工作。 2．上班前帶領(lǐng)本班組員工在指定時(shí)間和地點(diǎn)參加班前會(huì)議，不準(zhǔn)遲到、缺席、早退。 6．對(duì)在場(chǎng)內(nèi)出現(xiàn)的突出事件或違 規(guī)現(xiàn)象及時(shí)做出匯報(bào)，同時(shí)按正確方法操作。 10．按時(shí)收集、上交每周的員工心得。 3． 19： 00組織員工列隊(duì)并點(diǎn)名，請(qǐng)示值班經(jīng)理召開(kāi)班前例會(huì)。 7．檢查區(qū)域預(yù)訂的擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)生情況。 B 領(lǐng)班工作流程 1． 17： 00參加管理層例會(huì)，總結(jié)匯報(bào)前日區(qū)域工作情況。 5．組織當(dāng)區(qū)員工在區(qū)域開(kāi)班組例會(huì)，分派任務(wù)并定人 定崗。 9．時(shí)刻檢查監(jiān)督員工按標(biāo)準(zhǔn)（ 2個(gè)小調(diào)永遠(yuǎn)是滿的，煙頭不得超過(guò)煙灰缸 1/2，公杯倒扣在洋酒瓶上，一人一杯，桌上儲(chǔ)物藍(lán)地面沒(méi)有空瓶，桌面無(wú)水漬紙巾）進(jìn)行服務(wù)，發(fā)現(xiàn)不達(dá)標(biāo)，及時(shí)指正并批評(píng)，對(duì)屢教不改的進(jìn)行扣分處理。 四、樓面服務(wù)員工作流程 A 普通服務(wù)員工作流程 1． 18： 50換好工裝，配備工作用具，檢查儀容儀表合格，上交手機(jī)錢包并交領(lǐng)班保管等待參加例會(huì)。 5．詢問(wèn)領(lǐng)班今天的預(yù)定情況，并根據(jù)預(yù)定，將已 預(yù)訂的臺(tái)位擺上大調(diào)小調(diào)。 10．恢復(fù)迎客 狀態(tài)： 1）及時(shí)清理臺(tái)面擦凈桌面，按上班前的標(biāo)準(zhǔn)擺好臺(tái)位，等待下一撥翻臺(tái)的客人。 2． 19： 00列隊(duì)參加例會(huì)，認(rèn)真聽(tīng)取經(jīng)理交待的工作任務(wù)和注意事項(xiàng)。 6．詢問(wèn)領(lǐng)班今天的預(yù)定情況，并根據(jù)預(yù)定，將已預(yù)訂的臺(tái)位擺 上大調(diào)小調(diào)。 10．換杯： 00:00時(shí)刻為全場(chǎng)集中換杯時(shí)間，組織員工進(jìn)行全場(chǎng)換杯，撤走臺(tái)上所有杯具，馬上換上干凈而帶有溫度的杯具； 11．送客：當(dāng)客人 走時(shí)，提醒客人是否有遺忘的物品，剩余酒水是否要寄存并禮貌地向客人道別微笑示意，目送客人離去。 2）班 后總結(jié)會(huì)議，將當(dāng)晚當(dāng)區(qū)發(fā)生的重要事項(xiàng)進(jìn)行匯報(bào)； 3）到指定位置進(jìn)行打卡下班，（走員工通道，經(jīng)保全部檢查） 第二節(jié) 吧 臺(tái) 一、吧臺(tái)主管 （一）吧臺(tái)主管崗位職責(zé)： 1．保證吧臺(tái)處于良好的工作狀態(tài)，維護(hù)吧臺(tái)設(shè)施并匯報(bào)狀態(tài)。 5．熟悉各類酒水知識(shí)和酒水價(jià)格，制定各種雞尾酒的配方，要求下屬員工嚴(yán) 格按標(biāo)準(zhǔn)和流程操作。 9．與客戶建立良好健康的關(guān)系，收集客戶資料，建立客戶檔案，超額完成月度任務(wù)指標(biāo)。 13．維護(hù)本部門設(shè)施設(shè)備， 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)維修。 營(yíng)業(yè)中 1）巡視檢查吧臺(tái)員工的崗位情況和工作狀態(tài)； 2）督促員工嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)和流程操作，杜絕一切違紀(jì)違規(guī)事件發(fā)生； 3）及時(shí)處理客人投訴，處理恰當(dāng)，態(tài)度要誠(chéng)懇； 4）及時(shí)跟進(jìn) 營(yíng)業(yè)中突發(fā)事件并上報(bào)經(jīng)理。 2． 18： 50協(xié)助值班 領(lǐng)班做好例會(huì)前準(zhǔn)備工作。 6．根據(jù)《衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)》檢查區(qū)域衛(wèi)生情況。 11．給有需要的客人進(jìn)行存取酒。 1）無(wú)條件服從領(lǐng)班下達(dá)的命令，任何事先服從后上訴。 2）取用杯具不能拿杯口，必須拿杯具底部，出品前要檢查杯具，用具有無(wú)手印、污漬。 每日小掃，每周大掃。 4）每周日吧臺(tái)全體大掃除，工作區(qū)域的地面、墻面、臺(tái)面，所有設(shè)備、用具、杯具、酒水進(jìn)行全面清掃、打理，陳列柜鏡面用玻璃水擦亮，清理死角。 1）認(rèn)真閱讀員工手冊(cè)，加以理解、消化并嚴(yán)格遵守。 2． 19： 00列隊(duì)參加例會(huì)，認(rèn)真聽(tīng)取經(jīng)理交待的工作任務(wù)和注意事項(xiàng)。 6． 迎客（晚上好）、點(diǎn)酒水（ 面帶微笑，雙手遞上酒單，在客人看酒單的同時(shí)，介紹本場(chǎng)現(xiàn)在實(shí)行的優(yōu)惠方式、主打酒水） 、買單（ 當(dāng)客人點(diǎn)齊酒水后，核對(duì)所點(diǎn)酒水，報(bào)名金額，并及時(shí)詢問(wèn)客人買單，唱收和應(yīng)找金額然后請(qǐng)客人稍等，將錢幣和單據(jù)交給 領(lǐng)班進(jìn)行買單） 、找零（將領(lǐng)班找回的零錢及時(shí)交給客人）、調(diào)酒水（用大調(diào)到吧臺(tái)打 1/2的冰塊 用 4/5杯純洋酒倒入大調(diào) 用一支軟飲倒入大調(diào)混合）、二次推銷（ 隨時(shí)注意客人的酒水飲品情況，發(fā)現(xiàn)即將用完或已經(jīng)用完時(shí)應(yīng)及時(shí)征詢客人是否添加，并主動(dòng)推銷公司的主打酒水及特飲） 、中途服務(wù)（ 清理臺(tái)面，勤巡臺(tái)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，當(dāng)客人需要換煙缸和清理臺(tái)面時(shí)，進(jìn)行及時(shí)清理） 等。 2） ．團(tuán)結(jié)協(xié)助：在自己的區(qū)域內(nèi)無(wú)客人及衛(wèi)生搞好后，及時(shí)的協(xié)助鄰區(qū)或其它區(qū)域的吧員工作。 3．開(kāi)完例會(huì)，進(jìn)入吧臺(tái)參加班組例會(huì)，聽(tīng)取領(lǐng)班安排崗位及任務(wù)。 8．時(shí)刻觀察所轄區(qū)域的吧臺(tái)面并達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)（ 2個(gè)小調(diào)永遠(yuǎn)是滿的，煙頭不得超過(guò)煙灰缸 1/2，公杯倒扣在洋酒瓶上，一人一杯，吧臺(tái)面、地面沒(méi)有空瓶，吧臺(tái)面無(wú)水漬紙巾）。 11．收市： 1）當(dāng)廳 內(nèi)的客人全部走后，按照值班領(lǐng)班的安排各司其事（ A 收杯具至洗杯間， B 收燭臺(tái)倒指定位置， C 收煙缸、色盅并清洗， D 擦拭臺(tái)面、酒水牌） 。 認(rèn)真執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度、工作流程及服務(wù)規(guī)范，做到獎(jiǎng)罰分明。 8．落實(shí)并實(shí)施管理層的會(huì)議精神。 準(zhǔn)時(shí)參加班前例會(huì)，接受上級(jí)工作安排。 對(duì)于客人的提問(wèn)應(yīng)主動(dòng)回答，遇客人投訴或不滿，應(yīng)及時(shí)處理并向上級(jí)報(bào)告。以一個(gè)整潔、清爽、精神、活力、面帶微笑的良好狀態(tài)迎接客人到來(lái)。例如： “請(qǐng)問(wèn)是誰(shuí)幫 您訂 的 XX 臺(tái) /房。 6）在與二樓咨客轉(zhuǎn)交賓客時(shí)，雙方應(yīng)交接清楚，是訂房客應(yīng)明確所訂的房號(hào)、訂房人姓名及聯(lián)系電話；非訂房客人應(yīng)明確客人所需要臺(tái)、卡座或包廂。 10）歸位迎客：咨客交接完臺(tái)卡后迅速返回崗位，禁止長(zhǎng)時(shí)間（ 10 分鐘為基準(zhǔn)）離崗，按規(guī)范迎接下一批客人的到來(lái)。 接電話的禮貌用語(yǔ)： “您好！酒庫(kù)。 撥打電話的禮貌用語(yǔ)： 1）先要告訴對(duì)方你是 XX(您好，酒庫(kù)前臺(tái) ) 2）告訴對(duì)方你的要求：（您預(yù)訂的是 XX 臺(tái)位，我們?cè)?XX 時(shí)間會(huì)取消所有預(yù)訂臺(tái)位，請(qǐng)您在 XX 點(diǎn)前趕到好嗎？） 3） XX 總您好！您今晚預(yù)訂的 XX 臺(tái)還需要預(yù)留嗎？需要我?guī)湍ㄖ腿藛幔? 4）不好意思，打擾您了。 2）步伐不緊不慢，做到三步一回頭。 2）班前例會(huì)（認(rèn)真聽(tīng)取主管的工作安排及禮貌用語(yǔ)訓(xùn)練）。 2）站在大廳前，恭候賓客，做到昂首挺胸，面帶微笑。 2）與客人保持一定距離，目視對(duì)方，沒(méi)聽(tīng)懂時(shí)禮貌的請(qǐng)客人重復(fù)，聲音不宜過(guò)大，以對(duì)方聽(tīng)清為準(zhǔn)，表達(dá)要簡(jiǎn)潔明了。 咨客帶位時(shí)的要求 1）咨客工作是客人到達(dá)第一站的接觸，是酒庫(kù)的門面。 5）咨客回到咨客臺(tái)，應(yīng)在登記錄上記錄客人的姓名、人數(shù)、時(shí)間、日期。 禮貌接聽(tīng)預(yù)訂電話 并做好每天的預(yù)訂記錄，按規(guī)定做好相關(guān)具體工作。 及時(shí)傳達(dá)、實(shí)施管理層的會(huì)議精神，并跟蹤落實(shí)。 4）與辦公室文員一起從賓客資料里面搜索當(dāng)天過(guò)生日的客人并送上祝福信息。 8）做好迎客準(zhǔn)備并在下班之前與晚班做好工作交接。 4．督導(dǎo)下屬員工積極工作，制定出品員的排休、排班及考勤，檢查員工到崗情況，安排人力，防止崗位空缺，分派下屬工作。 8．熟悉和掌握員工思想 動(dòng)態(tài)，抓好員工隊(duì)伍建設(shè)，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。 12．維護(hù)本部門設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)維修。 8．其他部門良好溝通、協(xié)調(diào)和配合； 9．重視食品衛(wèi)生，認(rèn)真落實(shí)『食品衛(wèi)生法』，確保賓客、員工和食品安全； 10．計(jì)劃和總結(jié)每天工作并做好詳細(xì)記錄， 安排好次日物料申購(gòu)單； 11．完成 上級(jí)臨時(shí)交辦的其他工作任務(wù)； 二） 出品品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 1．督導(dǎo)并檢查廚師按照工作程序及標(biāo)準(zhǔn)做好每份小吃原材料的切配、加工和制作； 2．加強(qiáng)與營(yíng)業(yè)區(qū)的交流，了解客人的需求及小吃的銷售情況和客人的意見(jiàn)反饋情況 , 對(duì)營(yíng)業(yè)中反饋的小吃質(zhì)量問(wèn)題，要重視并立即處理； 3．組織和指揮廚房的各項(xiàng)工作，按規(guī)定的成本率和費(fèi)用率生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的小吃； 4．做好廚房的食品成本核算及控制工作； 5．檢查并提高出品速度； 三）后勤保障 成本、費(fèi)用控制 1．審核每天的申購(gòu)單，并督促采購(gòu)、倉(cāng)管按時(shí)、合理組織質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的貨源； 2．參與每月集中采購(gòu)和重要 原材料的采購(gòu)、確保原材料品質(zhì)； 3．認(rèn)真驗(yàn)收物料的質(zhì)量關(guān)和數(shù)量關(guān)； 4．根據(jù)經(jīng)營(yíng)情況，制定原材料采購(gòu)周期與存儲(chǔ)規(guī)劃； 5．隨時(shí)掌握物資的庫(kù)存情況，并合理調(diào)配物料，減少積壓； 6．安排、督導(dǎo)員工餐的制作，做到勤儉節(jié)約、味美可口、安全衛(wèi)生； 四） 廚師崗位職責(zé) 1．負(fù)責(zé)出品，制訂每日貨料采購(gòu)計(jì)劃。 5． 掌握各種原料保存方法。 9．負(fù)責(zé)本部門的領(lǐng)貨、檢查開(kāi)市前準(zhǔn)備工作。 3．蔬菜用流動(dòng)清水漂洗的時(shí)間不少于 20分鐘，肉食類與海鮮類應(yīng)分別清洗 ，分別存放。 7．下班前必須嚴(yán)格檢查各個(gè)用火點(diǎn)、保證油、氣、電、水、火各個(gè)部位關(guān)閉，拴好門窗通道方可下班。 4．員工用餐不得浪費(fèi)飯菜。 八） 廚房工作流程 A班 14:0019:30： :00進(jìn)廚房，并穿好廚師服和戴上廚師帽； ①清理檢查買回來(lái)的食品、肉類蔬菜是否合格； ②檢查員工餐前準(zhǔn)備； 。 菜架 1） 菜架上所有蔬菜用專用菜筐盛裝，嚴(yán)格按標(biāo)簽擺放； 2） 根、莖類蔬菜放在菜架的下層，洗凈的葉類蔬菜放在菜架的中上層； 3） 菜架上的蔬菜保持新鮮無(wú)腐爛黃葉； 4） 裝菜的筐、盆、菜架及周圍墻壁保持潔凈，地面無(wú)散落菜葉和污跡。 一）嚴(yán)格執(zhí)行憑單出品的制度 1）所有出品一律憑電腦小票方可發(fā)放酒水。 1）標(biāo)準(zhǔn)酒水單是酒吧經(jīng)理根據(jù)公司的 經(jīng)營(yíng)策略、消費(fèi)者的層次、酒水的成本等綜合因素制定而成，是吧臺(tái)調(diào)制酒水的重要依據(jù)，不得私自改動(dòng)、添加或減少。 B、精致：嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)酒水單規(guī)定的杯具、出品方式、裝飾來(lái)出品，達(dá)到精致、美麗的外觀。 1）每日、每月的盤點(diǎn)清查是公司營(yíng)業(yè)額、利潤(rùn)、成本計(jì)算的重要依據(jù)，每個(gè)員工必須認(rèn)真細(xì)心的完成，盤點(diǎn)表必須簽名，簽名即負(fù)責(zé)。 A、每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，吧臺(tái)必須做好酒水的領(lǐng)料數(shù)量，銷售數(shù)量、結(jié)存數(shù)量，統(tǒng)計(jì)在吧臺(tái)盤點(diǎn)表上。 四） 注意成本控制，杜絕浪費(fèi)。 3）檸檬、橙角、生果、淡奶等配料飾品應(yīng)用保鮮膜封好，嚴(yán)禁隨手亂扔。 三、酒水、生果的保管與貯存 一）酒水保管 入庫(kù)的酒品要進(jìn)行登記 ； 每一類酒品要立一卡片，對(duì)酒的名稱、產(chǎn)地、酒齡、標(biāo)價(jià)、日期、數(shù)量等登記在案。 標(biāo)簽、瓶蓋保持完好無(wú)缺。 二）、存酒要求： 所有的記錄都必須用正楷字填寫(xiě)。 3．存酒時(shí)必須檢查支數(shù)及數(shù)量、質(zhì)量問(wèn)題（洋酒應(yīng)當(dāng)場(chǎng)用刻度尺量給客人確認(rèn)）。 7．啤酒，洋酒分開(kāi)存。 五）、取酒方式： 任何時(shí)間都可以取酒 (除重大節(jié)假日外 )，取酒由領(lǐng)班級(jí)以上人員操作。 領(lǐng)完酒后，出品員將存酒卡兩聯(lián)裝訂投入出品箱中。 2．售 出數(shù)：每天營(yíng)業(yè)完把全部出品單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，把統(tǒng)計(jì)后的數(shù)據(jù)制作成銷售日?qǐng)?bào)表一式二份，一份自留作為售出的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)，一份第二天交財(cái)務(wù)，由核單員進(jìn)行審核并作為核單員售出數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)。 二、審核工作由核單員及財(cái)務(wù)人員完成。（如不一樣時(shí)應(yīng)立即進(jìn)行核查并改正） 3．實(shí)盤數(shù)的審核：每十天進(jìn)行一次盤點(diǎn)并進(jìn)行盤點(diǎn)表制作。 認(rèn)真聽(tīng)取一線員工反饋的信息，做好出品部與前臺(tái)的銜接。 認(rèn)真記錄每天的出品情況，特別對(duì)于異常要記錄詳細(xì)，并上報(bào)。 4．準(zhǔn)確、安全、迅速、衛(wèi)生的將每一項(xiàng)出品送到指定的臺(tái)位和包廂。 2． 19： 00列隊(duì)參加例會(huì)，認(rèn)真聽(tīng)取經(jīng)理交待的工作任務(wù)和注意事項(xiàng)。 6．做好傳送的準(zhǔn)備。 10．收市： 1）當(dāng)廳內(nèi)的客人全部走后，按照領(lǐng)班的安排做好地面、臺(tái)面衛(wèi)生 。 4．對(duì)部門工作進(jìn)行總結(jié)與改進(jìn)，嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度，獎(jiǎng)懲分明。 二）保潔員崗位職責(zé) 1．做好開(kāi)吧和收吧衛(wèi)生工作， 包括對(duì)勞動(dòng)工具的保養(yǎng)。 5．服從上級(jí)的工作安排，及時(shí)回饋部門情況。 1．及時(shí)沖洗便池，不得留有污物，及時(shí)清倒紙簍、垃圾桶，保證手紙不低過(guò) 1/2。 工作程序： 1．準(zhǔn)備：工作前應(yīng)準(zhǔn)備好基本清潔工具和清潔物料。 5．抹凈：用抹布抹凈隔板、墻面、鏡面。 保潔標(biāo)準(zhǔn)： 1．馬桶、小便池?zé)o黃斑、無(wú)水垢、無(wú)臭味。 以上制度、程序必須嚴(yán)格執(zhí)行，互相監(jiān)督，如有未盡事宜再做補(bǔ)充。 4．消毒設(shè)備按規(guī)定實(shí)行運(yùn)用并保證杯具碗具等，進(jìn)行嚴(yán)格消毒。物品擺放整齊，換垃圾袋、掃地。 護(hù)欄：要求用清水擦拭無(wú)灰塵。 樓梯：要求無(wú)腳泥印、無(wú)紙屑、無(wú)煙頭。 標(biāo)準(zhǔn) ：保證所擦過(guò)物品沒(méi)有灰塵，無(wú)污漬、無(wú)油、酒漬