【正文】 、傳送運(yùn)作流程 第五章 保 潔 部 一、保潔制度及崗位職責(zé) 二、場地衛(wèi)生管理制度 三、 保潔部各班崗工作流程 第六章 保 全 部 一、保全部主管崗位職責(zé) 二、保全員崗位職責(zé) 三、車輛管理制度 四、 治安管理條件 五、 消防安全制度 六、 保全部查包程序及禮貌用語 第七章 人力資源與培訓(xùn)部崗位職責(zé) 一、人力資源主管崗位職責(zé) 二、質(zhì)檢員崗位職責(zé) 三、新員工入職程序及離職員工操作程序 四、新員工入職培訓(xùn)程序 第一章 酒吧經(jīng)理崗位職責(zé) 一、酒吧經(jīng)理崗位職責(zé)： 對總經(jīng)理負(fù)責(zé)， 執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，并向其匯報工作。 抓好員工隊伍的建設(shè)，了解和掌握員工思想動態(tài)，定期培訓(xùn)、考核新老員工，通過組織員工活動，增強(qiáng)對公司的凝聚力，激勵員工的工作積極性。 關(guān)心員工，以身作則，使酒吧具有高度的凝聚力，并要求員工以高度主人翁精神和責(zé)任感去完成本職工作。及時妥善處理客人的投訴。 對部門衛(wèi)生進(jìn)行整體檢查，不合格之處及時跟進(jìn)。 負(fù)責(zé)酒吧各項物料用品的領(lǐng)用、發(fā)放和損耗盤點(diǎn)、登記、報賬工作。 2．上班前帶領(lǐng)本班組員工在指定時間和地點(diǎn)參加班前會議，不準(zhǔn)遲到、缺席、早退。 6．對在場內(nèi)出現(xiàn)的突出事件或違 規(guī)現(xiàn)象及時做出匯報，同時按正確方法操作。 10．按時收集、上交每周的員工心得。 3． 19： 00組織員工列隊并點(diǎn)名，請示值班經(jīng)理召開班前例會。 7．檢查區(qū)域預(yù)訂的擺臺標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)生情況。 B 領(lǐng)班工作流程 1． 17： 00參加管理層例會，總結(jié)匯報前日區(qū)域工作情況。 5．組織當(dāng)區(qū)員工在區(qū)域開班組例會，分派任務(wù)并定人 定崗。 9．時刻檢查監(jiān)督員工按標(biāo)準(zhǔn)（ 2個小調(diào)永遠(yuǎn)是滿的，煙頭不得超過煙灰缸 1/2，公杯倒扣在洋酒瓶上，一人一杯，桌上儲物藍(lán)地面沒有空瓶，桌面無水漬紙巾）進(jìn)行服務(wù)，發(fā)現(xiàn)不達(dá)標(biāo)，及時指正并批評，對屢教不改的進(jìn)行扣分處理。 四、樓面服務(wù)員工作流程 A 普通服務(wù)員工作流程 1． 18： 50換好工裝，配備工作用具，檢查儀容儀表合格，上交手機(jī)錢包并交領(lǐng)班保管等待參加例會。 5．詢問領(lǐng)班今天的預(yù)定情況，并根據(jù)預(yù)定，將已 預(yù)訂的臺位擺上大調(diào)小調(diào)。 10．恢復(fù)迎客 狀態(tài)： 1）及時清理臺面擦凈桌面，按上班前的標(biāo)準(zhǔn)擺好臺位，等待下一撥翻臺的客人。 2． 19： 00列隊參加例會，認(rèn)真聽取經(jīng)理交待的工作任務(wù)和注意事項。 6．詢問領(lǐng)班今天的預(yù)定情況，并根據(jù)預(yù)定，將已預(yù)訂的臺位擺 上大調(diào)小調(diào)。 10．換杯： 00:00時刻為全場集中換杯時間，組織員工進(jìn)行全場換杯，撤走臺上所有杯具，馬上換上干凈而帶有溫度的杯具； 11．送客：當(dāng)客人 走時，提醒客人是否有遺忘的物品，剩余酒水是否要寄存并禮貌地向客人道別微笑示意，目送客人離去。 2）班 后總結(jié)會議，將當(dāng)晚當(dāng)區(qū)發(fā)生的重要事項進(jìn)行匯報； 3）到指定位置進(jìn)行打卡下班，（走員工通道，經(jīng)保全部檢查） 第二節(jié) 吧 臺 一、吧臺主管 （一）吧臺主管崗位職責(zé)： 1．保證吧臺處于良好的工作狀態(tài)，維護(hù)吧臺設(shè)施并匯報狀態(tài)。 5．熟悉各類酒水知識和酒水價格，制定各種雞尾酒的配方，要求下屬員工嚴(yán) 格按標(biāo)準(zhǔn)和流程操作。 9．與客戶建立良好健康的關(guān)系，收集客戶資料，建立客戶檔案，超額完成月度任務(wù)指標(biāo)。 13．維護(hù)本部門設(shè)施設(shè)備， 發(fā)現(xiàn)問題及時匯報維修。 營業(yè)中 1）巡視檢查吧臺員工的崗位情況和工作狀態(tài)； 2）督促員工嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)和流程操作，杜絕一切違紀(jì)違規(guī)事件發(fā)生； 3）及時處理客人投訴，處理恰當(dāng)，態(tài)度要誠懇； 4）及時跟進(jìn) 營業(yè)中突發(fā)事件并上報經(jīng)理。 2． 18： 50協(xié)助值班 領(lǐng)班做好例會前準(zhǔn)備工作。 6．根據(jù)《衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)》檢查區(qū)域衛(wèi)生情況。 11．給有需要的客人進(jìn)行存取酒。 1）無條件服從領(lǐng)班下達(dá)的命令，任何事先服從后上訴。 2）取用杯具不能拿杯口，必須拿杯具底部，出品前要檢查杯具，用具有無手印、污漬。 每日小掃，每周大掃。 4）每周日吧臺全體大掃除，工作區(qū)域的地面、墻面、臺面，所有設(shè)備、用具、杯具、酒水進(jìn)行全面清掃、打理，陳列柜鏡面用玻璃水擦亮，清理死角。 1）認(rèn)真閱讀員工手冊，加以理解、消化并嚴(yán)格遵守。 2． 19： 00列隊參加例會，認(rèn)真聽取經(jīng)理交待的工作任務(wù)和注意事項。 6． 迎客（晚上好）、點(diǎn)酒水（ 面帶微笑，雙手遞上酒單，在客人看酒單的同時，介紹本場現(xiàn)在實行的優(yōu)惠方式、主打酒水） 、買單（ 當(dāng)客人點(diǎn)齊酒水后，核對所點(diǎn)酒水，報名金額，并及時詢問客人買單，唱收和應(yīng)找金額然后請客人稍等，將錢幣和單據(jù)交給 領(lǐng)班進(jìn)行買單） 、找零（將領(lǐng)班找回的零錢及時交給客人）、調(diào)酒水（用大調(diào)到吧臺打 1/2的冰塊 用 4/5杯純洋酒倒入大調(diào) 用一支軟飲倒入大調(diào)混合）、二次推銷（ 隨時注意客人的酒水飲品情況，發(fā)現(xiàn)即將用完或已經(jīng)用完時應(yīng)及時征詢客人是否添加，并主動推銷公司的主打酒水及特飲） 、中途服務(wù)（ 清理臺面，勤巡臺，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，當(dāng)客人需要換煙缸和清理臺面時，進(jìn)行及時清理） 等。 2） ．團(tuán)結(jié)協(xié)助：在自己的區(qū)域內(nèi)無客人及衛(wèi)生搞好后，及時的協(xié)助鄰區(qū)或其它區(qū)域的吧員工作。 3．開完例會，進(jìn)入吧臺參加班組例會，聽取領(lǐng)班安排崗位及任務(wù)。 8．時刻觀察所轄區(qū)域的吧臺面并達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)（ 2個小調(diào)永遠(yuǎn)是滿的，煙頭不得超過煙灰缸 1/2，公杯倒扣在洋酒瓶上，一人一杯，吧臺面、地面沒有空瓶，吧臺面無水漬紙巾）。 11．收市： 1）當(dāng)廳 內(nèi)的客人全部走后，按照值班領(lǐng)班的安排各司其事（ A 收杯具至洗杯間， B 收燭臺倒指定位置， C 收煙缸、色盅并清洗， D 擦拭臺面、酒水牌） 。 認(rèn)真執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度、工作流程及服務(wù)規(guī)范，做到獎罰分明。 8．落實并實施管理層的會議精神。 準(zhǔn)時參加班前例會，接受上級工作安排。 對于客人的提問應(yīng)主動回答，遇客人投訴或不滿，應(yīng)及時處理并向上級報告。以一個整潔、清爽、精神、活力、面帶微笑的良好狀態(tài)迎接客人到來。例如： “請問是誰幫 您訂 的 XX 臺 /房。 6）在與二樓咨客轉(zhuǎn)交賓客時，雙方應(yīng)交接清楚，是訂房客應(yīng)明確所訂的房號、訂房人姓名及聯(lián)系電話；非訂房客人應(yīng)明確客人所需要臺、卡座或包廂。 10）歸位迎客：咨客交接完臺卡后迅速返回崗位，禁止長時間（ 10 分鐘為基準(zhǔn)）離崗，按規(guī)范迎接下一批客人的到來。 接電話的禮貌用語： “您好！酒庫。 撥打電話的禮貌用語： 1）先要告訴對方你是 XX(您好，酒庫前臺 ) 2）告訴對方你的要求：（您預(yù)訂的是 XX 臺位，我們在 XX 時間會取消所有預(yù)訂臺位，請您在 XX 點(diǎn)前趕到好嗎？） 3） XX 總您好！您今晚預(yù)訂的 XX 臺還需要預(yù)留嗎？需要我?guī)湍ㄖ腿藛幔? 4）不好意思，打擾您了。 2）步伐不緊不慢，做到三步一回頭。 2）班前例會（認(rèn)真聽取主管的工作安排及禮貌用語訓(xùn)練）。 2）站在大廳前，恭候賓客，做到昂首挺胸，面帶微笑。 2）與客人保持一定距離，目視對方，沒聽懂時禮貌的請客人重復(fù)，聲音不宜過大，以對方聽清為準(zhǔn)，表達(dá)要簡潔明了。 咨客帶位時的要求 1）咨客工作是客人到達(dá)第一站的接觸，是酒庫的門面。 5）咨客回到咨客臺，應(yīng)在登記錄上記錄客人的姓名、人數(shù)、時間、日期。 禮貌接聽預(yù)訂電話 并做好每天的預(yù)訂記錄，按規(guī)定做好相關(guān)具體工作。 及時傳達(dá)、實施管理層的會議精神，并跟蹤落實。 4）與辦公室文員一起從賓客資料里面搜索當(dāng)天過生日的客人并送上祝福信息。 8）做好迎客準(zhǔn)備并在下班之前與晚班做好工作交接。 4．督導(dǎo)下屬員工積極工作，制定出品員的排休、排班及考勤，檢查員工到崗情況，安排人力，防止崗位空缺，分派下屬工作。 8．熟悉和掌握員工思想 動態(tài)，抓好員工隊伍建設(shè)，加強(qiáng)服務(wù)意識。 12．維護(hù)本部門設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報維修。 8．其他部門良好溝通、協(xié)調(diào)和配合； 9．重視食品衛(wèi)生，認(rèn)真落實『食品衛(wèi)生法』，確保賓客、員工和食品安全； 10．計劃和總結(jié)每天工作并做好詳細(xì)記錄， 安排好次日物料申購單； 11．完成 上級臨時交辦的其他工作任務(wù)； 二） 出品品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 1．督導(dǎo)并檢查廚師按照工作程序及標(biāo)準(zhǔn)做好每份小吃原材料的切配、加工和制作； 2．加強(qiáng)與營業(yè)區(qū)的交流，了解客人的需求及小吃的銷售情況和客人的意見反饋情況 , 對營業(yè)中反饋的小吃質(zhì)量問題，要重視并立即處理； 3．組織和指揮廚房的各項工作，按規(guī)定的成本率和費(fèi)用率生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的小吃； 4．做好廚房的食品成本核算及控制工作； 5．檢查并提高出品速度； 三）后勤保障 成本、費(fèi)用控制 1．審核每天的申購單，并督促采購、倉管按時、合理組織質(zhì)優(yōu)價廉的貨源； 2．參與每月集中采購和重要 原材料的采購、確保原材料品質(zhì)； 3．認(rèn)真驗收物料的質(zhì)量關(guān)和數(shù)量關(guān)； 4．根據(jù)經(jīng)營情況，制定原材料采購周期與存儲規(guī)劃； 5．隨時掌握物資的庫存情況，并合理調(diào)配物料，減少積壓； 6．安排、督導(dǎo)員工餐的制作，做到勤儉節(jié)約、味美可口、安全衛(wèi)生； 四） 廚師崗位職責(zé) 1．負(fù)責(zé)出品，制訂每日貨料采購計劃。 5． 掌握各種原料保存方法。 9．負(fù)責(zé)本部門的領(lǐng)貨、檢查開市前準(zhǔn)備工作。 3．蔬菜用流動清水漂洗的時間不少于 20分鐘，肉食類與海鮮類應(yīng)分別清洗 ，分別存放。 7．下班前必須嚴(yán)格檢查各個用火點(diǎn)、保證油、氣、電、水、火各個部位關(guān)閉，拴好門窗通道方可下班。 4．員工用餐不得浪費(fèi)飯菜。 八） 廚房工作流程 A班 14:0019:30： :00進(jìn)廚房，并穿好廚師服和戴上廚師帽； ①清理檢查買回來的食品、肉類蔬菜是否合格； ②檢查員工餐前準(zhǔn)備； 。 菜架 1） 菜架上所有蔬菜用專用菜筐盛裝，嚴(yán)格按標(biāo)簽擺放； 2） 根、莖類蔬菜放在菜架的下層，洗凈的葉類蔬菜放在菜架的中上層； 3） 菜架上的蔬菜保持新鮮無腐爛黃葉； 4） 裝菜的筐、盆、菜架及周圍墻壁保持潔凈，地面無散落菜葉和污跡。 一）嚴(yán)格執(zhí)行憑單出品的制度 1）所有出品一律憑電腦小票方可發(fā)放酒水。 1）標(biāo)準(zhǔn)酒水單是酒吧經(jīng)理根據(jù)公司的 經(jīng)營策略、消費(fèi)者的層次、酒水的成本等綜合因素制定而成，是吧臺調(diào)制酒水的重要依據(jù)，不得私自改動、添加或減少。 B、精致：嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)酒水單規(guī)定的杯具、出品方式、裝飾來出品，達(dá)到精致、美麗的外觀。 1）每日、每月的盤點(diǎn)清查是公司營業(yè)額、利潤、成本計算的重要依據(jù)，每個員工必須認(rèn)真細(xì)心的完成，盤點(diǎn)表必須簽名，簽名即負(fù)責(zé)。 A、每日營業(yè)結(jié)束后，吧臺必須做好酒水的領(lǐng)料數(shù)量，銷售數(shù)量、結(jié)存數(shù)量，統(tǒng)計在吧臺盤點(diǎn)表上。 四） 注意成本控制，杜絕浪費(fèi)。 3）檸檬、橙角、生果、淡奶等配料飾品應(yīng)用保鮮膜封好，嚴(yán)禁隨手亂扔。 三、酒水、生果的保管與貯存 一）酒水保管 入庫的酒品要進(jìn)行登記 ； 每一類酒品要立一卡片，對酒的名稱、產(chǎn)地、酒齡、標(biāo)價、日期、數(shù)量等登記在案。 標(biāo)簽、瓶蓋保持完好無缺。 二）、存酒要求： 所有的記錄都必須用正楷字填寫。 3．存酒時必須檢查支數(shù)及數(shù)量、質(zhì)量問題（洋酒應(yīng)當(dāng)場用刻度尺量給客人確認(rèn)）。 7．啤酒，洋酒分開存。 五）、取酒方式： 任何時間都可以取酒 (除重大節(jié)假日外 )，取酒由領(lǐng)班級以上人員操作。 領(lǐng)完酒后，出品員將存酒卡兩聯(lián)裝訂投入出品箱中。 2．售 出數(shù)：每天營業(yè)完把全部出品單進(jìn)行統(tǒng)計，把統(tǒng)計后的數(shù)據(jù)制作成銷售日報表一式二份，一份自留作為售出的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)，一份第二天交財務(wù)，由核單員進(jìn)行審核并作為核單員售出數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)。 二、審核工作由核單員及財務(wù)人員完成。（如不一樣時應(yīng)立即進(jìn)行核查并改正） 3．實盤數(shù)的審核：每十天進(jìn)行一次盤點(diǎn)并進(jìn)行盤點(diǎn)表制作。 認(rèn)真聽取一線員工反饋的信息，做好出品部與前臺的銜接。 認(rèn)真記錄每天的出品情況，特別對于異常要記錄詳細(xì)，并上報。 4．準(zhǔn)確、安全、迅速、衛(wèi)生的將每一項出品送到指定的臺位和包廂。 2． 19： 00列隊參加例會，認(rèn)真聽取經(jīng)理交待的工作任務(wù)和注意事項。 6．做好傳送的準(zhǔn)備。 10．收市： 1）當(dāng)廳內(nèi)的客人全部走后，按照領(lǐng)班的安排做好地面、臺面衛(wèi)生 。 4．對部門工作進(jìn)行總結(jié)與改進(jìn)，嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度，獎懲分明。 二）保潔員崗位職責(zé) 1．做好開吧和收吧衛(wèi)生工作， 包括對勞動工具的保養(yǎng)。 5．服從上級的工作安排，及時回饋部門情況。 1．及時沖洗便池，不得留有污物，及時清倒紙簍、垃圾桶，保證手紙不低過 1/2。 工作程序： 1．準(zhǔn)備：工作前應(yīng)準(zhǔn)備好基本清潔工具和清潔物料。 5．抹凈：用抹布抹凈隔板、墻面、鏡面。 保潔標(biāo)準(zhǔn)： 1．馬桶、小便池?zé)o黃斑、無水垢、無臭味。 以上制度、程序必須嚴(yán)格執(zhí)行，互相監(jiān)督，如有未盡事宜再做補(bǔ)充。 4．消毒設(shè)備按規(guī)定實行運(yùn)用并保證杯具碗具等，進(jìn)行嚴(yán)格消毒。物品擺放整齊，換垃圾袋、掃地。 護(hù)欄：要求用清水擦拭無灰塵。 樓梯：要求無腳泥印、無紙屑、無煙頭。 標(biāo)準(zhǔn) ：保證所擦過物品沒有灰塵，無污漬、無油、酒漬