[企業(yè)管理]關(guān)系營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 服務(wù) 對(duì)忠誠(chéng)客戶進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì) 對(duì)客戶進(jìn)行情感投資 向基層員工授權(quán) 協(xié)調(diào)各職能部門 創(chuàng)造并傳播以顧客為中心的價(jià)值觀 引進(jìn)信息技術(shù) 案例：馬獅關(guān)系營(yíng)銷的完美體現(xiàn) 馬獅 集團(tuán) (Mark Spencer)不但是英國(guó)目前最大的零售集團(tuán)，而且也是零售業(yè)中贏利水平最強(qiáng)的企業(yè)之一。早在 1884年，馬獅就推出了一句經(jīng)典的廣告語(yǔ) ——“所有商品一律一便士。著名的 《 今日管理 》 雜志曾經(jīng)這樣評(píng)論馬獅的關(guān)系營(yíng)銷策略：“ 從來(lái)沒(méi)有哪家企業(yè)能像馬獅這樣讓顧客、供應(yīng)商和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都心悅誠(chéng)服。 ? 馬獅獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)方式是所有的商品，無(wú)論是服裝、鞋類、日用品或食品、酒類都是一個(gè)牌子： “ 圣束高 ” 。當(dāng)產(chǎn)品成為適銷產(chǎn)品時(shí)，采購(gòu)組對(duì)產(chǎn)品還要經(jīng)常加以評(píng)估，以盡量延長(zhǎng)其壽命。 ? 案例思考： 試聯(lián)系關(guān)系營(yíng)銷的相關(guān)內(nèi)容分析馬獅公司的具體體現(xiàn)？以及對(duì)我國(guó)零售企業(yè)應(yīng)對(duì)跨國(guó)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有那些啟示？ 聯(lián)想關(guān)系營(yíng)銷 一 .公司簡(jiǎn)介 聯(lián)想集團(tuán)公司自 1984年以 20萬(wàn)元人民幣起家，到 1997年?duì)I業(yè)額為 125億人民幣，聯(lián)想品牌價(jià)值為 ，其迅猛發(fā)展的勢(shì)頭令世人矚目。 理查德 ?古德曼 (美 ) 聯(lián)想在營(yíng)銷工作中引進(jìn)了關(guān)系營(yíng)銷這個(gè)新策略，改變?cè)瓉?lái)的思維方法，從簡(jiǎn)單營(yíng)銷因素組合思維法轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲隣I(yíng)銷導(dǎo)向的思維方法深入分析當(dāng)前的營(yíng)銷環(huán)境，明確本企業(yè)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，采取相應(yīng)的策略，與目標(biāo)市場(chǎng)的顧客和其他的合作者建立、保持并發(fā)展相互之間的關(guān)系。 二 .聯(lián)想關(guān)系營(yíng)銷的策略 （ 1） . 聯(lián)想與顧客的關(guān)系：心連心 滿足營(yíng)銷顧客在各個(gè)階段的需求 (2)建立健全的服務(wù)網(wǎng)絡(luò) ， 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 1購(gòu)前階段 . 2 顧客購(gòu)買階段。 ? 第二，保障代理商的利益。 聯(lián)想與合作伙伴結(jié)盟關(guān)系 1988年聯(lián)想公司進(jìn)軍海外市場(chǎng)的第一步，并不是貿(mào)然在海外設(shè)立子公司，而是在香港尋找合作伙伴；香港導(dǎo)遠(yuǎn)公司和中國(guó)技術(shù)轉(zhuǎn)讓公司。 現(xiàn)在，聯(lián)想在研究開發(fā)上采用 “ 內(nèi)聯(lián)外合 ”策略 ? “ 內(nèi)聯(lián) ” 是指聯(lián)想加強(qiáng)國(guó)內(nèi)廠商的聯(lián)合，真正做到資源共享，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。同時(shí)聯(lián)想也努力和國(guó)際廠商展開更深層次的合作，比如，聯(lián)合開發(fā)、聯(lián)合定義未來(lái)產(chǎn)品等。據(jù)悉，萬(wàn)科在深、滬、京、津、沈陽(yáng)等地的銷售，有 30％～ 50％的客戶是已經(jīng)入住的業(yè)主介紹的；在深圳，萬(wàn)科地產(chǎn)每開發(fā)一個(gè)新樓盤，就有不少客戶跟進(jìn)買入。 關(guān)注客 戶體驗(yàn) 第五 專業(yè)理念 “ 6+2” 服務(wù)法 多渠道 關(guān)注客 戶問(wèn)題 企業(yè)與 顧客的互動(dòng) 客戶關(guān)系 管理戰(zhàn)略 萬(wàn)科客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略 （一）萬(wàn)科的第五專業(yè) ? 在設(shè)計(jì)、工程、營(yíng)銷、物管的基礎(chǔ)上，萬(wàn)科經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐和反思，提出了“房地產(chǎn)第五專業(yè)”的理念，即客戶關(guān)系管理，企業(yè)也從原來(lái)的項(xiàng)目導(dǎo)向轉(zhuǎn)為客戶價(jià)值導(dǎo)向。 （二）關(guān)注客戶體驗(yàn) ? 萬(wàn)科素以注重現(xiàn)場(chǎng)包裝和展示而聞名，同類的項(xiàng)目，每平米總要比別人貴幾百甚至上千元，有人不理解：我沒(méi)看出萬(wàn)科樓盤有什么驚人之處，技術(shù)也好，材料也好，設(shè)計(jì)也好，都是和別人差不多的？其實(shí)，只要客戶仔細(xì)到萬(wàn)科的項(xiàng)目上看看，基本上會(huì)被那里濃郁的、具有藝術(shù)品位的、溫馨的居家氛圍和某些細(xì)節(jié)所打動(dòng)，他們會(huì)發(fā)現(xiàn)那里才是理想中的家園，于是就愿意為此多掏很多錢，愿意為瞬間的美好感受、未來(lái)的美好遐想而沖動(dòng)落定。 ? (2).萬(wàn)科將客戶的利益，包括訴求真正放在心上、捧在手里、落實(shí)到了行動(dòng)。 定義 CRM 業(yè)務(wù)過(guò)程，重組企業(yè)工作流程。
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