汽車營(yíng)銷資料---opel處理顧客投訴培訓(xùn)資料-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 存好 記錄與零配件有關(guān)的重要信息，如：顧客購(gòu)買日期、產(chǎn)品種類、名稱、進(jìn)貨日期等，必要時(shí)可以收集客戶的影響面（含客戶的人際關(guān)系、社會(huì)地位等等資料） 使抱怨團(tuán)體 / 顧客滿意 告訴抱怨團(tuán)體 /顧客，我們會(huì)將情況立即向直屬主管匯報(bào) 向抱怨團(tuán)體 /顧客確認(rèn)我們會(huì)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查，并會(huì)將調(diào)查結(jié)果通知他們（告知所需時(shí)間及電話號(hào)碼，以備查詢） 提出一個(gè)暫時(shí)的解決方案 感謝抱怨團(tuán)體 /顧客 感謝抱怨團(tuán)體 /顧客讓我們看到存在的問(wèn)題 再次表達(dá)我們對(duì)事件的關(guān)心 立即告訴直屬主管抱怨的具體情況及暫時(shí)解決方案 23 23 ? 讓顧客把怒氣發(fā)泄出來(lái) ? 向顧客表示你支持他 ? 告訴顧客你將采取的補(bǔ)救措施 ? 立即實(shí)施補(bǔ)救措施 ? 再次聯(lián)系顧客，解釋問(wèn)題已經(jīng)如何得到解決 個(gè)人處理投訴的流程 24 24 三公平原則 互 動(dòng) 公 平 25 25 1. 及時(shí)回應(yīng)： 你讓顧客等得越久 ， 他們就會(huì)越生氣 2. 讓顧客了解事情的進(jìn)展： 如果解決問(wèn)題需要一段時(shí)間 ， 就要與顧客保持聯(lián)系以使他們不會(huì)感到被人忘記了 3. 強(qiáng)調(diào)你可以做些什么： 顧客不會(huì)有興趣聽(tīng)你不能做什么 成功處理顧客抱怨的九項(xiàng)重點(diǎn) 26 26 4. 如果可能 ， 請(qǐng)顧客到一個(gè)較安靜的場(chǎng)所： 這可讓你和顧客都可以擺脫在公共場(chǎng)所的尷尬局面 5. 不要挑戰(zhàn)顧客： 自己承擔(dān)責(zé)任 ， 但對(duì)現(xiàn)實(shí)中不在你的職責(zé)范圍 ， 超越權(quán)限的事情；不可答應(yīng)；若無(wú)法及時(shí)允諾 ， 亦須告知何時(shí)可以回復(fù)客戶
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