【正文】 是對方手滑 ， 電話剛拿起來就掉了等 。所以溝通過程中最重要的環(huán)節(jié)是溝通客體分析。 近來 ，你聽到越來越多有關白露的議論 ， 比如：她行為傲慢 ， 自我推銷 ， 公開批評小組內(nèi)其他成員的工作 。當他回來的時候，你足足等了 15分鐘。在得到年度中期報告后，你決定找他談談，并約定了他。那么，你將采取那些措施來保證這次演講的成功？其中最主要的是什么？ ： ； :； ： 影響可信度的因素和技巧如下表所示： ： ； :； ： 初始可信度：溝通發(fā)生之前受眾對你的看法 整體可信度 后天可信度：溝通之后受眾對溝通者形成的看法 從上表可知，通過對自身這五個因素的分析和設計，可不斷加強自己的初始可信度，還能增加后天可信度，增強溝通者在受眾心中的整體可信度。 ： ； :； ： 討論問題： 人事部主任為了保證工改的順利實施 ， 要解決好溝通問題 ， 從該案例看 ， 他應如何考慮溝通的對象 ， 以及不同對象的溝通信息策略和內(nèi)容等問題 ？ 人事部主任為實施工改方案 ， 具體的溝通目的是什么 ？案例中所述的五點建議 ， 能否保證溝通的順利實現(xiàn) ？ 在工改方案醞釀過程中出現(xiàn)各種不同的意見和說法 ，這些非正式信息產(chǎn)生的原因是什么 ， 應如何看待這些信息對工改方案出臺的影響 ？ 余平認為應加強工改方案出臺前的保密工作 ， 你對此如何看 ？ 公司在全面推行新的工改方案之前 ， 選擇公司技術開發(fā)中心作為試點部門 。 公司總經(jīng)理辦公會議在接到余平提交的報告后 ， 經(jīng)過充分的討論研究 ， 基本同意余平的建議 。 第三 ， 定期或不定期地召開職工座談會 ， 充分了解員工的想法 。 要求將工改最后期限延遲到 1999年二季度結束 。 其次 ， 現(xiàn)行工資體系在延續(xù)了幾十年的前提下 ， 要求在幾個月內(nèi)有較大幅度的改變 ， 時間緊迫 ， 準備倉促 ， 大家在思想上很難馬上接受 ， 尤其是時間接近年末 ， 許多老職工面臨不利的工資調(diào)整 ， 更少數(shù)職工要面臨下崗的嚴峻局面 ， 與春節(jié)合家歡聚 、 吉祥喜氣將形成強烈的反差 。而在本次董事會召開期間，華為公司又在世界貿(mào)易中心召開人才招聘會，矛頭又一次直接指向東方通信的年輕骨干，使全體董事大受震動，進行工資改革的決心更加堅定和迫切。許多老職工甚至揚言要到上級主管部門告狀。同時，由于公司效益連年增長，職工收入也逐年提高，在職工身上體現(xiàn)為“小富即安”的思想，并出現(xiàn)了不求上進的懶散習氣，而且公司內(nèi)部仍然執(zhí)行原有工資體系，年輕職工的工資水平明顯比老職工工資水平低，與華為、中新興等同行業(yè)企業(yè)的工資水平差距更為懸殊，年輕職工的積極性受到極大的壓制，導致了公司技術開發(fā)骨干和市場銷售骨干大量流失。 ? 我是誰？ ? 我在什么地方？ ? 我能給受眾傳遞何種信息？ ： ； :； ： 溝通客體策略 成功溝通的本質(zhì)是換位思考 ，而溝通中最經(jīng)常和最危險地被忽略的挑戰(zhàn)就是聽眾分析 。德魯克） 四特征 溝通是理解力 準確 溝通是滿足期望 清晰（邏輯與表達） 溝通是創(chuàng)造需要 簡潔 溝通是提供有效信息 活力 ： ； :； ： 管理溝通策略 管理者要實現(xiàn)有效的溝通，應從管理溝通的七要素（聽眾、信息源、信息、目標、環(huán)境、媒介和反饋）入手，系統(tǒng)全面地考慮管理溝通的策略。 組織 ～組織調(diào)整實施中遇到的最大的問題以及決定調(diào)整是否成功的關鍵因素是溝通，尤其是與員工的溝通。 ： ； :； ： 管理溝通的概念和過程 ● 溝通的類型 機 —— 機溝通 （ 科學技術研究的內(nèi)容 ） 人 —— 機溝通 （ 工程心理學研究的內(nèi)容 ） 人 —— 人溝通 （ 社會心理學 、 組織行為學 、 （ 管理溝通 ） 管理心理學 、 現(xiàn)代管理學 研究的內(nèi)容 ） ： ； :； ： ● 管理溝通的概念 信息交流，即將某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο?，以期取得客體作出相應反應效果的全過程。 管理者的第一大問題可以被歸納為一個詞 —— 溝通。本課以此為主線，學習以下內(nèi)容： 第一講：溝通、管理與成功 第二講：溝通主體策略 第三講：溝通客體策略 第四講：信息策略 第五講：建設性溝通 管 理 溝 通 ： ； :； ： 溝通是管理者的首要職能，一個高效的管理者，必定是一個有效的溝通者。 ?強調(diào)有效的溝通技能和行為（技能和技巧）： 認為有效的溝通管理要求掌握筆頭溝通和口頭溝通技巧，要求溝通者有機地把清晰的思考和清晰的溝通結合起來，在溝通中要強調(diào)邏輯、依據(jù)、說服及內(nèi)在想象力。 ： ； :； ： 個人 ～有效的溝通能力決定著個人價值得到認可的最關鍵的性格特征，其中，一對一、面對面的溝通能力在成功管理中起著決定性的作用。 ? 實現(xiàn)信息的有效傳遞與情感的互訪 ： ； :； ： 四原則（彼得 孔特 ? 信息過濾 ? 選擇性感覺（受者的愿望、動機、經(jīng)驗、背景、其他個人因素） ? 語言 ? 民族文化 ? 非語言暗示 ： ； :； ： ● 溝通者需明確的關鍵問題 —— 注意識別并提升自身的可信度，以持續(xù)的自我溝通，不斷提高主體的溝通意識和技能。但隨著中國經(jīng)濟和通信產(chǎn)業(yè)的高速穩(wěn)定發(fā)展和市場競爭日趨激烈，國外跨國集團長驅(qū)直入，國內(nèi)同行快速成長，企業(yè)發(fā)展承受巨大的壓力。 由于工資結構的調(diào)整將使效益較好的單位和年輕人獲得較大的利益，而老職工的相對工資水平將大大降低，在公司開始討論工資改革初步方案的時候，效益差的單位和老職工產(chǎn)生了明顯的抵觸情緒，包括部分擔任職務時間較長的中層干部。 但，公司在外部同樣承擔著巨大的壓力，華為、中新興等作為地處特區(qū)的著名通信企業(yè)，利用地域優(yōu)勢、體制優(yōu)勢和高工資吸引 EC公司年輕的技術骨干，早在 1996年華為公司就把 EC公司在上海進行移動通信交換機開發(fā)的 10余名年輕技術骨干全部挖走，直接導致了公司移動通信交換機項目的流產(chǎn)。 余平感到工改方案的醞釀過程中保密工作存在問題 ， 許多尚未成熟的工改方案通過非正式渠道在公司內(nèi)傳播 ， 以訛傳訛后各種說法都有 。 第一 ， 向公司總經(jīng)理辦公會議提交報告 。 在計算機網(wǎng)絡和專門開辟 BBS讓職工進行討論 ， 并且通過黨支部 、 工會等在職工進行廣泛的思想教育和輿論宣傳 。 在工改方案提交公司總經(jīng)理辦公會議討論之前 ，不許對外透露任何消息 ， 否則后果自負 。 同時 ， 經(jīng)過大量輿論宣傳和相互溝通 ， 廣大老職工基本接受了工改方案 ， 對效益差的部門實行一定的優(yōu)惠政策扶持政策 ， 在根據(jù)其經(jīng)營業(yè)績確定工資總額后 ， 做到減人不減額度 ， 使效益差的部門對管理體制 、 人員結構進行了大幅度調(diào)整 ，拉大工資差距檔次 ， 經(jīng)過 6個月的辛勤勞動 ， 公司的工資改革得到順利實施 。你深知這次發(fā)言對你非常重要，而且對你的發(fā)展可能是一個機遇，可你從沒在這種場合發(fā)過言，內(nèi)心很緊張。很長一段時間以來，李明義的分公司總是達不到計劃的要求，銷售員人均收入低于公司平均的水平，而且李明義每月的報告總是遲交。李明義馬上與那位經(jīng)理去銷售部，打算給銷售員們一番“精神”訓話，激勵他們勿忘業(yè)績目標。但是，白露剛來時間不長， ： ； :； ： 就發(fā)現(xiàn)她在加強個人聲譽方面似乎有點不擇手段 。 問題： 這個案例中你的兩個下屬所存在問題的關鍵是什么 ？ 你如何與李明義 、 白露交談 ， 使得你在解決問題的同時與下屬的關系也得到加強 ？ 你將說什么、如何說，才可能有一個最好的結果？ ： ； :； ： 第三講 溝通客體策略 管理溝通的本質(zhì)是換位思考，傳遞信息與情感，成功的管理溝通應是以客體為導向的溝通。他們認為用戶不可能在如此短時間內(nèi)進行通話，認為電信局多收了電話費，要求帳戶中心作出解釋。 在市場部 ， 李先生等重復提問了有關超短時話費問題 ， 向局方出示了清單 ， 同時說 ，現(xiàn)在 A大學 107位教授正就此事聯(lián)名投訴 （ 未出示聯(lián)名投訴書 ） ， 要求對 “ 不明不白 ” 多付的錢要有個說法 。 ” 一旁的 N教授補充 。 隨后 ， 中央電視臺 （ 新聞調(diào)查 ） 、 人民日報華東版 、南方周末 、 市地方報紙等媒體作了大量報道 。他的老板讓他起草一份關于客戶新推出的一個產(chǎn)品市場營銷策劃書 。 分析這一問題的目的 ， 在于解決 “ 以誰為中心進行溝通 ” 。 ： ； :； ： 【 案例 】 你是公司市場部的職員 ， 大學本科畢業(yè)已經(jīng)有三年了 。 對此你感到非常不滿 ， 一段時間來 ， 你一直在考慮 ， 希望與公司主管經(jīng)營的副總經(jīng)理作一次溝通 。信息策略中的觀點就是你的支點。如果目標是使溝通雙方從溝通中達成共同的愿景，那么，觀點就是打開達到這個目標大門的鑰匙。 對同事：為了這個假期 ， 工作計劃和日程我已經(jīng)重新安排好了；我會感謝你們的關照的 。于是你訪問了總經(jīng)理 、 公司職能部門及辦公室人員 。記者采訪時，家庭主婦說：“當時我正在廚房間洗菜，彩電在客廳開著。 第二天 ， 《 都市快報 》 作了跟蹤報道 ， 有多家彩電生產(chǎn)廠家對這個事件給予了快速反應： H 彩電廠表示對這個事件的 “ 密切關注 ” ；M彩電長家表示將以最快的速度組織專家對這次爆炸事件作調(diào)查 ，如果是廠家的責任 ， 廠家將賠償全部損失； B廠家則在看到報道后馬上派專人免費送一臺 25寸彩電上門 ， 并表示慰問 。洛克） ● 突出正面效應 ● 換位思考 ● 使用非歧視性語言 ●受眾需要什么 ●我們能給受眾什么 ●如何將“受眾需要的”和“我能提供的”有機結合 ： ； :； ： 6大技巧（基蒂 “ 我的有個自動啟動系統(tǒng) ” ， 拋錨汽車的司機解釋說： “ 所以你只要用大概每小時 30到 35公里的速度就能啟動我的車子 。 結果是造成 18000元的損失