【正文】 言、電話號(hào)碼，禮貌告知將馬上轉(zhuǎn)告該主管，請(qǐng)本人回復(fù)，切不可將主管電話告訴了之。落定前必須認(rèn)真核對(duì)確認(rèn)，以免發(fā)生一房?jī)少u，轉(zhuǎn)讓房號(hào)應(yīng)及時(shí)通知銷售經(jīng)理，對(duì)未交定金的客戶，置業(yè)顧問(wèn)不得私自承諾保留房號(hào)； ? 9．置業(yè)顧問(wèn)不得隨意承諾客戶任何優(yōu)惠條件，更不得以任何形式暗示客戶向開發(fā)商尋找優(yōu)惠關(guān)系。 ? 2）未按照著裝要求著裝，每次扣 50元罰款，并處以行為過(guò)失單；著裝要求未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)日不得上崗接待客戶； 3．業(yè)務(wù)規(guī)范審查 ? 1）在公共場(chǎng)合頂撞上級(jí)，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款 50500元并處以行為過(guò)失單；業(yè)務(wù)工作越級(jí)匯報(bào)的，每次扣款 50200元并處以行為過(guò)失單； ? 2）與發(fā)展商發(fā)表不利于案場(chǎng)言辭的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款 501000元并處以行為過(guò)失單； ? 3）置業(yè)顧問(wèn)發(fā)生影響公司形象行為的、上班期間進(jìn)行與工作無(wú)關(guān)活動(dòng)的、員工之間配合時(shí)制造矛盾，發(fā)生沖突的，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)處以行為過(guò)失單，同時(shí)根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性處以 50500元罰款； ? 4）無(wú)故占用案場(chǎng)電話達(dá) 3分鐘以上者（含 3分鐘），每次扣款 20元并處以行為過(guò)失單； ? 5）未經(jīng)允許對(duì)客戶擅自承諾的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款 5005000元或開除； ? 6）與客戶發(fā)生污辱性言語(yǔ)或肢體沖突的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款 5002022元或開除； ? 7）對(duì)外界嚴(yán)重泄露案場(chǎng)銷售機(jī)密，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款 5005000元或開除。 三．項(xiàng)目例會(huì)制度 一）早會(huì) ? 1．時(shí)間： 8： 308:45 ? 2．地點(diǎn)：售樓處 ? 3．主持：銷售主管（銷售經(jīng)理） ? 4．出席人：售樓處全體置業(yè)顧問(wèn) ? 5．會(huì)議主題： ? 1）檢查儀容儀表、出勤情況； ? 2）簡(jiǎn)單總結(jié)前一天的工作情況，存在問(wèn)題及解決方法、當(dāng)天工作重點(diǎn)； ? 3）公布前一天的銷售情況、銷控員公布、售出單元、轉(zhuǎn)換單元、未補(bǔ)定單元、補(bǔ)齊定單元、擬定可重新發(fā)售單元； ? 4）銷售主管（銷售經(jīng)理）講述當(dāng)天需注意的事項(xiàng)； ? 5）當(dāng)日推廣部署及當(dāng)日計(jì)劃； ? 6）置業(yè)顧問(wèn)互報(bào)一天銷售中存在的問(wèn)題，銷售主管（銷售經(jīng)理）總結(jié)分析，予以幫助解決。 四．業(yè)績(jī)分配制度 ? 一）業(yè)績(jī)判定 ? 1．為樹立團(tuán)結(jié)互助的團(tuán)體精神，有關(guān)業(yè)務(wù)成交按照業(yè)績(jī)分配制度執(zhí)行，制度未有規(guī)定的，由銷售經(jīng)理分配處理； ? 2．家庭購(gòu)房時(shí)，夫婦、父母、子女等直系親屬視為同一客戶，其他親戚不作同一客戶處理（視情況而定）； ? 3．企業(yè)購(gòu)房時(shí)，股東及公司高管層視為同一客戶，其他不作為同一客戶處理； ? 4．熟客介紹新客戶，以取得新客戶的聯(lián)系電話并且新客戶到訪售樓處時(shí)需說(shuō)明介紹人姓名，且要有客戶登記為準(zhǔn)，否則視為首次來(lái)售樓處接待； ? 5．如遇兩個(gè)或以上客戶對(duì)同一物業(yè)有意向時(shí)，以先交定金為準(zhǔn)。 ? 2．客人進(jìn)入售樓處應(yīng)詢問(wèn)其之前是否曾經(jīng)到訪，當(dāng)客人明確否定后方可跟進(jìn)。如出現(xiàn)置業(yè)顧問(wèn)在知情的情況下刻意隱瞞真相，則成交后傭金歸原置業(yè)顧問(wèn)。 ? 5． A、 B置業(yè)顧問(wèn)共同接待一個(gè)老客戶時(shí) ,若此時(shí) A置業(yè)顧問(wèn)的老客戶回來(lái)，則 A置業(yè)顧問(wèn)有權(quán)委托其他同事代為跟進(jìn)，成交傭金平分，與 B置業(yè)顧問(wèn)無(wú)關(guān)。如客戶比較信賴 B置業(yè)顧問(wèn)，強(qiáng)烈要求其代為跟進(jìn)及辦理相關(guān)的手續(xù)，而且過(guò)程中包含多次的現(xiàn)場(chǎng)和電話跟進(jìn)，為了有效地促進(jìn)客戶成交，可向銷售經(jīng)理申請(qǐng)雙方共同跟進(jìn)。認(rèn)購(gòu)書上只能寫兩位置業(yè)顧問(wèn)的名字。 銷售全集視頻講座 ： 272067008 二）培訓(xùn)內(nèi)容 2)置業(yè)顧問(wèn)禮儀 3)銷售前的準(zhǔn)備工作 ﹡ 學(xué)會(huì)自我管理 ﹡ 分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ﹡ 研究自己的客戶 ﹡ 通曉自己的產(chǎn)品 1)置業(yè)顧問(wèn)必備素質(zhì) ﹡ 房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí) ﹡ 擁有良好的心態(tài) ﹡ 成功銷售的必備素質(zhì) 5)銷售技能提升 ﹡ 應(yīng)變技巧 ﹡ 議價(jià)和守價(jià) ﹡ 逼定技巧 4)銷售業(yè)務(wù)流程 ﹡ 客戶接待流程與規(guī)范 ﹡ 電話接聽規(guī)范和技巧 ﹡ 客戶的管理和跟蹤 ﹡ 客戶談判與合同簽訂 ? 1)發(fā)展商實(shí)力背景介紹 ? 2)市場(chǎng)情況及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析 ? 3)代理項(xiàng)目基本資料介紹和答客問(wèn) ? 4)統(tǒng)一說(shuō)辭、答客問(wèn) ? 5)案場(chǎng)行政管理制度 ? 6)案場(chǎng)銷售管理規(guī)范 ? 7)項(xiàng)目營(yíng)銷策略簡(jiǎn)析 ? 8)銀行按揭及相關(guān)財(cái)務(wù)知識(shí) ? 9)購(gòu)房合同條款解釋及相關(guān)法務(wù)知識(shí) ? 10)物業(yè)管理及經(jīng)營(yíng)管理公相關(guān)知識(shí) ? 11)演練與考核 ? 12)開盤流程介紹和演練 三）培訓(xùn)計(jì)劃 ? 根據(jù)各項(xiàng)目及員工實(shí)際情況安排培訓(xùn)計(jì)劃。 三）、試用期限：銷售部員工試用期為三個(gè)月，以績(jī)效考核和部門負(fù)責(zé)人意見為考核標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)考核條件優(yōu)秀者可提前轉(zhuǎn)正。個(gè)人借支未在發(fā)放工資前或離職辦理時(shí)結(jié)清 。 3 、普通員工須在三天之內(nèi)，部門負(fù)責(zé)人在。3 、員工填寫 《 離職手續(xù)辦理清單 》 ，辦理工作移交和物品清還手續(xù)，對(duì)客戶資料泄密的拒絕交接的或交接不完全的將不予結(jié)算工資 4 、人事部門統(tǒng)計(jì)辭職員工考勤，計(jì)算應(yīng)領(lǐng)取的薪金 5 、員工到財(cái)務(wù)部辦理相關(guān)手續(xù)，至次月領(lǐng)取薪金。 3 、人事部門提前一個(gè)月通知員工本人，并向員工下發(fā)《 離職通知書 》 。 – 公開發(fā)表或?qū)ζ渌诵孤豆镜娜魏紊虡I(yè)秘密； – 為其它目的使用公司的任何商業(yè)秘密； – 復(fù)印、轉(zhuǎn)移含有公司商業(yè)秘密的資料； – 公開發(fā)表、非法使用、復(fù)印、轉(zhuǎn)移其他保密或競(jìng)業(yè)禁止合同中規(guī)定的信息； 銷售全集視頻講座 ： 272067008 ? 八、 薪酬福利制度 一 ）薪酬 1 、原則 :以專業(yè)、貢獻(xiàn)、能力、態(tài)度和責(zé)任為分配依據(jù) ,遵循按勞分配、效率優(yōu)先、兼顧公平及可持續(xù)發(fā)展的原則。 （ 2 ）工齡工資根據(jù)員工實(shí)際參加工作時(shí)間和員工在本公司工作的時(shí)間來(lái)確定。 ? 一次付款的客戶付清房款并簽定了 《 市商品房預(yù)售合同 》 ；，但必須完成其后成交客戶來(lái)訪時(shí)的接待工作。 項(xiàng)目組卓越獎(jiǎng)在銷售額實(shí)現(xiàn)時(shí)一周內(nèi)發(fā)放 6）發(fā)放時(shí)間 7）于每月工資發(fā)放后的 10日內(nèi)發(fā)放：加 /扣款項(xiàng) – 銷售目標(biāo)考核和績(jī)效考核； – 案場(chǎng)管理制度 – 稅費(fèi)或其他。 保障公司高效運(yùn)行。 公平、公正、公開原則。置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行行月度考評(píng)。事務(wù)人員、營(yíng)銷人員、技術(shù)研發(fā)人員、管理人員（高層管理者外）進(jìn)行季度考評(píng)。人事部門將考評(píng)結(jié)果歸檔，同時(shí) 用于計(jì)算績(jī)效工資及獎(jiǎng)金。 工資晉升：年度考評(píng)為優(yōu)或年度考評(píng)連續(xù)兩次為中等以上的員工，在本工資崗位級(jí)別內(nèi)晉升檔次。 銷售全集視頻講座 ： 272067008 八）、考核申訴及處理 被考評(píng)者對(duì)考評(píng)結(jié)果持有異議，可以直接向行政部申訴。 人事部門根據(jù)新員工入職前的職稱、房地產(chǎn)專業(yè)經(jīng)驗(yàn)、學(xué)歷及調(diào)整后的崗位設(shè)定級(jí)別。 十）員工職業(yè)發(fā)展通道 職務(wù)、職級(jí)的晉升： 置業(yè)顧問(wèn) 高級(jí)置業(yè)顧問(wèn) 案場(chǎng)主管 專案經(jīng)理 銷售經(jīng)理如果符合以下條件，員工將有機(jī)會(huì)獲得晉升： 1 、職業(yè)道德良好 2 、工作業(yè)績(jī)突出 3 、工作能力強(qiáng) 4 、季度考核成績(jī)“ A‖以上 ，年度符合以上要求的，由項(xiàng)目總監(jiān)突擊提拔。 《 過(guò)失通知單 》 當(dāng)場(chǎng)發(fā)于受罰者，罰款所得作為案場(chǎng)活動(dòng)資金。如果超過(guò)三聲再接聽時(shí)，要先說(shuō)：“您好，國(guó)際物流”，不好意思，讓您久等了。” ? ： ? 1)口齒清楚； ? 2)語(yǔ)速不要過(guò)快； ? 3)語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)要注意調(diào)整，避免單調(diào)的語(yǔ)氣； ? 4)語(yǔ)音適中，保持風(fēng)度，當(dāng)信號(hào)出現(xiàn)問(wèn)題接聽不清楚時(shí)，注意不要叫喊； ? ，對(duì)客戶表示感謝“謝謝您的來(lái)電，再見”，待客戶切斷電話后再掛電話； ? ，特別是客戶的姓名和聯(lián)系電話，即使有來(lái)電顯示，也最好與客戶確認(rèn)留下可以直接聯(lián)絡(luò)的電話，以便日后跟蹤； ? ，應(yīng)注意通話的時(shí)間是否合適，以避免打擾客戶的休息，比如境外的客戶有時(shí)差的，切勿在對(duì)方睡覺的時(shí)間打電話。同時(shí)向客人介紹發(fā)展商、經(jīng)營(yíng)管理公司、物業(yè)管理公司的實(shí)力背景，以增加客人對(duì)項(xiàng)目的信心；描繪項(xiàng)目前景，制造美好憧憬，初次接觸便能讓客戶感到強(qiáng)尤力的沖擊。 ? 2）當(dāng)客戶發(fā)生疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)詳細(xì)、耐心地傾聽客戶的疑問(wèn)，并不斷點(diǎn)頭表示清楚客戶的疑問(wèn)，在客戶停頓時(shí)進(jìn)行解答。 ? 2)客戶到訪登記之日起三～七天之內(nèi)必須進(jìn)行第一次跟蹤，同時(shí)做好詳細(xì)的跟蹤記錄。 銷售全集視頻講座 ： 272067008 三） 客戶接待程序 ? 1）客戶接待以個(gè)人單位排序，進(jìn)行輪流接待。當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)繼續(xù)補(bǔ)位，而該指定接待置業(yè)顧問(wèn)保留其接待新客戶的資格。 ? 7）凡是自行錯(cuò)過(guò)客戶的接待機(jī)會(huì)均不補(bǔ)償，視為輪空。如因客戶強(qiáng)烈要求更換置業(yè)顧問(wèn)，成交業(yè)績(jī)歸屬后者。 銷售全集視頻講座 ： 272067008 四）相關(guān)表格及填寫要求（部分） 此表將隨案場(chǎng)需要不斷增刪 三．成交、簽約流程管理 一）成交、簽約流程示意 客戶選擇房源 收繳首付，辦理按揭貸款手續(xù) 客戶選定房源 銷售經(jīng)理或主管確認(rèn)房源 簽定 《 認(rèn)購(gòu)協(xié)議書 》 登記備案 銷售經(jīng)理或主管再次核 對(duì)房源及價(jià)格、面積等詳細(xì)項(xiàng)目 按約定時(shí)間備齊個(gè)人 資料簽定購(gòu)房合同 核對(duì) 《 銷控表 》 填寫 《 銷控表 》 網(wǎng)上簽約由甲方最終確認(rèn) 財(cái)務(wù)收繳定金 開具定金發(fā)票 二）銷控管理 ? 1．商鋪出售之前核對(duì)銷控表（即房源表），然后簽署認(rèn)購(gòu)單并有銷售經(jīng)理簽字認(rèn)可，待客戶交定金并經(jīng)財(cái)務(wù)確認(rèn)后，由案場(chǎng)負(fù)責(zé)人在銷控表上做售出標(biāo)志，售樓處現(xiàn)場(chǎng)有銷售表公開展示的，須及時(shí)更新和通知，使在現(xiàn)場(chǎng)的所有人都清楚房源的認(rèn)購(gòu)情況。 ? 3．認(rèn)購(gòu)單上內(nèi)容不得修改、隨意增加內(nèi)容，特殊情況需填寫特需申請(qǐng)單，并報(bào)請(qǐng)銷售經(jīng)理（開發(fā)商）同意并由其簽名確認(rèn)。 ? 7．簽署完畢的認(rèn)購(gòu)單一律交由案場(chǎng)秘書負(fù)責(zé)保管。 ? 3．開出的收據(jù)、發(fā)票一定注明 VIP卡號(hào)、房號(hào)、金額及日期。 六）合同管理 ? 1．客戶檔案管理工作由案場(chǎng)秘書負(fù)責(zé)，分別整理認(rèn)購(gòu)階段客戶資料、銷售、簽約階段客戶檔案，兩個(gè)階段以訂購(gòu)情況明細(xì)表，銷售情況明細(xì)表串聯(lián)，根據(jù)每日訂購(gòu)情況變動(dòng)，登錄訂購(gòu)情況明細(xì)表，依據(jù)訂購(gòu)情況明細(xì)表準(zhǔn)備購(gòu)房合同。 ? 4．合同的保存與調(diào)閱限于銷售經(jīng)理或主管與案場(chǎng)助理，其他人員無(wú)權(quán)擅自領(lǐng)取合同，如有需要查閱合同的，須報(bào)請(qǐng)銷售經(jīng)理或主管同意，并做好借閱登記工作。 七）客戶資源管理 ? 1．意向客戶資源管理 ? 1）置業(yè)顧問(wèn)接待客戶后將客戶資料和接待情況填入“客戶來(lái)訪登記表”并及時(shí)填報(bào)客戶追蹤情況。 ? 3）業(yè)主換鋪或退鋪，要將變更情況輸入“客戶換鋪、退鋪一覽表”，并及時(shí)更新業(yè)主購(gòu)鋪明細(xì)表”。隨時(shí)掌握客戶的付