【正文】 目光接觸可能被理解為想控制； ? 眼睛： 轉(zhuǎn)動眼珠的溝通不是良好的服務(wù)態(tài)度； ? 表情 ： 微笑要比皺眉用到更多的肌肉，所以要常常微笑； ? 走動： 在一對一的互動場合，太多的走動會令人不舒服，或被當(dāng)作對客戶的不耐煩； ? 站姿： 站得筆直可以顯示自信，但如果做得太過分了，會被視為傲慢。無意識地，客戶也會感到感染，呼吸加速。 24 接待用戶的關(guān)鍵技巧總結(jié) ? 營業(yè)員可以通過觀察用戶的身體語言特點、說話方式等來調(diào)整自己接待用戶的方式，靈活地使用規(guī)范用語，也是差異化服務(wù)的體現(xiàn)：比如對于急匆匆的客戶可以直接詢問 “ 你需要幫忙嗎？ ” 對于不趕時間的用戶以歡迎光臨做問候。 ” 等這些含糊的信息，而是要更清晰明確地告訴用戶“ 您需要咨詢（或辦理的業(yè)務(wù)）可以在某某窗口得到具體的幫助，您現(xiàn)在只需要 ?? 就可以了！ ” 25 咨詢服務(wù)的關(guān)鍵技巧 – 案例 ? 有個用戶急匆匆的向你走來，問你： “ 我的小靈通怎么打不出來了？ ” 請演示幫助他查找原因解決問題的過程。 26 咨詢服務(wù)的關(guān)鍵技巧總結(jié) 在詢問用戶需求前 ,通過觀察用戶的臉部表情 、 語速 、 走動等身體語言的來猜度他們的心境 —— 模仿用戶的語速 、 活力和字眼等來建立與他們的融洽關(guān)系 。 27 咨詢服務(wù)的關(guān)鍵技巧總結(jié) ? 電信業(yè)務(wù)和服務(wù)不想商店里的有形商品。 28 業(yè)務(wù)受理時的關(guān)鍵技巧 案例 ? —— 請演示為排隊繳費的用戶辦理業(yè)務(wù)的情景，其中一個用戶你沒有足夠的零錢找零，還有一個用戶在隊列中催促你 ?? ? —— 在你為用戶辦理業(yè)務(wù)過程中，用戶沒有帶齊證件，抱營業(yè)員不應(yīng)該那么死板，請演示向用戶解釋的過程。減少用戶在等候期間的不安情緒。 35 處理用戶不滿 (4) ? 有期望才有抱怨 ? 朋友的口碑 +服務(wù)承諾 +顧客需求 =顧客期望 ? 高品質(zhì)的商品 +服務(wù)承諾 +規(guī)范化作業(yè) =實際服務(wù) ? 實際提供的服務(wù) 顧客的希望 顧客很滿意 ? 實際提供的服務(wù) =顧客的期望 顧客基本滿意 ? 實際提供的服務(wù) 顧客的期望 顧客會不滿意 36 顧客在抱怨時想得到什么 ? 1希望得到認(rèn)真的對待 ? 2希望有人聆聽 ? 3希望有反應(yīng) ,有行動 ? 4希望得到補(bǔ)償 ? 5希望被認(rèn)同 ,被尊重 37 當(dāng)顧客不滿意時 ? 4%的顧客會說出來 ? 96%的顧客會默默離開 ? 90%的顧客會永遠(yuǎn)也不買這個品牌或關(guān)注這家運營商，這些不滿的顧客會把這種不滿傳遞給 812個顧客。 ? 使我們得到很有價值的回應(yīng)，而知道有什么產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、設(shè)施及政策需要改善。 如何看待用戶的不滿（二） 43 ： ? 應(yīng)先設(shè)身處地地以同理心來體會用戶的立場及當(dāng)時的心情和期望； ? 一定要牢記 “ 先處理情緒再處理問題 ” 的原則，當(dāng)用戶在情緒中，我們是難深入了解并看清楚問題的，也就談不上找到解決問題的方案； ? 了解自己的工作是代表電信公司，隨時準(zhǔn)備提供幫助，絕對不用 “ 不關(guān)我的事，不是我們負(fù)責(zé)的來推脫責(zé)任。要記得向他強(qiáng)調(diào)許多我們可以提供幫助的地方。你根本不稱職。你們搞清楚，這些電話我根本沒打過！ ? —— 用戶抱怨網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量：“小靈通的信號不好，很多地方打不通，小靈通的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量太差了！” ? —— 用戶抱怨中國電信：“中國電信的優(yōu)惠政策沒有其他的運營商高！” 45 處理用戶情緒化抱怨的技巧 (一 ) ? 處理抱怨的原則是先理解用戶的不滿情緒 ,再提供問題的解決方案 ,站在用戶的角度上 ,以自己希望被對待的方式回應(yīng)用戶 . ? 當(dāng)用戶抱怨?fàn)I業(yè)員的服務(wù) ,堅持要見上司時 ,往往是覺得營業(yè)員對用戶的重視不夠 ,營業(yè)員應(yīng)先爭取用戶原諒給予糾正的機(jī)會 ,讓用戶感到你的絕對重視 ,不應(yīng)百般拒絕用戶見上司的要求。在分析話費增加的原因時，可以引用其他用戶的經(jīng)驗來引導(dǎo)用戶找出費用發(fā)生跳躍的原因。首先對用戶的問題表示關(guān)切，詢問用戶對哪方面的優(yōu)惠有看法。用戶認(rèn)為沒有打那么多電話，而上月話費又很高，懷疑是電信計費出錯，當(dāng)時他心情很急噪，態(tài)度不友善，一口咬定是中國電信的問題。 49 —— 處理異議的步驟： ? 重述異議，不要回避用戶提出的異議。 50 用戶投訴技巧總結(jié) 先處理情緒 ， 再處理問題 ， 將吵鬧的用戶請到?jīng)]有用戶的區(qū)域 ， 傾聽用戶的投訴 ， 不要急著解釋 ， 讓用戶充分的發(fā)泄 —— 表現(xiàn)對用戶感受的關(guān)心及理解 —— 感謝用戶的信任和投訴 ，向用戶表明你要提供幫助 。 51 處理不同類型投訴的關(guān)鍵技巧 ? 對于目的是解決問題的投訴，投訴處理的關(guān)鍵是傾聽、認(rèn)同及肯定，及時處理及時回復(fù)用戶。 ? B：不要在用戶面前哭 ? 假如情緒占了上風(fēng)，我們就無法具有職業(yè)風(fēng)度了。 D：對待固執(zhí)的用戶 ? 假如與用戶一時達(dá)不成一致意見。 ? 假如用戶變得難以自控，或威脅要使用暴力，就應(yīng)尋求幫助。 ? 主動營銷產(chǎn)品和服務(wù)是營業(yè)廳運作的基本要求，它既能幫助用戶找到適合的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，又能為營業(yè)廳帶來業(yè)務(wù)收入上的增長，達(dá)到雙贏。在業(yè)務(wù)辦理過程中，用戶和營業(yè)員的部分對話如下： ? 用戶： “ 能不能連著 ADSL一起開通。 ” ? 營業(yè)員說： “ 那就是基本通話拉？ ” ? 用戶答： “ 是的。 ? 可引導(dǎo)性：營業(yè)廳的用戶往往都不是電信業(yè)務(wù)的專家。 62 客戶關(guān)系生命周期 (二 ) ? 討論： ? 針對營業(yè)廳用戶所處的生命周期不同階段，我們應(yīng)該如何調(diào)整服務(wù)營銷方式？ ? 獲取階段： ? 提升階段： ? 成熟階段： ? 衰退及離網(wǎng)階段： ? （ 2）我們應(yīng)該如何開發(fā)和維護(hù)客戶關(guān)系，延長用戶關(guān)系生命周期？ 63 開發(fā)新用戶的關(guān)鍵技巧 案例 ? 一個用戶向營業(yè)員詢問同機(jī)同址報裝第二部電話該怎么辦。 ? 通過向潛在用戶提出開放式的問題，幫助潛在用戶發(fā)現(xiàn)自己的需求。最后要臨門一腳，取得合作承諾，促成交易。賣點，即對用戶有什么優(yōu)惠或帶來的好處和方便，例如“加 5元能打多 50元的電話”，“加一元購買小靈通”等； 67 用戶推薦新業(yè)務(wù)的關(guān)鍵技巧 (二 ) ? 如果優(yōu)惠的內(nèi)容比較復(fù)雜，或者解釋起來比較費時，可以通過提問先向用戶了解對新業(yè)務(wù)的熟悉程度、用戶感興趣的東西等，可以配合宣傳資料，抓住重點。聆聽用戶的意見，必要時探詢其想法，只有把握了用戶的需求，才能進(jìn)行針對性營銷。營業(yè)員詢問原因，用戶只是敷衍說： “ 不用了。可以通過嘗試打開話題（如贊揚用戶的號碼、提醒離網(wǎng)的損失等）。 ? 對于話務(wù)量驟降的用戶，不要直接將從系統(tǒng)中看到的話務(wù)量變化直接與用戶交流，以免給用戶 “ 隱私 ” 被侵犯的感覺。 ? 若挽留成功，應(yīng)向用戶表示感謝，向用戶表示以后會繼續(xù)努力，為用戶提供更