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【正文】 。質量的工作標準就是零缺陷 ， 而不是差不多 。 （ 2） 質量改進團隊 —— 全方位地遵循質量要求 。 （ 6） 改正行為 —— 建立可以分析缺陷和進行簡單因果分析的系統(tǒng)以防止再次出現(xiàn)缺陷 。 （ 10） 目標設定 —— 一旦企業(yè)的某一個部門做出變更 ， 下一個步驟就是要求該部門的全體員工和主管制定改進質量的目標以便不斷地改進質量 。 （ 14） 從頭再來 —— 不斷改進質量意味著不斷地從頭開始 。 （二）核心價值和觀念 以顧客為中心 領導 不斷地改進和學習 員工的參與和培養(yǎng) 快速反應 設計質量和預防 對未來的長期觀點 通過實際績效進行管理 發(fā)展伙伴關系 公司的職責和公司的義務 1注重結果 （三）標準體系 7大類 24個項目： 領導 120 戰(zhàn)略計劃 85 以顧客和市場為中心 85 測量、分析和知識管理 90 以人為本 85 過程管理 85 營業(yè)結果 450 總分 1000 三、里茲 — 卡爾頓飯店公司的質量管理 （一）領導 高級領導親自制定質量管理策略： （ 1）新飯店啟動質量保證措施： “ 七日倒計時 ” —— 控制計劃實施（ 720個工作領域） （ 2）金牌標準：三步服務法、座佑銘、信條、基本要求 社會責任和義務： （ 1）及早偵測到火災和其他緊急情況并做出反應； （ 2）可以理智地處理緊急情況并疏散客人； （ 3）把財產(chǎn)損失降到最低。 獲取的信息： 客人愛好、無缺陷產(chǎn)品和服務數(shù)量、提高質量的機會 分析： 歸納 —— 從不同飯店不同的財務結果分析質量因素；比較 —— 與飯店建設基準進行比較，找出更確切的目標、解釋費用支出。 二 、 員工不滿意的代價 失去生意 。 優(yōu)質服務可以不斷滿足或超越顧客期望 。顧客忠誠度價值是每一次購買交易價值的 10倍。
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