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【正文】 。質(zhì)量的工作標(biāo)準(zhǔn)就是零缺陷 ， 而不是差不多 。 （ 2） 質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì) —— 全方位地遵循質(zhì)量要求 。 （ 6） 改正行為 —— 建立可以分析缺陷和進(jìn)行簡(jiǎn)單因果分析的系統(tǒng)以防止再次出現(xiàn)缺陷 。 （ 10） 目標(biāo)設(shè)定 —— 一旦企業(yè)的某一個(gè)部門做出變更 ， 下一個(gè)步驟就是要求該部門的全體員工和主管制定改進(jìn)質(zhì)量的目標(biāo)以便不斷地改進(jìn)質(zhì)量 。 （ 14） 從頭再來 —— 不斷改進(jìn)質(zhì)量意味著不斷地從頭開始 。 （二）核心價(jià)值和觀念 以顧客為中心 領(lǐng)導(dǎo) 不斷地改進(jìn)和學(xué)習(xí) 員工的參與和培養(yǎng) 快速反應(yīng) 設(shè)計(jì)質(zhì)量和預(yù)防 對(duì)未來的長(zhǎng)期觀點(diǎn) 通過實(shí)際績(jī)效進(jìn)行管理 發(fā)展伙伴關(guān)系 公司的職責(zé)和公司的義務(wù) 1注重結(jié)果 （三）標(biāo)準(zhǔn)體系 7大類 24個(gè)項(xiàng)目： 領(lǐng)導(dǎo) 120 戰(zhàn)略計(jì)劃 85 以顧客和市場(chǎng)為中心 85 測(cè)量、分析和知識(shí)管理 90 以人為本 85 過程管理 85 營(yíng)業(yè)結(jié)果 450 總分 1000 三、里茲 — 卡爾頓飯店公司的質(zhì)量管理 （一）領(lǐng)導(dǎo) 高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)親自制定質(zhì)量管理策略： （ 1）新飯店啟動(dòng)質(zhì)量保證措施： “ 七日倒計(jì)時(shí) ” —— 控制計(jì)劃實(shí)施（ 720個(gè)工作領(lǐng)域） （ 2）金牌標(biāo)準(zhǔn)：三步服務(wù)法、座佑銘、信條、基本要求 社會(huì)責(zé)任和義務(wù)： （ 1）及早偵測(cè)到火災(zāi)和其他緊急情況并做出反應(yīng)； （ 2）可以理智地處理緊急情況并疏散客人； （ 3）把財(cái)產(chǎn)損失降到最低。 獲取的信息： 客人愛好、無缺陷產(chǎn)品和服務(wù)數(shù)量、提高質(zhì)量的機(jī)會(huì) 分析： 歸納 —— 從不同飯店不同的財(cái)務(wù)結(jié)果分析質(zhì)量因素；比較 —— 與飯店建設(shè)基準(zhǔn)進(jìn)行比較，找出更確切的目標(biāo)、解釋費(fèi)用支出。 二 、 員工不滿意的代價(jià) 失去生意 。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以不斷滿足或超越顧客期望 。顧客忠誠(chéng)度價(jià)值是每一次購(gòu)買交易價(jià)值的 10倍。
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