【正文】 新業(yè)務(wù)收入比例 制度創(chuàng)新 使命，遠(yuǎn)景和價(jià)值 每員工服務(wù)話務(wù)量 國(guó)際收入所占比例 ARPU 離網(wǎng)率 三年用戶增長(zhǎng)率 薪酬體系 統(tǒng)一財(cái)務(wù)、采購(gòu)、人員調(diào)配 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 信息化 客戶滿意度 服務(wù)質(zhì)量 EBITDA 市盈率 所有者權(quán)益報(bào)酬率 三年收入增長(zhǎng)率 營(yíng)業(yè)利潤(rùn) 全員勞動(dòng)生產(chǎn)率 資產(chǎn)負(fù)債率 6 6 6 6 5 6 4 4 3 5 4 6 6 4 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 5 4 5 6 4 4 6 6 訪談部門總數(shù)： 6 營(yíng)業(yè)收入 6 注：各指標(biāo)后的數(shù)字代表認(rèn)同該指標(biāo)的部門數(shù) 爭(zhēng)創(chuàng)世界一流通信企業(yè) 歡迎訪問(wèn)全國(guó)首個(gè)整合 營(yíng) 銷論壇： 第 16頁(yè) 目錄 一 .世界一流通信企業(yè)的界定 二 .世界一流通信企業(yè)指標(biāo)體系 三 .中國(guó)移動(dòng)和世界一流通信企業(yè)的差距分析 四 .關(guān)于中國(guó)移動(dòng)爭(zhēng)創(chuàng)世界一流通信企業(yè)的相關(guān)建議 爭(zhēng)創(chuàng)世界一流通信企業(yè) 歡迎訪問(wèn)全國(guó)首個(gè)整合 營(yíng) 銷論壇： 第 17頁(yè) CMCC面臨的經(jīng)營(yíng)環(huán)境優(yōu)于標(biāo)桿企業(yè) 政府管制 供給 需求 嚴(yán)格 寬松 少 多 少 多 CMCC 世界一流 13億人口 較小 10%， 5080% 市場(chǎng)容量 普及率 CMCC 一流企業(yè) 雙寡頭 48家運(yùn)營(yíng)商 CMCC 一流企業(yè) 牌照獲得方式 免費(fèi) 付費(fèi) 管制程度 嚴(yán) 松 市場(chǎng)開(kāi)放程度 不開(kāi)放 開(kāi)放 CMCC 一流企業(yè) 在差距分析前，我們首先需明確 CMCC與世界一流所面臨的巨大環(huán)境差異分析 CMCC面臨的經(jīng)營(yíng)環(huán)境遠(yuǎn)優(yōu)于標(biāo)桿企業(yè) 爭(zhēng)創(chuàng)世界一流通信企業(yè) 歡迎訪問(wèn)全國(guó)首個(gè)整合 營(yíng) 銷論壇： 第 18頁(yè) CMCC面臨的挑戰(zhàn)： ?在相對(duì)充分的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下及管制放松的市場(chǎng)空間里， CMCC能否取得持續(xù)穩(wěn)定的盈利水平 在分析差距時(shí)，我們必須充分考慮“環(huán)境可比性” CMCC 標(biāo)桿企業(yè) 競(jìng)爭(zhēng)狀況 市場(chǎng)潛力（人口） 普及率 牌照獲得方式 管制 市場(chǎng)開(kāi)放程度 雙寡頭 4~5家運(yùn)營(yíng)商 13億人口， 較小 10%， 5080% 免費(fèi) 付費(fèi) 嚴(yán) 松 不開(kāi)放 開(kāi)放 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境 由于政府管制及行業(yè)壟斷性質(zhì)以及巨大的市場(chǎng)容量潛力和增長(zhǎng)率，使 CMCC在規(guī)模上與標(biāo)桿企業(yè)相差不大，但并不能說(shuō)明 CMCC已經(jīng)達(dá)到一流水平 CMCC還沒(méi)有達(dá)到一流水平 爭(zhēng)創(chuàng)世界一流通信企業(yè) 歡迎訪問(wèn)全國(guó)首個(gè)整合 營(yíng) 銷論壇： 第 19頁(yè) 外部沖擊對(duì)中國(guó)電信業(yè)產(chǎn)生的影響 行業(yè)結(jié)構(gòu) ?市場(chǎng)規(guī)模增大 ?競(jìng)爭(zhēng)者增多 ?綜合 /專業(yè)運(yùn)營(yíng)商進(jìn)入 ?競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)從技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)向客戶端轉(zhuǎn)移 ?用戶忠誠(chéng)度下降，離網(wǎng)率升高 ?高端向低端轉(zhuǎn)移 經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī) ?盈利水平下降 ?增長(zhǎng)率下降 ?EBITDA下降 ?市場(chǎng)占有率下降 企業(yè)行為 ?客戶服務(wù)日益重要 ?戰(zhàn)略聯(lián)盟發(fā)揮重要作用 ?營(yíng)銷支出增加 ?價(jià)格成為重要的競(jìng)爭(zhēng)手段 ?品牌日益重要 ?管制放松 資費(fèi)放開(kāi) 新牌照 ?技術(shù)進(jìn)步 3G IP 接入壟斷打破 ?WTO 國(guó)外運(yùn)營(yíng)商進(jìn)入 沖擊 外部沖擊將對(duì)中國(guó)電信行業(yè)的結(jié)構(gòu)發(fā)生巨大變化，產(chǎn)生重大影響 ... 爭(zhēng)創(chuàng)世界一流通信企業(yè) 歡迎訪問(wèn)全國(guó)首個(gè)整合 營(yíng) 銷論壇： 第 20頁(yè) 影響 ?市場(chǎng)容量增大（ ） ?34張牌照 ?綜合運(yùn)營(yíng)商進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng) ?競(jìng)爭(zhēng)更多體現(xiàn)在資費(fèi)和服務(wù)上 ?CMCC的離網(wǎng)率達(dá) %，隨聯(lián)通CDMA開(kāi)通和新運(yùn)營(yíng)商進(jìn)入，可能進(jìn)一步升高 ?當(dāng)前新增客戶多為低端客戶 業(yè)績(jī) ?資費(fèi)下降 ?營(yíng)銷等支出增加 ?盈利水平下降 ?高端客戶被其他運(yùn)營(yíng)商吸引 ?市場(chǎng)份額下降（由目前 78:22向多運(yùn)營(yíng)商均衡轉(zhuǎn)變） CMCC可能遇到的兩種困境： 跟不上管制放松后的要求 技術(shù)上的進(jìn)步跟不上轉(zhuǎn)型以后的需要 ?管制放松 資費(fèi)放開(kāi) 新牌照 ?技術(shù)進(jìn)步 3G IP 接入壟斷打破 ?WTO 國(guó)外運(yùn)營(yíng)商進(jìn)入 沖擊 … 中國(guó)電信行業(yè)結(jié)構(gòu)的 這種巨大變化 將對(duì) CMCC產(chǎn)生巨大沖擊，從而影響其業(yè)績(jī) 對(duì) CMCC產(chǎn)生的影響 爭(zhēng)創(chuàng)世界一流通信企業(yè) 歡迎訪問(wèn)全國(guó)首個(gè)整合 營(yíng) 銷論壇： 第 21頁(yè) CMCC在 6大類指標(biāo)上都存在不同程度的差距 世界一流通信企業(yè) 規(guī)模 一、規(guī)模 除用戶數(shù) CMCC領(lǐng)先外，營(yíng)業(yè)收入和資產(chǎn)規(guī)模都是最低： 規(guī)模不夠 “ 大 ” 財(cái)務(wù) 二、財(cái)務(wù) 全員勞動(dòng)生產(chǎn)率最低，反應(yīng) CMCC在運(yùn)營(yíng)效率上與一流企業(yè)存在較大的差距： 財(cái)務(wù)表現(xiàn)不夠 “ 強(qiáng) ” 市場(chǎng) 三、市場(chǎng) 從目前雙寡頭的狀況下， CMCC在市場(chǎng)表現(xiàn)良好。使得客戶服務(wù)存在很多不盡如人意的地方 ?公司應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)客戶服務(wù)，提高客戶忠誠(chéng)度，實(shí)施客戶滿意工程，由集團(tuán)統(tǒng)一計(jì)劃在各省公司開(kāi)展可橫向 /縱向比較的客戶滿意度調(diào)查 ?集團(tuán)統(tǒng)一規(guī)劃和執(zhí)行，在所有省每半年開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果可在省公司之間橫向比較，也可以為一個(gè)省公司自己做縱向的歷史比較，并作為對(duì)省公司的考核指標(biāo) ?在市場(chǎng)調(diào)查基礎(chǔ)上，對(duì)不同的細(xì)分市場(chǎng)建立不同的客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)（ KSI），確保為客戶提供合適的服務(wù)，以提高各細(xì)分市場(chǎng)的客戶盈利性。提高對(duì)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)備制造商的影響力 ?通過(guò)國(guó)際戰(zhàn)略合作、對(duì)外投資等方式迅速獲取技術(shù)專利和建立高水平研發(fā)隊(duì)伍 ?利用市場(chǎng)上的絕對(duì)領(lǐng)先地位要求參與設(shè)備制造商的研發(fā)和設(shè)計(jì)工作，培養(yǎng)人員，施加影響 新業(yè)務(wù) ?由于數(shù)據(jù)市場(chǎng)還處于啟蒙階段，加之?dāng)?shù)據(jù)業(yè)務(wù)開(kāi)展較晚，網(wǎng)絡(luò)支持不夠，以及還未形成一個(gè)有效的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)商業(yè)模式，公司新業(yè)務(wù)所占比例極低 ?在鞏固擴(kuò)張語(yǔ)音業(yè)務(wù)的同時(shí)，加強(qiáng)在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)方面的投入，是公司取得未來(lái)持續(xù)增長(zhǎng)的必要前提 爭(zhēng)創(chuàng)世界一流通信企業(yè) 歡迎訪問(wèn)全國(guó)首個(gè)整合 營(yíng) 銷論壇： 第 34頁(yè) 差距原因及初步建議（八）：國(guó)際化 國(guó)際化 由于國(guó)內(nèi)市場(chǎng)潛力巨大，增長(zhǎng)迅速，且利潤(rùn)豐厚，加之政府對(duì)國(guó)有企業(yè)向海外投資管制很嚴(yán)，使得CMCC的國(guó)際化程度最低。 客戶 千人投訴率 網(wǎng)絡(luò)覆蓋率 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù) 客戶滿意度 服務(wù)質(zhì)量 世界一流通信企業(yè) 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù) ?NTT DoCoMo在日本全國(guó)擁有911個(gè)自營(yíng)營(yíng)業(yè)廳 ?DT在德國(guó)國(guó)內(nèi)擁有 500多自營(yíng)營(yíng)業(yè)廳 (TPunkt)，合作營(yíng)業(yè)廳 45,000多 客戶滿意度 ?DT公司 20xx年底的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是 74%的電話可以在 20秒鐘之內(nèi)得到回復(fù) ?CMCC沒(méi)有全國(guó)統(tǒng)一的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 爭(zhēng)創(chuàng)世界一流通信企業(yè) 歡迎訪問(wèn)全國(guó)首個(gè)整合 營(yíng) 銷論壇： 第 45頁(yè) 在創(chuàng)新類指標(biāo)上， CMCC研發(fā)投入最低，新業(yè)務(wù)收入所占比例極低，制度創(chuàng)新受體制約束 創(chuàng)新 研發(fā)投入占收入比率 新業(yè)務(wù)收入占總收入比例 制度創(chuàng)新 世界一流通信企業(yè) % % % % % % NTT Doo DT Vodafone CMCC Verizon 研發(fā)投入占總收入的比例 研發(fā)投入占總收入比例 未獲得 ?在制度創(chuàng)新上， CMCC仍受制于傳統(tǒng)的國(guó)有企業(yè)管理體制，一方面，從政府對(duì)電信的嚴(yán)格管制中獲得了巨大的利益，但在另一方面，從機(jī)制上限制了制度創(chuàng)新的空間 新業(yè)務(wù)所占比例 0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% NTT Doo DT CMCC % 10% % 注： ?NTT DoCoMo按照IMode收入計(jì)算 ?DT按照 SMS收入計(jì)算 爭(zhēng)創(chuàng)世界一流通信企業(yè) 歡迎訪問(wèn)全國(guó)首個(gè)整合 營(yíng) 銷論壇： 第 46頁(yè) 在管理類指標(biāo)上， CMCC每員工服務(wù)話務(wù)量在專業(yè)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商中最低， 管理 使命，遠(yuǎn)景和價(jià)值 每員工服務(wù)話務(wù)量 國(guó)際收入所占比例 薪酬體系 統(tǒng)一財(cái)務(wù)、采購(gòu)、人員調(diào)配 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 信息化 世界一流通信企業(yè) 0% 20% 40% 60% 80% Vodafone DT Verizon NTT Doo CMCC 國(guó)際收入占總收入的比例 國(guó)際收入所占比例 ?DoCoMo仍處于 國(guó)際投資期 ?CMCC除國(guó)際結(jié)算外，無(wú)國(guó)際收入 NTT Doo Vodafone CMCC Verizon DT 每員工服務(wù)話務(wù)量 每員工服務(wù)話務(wù)量（萬(wàn)分鐘 /人 /月） ? 戰(zhàn)略不清晰，集團(tuán)缺乏前后一致的明確的戰(zhàn)略導(dǎo)向 ? 在采購(gòu)上，集中采購(gòu)是一流企業(yè)的通行做法，而 CMCC至今仍是省公司分散采購(gòu) ? 在薪酬體系上 ， CMCC受國(guó)有企業(yè)機(jī)制束縛，離世界一流差距 很大。 總部既是所在的直接運(yùn)營(yíng)者，又是其他八個(gè)地區(qū)公司的“集團(tuán)管理者” 控股 爭(zhēng)創(chuàng)世界一流通信企業(yè) 歡迎訪問(wèn)全國(guó)首個(gè)整合 營(yíng) 銷論壇： 第 50頁(yè) Verizon Wireless組織機(jī)構(gòu)：“職能管理 +地區(qū)管理”模式 首席執(zhí)行官 CEO 首席運(yùn)營(yíng)官 COO 首席營(yíng)銷官 CMO 首席技術(shù)官 CTO 首席財(cái)務(wù)官 CFO 首席信息官 CIO 數(shù)據(jù) /互聯(lián)網(wǎng) Data am