中國(guó)移動(dòng)客服代表服務(wù)親和力及電話營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)()-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 確認(rèn)的技巧 溝 通 技 巧 不同的表達(dá)方式產(chǎn)生不同的印象 選擇積極的用詞與方式 善用“我”代替“你” 站在客戶(hù)的立場(chǎng)為客戶(hù)解決問(wèn)題 站在公司的立場(chǎng)維護(hù)企業(yè)的形象 適時(shí)真誠(chéng)地贊美客戶(hù) 巧妙使用同理心 表達(dá)的技巧 溝 通 技 巧 ? 正確的傾聽(tīng)?wèi)B(tài)度 正確的傾聽(tīng)?wèi)B(tài)度是達(dá)到優(yōu)秀傾聽(tīng)效果的前提。 如果向客戶(hù)提問(wèn) ， 客戶(hù)可能會(huì)告訴我們他們想什么 ， 不一定會(huì)說(shuō)出我們想要知道的 ， 因此要掌握好提問(wèn)的技巧 ， 會(huì)幫助我們進(jìn)一步了解客戶(hù)的需要 。 四、認(rèn)真清楚地記錄 客戶(hù)的每個(gè)來(lái)電，幾乎都與中國(guó)移動(dòng)有關(guān)。聲音要溫雅有禮，以懇切的話語(yǔ)表達(dá)。聲音的質(zhì)量也會(huì)影響傳遞給客戶(hù)的信息。 在服務(wù)中 ， 更要避免服務(wù)禁語(yǔ) ， 如客戶(hù)表示要投訴到上級(jí)部門(mén)時(shí) ， 嚴(yán)禁說(shuō)“ 隨便你找哪個(gè) ？ ” 應(yīng)換一種方式： “ 你的建議和意見(jiàn)我已詳細(xì)記錄 ， 將會(huì)轉(zhuǎn)告上級(jí)部門(mén) ， 感謝您提出的寶貴建議 。 六、掛電話前的禮貌 溝 通 禮 儀 電話溝通過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的禮貌最能體現(xiàn)一個(gè)人的基本素養(yǎng)。在工作中記錄這些資料都是十分重要的。 二、保持良好的心情 三、端正的姿態(tài)和 清晰明快的聲音 電話溝通過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠 “ 聽(tīng) ” 得出來(lái)。 充滿熱情 禮儀的要求和程序原沒(méi)有固定的 “ 框框 ” ，只是通過(guò)人的實(shí)踐才能傳達(dá)出尊重他人、講究禮儀、熱愛(ài)客戶(hù)的意志，因此要求客服代表要充滿熱情，為人真誠(chéng)，以贏得客戶(hù)的信賴(lài)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過(guò)程和手段，使無(wú)形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是客服代表在工作崗位適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。 換位思考 了解、掌握各種禮儀知識(shí)固然重要，但更重要的是要站在客戶(hù)的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，讓客戶(hù)感到你理解了他的心情、感受、處境和困難，緩解客戶(hù)憤怒心情、降低客戶(hù)戒備心、增加客戶(hù)對(duì)我們的信任。 一、重要的第一聲 接受并處理客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品使用、服務(wù)質(zhì)量、資費(fèi)異議、業(yè)務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容等方面的投訴及建議。 記錄時(shí)，應(yīng)包括：用戶(hù)的姓名、聯(lián)系電話，用戶(hù)所反映的問(wèn)題以及所涉及的電信產(chǎn)品號(hào)，如果是重復(fù)反映還要記錄之前的處理情況。 五、有效電話溝通 要結(jié)束電話交談時(shí)，要先確認(rèn)用戶(hù)是否還有其他問(wèn)題，然后再向用戶(hù)致謝道別，另外也可以針對(duì)與用戶(hù)溝通中所了解的情況，進(jìn)行個(gè)性化的關(guān)懷 。 客服代表在通話過(guò)程中比較容易習(xí)慣性使用口頭禪 ， 如 “ 就是說(shuō) ”“ 比如說(shuō) ”“ 這個(gè)這個(gè) ” ；在方言中 ， 有一些表達(dá)方式應(yīng)用在普通話中時(shí)就會(huì)不妥當(dāng) ， 比如 “ 一塌糊涂啊 ” 等港澳臺(tái)味的表達(dá)等等；這些口頭禪與方言都不應(yīng)帶到普通話的規(guī)范表達(dá)中 。 聲音能夠反映個(gè)性，客服代表的語(yǔ)音傳遞了你的態(tài)度，客戶(hù)都會(huì)通過(guò)聲音做出判斷，你說(shuō)話的方式與說(shuō)話的內(nèi)容同樣重要。 二、保持良好的心情 三、端正的姿態(tài)和 清晰明快的聲音 電話溝通過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠 “ 聽(tīng) ” 得出來(lái)。在工作中記錄這些資料都是十分重要的。 六、掛電話前的禮貌 溝 通 禮 儀 在與客戶(hù)的溝通過(guò)程中 ， 可能會(huì)有一些詞語(yǔ)你沒(méi)有聽(tīng)清 ， 也可能有一些專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)讓你聽(tīng)不懂 ， 這時(shí)你就特別需要向客戶(hù)進(jìn)行確認(rèn) ， 進(jìn)一步明確客戶(hù)所講的內(nèi)容 ， 以免造成理解上的障礙 。 傾聽(tīng)是有效溝通的重要基礎(chǔ) ， 客服代表必須學(xué)會(huì)傾聽(tīng) ， 因?yàn)橹挥袃A聽(tīng)才能學(xué)著去了解客戶(hù)并提供最有效的服務(wù) 。通過(guò)封閉式提問(wèn)可獲得簡(jiǎn)明扼要的回答、澄清疑問(wèn)、收窄談話范圍、控制對(duì)
醫(yī)療健康相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1