《員工銷售技能培訓(xùn)》ppt課件-預(yù)覽頁
【正文】 的推介；提起并增強顧客對產(chǎn)品的興趣；讓顧客更好地了解我們的產(chǎn)品和品牌。 ? 目的：讓顧客進一步加深對服飾的了解，讓顧客買到合身滿意的服飾，促進我們銷售工作的成功。 ? 問題可分為兩種基本類型： – 開放式：鼓勵顧客自由反應(yīng)，了解并發(fā)掘更多的顧客需求信息，所用的詞匯有：什么，為什么，然后，告訴我等等。 ? 聆聽可用“ CARE”的方式： – C 集中精力：盡力排除內(nèi)心或外部的干擾； – A 回應(yīng)：表現(xiàn)出你在聆聽，表現(xiàn)的方式有：無聲和有聲的。 附加銷售的技巧 ? 附加銷售是表現(xiàn)你銷售能力以及與顧客溝通程度的最好體現(xiàn)，通過在最佳的附加銷售時機向顧客推薦兩件以上貨品，以此來提高你的客單件以及銷售。 – 在顧客試衣過程中，其他同事若閑著也可以準(zhǔn)備衣服幫助跟進的同事進一步跟進，形成個對夾的攻勢。否則則會讓顧客反感產(chǎn)生濃厚的敵意，這樣就得不償失了。沒有產(chǎn)品是完美無缺的，一味的說你的產(chǎn)品的好只會讓顧客產(chǎn)生更多的疑慮以及售后服務(wù)等麻煩。每當(dāng)你無法直接消除顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的不滿時，那就表示你的服務(wù)或者產(chǎn)品存在問題。 ? 處理疑慮 – 處理疑慮的三個要點： ； ； /試探顧客是否贊同。說出去的話就好像潑出去的水，圖眼前舒服、逞一時之快只能給自己招致更大的損失。當(dāng)然上述現(xiàn)象出現(xiàn)后導(dǎo)購也可以真誠道歉，主動承擔(dān)責(zé)任，再次真誠地詢問顧客，以求得為顧客再次服務(wù)的機會。不過我確實是真心想幫您找一款適合您身材與氣質(zhì)的衣服，所以能不能麻煩您告訴我您的真正需求，我再重新幫您找一下適合您的衣服，好嗎？謝謝您，小姐！請問 …… （重新了解顧客的需求和意圖） ：小姐，我想我剛才的表現(xiàn)一定是讓您不滿意了，我看您沒有任何表示就走了。 任何一種風(fēng)格的衣服都會有不同的穿著場合、特定的目標(biāo)顧客群體及 產(chǎn)品 優(yōu)勢。 ：是的，這一款確實是比較成熟一些，那么您希望穿起來是什么樣的感覺呢？您告訴我，我再來給您參謀一下，好嗎？我相信一定可以找到適合您的衣服！ 沒有一無是處的產(chǎn)品，只有不會尋找 產(chǎn)品 賣點的導(dǎo)購。就本案而言，導(dǎo)購可以在款式、顏色或者類似款式上著手推薦。小姐，請跟我到這邊來 …… ：哇！是嗎？同一個辦公室如果兩個人同時穿一款衣服上班確實不大適合，不過這也表明這一款確實好看。導(dǎo)購一旦遇到顧客提出異議，首先要學(xué)會探詢和聆聽，只有聽好才能說好，只有了解顧客真正的抗拒之處，才能有針對性地加以說服，否則你永遠都是在隔靴搔癢。 語言模板 ：小姐，請問您是不喜歡這個顏色還是這個款式？（探詢顧客不喜歡的原因，如果喜歡款式，只是覺得顏色不好看）是這樣的，這個款式用這個顏色是因為它有 …… 的設(shè)計，所以，用其他顏色這種獨特的感覺就不容易表現(xiàn)出來，其實以您的膚色來說，我認為您特別適合穿這樣顏色的衣服，因為 …… ：請問一下，這個款式您喜歡嗎？（顧客還是不喜歡這個顏色） 噢，原來如此，那您一般都比較喜歡穿什么樣顏色的衣服呢？（顧客所說的顏色若在品項內(nèi)，直接轉(zhuǎn)換，若不在品項內(nèi)，轉(zhuǎn)向已有的顏色上去銷售）其實我個人覺得您可以嘗試一下 色，因為您的膚色是屬于 色調(diào)，所以比較適合 色系的衣服，只是您可能不習(xí)慣，不過您穿起來一定好看 …… 來，您先試試就知道了。您覺得 XX的衣服什么地方比較吸引您呢？ 得到回答后：噢，原來如此?。ㄏ蝾櫩退f的優(yōu)點靠攏）是的，這幾點確實很吸引顧客，其實我們也做得不錯，很多顧客也稱贊過我們的這些部分，只是您以前可能沒有關(guān)注到我們，真是很可惜。 XX的風(fēng)格走的是 …… 而我們走的是 …… 不過以您的氣質(zhì)來說，穿我們的品牌的衣服也非常合適，因為 …… （強調(diào)自己的品牌主張） ? 話術(shù) C:XX是我們的競爭品牌，不管是款式還是色彩上，都是我們學(xué)習(xí)的對象，您一般都喜歡 XX品牌什么方面呢？ 得到回答后：噢，原來如此，那我想這兒有幾款樣式，您一定會喜歡 …… ：這衣服不就是普普通通的化纖面料嗎？價格怎么還這么貴？ ? 話術(shù) A:確實以前也有一些老顧客提出類似的問題，不過后來他們才知道，其實化纖也分很多種。請問您一般是喜歡穿棉質(zhì)的面料還是其他的呢？（從顧客回答中找需求，尋找適合顧客的服裝并加以推薦） ：我就是先試試，我經(jīng)常逛街，等你們打折的時候我再買。打折的時候買，確實價格看起來會便宜點兒，只是買過季打折的衣服，可能穿不了幾次就只能壓在櫥柜底了。沒關(guān)系，您可以留下電話號碼，等到我們開始打折的時候我馬上通知您，到時候您就可以過來挑選了。我會立即向公司反映這個情況，盡快在贈品上滿足更多顧客的要求。因為我們公司一直都是在服裝品質(zhì)與服務(wù)上下功夫，希望可以提供更好的衣服給顧客，所以雖然我們在贈品上不是很靈活，不過顧客的滿意度還是很高的，幫我們轉(zhuǎn)介紹的也很多。不過，衣服您帶回去的時候并沒有這樣的狀況出現(xiàn)，而且就像您剛才所說，問題確實是屬于您在穿著衣服的時候沒有注意而導(dǎo)致的，所以這樣的問題不屬于質(zhì)量問題，確實讓我們很難處理。這么大熱天讓您跑來跑去，還耽誤您的時間，確實不好意思！小姐，請問您還是要這種深色的款嗎？ ? 話術(shù) D:（通過溝通后顧客不予理會，堅持換貨）好的，您放心，我現(xiàn)在立即請示店長 …… 小姐，我馬上幫您拿件新的，其實這樣的損壞我們以前確實都沒有遇到過，也不知道是怎么發(fā)生的，為了避免下一次再發(fā)生類似情況，我們以后會好好檢查一下新到的貨，這樣才不會造成您這樣的困擾，您說是不是？ 銷售情景 3：你們的衣服這么貴，怎么買回去后按要求洗滌還是掉色？ ? 話術(shù) A:哎呀，真是糟糕。張先生，您放心好了，這是正常狀況，如果真是質(zhì)量問題，我們一定會為您服務(wù)到位的。不管你現(xiàn)在的境遇怎么樣，命運將從你做出決定的那一刻開始改變；你會有現(xiàn)在的你，是因為過去你做的決定，未來的你會怎么樣，取決于現(xiàn)在的你愿意做出什么樣的決定！
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