【正文】 ，員工應(yīng)奉行 “先服從，后討論” 的原則。 言言 語語 親親 切切 ， 態(tài)態(tài) 度度 和和 藹藹 。 做做 事事 為為 人人 ， 盡盡 善善 盡盡 美美 。 體體 檢檢 所有員工在正式錄用之前，須到本地衛(wèi)生防疫部門進(jìn)行體 檢，體檢合格辦理《健康證》后方能辦理入職手續(xù)。 受聘員工入店上崗后，都有 7天的試用期，在試用期間酒店有權(quán)解聘每一個員工，具體辦法按照本酒店人事部制定的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。酒店員工正式上班一到三個月以后簽訂正式勞動用工合同書。如員工申請調(diào)換部門，首先須征求所在部門經(jīng)理的意見，接收部門的同意，經(jīng)人事部審批。 8 解解 聘聘 員工在 1年內(nèi)收到 3張過失單或犯有本《手冊》中提及的嚴(yán)重過失行為，酒店可以終止聘用關(guān)系，并不予任何賠償。違反此規(guī)定的員工，酒店將立即予以解聘。2 在酒店內(nèi)，員工之間締結(jié)婚姻關(guān)系并在同一部門工作，酒店將調(diào)動 其中一人的部門及崗位。 根據(jù)工作需要，酒店有權(quán)調(diào)動受聘者的崗位和調(diào)整其職位。休息日由部門經(jīng)理或主管決定。員工如沒有酒店規(guī)定醫(yī)院的證明將視為無故曠工。 員工到酒店指定的醫(yī)院看病后，未被允許病假者須立即回酒店上班。補(bǔ)休假必須在 30天內(nèi)予以申請，否則酒店不予承認(rèn)。 ，享受酒店給予的相關(guān)加班工資及福利待遇。 30天）。 試用期員工，按照正常離職手續(xù)辦理的，提前 7天書面提出離職的，離職工資結(jié)算方法 :當(dāng)月實際工作天數(shù)（不含休息日）月綜合工資標(biāo)準(zhǔn)247。 其他政府明文規(guī)定的應(yīng)代扣款項。 10分鐘抵達(dá)酒店，以便做好工作前的準(zhǔn)備。 攜攜 物物 出出 入入 員工攜帶物品進(jìn)入酒店時，須經(jīng)保衛(wèi)部檢查登記；若攜帶物品離開酒店時，須經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)并簽署出門條。 儀儀 容容 儀儀 表表 (微笑使你更具風(fēng)度 )。 ，頭發(fā)鋦油或染發(fā)均不 得改變本人頭發(fā)的本色，特別要注意面部、雙手和口腔清潔，當(dāng)班員工上崗前禁 食辛、辣（如大蒜等）食物，禁止飲酒，以防體臭和口臭。短發(fā)須梳理得利落整齊，長發(fā)到肩須束起或盤起。 ，但不得濃妝艷抹。未經(jīng)部門經(jīng)理許可，員工不得用酒店的電話打私人電話。 員工通告欄由人事部負(fù)責(zé)管理。 除發(fā)生安全意外事故，正常情況下在酒店內(nèi)不得高聲喧嘩、呼叫、打鬧、急速奔跑、擾亂安寧。 1 投投 訴訴 處處 理理 所有員工必須細(xì)心聽取賓客投訴的內(nèi)容，不得找原因、借口推脫個人的責(zé)任，如需立即處置而有超越本身職權(quán)時，則應(yīng)立即通知部門當(dāng)班管理人員給予解決。 1 不不 良良 行行 為為 員工在酒店內(nèi)盜竊任何財物，無論是酒店公物、客人財物或其他員工的私人財物，立即無償解除勞動合同；情節(jié)嚴(yán)重者，送公安機(jī)關(guān)處理。 1 吸吸 煙煙 員工只允許在員工餐廳及其他酒店指定區(qū)域吸煙，禁止在賓客活動區(qū)或公共區(qū)域吸煙。 接轉(zhuǎn)電話要文明禮 貌，聲調(diào)溫和，回答問題要簡潔明了，不得長時間占用電話。 員工之間不得發(fā)生貨幣借貸關(guān)系，由此造成的員工之間矛盾，酒店不予負(fù)責(zé)，情節(jié)嚴(yán)重者，酒店對雙方予以紀(jì)律處分，直至解聘。 2因工受傷致殘、死亡按國家有關(guān)勞動保險規(guī)定條例執(zhí)行。過節(jié)費(fèi)即：五一節(jié)：100元 國慶節(jié)： 100元 元旦： 100 元 春節(jié) 300元 安排補(bǔ)休由部門直接領(lǐng)導(dǎo)制定執(zhí)行 休休 假假 :每每 一一 個個 員員 工工 一一 個個 月月 有有 4天天 休休 息息 ， 具具 體體 時時 間間 由由 部部 門門 主主 管管 安安 排排 。 喪假 若員工家庭成員（直系親屬）亡故可享有公歷日 3天的有薪假期。 試用期員工不享受任何帶薪產(chǎn)假。 就餐 ※ 當(dāng)班時間員工一律在員工餐廳就餐。 如因疏忽或惡意損壞制服，修補(bǔ)費(fèi)用由自己承擔(dān)。 入住員工宿舍的員工必須服從管理人員的安排和管理，遵守員工宿舍管理制度。也必須熟悉酒店各處的緊急出口。 ? 利用最近的消防設(shè)備，積極撲滅火焰（如果不能，要盡快離開）。 ? 從最近的緊急出口離開。 意意 外外 受受 傷傷 如果客人或者員工在酒店內(nèi)受傷，或在酒店范圍內(nèi)發(fā)生意外，應(yīng)立即通知部門經(jīng)理或值班經(jīng)理，并陪伴受傷者，直至有關(guān)人員到達(dá)現(xiàn)場。員工必須立即向所屬部門經(jīng)理、綜合部報告，并在 12 小時內(nèi)寫出事故原因由部門經(jīng)理及總經(jīng)辦經(jīng)理簽字確認(rèn)后報總經(jīng)理，送公司人事部備案。 因工作需要，應(yīng)按照勞動保護(hù)規(guī)定佩戴防護(hù)用具。 同壞人、壞事和不良傾向作斗爭，舍己為人，克己奉公，或在保護(hù)賓客人身安全，救護(hù)國家資財，防止事故發(fā)生方面有功績的。 一貫為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，熱情為賓客解決困難，妥善幫助客人處理病痛，受到客人表揚(yáng)的。 第第 九九 章章 紀(jì)紀(jì) 律律 處處 分分 及及 程程 序序 紀(jì)律處分類別 口頭警告、書面警告、記過、記大過、降級、撤職、留店察看、無償解除勞動合同。 記過、記大過處分由部門經(jīng)理提出，報總經(jīng)理批準(zhǔn)，送綜合部備案。 紀(jì)律處分的細(xì)則 凡觸 犯國務(wù)院 《企業(yè)職工獎懲條例》 之規(guī)定者，按照條例之規(guī)定予以 處分。 3） 不服從按排，拒絕工作或工作失誤。 7） 對客人無禮。 11） 違反安全條例或守則，造成損失者。 15） 擅用酒店之廚具、炊具煮食。 19） 遇緊急事故時，不遵從指示。 23） 未經(jīng)許可擅自張貼告示，涂改、涂污或撕毀告示欄上之公告。 27） 未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，擅自將酒店物品、設(shè)備、儀器、材料挪作私用。 凡觸犯以下任何一條者，將給予留店察看、開除留查或開除處分和經(jīng)濟(jì)處罰（ 50元 200元）： 1） 在醉酒或麻痹狀態(tài)下值班，藏匿或使用麻醉藥物。 5） 毆打或傷害賓客、同事或管理人員。 9） 與客人私下兌換外幣。 13） 私藏槍械或其他管制武器。 17） 違反酒店既定的管理規(guī)章制度或工作條文，屢教不改。 本《員工手冊》的解釋權(quán)、修改權(quán)屬酒店管理層。不可有破洞，折褶。 （ 4）著西裝時，筆不可放于上衣口袋。 （ 6）襯衣外應(yīng)直接著西裝，不可在襯衣外加毛衫。 （ 10）工作銘牌屬制服部分之一，穿制服的員工必須將工作牌端戴于左上方衣袋處。 （ 4）襯衣下擺應(yīng)扎入褲腰里邊。 （ 2） 穿黑色皮鞋時，要特別注意跟磨偏或發(fā)出聲響的皮鞋不可穿于崗位上。 四、 領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié) （ 1） 領(lǐng)帶、結(jié)須系到領(lǐng)口的中心部位，大箭頭蓋在小箭頭上；以領(lǐng)帶末端蓋及皮帶扣之長度為宜。 六、 頭發(fā) （ 1） 頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持前不蓋眉毛、兩邊不及耳部和后不及衣領(lǐng)為適度。 （ 3）不可有煙味發(fā)出，因吸煙牙齒變黑、手指熏黃會令人反感，應(yīng)注 意潔齒、潔指。 （ 2） 制服上不可出現(xiàn)破洞、紐扣失落和明顯的折縐。 （ 6） 工作銘牌屬制服之一部分，著制服時，必須將工作銘牌端戴于酒店指定位置。 三、襯衣 （ 1）襯衣的袖口，衣扣要隨時完好、扣齊，不可捋起袖子。 （ 2）隨時保持裙子的干凈、挺括，無明顯的折縐。無任何破洞或跳絲。 （ 5）皮鞋以中跟黑色為宜，須避免鞋底破損、鞋釘發(fā)出聲響。 （ 3）嚴(yán)禁彩色染發(fā)、焗油或吹燙怪異發(fā)型，頭發(fā)以整潔、自然為美。不得染指甲。 （ 4）涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基準(zhǔn)。 （ 7） 化妝效果須與工作現(xiàn)場的燈光、色彩、環(huán)境氣氛相適宜。 （ 3）員工遇紅白喜事、個人信仰崇拜等，不可將飾物、標(biāo)記、吉物等佩戴于工作場合。 （ 2） 雙肩：保持水平放松，自然下垂。 二、頭部 （ 1）頭部端正，微收下頜。 三、雙臂 （ 1）自然下垂，隨時保持為客人服務(wù)的姿式。 （ 3）若站累了，右腳可向后退半步，但上身仍要保持正直平穩(wěn)。不可入座后再不斷調(diào)整。 （ 3）女員工落座要嫻雅：用雙手將裙子后片向前輕攏，順勢坐下 ，以免坐褶或顯出不雅。 （ 7）坐在交椅上時，可把一只手輕輕搭在扶手上，另一只手放在膝上。 （ 3）不得有蹺二郎腿，或雙腿習(xí)慣性抖動、將雙腿向前伸直腳翹起露出鞋底、手上擺弄東西等不禮貌習(xí)慣。從座椅左側(cè)離位。 （ 3）理想的行走線跡是腳正對前方而形成直線，腳跟要落在這條直線 上，防止出現(xiàn)內(nèi)外，“八字腳”。 （ 2）工作中，女員工多用小快步，切忌大步流星，嚴(yán)禁員工在店內(nèi)奔 跑（特殊緊急場合除外），防止發(fā)生沖撞。 （ 4）不可將任何物品夾于腋下行走。 四、上下樓梯 （ 1）上樓梯： A：小腿支撐起全身，使后腿完全繃直，再往上跨，整個身體重心一起移動，分別落在左右掌心上。 B：目光前視，雙手自然擺動，姿態(tài)輕松自如；腿部伸直，用腳掌墊支全身重心，逐級勻速下樓。行禮不僅僅是由行禮的角度來決定的，而是要表現(xiàn)誠摯的心情。 （ 3）行禮時，吸一口氣彎下上身，在吐氣時間里完成鞠躬，在吸氣中抬起上半身及頭部，恢復(fù)禮前姿勢。上體下躬時，雙目注視腳尖前5 米處地面。需要顯得比較鄭重其事時可行中禮。 握 手 禮 握手禮是社會交往中最常見的禮節(jié)，是國際間大多數(shù)國家的人們見面或告別時最流行的禮節(jié)。 （ 3） 伸出右手，四指并齊，拇指張開握住受禮者的手。 （ 3）一般情況則握 3－ 6 秒即可。 （ 4）握手時不可看著第三者或他處，也不可戴著手套，也不可濕著手與相握。 服 務(wù) 儀 態(tài) （ 1）不賣弄、不卑屈或過分殷勤，要自然，不做作。在工作中表現(xiàn)出愛心：對顧客的愛心，對酒店的愛心，對本職工作的愛心。 （ 3） 尊稱客人的姓氏，會使他有一種已被酒店確認(rèn)了自已身份的感覺。 （ 3） 注意避免斜視、瞟視、俯視、 眼神忽閃等不禮貌神情。 （ 6） 跟坐著的顧客說話時，應(yīng)欠身以求拉平視線。 遇 見 客 人 （ 1） 酒店 員工，無論一線或二線，遇見客人時須首先點頭微笑，招呼問候。 （ 4） 非急事不可超越客人，需超越時先說聲“對不起”，超過后再回轉(zhuǎn)頭致謝。 引 領(lǐng) 客 人 （ 1） 引領(lǐng)客人時，一般應(yīng)走在客人前方右側(cè)，距離保持 1 米左右，以使自已走在通道里側(cè)，讓客人走在中間，并避免背擋在客人視 線。 （ 4） 上下樓：上樓時，停下來請客人先上。行動不方便者，應(yīng)伸出手臂扶助。 （ 6） 隨客人而行時，應(yīng)走在客人右側(cè)方 1 米處。 （ 3） 進(jìn)入推式門時：進(jìn)門前搶先一步用一只手握住門把將門全幅推開，自已先入后換成另一只手將門把握住 ，將門固定，將客人讓進(jìn)房間。此時若自已正在辦其它事情，應(yīng)迅速放下手頭的工作，快速出迎。 （ 5） 應(yīng)將客人一直送到大門外，并目送客人背影直至客人遠(yuǎn)去。 （ 2） 當(dāng)顧客的任何一種需要服務(wù)的需求一出現(xiàn)，都會有服務(wù)員立即出現(xiàn)、妥善服務(wù)。 （ 2） 當(dāng)一名員工服務(wù)有疏漏，或未意識到客人的需求時，另一名員工要馬上補(bǔ)位，滿足客人的要求，以形成整體的“完美服務(wù)”。 （ 2） 當(dāng)客人詢問時，不可憑個人的想象和臆斷來模棱兩可地回答客人，不清楚時應(yīng)向同事、上級確認(rèn)后再準(zhǔn)確回答客人。 （ 3） 顧客在不同地方等待的限度： 等電梯超過 30 秒有 50％的人不耐煩； 收銀臺前超過 1 分鐘， 40％以上的人不耐煩； 小商品柜臺前超過 15 秒無人應(yīng)答，客人即可離開； 貴重商品柜臺前超過 2 分鐘無人應(yīng)答，客人即可離去； 餐桌上 10 分鐘沒有服務(wù)， 60％以上的客人不耐煩 。 （ 4） 客人在公共場所出丑或行為有所不妥，如：女士的坤包不小心掉在地 上，貼身用品散落一地；客人某處拉鏈未拉好或一只衣領(lǐng)翻在外面了等，服務(wù)員看到后要立即替她（他）擋住別人的視線為其掩飾尷尬，或由同性服務(wù)員過去，悄悄找個不引人注意的地方，提示給客人。在給客人指引方向、介紹時，要把右臂伸直， 手指自然并攏，手掌向上以肘節(jié)為軸，指向目標(biāo)；同時眼神要看著目標(biāo)，并兼顧客人是否已看到目標(biāo)，這一手勢表示誠懇、鄭重。 （ 2）單用右手遞接較輕、較小的物品時，也應(yīng)借左手扶助，以示鄭重。 客 人 投 訴 （ 1）酒店當(dāng)局授予每位 員工當(dāng)場處理客人投訴的權(quán)力。 （ 6）有些簡單 的投訴，凡能處理好的就應(yīng)負(fù)責(zé)到底，解決不了的問題，應(yīng)親自領(lǐng)客人到大堂值班經(jīng)理處，或報告經(jīng)理。 （ 4） 即使是客人有不妥之處，或是誤會，遷怒，也絕不可與客人發(fā)生爭執(zhí)。 （ 2）遵守時間，言必信，行必果，是對客服務(wù)中最重要的禮貌。 （ 6）對客人說的每句話，都是代表著酒店，因此必須言而有信，對自已的言行負(fù)責(zé)，不可信口開河，失信于客。如在自已房內(nèi)做的基督教“禱告”和伊斯蘭教“功課”。 （ 3）員工拜會客 人后的告辭，往往留給客人最終的印象，背影往往決定著最終印象的好壞。 （ 6）平常要多注意訓(xùn)練自已的背影風(fēng)姿，同事間也可相互檢查提醒。 （ 4）表情自然大方，保持正面、平視，態(tài)度親切、誠懇。常使用“請”、“謝謝”、“對不起”、“不用 客氣”等禮貌用語，員工的每一句話都體現(xiàn)了酒店的文明水平?？腿苏勗捴?，注意注視、聆聽、輕輕點頭、不搶話頭，以此帶給對方好感。正確使用客人姓名在后面加上先生、女士、小姐等稱呼用語；不知客人姓氏時，可用“這位先生” 、“這位女士”，不可用“你”、“他”、“她”等人稱代詞表示客人，即使是在同事