【正文】 客戶，從而增加營業(yè)額；另一方面則通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)經(jīng)營成本。為了實(shí) 現(xiàn)客戶關(guān)系管理，企業(yè)與客戶連接的每一環(huán)節(jié)都應(yīng)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化管理。而客 戶 的價(jià)值觀決定著他們對產(chǎn)品或服務(wù)的期望值， 而他們對產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)值的實(shí)際評價(jià)形成了可 感知的效果。 客戶 忠誠度指 客戶 忠誠的程度，是一個(gè)量化概念。 只要 客戶 滿意 程度稍稍下降一點(diǎn)， 客戶 忠誠的可能性就會(huì)急劇下降。因?yàn)樵诘投雀偁幥闆r下， 客戶 的選擇空間有限，即使不滿意，他們往往也會(huì)出于無奈繼續(xù)使用本企業(yè)的產(chǎn)品 和服務(wù)，表現(xiàn)為一種虛假忠誠。 （ 四 ）客戶終生價(jià)值分析 “ 客戶 終生價(jià)值 ”(Customer Lifetime Value) 指的是每個(gè)購買者在未來可能為企業(yè)帶來的收益總和。這些手段都能夠幫助企業(yè)運(yùn)用 RFM 模式 來提高客戶的價(jià)值，盡可能地將客戶的潛力開發(fā)出來。 永久流失型客戶要么把其業(yè)務(wù)全部給予現(xiàn)在的 供應(yīng)商 ，要么完全流失給與另一供應(yīng)商。這類客戶的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移成本低，他們可 以容易地在多個(gè)供應(yīng)商之間轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)份額，有時(shí)可能將某供應(yīng)商的份額削減到零，但對該供應(yīng)商來說不一定意味著已經(jīng)失去了 這個(gè)客戶，客戶也許只是暫時(shí)中斷購買，沉寂若干時(shí)間后，有可能突然恢復(fù)購買，甚至給予更多的業(yè)務(wù)份額。但是， 客戶 未來事件預(yù)測的精準(zhǔn)度并不能完全保證，主要有兩個(gè)原因?！豆鹕虡I(yè)評論》的一項(xiàng)研究報(bào)告指出：再次光臨的客戶可帶來 25%~85%的利潤，而吸引他們的主要原因是服務(wù)質(zhì)量，其次是產(chǎn)品，最后才是價(jià)格。因此 ,客戶關(guān)系管理的策略主要在于維系現(xiàn)有客戶(Customer Retention)，而不是一味爭取新客戶 (Customer Acquisition)。由于企業(yè) 將管理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸多問題得不到及時(shí)有效的解決，現(xiàn)有客戶大量流失。 CRM 強(qiáng)調(diào)以客戶為中 心的管理模式。這樣，以客戶份額作為衡量企業(yè) 業(yè)績顯得更為現(xiàn)實(shí)。下式表示了銷售收入的構(gòu)成關(guān)系： 銷售收入 = 使用人數(shù)量 x 每個(gè)使用人的使用量 = （新客戶 + 現(xiàn)有客戶 x 客戶維系率） x 每人的使用量 從以上公式可見，對現(xiàn)有客戶的維系具有重要意義。 圖為客戶維系率增加 5%對利潤的影響 時(shí)間 工業(yè)占比 民用占比 CNG 占比 商業(yè)占比 09 財(cái)年銷售量 22 35 15 29 10 財(cái)年銷售量 28 32 13 27 11 財(cái)年銷售量 24 30 18 28 現(xiàn)有客戶購買量大，消費(fèi)行為可預(yù)測，服務(wù)成本較低，對價(jià)格也不如新客戶敏感，而且還能提供免費(fèi)的 口碑宣傳。忠誠客戶消費(fèi)，其支出是隨意消費(fèi)支出的兩到四倍。雖然在建立關(guān)系的早期，客戶可能會(huì)對企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)有較多問題，需要企業(yè)作出一定的投入，但隨著雙方關(guān)系的進(jìn)展，客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)越來越熟悉，企業(yè)也十分清楚客戶的特殊需求，所需的關(guān)系維護(hù)費(fèi)用就 變得十分有限了。 這是客戶維系策略的間接效果。 （ 3） .客戶維系策略的層次 Leonard Berry 和 ，無論在哪一層次上實(shí)施客戶維系策略，都可以建立 不同程度上的企業(yè)與客戶間的聯(lián)系，同時(shí)也意味著為客戶提供不同的個(gè)性化服務(wù)。盡管這些獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃能改變客戶偏好，但卻很容易被競爭對手模仿，因此不能長久保持與客戶的關(guān)系優(yōu)勢 .建立客戶關(guān)系不應(yīng)該是企業(yè)單方面的事情，企業(yè)應(yīng) 該采取有效措施使客戶主動(dòng)與企業(yè)建立關(guān)系。 信息技術(shù)能夠幫助企業(yè)建立與客戶的社會(huì)性聯(lián)系。需要強(qiáng)調(diào)的是，在產(chǎn)品或服務(wù)基本同質(zhì)的情況下，社會(huì)關(guān)系能減少客戶 “ 跳槽 ” 現(xiàn)象的發(fā)生，但它并不能幫助企業(yè)克服高價(jià)產(chǎn)品或劣質(zhì)服 務(wù)。這類服務(wù)通常被設(shè)計(jì)成一個(gè)傳遞系統(tǒng)。在 B2B市場上，只有通過提供買方所 需的技術(shù)服務(wù)及援助，建立關(guān)系雙方的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系，才能真正實(shí)現(xiàn)雙方長期友好的合作。由于競爭日益激烈的市場環(huán)境，使得企業(yè)不得不改變策略，側(cè)重于老客戶的維系，發(fā)展與客戶的長期合作關(guān)系。信息系統(tǒng)只不過是有力的輔助工具，這其實(shí)與 BPR 的本質(zhì)是相通的。對客戶管理采取按月抄表、催費(fèi)、收費(fèi) ，按月分片區(qū)進(jìn)行安檢，保證每位用戶每年安檢一次， 在安檢過程中對用戶的表具、燃?xì)饩?、膠管使用狀態(tài)、管道銹蝕情況，及其他安全隱患進(jìn)行提醒，保障用戶安全用氣， 增加忠誠客戶數(shù)量，保持與客戶良好關(guān)系 。對于 商業(yè)用戶，又根據(jù)表具類型細(xì)分為普通商業(yè)戶和民表公營戶、公福戶 ， 由計(jì)控部和客服部分別管理。 宜昌中燃城市燃?xì)獍l(fā)展有限公司 客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析 宜昌中燃 對客戶的管理制度和策略 以往 在傳統(tǒng)條件下實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理有較大的局限性，主要表現(xiàn)在客戶信息的分散性 、不連貫性 以及企業(yè)內(nèi)部各部門業(yè)務(wù)運(yùn)作的獨(dú)立性， 而隨著科技的發(fā)展，客戶關(guān)系管理的實(shí)施也越來越多地需要借助網(wǎng)絡(luò)這個(gè)載體更好地發(fā)揮其作用， 基于因特網(wǎng)的客戶關(guān)系管理是一個(gè)完整的收集、分析、開發(fā)和利用各種客戶資源的系統(tǒng)， 針對此 宜昌中燃 有如 下管理制度和策略 : （ 1） . 公司 內(nèi)部原來分散的各種客戶數(shù)據(jù) 、信息 形成正確、完整、統(tǒng)一的客戶信息 系統(tǒng) 為各部門所共享； （ 2） .客戶與 本公司 任一個(gè)部門打交道都能得到一致的信息； （ 3） .客戶可選擇 來訪、 電子郵件、電話、傳真等多種方式與 本公司 聯(lián)系都能得到滿意的答復(fù)，因?yàn)樵?公司 內(nèi)部的信息處理是高度集成的； （ 4.） 客戶與 公司 交往的各種信息都能在 我公司內(nèi)部 的客戶數(shù)據(jù)庫中得到體現(xiàn)，能最大限度地滿足客戶個(gè)性化的需求 以及本公司管理的需求 ； （ 5） .公司 充分利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，準(zhǔn)確判斷客戶的需 求特性，以便有的放矢的開展客戶服務(wù)，提高客戶忠誠度。并且，由于客戶關(guān)系管理使 公司 與客戶產(chǎn)生高度互動(dòng)，可幫助 公司 實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶定位，使 公司 留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。所以，實(shí)施客戶關(guān)系管理可以節(jié)省 公司 開發(fā)客戶、推銷服務(wù)的周期 ，降低 投入成本 ，對提高 公司 的經(jīng) 濟(jì)效益大有幫助。 并通過 客戶關(guān)系管理過程產(chǎn)生了大量有用的客戶數(shù)據(jù)，加以深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求。采用手工和網(wǎng)上存檔雖然浪費(fèi)時(shí)間，但是有雙重保 證，不過也會(huì)帶來成本的增加。 客戶 數(shù)量，不要幻想對所有 客戶 提供個(gè)性化服務(wù)。只有這樣， 公司 的資源才能最有效地的利用起來。 、人員 ，匯總各種信息 收集渠道，使信息集中統(tǒng)一。 此外， 有人 提出， 各部門利用 起相應(yīng)的客戶信息管理軟件，每個(gè)部門都能輸入信息，其他部門也能看，所以沒有必要再設(shè)立專門機(jī)構(gòu)了，理論上這是好主意，但實(shí)際操作起來會(huì)有很多問題，一是可以修改信息的接口太多，容易引起信息混亂和丟失，二是誰都可以 關(guān)注等于誰也沒有關(guān)注， 公司 會(huì)發(fā)現(xiàn)沒有人來負(fù)責(zé)管理這些信息，無法起到應(yīng)有的作用，所以，設(shè)立專職機(jī)構(gòu)還是很有必要的；第三，不同部門之間的信息應(yīng)該互通，個(gè)人認(rèn)為， 公司 是個(gè)整體，客 戶 也是完整的人，讓不同部門的員工互相了解對方收集的信息，可以更好的了解客 戶 ，也可以加強(qiáng)部門間的合作 。此外，還有的 公司 用高壓政策，規(guī)定各班組必須完成信息收集的指標(biāo)，否則也是扣錢，通過這種手段上來的信息的準(zhǔn)確性如何，誰也不敢 保證。 —— 容易遺忘的客戶關(guān)系管理要素。建議公司對目前公司在用軟件進(jìn)行綜合集成，簡化。 早期 公司 所應(yīng)用的管理信息系統(tǒng)一般只負(fù)責(zé)處理 公司 的日常事務(wù)，如一般的事務(wù)統(tǒng)計(jì)、匯總、制表、檢索和打印等基本處理，它的最大特點(diǎn)就是能將 客戶 的數(shù)據(jù)和信息集中起來，進(jìn)行快速處理，統(tǒng)一使用。 一個(gè)良好的 公司 管理系統(tǒng)不應(yīng)是封閉式的，而需要與市場上主要的 運(yùn)營 軟件產(chǎn)品相適應(yīng)，所以目前的 公司 管理系統(tǒng)都比較注重接口系統(tǒng)的開發(fā)，如 銀行對接 接口、遠(yuǎn)程查詢系統(tǒng)等。 電話服務(wù)系統(tǒng) 建立有特色的先進(jìn)的實(shí)用 IP 電話服務(wù)系統(tǒng)?？腿穗x開酒店，利用酒店的 IP電話可以將打到房間的所有電話直接轉(zhuǎn)到手機(jī)或任何其他分機(jī)上；更方便的是可以利用 IP 電話將語音或文本文件發(fā)送到電子郵箱上去。 宜昌燃?xì)夤?早已 將視角焦點(diǎn)落在了客戶關(guān)系管理上 。 中文摘要 客戶關(guān)系管理（ CRM）是一個(gè)不斷加強(qiáng)與 客戶 交流，不斷了解客戶需求，并不斷對服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足 客戶 需求的連續(xù)過程，作為 燃?xì)夥?wù) 這一服務(wù)行業(yè)來說，市場競爭日趨激烈，在這種情況下增加 天燃?xì)?銷售額就成為首要問題，通過把握客戶消費(fèi)心理，重點(diǎn)培養(yǎng)客戶忠誠度滿足客戶個(gè)性化需求來增加 天然氣 銷售額。s demands, the continuous process as a service industry as a hotel, market petition bees increasingly fierce, in this case increase hotel sales will bee primary problems, through grasp the clients39。正是基于此，企管通開發(fā)了自己的 CRM 管理系統(tǒng)。 ? CRM 管理系統(tǒng)應(yīng)用路線圖 CRM 的應(yīng)用在制造業(yè)不是一朝一夕的事情，實(shí)施階段只能是鋪路搭橋，要想企業(yè)的營銷服務(wù)快車跑起來，需要企業(yè)長期堅(jiān)持。 我們可以看出， Gartner 強(qiáng)調(diào)的是 CRM 是一種商業(yè)戰(zhàn)略（而不是一套系統(tǒng)），它涉及的范圍是整個(gè)企業(yè)（而不是一個(gè)部門），它的戰(zhàn)略目標(biāo)是增進(jìn)贏利、銷售收入，提升客戶滿意度。 這個(gè)定義則從戰(zhàn)術(shù)角度來闡述的。 在這個(gè)定義中，充分強(qiáng)調(diào)了企業(yè)與客戶的互動(dòng)溝通，而且這種溝通是富有意義的，能夠基于此來了解客戶并在了解客戶的基礎(chǔ)上能夠影響引導(dǎo)客戶的行為，通過這樣的努力最終實(shí)現(xiàn)的是獲取更多的客戶、保留原來的老客戶、提高枯黃的忠誠度，從而達(dá)到客戶創(chuàng)造價(jià)值的目