【正文】 向接待社有關(guān)部門反映，對(duì)合理又可滿足的項(xiàng)目應(yīng)盡量安排；需要加收費(fèi)用的項(xiàng)目，地陪要事先向領(lǐng)隊(duì)或游客講明，按有關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用；對(duì)確有困難無(wú)法滿足的要求，地陪應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)或游客說(shuō)明原因并耐心解釋。 （ 2）在景點(diǎn)示意圖前，地陪應(yīng)講明游覽路線、所需時(shí)間、集合時(shí)間和地點(diǎn)等。當(dāng)旅游者進(jìn)入黃龍景區(qū)發(fā)現(xiàn)當(dāng)?shù)氐难鯕怃N售點(diǎn)所銷售的價(jià)格低于秦姹所宣傳推銷的價(jià)格并質(zhì)疑后，秦姹則以 50元 /聽是人用氧， 2030元 /聽不是純氧，是工業(yè)用氧的謊言欺騙旅游者。同時(shí)，責(zé)令委派秦姹的九寨溝光大旅行社停業(yè)整頓。 7點(diǎn) 50分該團(tuán)全體成員與與全陪均以上車就座， 8點(diǎn)時(shí)地陪 A匆匆趕到，他上車后清點(diǎn)人數(shù)，向全陪了解了全團(tuán)行李已由行李車運(yùn)走后，便叫司機(jī)開車去機(jī)場(chǎng)。 、職業(yè)、姓名、性別、年齡、宗教信仰、生活習(xí)慣等；了解團(tuán)內(nèi)較有影響的成員、特殊照顧對(duì)象和知名人士的情況。 （二）物質(zhì)準(zhǔn)備 （三）與接待社有關(guān)人員聯(lián)系 二、首站（或入境站）接團(tuán)服務(wù) （ 1）接團(tuán)前，全陪應(yīng)向接待社了解首站接待工作的詳細(xì)安排情況。 三、入店服務(wù) （ 1）協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理旅游團(tuán)入住手續(xù)，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分房，全陪要掌握住房名單，與領(lǐng)隊(duì)互通各自房號(hào)以便聯(lián)系。 ，提醒其保管好證件和財(cái)物，預(yù)防和協(xié)助處理各種問(wèn)題和事故 （ 1）游覽活動(dòng)中，全陪要注意觀察周圍的環(huán)境，留意游客的動(dòng)向，協(xié)助地陪圓滿完成導(dǎo)游講解任務(wù)，避免游客走失或發(fā)生意外。 （ 2）做好旅游線路上各站間，特別是上、下站之間的聯(lián)絡(luò)工作，通報(bào)情況，落實(shí)接待事宜。 ，協(xié)助安排好飲食和休息，努力使旅游團(tuán)旅行充實(shí)、輕松、愉快。 。 “全陪日志”的內(nèi)容包括：旅游團(tuán)的基本情況；旅游日程安排及飛機(jī)、火車、航運(yùn)交通情況；各地接待質(zhì)量；發(fā)生的問(wèn)題及處理經(jīng)過(guò)；游客的反映及改進(jìn)意見。 （ 7）協(xié)助接待方導(dǎo)游人員清點(diǎn)旅游團(tuán)行李、分配住房、火車鋪位、登機(jī)卡等，保管好旅游團(tuán)集體簽證、團(tuán)員護(hù)照、機(jī)票、行李卡、各國(guó)入境卡、海關(guān)申報(bào)卡 三、后續(xù)工作 （ 1）帶領(lǐng)旅游團(tuán)回到出發(fā)地后，要誠(chéng)懇征求游客的意見和建議 （ 2）代表旅行社舉行送別宴會(huì)，并致歡送辭 （ 3）處理好送別旅游團(tuán)后的遺留問(wèn)題 （ 4）詳細(xì)填寫領(lǐng)隊(duì)小結(jié)，整理反映材料 （ 5）向組團(tuán)社結(jié)清賬目，歸還物品 第五節(jié) 景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游人員規(guī)范服務(wù)程序 一、服務(wù)準(zhǔn)備 （ 1）熟悉情況 （ 2）物質(zhì)準(zhǔn)備 二、導(dǎo)游講解 三、送別服務(wù) 第二章 散客導(dǎo)游服務(wù)與服務(wù)程序 第一節(jié) 散客導(dǎo)游服務(wù)的類型與特點(diǎn) 一、散客導(dǎo)游服務(wù)的類型 散客旅游又稱自助游或半自助游，它是由游客自行安排旅游行程、零星現(xiàn)付各項(xiàng)旅游費(fèi)用的旅游形式。午后參觀某寺后，王向大家介紹本地一家新開業(yè)的珍珠館，她說(shuō)：“店主是我好友，保證價(jià)廉物美?！巴醣硎静荒芡藫Q，上午參觀結(jié)束后，她又帶全團(tuán)去一家定點(diǎn)工藝品商店，許多人不感興趣，只在車內(nèi)坐著?！币恢芎?，旅行社接到新加坡組團(tuán)社發(fā)來(lái)的傳真，聲明該社今后若有團(tuán)隊(duì)赴 X市，不能由王小姐帶團(tuán)。正確處理 導(dǎo)游人員不能欺騙游客消費(fèi)或者與經(jīng)營(yíng)者串通欺騙游客消費(fèi)。地方導(dǎo)游員 A從飯店匆匆趕來(lái)，上車后清點(diǎn)人數(shù)，又向全程導(dǎo)游員了解行李情況，全程導(dǎo)游員告訴他全團(tuán)行李一共 16件，已與領(lǐng)隊(duì)，飯店行李員交接過(guò)，此后 A講了以下一段話：“女士們，先生們，早上好 !我們?nèi)珗F(tuán)十五人已經(jīng)到齊，好，我們現(xiàn)在去火車站，今天早上，我們乘 9點(diǎn) 30分的火車去下一地，兩天來(lái)大家一定過(guò)得很愉快吧 ?我十分感謝大家對(duì)我工作的理解和合作，中國(guó)有句古話：相逢何必曾相識(shí)，短短兩天，我們?cè)鲞M(jìn)了相互之間的了解，成了朋友，在即將分別的時(shí)候我希望各位女士，先生今后有機(jī)會(huì)再來(lái)我市旅游，人們常說(shuō)，世界變得越來(lái)越小，我們一定會(huì)有重逢的機(jī)會(huì)，現(xiàn)在我為大家唱一支歌，祝大家一路順風(fēng)，旅途愉快 !(唱歌 )好了，女士們，先生們。 ? 離店前沒有親自清點(diǎn)行李。 ? 歡送辭中沒有征求游客的意見和建議。由于是旅游旺季，旅行社的老全陪都在外帶團(tuán)，社里安排了常做地接得到有小李出全陪。 （ 2）導(dǎo)游小周沒有帶游客參觀一般游客必去的景點(diǎn)，屬于其職業(yè)道德方面的問(wèn)題，沒有真正的從游客的立場(chǎng)出發(fā)為游客服務(wù)。 預(yù)防： （ 1）當(dāng)帶團(tuán)去國(guó)外或外地旅游時(shí)，作為導(dǎo)游應(yīng)先了解相關(guān)的風(fēng)俗和禁忌。 第一節(jié) 導(dǎo)游人員的自我管理 一、導(dǎo)游人員的身體調(diào)節(jié) 二、導(dǎo)游人員的心理調(diào)節(jié) 作用定位、角色定位、形象定位、性格定位 （一）作用定位：工具、社會(huì)協(xié)調(diào)、介入、聯(lián)系溝通 （二）角色定位 （三）形象定位 （四）性格定位 第二節(jié) 帶團(tuán)的特點(diǎn)與原則 一、導(dǎo)游人員帶團(tuán)的特點(diǎn) （一）工作的流動(dòng)性 （二）接觸的短暫性 （三）服務(wù)的主動(dòng)性 二、導(dǎo)游人員帶團(tuán)的原則 （一）游客至上原則 （二）履行合同原則 （三）等距離交往原則 第三節(jié) 處理工作內(nèi)容與環(huán)節(jié)的技能 一、正確引導(dǎo)游客購(gòu)物 ，以滿足游客的需要為出發(fā)點(diǎn) ，當(dāng)好購(gòu)物參謀 二、向游客推薦好的附加旅游項(xiàng)目 三、靈活調(diào)整行程，改變?yōu)g覽時(shí)間和線路 四、選擇合理的工作位置 五、給游客攝影停留的時(shí)間 六、抓住散客導(dǎo)游與團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游的不同點(diǎn) ，應(yīng)盡快記住散客的姓名、體態(tài)、容貌，并設(shè)法了解散客的性格、特征和習(xí)慣行為、國(guó)國(guó)籍、職業(yè)。 （ 1）游客參加旅游團(tuán)隊(duì)的動(dòng)機(jī) a .省心，不用做決定 、有團(tuán)友 （ 2）游客的旅游動(dòng)機(jī) 旅游動(dòng)機(jī)分類 （ 1）身心動(dòng)機(jī)：除外療養(yǎng)、治病、參加體育運(yùn)動(dòng)、消遣娛樂及其他直接與身心保健有關(guān)的活動(dòng) （ 2）文化動(dòng)機(jī)。經(jīng)商、購(gòu)物。 （ 2）旅途長(zhǎng)、景色單調(diào)時(shí)對(duì)游客情緒的調(diào)節(jié) （ 1）說(shuō)服前就必須作出決定 （ 2）說(shuō)服的形式必須使游客感興趣 （ 3）說(shuō)服的論據(jù)必須令游客信服 （ 4）導(dǎo)游的建議應(yīng)放在最后 （二）注意有聲語(yǔ)言與無(wú)聲語(yǔ)言的運(yùn)用 ：友好地問(wèn)候 詢問(wèn)一件事或接過(guò)一個(gè)題目談起來(lái) 把話題縮小到最關(guān)鍵的一點(diǎn)上 盡可能談完一個(gè)具體的問(wèn)題 友好地告別。 ，即導(dǎo)游不明確表示意見，而用含蓄的語(yǔ)言或示意的舉動(dòng)使游客理解和領(lǐng)會(huì)的方法。 ? 人文景觀美：凡是由人創(chuàng)造的、與社會(huì)實(shí)踐和文化相聯(lián)系的景觀 ? 歷史人文景觀、現(xiàn)代人文景觀、風(fēng)情人文景觀歷史人文景觀：以各類古代建筑為主要代表 使游客從一般的生理快感為特征的“悅耳悅目”的審美體驗(yàn)，升華到以精神愉悅為特征的 “悅心悅意”的審美層次，最終能夠進(jìn)入以道德和理性審美為特征的“悅志悅神”的至高境界。 三、與其他旅游接待單位的合作 （一）多與旅游接待單位溝通，及時(shí)了解信息 （二）尊重旅游接待單位 （三）工作上相互支持 ? 地陪導(dǎo)游小米在帶團(tuán)過(guò)程中，與該團(tuán)的全陪和領(lǐng)隊(duì)之間在處理一些事情上存在分歧，產(chǎn)生了矛盾 , 導(dǎo)游員小米該怎么處理？ ? 答案要點(diǎn)： （ 1）導(dǎo)游要有一種 “心底無(wú) 私天地寬” 的姿態(tài) , 全力去彌補(bǔ)已經(jīng)出現(xiàn)的裂痕。小邢在分配臥鋪票時(shí)客人都不愿去上鋪，這讓小邢很著急。 ? 旅游旺季，接團(tuán)社未能按計(jì)劃為團(tuán)隊(duì)買到機(jī)票，只得安排該團(tuán)乘坐加班機(jī)提前一天離開，如果你是該團(tuán)導(dǎo)游，應(yīng)怎樣做好客人工作，使他們?cè)诘弥?jì)劃更改時(shí)不至于反對(duì)，同時(shí)應(yīng)采取哪些補(bǔ)救措施，盡量使客人在該地逗留期間過(guò)得愉快？ ? 答案要點(diǎn)： ? （ 1）首先找全陪與領(lǐng)隊(duì)說(shuō)明更改情況，取得他們的諒解和支持； ? （ 2）找到團(tuán)內(nèi)有影響的人物，說(shuō)明更改情況，取得他們的諒解與支持； ? （ 3）向全團(tuán)說(shuō)明更改的困難，請(qǐng)予諒解和支持，同時(shí)將請(qǐng)補(bǔ)救措施： ? （ 4） 立即調(diào)整活動(dòng)日程，壓縮每一景點(diǎn)的游覽時(shí)間，盡量將計(jì)劃內(nèi)的活動(dòng)項(xiàng)目完成； ? （ 5） 如無(wú)法按計(jì)劃完成全部游覽項(xiàng)目，應(yīng)選擇本地最具特色和代表性的景點(diǎn)，使旅游者對(duì)本地景觀能基本了解； ? （ 6） 及時(shí)通知下一站或提醒旅行社有關(guān)部門與下一站聯(lián)系； ? （ 7）可采取適當(dāng)提高用餐標(biāo)準(zhǔn)或給旅游者適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)補(bǔ)償； ? （ 8）同游客簽訂書面協(xié)議。這樣，很多游客既沒有看見又沒有聽見，感到非常氣憤，后來(lái)向旅行社提出投訴。 ? 導(dǎo)游小楊接待了一個(gè)旅游團(tuán)，和她一起工作的司機(jī)是一位 30多歲的師傅。結(jié)果中午司機(jī)師傅就餓了肚子，那份火可想而知。所以導(dǎo)游人員要與司機(jī)師傅研究日程安排，征求司機(jī)對(duì)日程的意見。原來(lái)司機(jī)師傅不懂英語(yǔ)，按照慣例還在午門等他們呢。 ? 有一位導(dǎo)游在向游客做自我介紹的時(shí)候說(shuō)自己姓“王”，因擔(dān)心南方口音當(dāng)中的“黃”和“王”發(fā)音較相似，便反復(fù)強(qiáng)調(diào)自己是三橫“王”，而非草頭“黃”，但話音未落，就有客人大聲說(shuō)“王八的王”，該導(dǎo)游聽后氣憤至極。請(qǐng)問(wèn)，對(duì)待這樣急躁型的客人，應(yīng)該怎么相處會(huì)好些？ 地培小周在北京接一個(gè)來(lái)自南方的旅游團(tuán)。 ? 我對(duì)導(dǎo)游員引導(dǎo)旅游者購(gòu)物的看法是： ? （ 1）購(gòu)物是旅游者在吃、住、行、游、購(gòu)、娛的消費(fèi)結(jié)構(gòu)中一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)是導(dǎo)游服務(wù)的工作內(nèi)容之一。由于天氣炎熱，加上團(tuán)隊(duì)老人較多，所以許多客人感到在計(jì)劃景點(diǎn)參觀得時(shí)間太少、太倉(cāng)促，由此對(duì)李某額外增加景點(diǎn)的行為不滿。請(qǐng)依據(jù)有關(guān)法規(guī)分析：導(dǎo)游李某的行為違反了哪些規(guī)定？ ? 答案要點(diǎn) : ? 根據(jù) 《 導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例 》 的規(guī)定，導(dǎo)游人員應(yīng)該嚴(yán)格按照旅行社確定的計(jì)劃旅行，不得擅自增加或減少旅游項(xiàng)目。 ? （ 4）做好旅游者的工作，爭(zhēng)取大多數(shù)旅游者的同情和諒解； ? 小程是個(gè)參加工作不久的新導(dǎo)游，一次她帶的旅游團(tuán)中，有一個(gè)客人提出讓小程幫她上街買點(diǎn)東西，因?yàn)榭腿苏f(shuō)自己累了，不想出去了。 ? （ 2）讓人高興的柔和、甜美的語(yǔ)言就是柔性語(yǔ)言。后來(lái)小麗了解到這個(gè)旅游團(tuán)是全陪自己在組團(tuán)社聯(lián)系來(lái)的，為了穩(wěn)定住客戶，全陪總是當(dāng)著客人的面指責(zé)小麗安排的行程有問(wèn)題，或暗示客人小麗拿了購(gòu)物回扣等等，這使小麗覺得壓力很大，她已感到了一些客人對(duì)她不信任的眼光。在一個(gè)瓷器店時(shí)，一位游客在小周的勸說(shuō)下，購(gòu)買了一套價(jià)值 500元的瓷器，而且商家還說(shuō)看在導(dǎo)游的面子上打了 5折。請(qǐng)問(wèn)導(dǎo)游小周有何不妥之處？ ? 答案要點(diǎn)： ? 購(gòu)物，是旅游團(tuán)的一項(xiàng)重要活動(dòng)，也是旅游者的重要需求。 ? 第一節(jié) 游客個(gè)別要求的處理原則 ? 游客個(gè)別：合理的經(jīng)過(guò)導(dǎo)游人員的努力可以滿足的要求、具有合理性但難以滿足的要求、不合理的要求 ? 一、努力滿足需要的原則 ? 二、認(rèn)真傾聽、耐心解釋的原則 ? 三、尊重游客、不卑不亢的原則 第二節(jié) 餐飲、住房、娛樂、購(gòu)物方面?zhèn)€別要求的處理 ? 一、餐飲方面?zhèn)€別要求的處理 ? ? ? ? ? ? ? ? 二、住房方面?zhèn)€別要求的處理 ? ? ? （ 1）客房衛(wèi)生不符標(biāo)準(zhǔn) ? （ 2）對(duì)客房朝向不滿意 ? （ 3）要求住更高標(biāo)準(zhǔn)客房 ? （ 4）要求住單間 ? （ 5）要求購(gòu)買客房中擺設(shè) 三、文娛活動(dòng)方面?zhèn)€別要求的處理 不強(qiáng)求統(tǒng)一，本著合理而可能的原則 （一）計(jì)劃內(nèi)的文娛活動(dòng) （二）要求自費(fèi)觀看計(jì)劃外的文娛節(jié)目 （三）要求前往不健康的娛樂場(chǎng)所 四、購(gòu)物方面?zhèn)€別要求的處理 本著賓客至上 （一）要求單獨(dú)外出購(gòu)物 （二）要求退換商品 （三）要求再去商店購(gòu)買相中的商品 （四）要求購(gòu)買古玩或仿古藝術(shù)品 （五）要求購(gòu)買中藥材、中成藥 （六）要求代為托運(yùn)物品 第三節(jié) 要求親友隨團(tuán)活動(dòng)、中途退團(tuán)或延長(zhǎng)旅游期限的處理 ? 一、游客要求其親友隨團(tuán)活動(dòng) ? ? ? ，應(yīng)請(qǐng)示旅行社，嚴(yán)格按照我國(guó)政府有關(guān)規(guī)定辦理。 ? ③提醒游客自由活動(dòng)時(shí)注意安全，保護(hù)好自己的財(cái)物。 ? （ 2）地方治安不理想、情況較復(fù)雜、較混亂的地方，導(dǎo)游要實(shí)事求是說(shuō)明情況，勸阻游客自由活動(dòng)，尤其是單獨(dú)活動(dòng)。 ? 二、游客要求代轉(zhuǎn)物品的處理 ? ，若是應(yīng)稅物品，應(yīng)促其納稅。 ? ，導(dǎo)游需注意不要向他們宣傳“無(wú)神論”，也要避免涉及有關(guān)宗教問(wèn)題的爭(zhēng)論，更不要將宗教與政治、國(guó)家聯(lián)系起來(lái)進(jìn)行評(píng)論。 ? ④兒童生病，不宜建議其家長(zhǎng)給其服藥，更不能將自己攜帶的藥品給其服用，而應(yīng)建議其家長(zhǎng)請(qǐng)醫(yī)生診治。 ? （ 3）提前到機(jī)場(chǎng)辦理有關(guān)手續(xù)，以便導(dǎo)游直接進(jìn)登機(jī)候機(jī)廳接待他們。 ? 旅游者要求去不健康的娛樂場(chǎng)所和過(guò)不正常的夜生活，導(dǎo)游員該怎么辦 ? ? 答： 應(yīng)斷然拒絕并嚴(yán)肅指出這是違法行為。兩個(gè)團(tuán)都是老人居多，但小趙發(fā)現(xiàn)老趙帶內(nèi)賓團(tuán)時(shí)挺熱情，上下車時(shí)幫老人提提行李，有時(shí)還攙扶一把。這樣做老人會(huì)有受尊重的感覺。當(dāng)?shù)匦麻_發(fā)了一個(gè)石灰?guī)r溶洞，觀賞價(jià)值很高。小李回想起來(lái)也很后怕。導(dǎo)游安排行程時(shí)，要具有較強(qiáng)