【正文】 向接待社有關(guān)部門反映，對合理又可滿足的項目應(yīng)盡量安排；需要加收費用的項目，地陪要事先向領(lǐng)隊或游客講明，按有關(guān)規(guī)定收取費用；對確有困難無法滿足的要求，地陪應(yīng)向領(lǐng)隊或游客說明原因并耐心解釋。 （ 2）在景點示意圖前，地陪應(yīng)講明游覽路線、所需時間、集合時間和地點等。當旅游者進入黃龍景區(qū)發(fā)現(xiàn)當?shù)氐难鯕怃N售點所銷售的價格低于秦姹所宣傳推銷的價格并質(zhì)疑后，秦姹則以 50元 /聽是人用氧， 2030元 /聽不是純氧，是工業(yè)用氧的謊言欺騙旅游者。同時，責令委派秦姹的九寨溝光大旅行社停業(yè)整頓。 7點 50分該團全體成員與與全陪均以上車就座， 8點時地陪 A匆匆趕到，他上車后清點人數(shù)，向全陪了解了全團行李已由行李車運走后，便叫司機開車去機場。 、職業(yè)、姓名、性別、年齡、宗教信仰、生活習(xí)慣等；了解團內(nèi)較有影響的成員、特殊照顧對象和知名人士的情況。 （二）物質(zhì)準備 （三）與接待社有關(guān)人員聯(lián)系 二、首站（或入境站）接團服務(wù) （ 1）接團前，全陪應(yīng)向接待社了解首站接待工作的詳細安排情況。 三、入店服務(wù) （ 1）協(xié)助領(lǐng)隊辦理旅游團入住手續(xù)，請領(lǐng)隊分房，全陪要掌握住房名單，與領(lǐng)隊互通各自房號以便聯(lián)系。 ，提醒其保管好證件和財物，預(yù)防和協(xié)助處理各種問題和事故 （ 1）游覽活動中，全陪要注意觀察周圍的環(huán)境，留意游客的動向，協(xié)助地陪圓滿完成導(dǎo)游講解任務(wù)，避免游客走失或發(fā)生意外。 （ 2）做好旅游線路上各站間，特別是上、下站之間的聯(lián)絡(luò)工作，通報情況，落實接待事宜。 ，協(xié)助安排好飲食和休息，努力使旅游團旅行充實、輕松、愉快。 。 “全陪日志”的內(nèi)容包括：旅游團的基本情況；旅游日程安排及飛機、火車、航運交通情況；各地接待質(zhì)量；發(fā)生的問題及處理經(jīng)過；游客的反映及改進意見。 （ 7）協(xié)助接待方導(dǎo)游人員清點旅游團行李、分配住房、火車鋪位、登機卡等，保管好旅游團集體簽證、團員護照、機票、行李卡、各國入境卡、海關(guān)申報卡 三、后續(xù)工作 （ 1）帶領(lǐng)旅游團回到出發(fā)地后，要誠懇征求游客的意見和建議 （ 2）代表旅行社舉行送別宴會，并致歡送辭 （ 3）處理好送別旅游團后的遺留問題 （ 4）詳細填寫領(lǐng)隊小結(jié)，整理反映材料 （ 5）向組團社結(jié)清賬目，歸還物品 第五節(jié) 景區(qū)景點導(dǎo)游人員規(guī)范服務(wù)程序 一、服務(wù)準備 （ 1）熟悉情況 （ 2）物質(zhì)準備 二、導(dǎo)游講解 三、送別服務(wù) 第二章 散客導(dǎo)游服務(wù)與服務(wù)程序 第一節(jié) 散客導(dǎo)游服務(wù)的類型與特點 一、散客導(dǎo)游服務(wù)的類型 散客旅游又稱自助游或半自助游，它是由游客自行安排旅游行程、零星現(xiàn)付各項旅游費用的旅游形式。午后參觀某寺后，王向大家介紹本地一家新開業(yè)的珍珠館，她說：“店主是我好友，保證價廉物美?！巴醣硎静荒芡藫Q，上午參觀結(jié)束后，她又帶全團去一家定點工藝品商店，許多人不感興趣，只在車內(nèi)坐著?！币恢芎?，旅行社接到新加坡組團社發(fā)來的傳真，聲明該社今后若有團隊赴 X市，不能由王小姐帶團。正確處理 導(dǎo)游人員不能欺騙游客消費或者與經(jīng)營者串通欺騙游客消費。地方導(dǎo)游員 A從飯店匆匆趕來，上車后清點人數(shù)，又向全程導(dǎo)游員了解行李情況，全程導(dǎo)游員告訴他全團行李一共 16件，已與領(lǐng)隊，飯店行李員交接過，此后 A講了以下一段話：“女士們，先生們，早上好 !我們?nèi)珗F十五人已經(jīng)到齊，好，我們現(xiàn)在去火車站，今天早上，我們乘 9點 30分的火車去下一地，兩天來大家一定過得很愉快吧 ?我十分感謝大家對我工作的理解和合作，中國有句古話：相逢何必曾相識，短短兩天，我們增進了相互之間的了解，成了朋友，在即將分別的時候我希望各位女士，先生今后有機會再來我市旅游，人們常說，世界變得越來越小，我們一定會有重逢的機會，現(xiàn)在我為大家唱一支歌，祝大家一路順風(fēng)，旅途愉快 !(唱歌 )好了，女士們，先生們。 ? 離店前沒有親自清點行李。 ? 歡送辭中沒有征求游客的意見和建議。由于是旅游旺季，旅行社的老全陪都在外帶團，社里安排了常做地接得到有小李出全陪。 （ 2）導(dǎo)游小周沒有帶游客參觀一般游客必去的景點，屬于其職業(yè)道德方面的問題，沒有真正的從游客的立場出發(fā)為游客服務(wù)。 預(yù)防： （ 1）當帶團去國外或外地旅游時，作為導(dǎo)游應(yīng)先了解相關(guān)的風(fēng)俗和禁忌。 第一節(jié) 導(dǎo)游人員的自我管理 一、導(dǎo)游人員的身體調(diào)節(jié) 二、導(dǎo)游人員的心理調(diào)節(jié) 作用定位、角色定位、形象定位、性格定位 （一）作用定位：工具、社會協(xié)調(diào)、介入、聯(lián)系溝通 （二）角色定位 （三）形象定位 （四）性格定位 第二節(jié) 帶團的特點與原則 一、導(dǎo)游人員帶團的特點 （一）工作的流動性 （二）接觸的短暫性 （三）服務(wù)的主動性 二、導(dǎo)游人員帶團的原則 （一）游客至上原則 （二）履行合同原則 （三）等距離交往原則 第三節(jié) 處理工作內(nèi)容與環(huán)節(jié)的技能 一、正確引導(dǎo)游客購物 ，以滿足游客的需要為出發(fā)點 ，當好購物參謀 二、向游客推薦好的附加旅游項目 三、靈活調(diào)整行程，改變?yōu)g覽時間和線路 四、選擇合理的工作位置 五、給游客攝影停留的時間 六、抓住散客導(dǎo)游與團隊導(dǎo)游的不同點 ，應(yīng)盡快記住散客的姓名、體態(tài)、容貌，并設(shè)法了解散客的性格、特征和習(xí)慣行為、國國籍、職業(yè)。 （ 1）游客參加旅游團隊的動機 a .省心，不用做決定 、有團友 （ 2）游客的旅游動機 旅游動機分類 （ 1）身心動機：除外療養(yǎng)、治病、參加體育運動、消遣娛樂及其他直接與身心保健有關(guān)的活動 （ 2）文化動機。經(jīng)商、購物。 （ 2）旅途長、景色單調(diào)時對游客情緒的調(diào)節(jié) （ 1）說服前就必須作出決定 （ 2）說服的形式必須使游客感興趣 （ 3）說服的論據(jù)必須令游客信服 （ 4）導(dǎo)游的建議應(yīng)放在最后 （二）注意有聲語言與無聲語言的運用 ：友好地問候 詢問一件事或接過一個題目談起來 把話題縮小到最關(guān)鍵的一點上 盡可能談完一個具體的問題 友好地告別。 ，即導(dǎo)游不明確表示意見，而用含蓄的語言或示意的舉動使游客理解和領(lǐng)會的方法。 ? 人文景觀美：凡是由人創(chuàng)造的、與社會實踐和文化相聯(lián)系的景觀 ? 歷史人文景觀、現(xiàn)代人文景觀、風(fēng)情人文景觀歷史人文景觀：以各類古代建筑為主要代表 使游客從一般的生理快感為特征的“悅耳悅目”的審美體驗，升華到以精神愉悅為特征的 “悅心悅意”的審美層次，最終能夠進入以道德和理性審美為特征的“悅志悅神”的至高境界。 三、與其他旅游接待單位的合作 （一）多與旅游接待單位溝通，及時了解信息 （二）尊重旅游接待單位 （三）工作上相互支持 ? 地陪導(dǎo)游小米在帶團過程中，與該團的全陪和領(lǐng)隊之間在處理一些事情上存在分歧，產(chǎn)生了矛盾 , 導(dǎo)游員小米該怎么處理？ ? 答案要點： （ 1）導(dǎo)游要有一種 “心底無 私天地寬” 的姿態(tài) , 全力去彌補已經(jīng)出現(xiàn)的裂痕。小邢在分配臥鋪票時客人都不愿去上鋪，這讓小邢很著急。 ? 旅游旺季，接團社未能按計劃為團隊買到機票，只得安排該團乘坐加班機提前一天離開，如果你是該團導(dǎo)游，應(yīng)怎樣做好客人工作，使他們在得知計劃更改時不至于反對，同時應(yīng)采取哪些補救措施，盡量使客人在該地逗留期間過得愉快？ ? 答案要點： ? （ 1）首先找全陪與領(lǐng)隊說明更改情況，取得他們的諒解和支持； ? （ 2）找到團內(nèi)有影響的人物，說明更改情況，取得他們的諒解與支持； ? （ 3）向全團說明更改的困難，請予諒解和支持，同時將請補救措施： ? （ 4） 立即調(diào)整活動日程，壓縮每一景點的游覽時間，盡量將計劃內(nèi)的活動項目完成； ? （ 5） 如無法按計劃完成全部游覽項目，應(yīng)選擇本地最具特色和代表性的景點，使旅游者對本地景觀能基本了解； ? （ 6） 及時通知下一站或提醒旅行社有關(guān)部門與下一站聯(lián)系； ? （ 7）可采取適當提高用餐標準或給旅游者適當?shù)奈镔|(zhì)補償； ? （ 8）同游客簽訂書面協(xié)議。這樣，很多游客既沒有看見又沒有聽見，感到非常氣憤，后來向旅行社提出投訴。 ? 導(dǎo)游小楊接待了一個旅游團，和她一起工作的司機是一位 30多歲的師傅。結(jié)果中午司機師傅就餓了肚子，那份火可想而知。所以導(dǎo)游人員要與司機師傅研究日程安排，征求司機對日程的意見。原來司機師傅不懂英語，按照慣例還在午門等他們呢。 ? 有一位導(dǎo)游在向游客做自我介紹的時候說自己姓“王”，因擔心南方口音當中的“黃”和“王”發(fā)音較相似，便反復(fù)強調(diào)自己是三橫“王”，而非草頭“黃”，但話音未落，就有客人大聲說“王八的王”，該導(dǎo)游聽后氣憤至極。請問，對待這樣急躁型的客人，應(yīng)該怎么相處會好些？ 地培小周在北京接一個來自南方的旅游團。 ? 我對導(dǎo)游員引導(dǎo)旅游者購物的看法是： ? （ 1）購物是旅游者在吃、住、行、游、購、娛的消費結(jié)構(gòu)中一個非常重要的環(huán)節(jié)是導(dǎo)游服務(wù)的工作內(nèi)容之一。由于天氣炎熱，加上團隊老人較多，所以許多客人感到在計劃景點參觀得時間太少、太倉促，由此對李某額外增加景點的行為不滿。請依據(jù)有關(guān)法規(guī)分析：導(dǎo)游李某的行為違反了哪些規(guī)定？ ? 答案要點 : ? 根據(jù) 《 導(dǎo)游人員管理條例 》 的規(guī)定，導(dǎo)游人員應(yīng)該嚴格按照旅行社確定的計劃旅行，不得擅自增加或減少旅游項目。 ? （ 4）做好旅游者的工作，爭取大多數(shù)旅游者的同情和諒解； ? 小程是個參加工作不久的新導(dǎo)游，一次她帶的旅游團中，有一個客人提出讓小程幫她上街買點東西，因為客人說自己累了，不想出去了。 ? （ 2）讓人高興的柔和、甜美的語言就是柔性語言。后來小麗了解到這個旅游團是全陪自己在組團社聯(lián)系來的，為了穩(wěn)定住客戶，全陪總是當著客人的面指責小麗安排的行程有問題，或暗示客人小麗拿了購物回扣等等，這使小麗覺得壓力很大，她已感到了一些客人對她不信任的眼光。在一個瓷器店時，一位游客在小周的勸說下，購買了一套價值 500元的瓷器，而且商家還說看在導(dǎo)游的面子上打了 5折。請問導(dǎo)游小周有何不妥之處？ ? 答案要點： ? 購物，是旅游團的一項重要活動，也是旅游者的重要需求。 ? 第一節(jié) 游客個別要求的處理原則 ? 游客個別：合理的經(jīng)過導(dǎo)游人員的努力可以滿足的要求、具有合理性但難以滿足的要求、不合理的要求 ? 一、努力滿足需要的原則 ? 二、認真傾聽、耐心解釋的原則 ? 三、尊重游客、不卑不亢的原則 第二節(jié) 餐飲、住房、娛樂、購物方面?zhèn)€別要求的處理 ? 一、餐飲方面?zhèn)€別要求的處理 ? ? ? ? ? ? ? ? 二、住房方面?zhèn)€別要求的處理 ? ? ? （ 1）客房衛(wèi)生不符標準 ? （ 2）對客房朝向不滿意 ? （ 3）要求住更高標準客房 ? （ 4）要求住單間 ? （ 5）要求購買客房中擺設(shè) 三、文娛活動方面?zhèn)€別要求的處理 不強求統(tǒng)一，本著合理而可能的原則 （一）計劃內(nèi)的文娛活動 （二）要求自費觀看計劃外的文娛節(jié)目 （三）要求前往不健康的娛樂場所 四、購物方面?zhèn)€別要求的處理 本著賓客至上 （一）要求單獨外出購物 （二）要求退換商品 （三）要求再去商店購買相中的商品 （四）要求購買古玩或仿古藝術(shù)品 （五）要求購買中藥材、中成藥 （六）要求代為托運物品 第三節(jié) 要求親友隨團活動、中途退團或延長旅游期限的處理 ? 一、游客要求其親友隨團活動 ? ? ? ，應(yīng)請示旅行社，嚴格按照我國政府有關(guān)規(guī)定辦理。 ? ③提醒游客自由活動時注意安全，保護好自己的財物。 ? （ 2）地方治安不理想、情況較復(fù)雜、較混亂的地方，導(dǎo)游要實事求是說明情況，勸阻游客自由活動，尤其是單獨活動。 ? 二、游客要求代轉(zhuǎn)物品的處理 ? ，若是應(yīng)稅物品，應(yīng)促其納稅。 ? ，導(dǎo)游需注意不要向他們宣傳“無神論”，也要避免涉及有關(guān)宗教問題的爭論，更不要將宗教與政治、國家聯(lián)系起來進行評論。 ? ④兒童生病，不宜建議其家長給其服藥，更不能將自己攜帶的藥品給其服用，而應(yīng)建議其家長請醫(yī)生診治。 ? （ 3）提前到機場辦理有關(guān)手續(xù)，以便導(dǎo)游直接進登機候機廳接待他們。 ? 旅游者要求去不健康的娛樂場所和過不正常的夜生活，導(dǎo)游員該怎么辦 ? ? 答： 應(yīng)斷然拒絕并嚴肅指出這是違法行為。兩個團都是老人居多，但小趙發(fā)現(xiàn)老趙帶內(nèi)賓團時挺熱情，上下車時幫老人提提行李，有時還攙扶一把。這樣做老人會有受尊重的感覺。當?shù)匦麻_發(fā)了一個石灰?guī)r溶洞，觀賞價值很高。小李回想起來也很后怕。導(dǎo)游安排行程時，要具有較強