重大故障及用戶投訴處理辦法-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 題導(dǎo)致用戶投訴。 2. 項(xiàng)目經(jīng)理 在 得知事件后應(yīng) 第一時(shí)間 立即 口頭通知主管銷(xiāo)售和事業(yè)部技術(shù)項(xiàng)目重大故障及用戶投訴處理辦法 北京神州泰岳軟件股份有限公司 3 總監(jiān)或項(xiàng)目總監(jiān) ，在 4 個(gè)小時(shí)內(nèi) 負(fù)責(zé)向 主管銷(xiāo)售、 行業(yè)經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān) 、 公司項(xiàng)目總監(jiān)、大區(qū)項(xiàng)目總監(jiān)、項(xiàng)目管理部 、大區(qū)技術(shù)總監(jiān)、大區(qū)總經(jīng)理 和事業(yè)部總經(jīng)理進(jìn)行郵件 通報(bào)事故概況 ，并電話通知部門(mén)經(jīng)理和行業(yè)經(jīng)理 。 6. 由大區(qū)總經(jīng)理受理的用戶投訴，需及時(shí)通知主管銷(xiāo)售，由主管銷(xiāo)售 及時(shí)通知項(xiàng)目經(jīng)理 、銷(xiāo)售和事業(yè)部主管項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)，由項(xiàng)目經(jīng)理 跟進(jìn)處理 ，處理結(jié)果要上報(bào)大區(qū)總經(jīng)理。 3. 故障分析報(bào)告報(bào)主管銷(xiāo)售和項(xiàng)目總監(jiān)（技術(shù)總監(jiān)）協(xié)商確定；對(duì)于用戶通報(bào)類(lèi)事故和重大投訴，向用戶提交的故障分析報(bào)告，需郵件向事業(yè)部總經(jīng)理和公司 CTO 報(bào)批，并同時(shí)口頭通知。 7. 項(xiàng)目管理部根據(jù)案例特點(diǎn)選擇定向或向公司 范圍進(jìn)行事故案例發(fā)布（發(fā)布 案例的用戶名、責(zé)任人等匿名處理） ，并 由項(xiàng)目管理部 整理匯總形成公司事故案例庫(kù) 。 2. 責(zé)任共擔(dān) 原則 ：與項(xiàng)目事故 和用戶投訴 相關(guān)的 項(xiàng)目組和事業(yè)部人員 或大區(qū)人員 責(zé)任共擔(dān)， 依當(dāng)事責(zé)任人歸屬技術(shù)事業(yè)部或大區(qū)進(jìn)行責(zé)任 共擔(dān)，涉及 人員包括 ： 1) 相關(guān) 當(dāng)事人 （歸屬事業(yè)部） →項(xiàng)目經(jīng)理→ 事業(yè)部部 二級(jí) 部門(mén)經(jīng)理（含行業(yè)經(jīng)理）→ 部門(mén) 技術(shù)總監(jiān)（含項(xiàng)目總監(jiān)） 2) 相關(guān)當(dāng)事人（歸屬大區(qū)） →項(xiàng)目經(jīng)理→ 大區(qū)技術(shù)經(jīng)理 。 6. 當(dāng)事人與項(xiàng)目經(jīng)理當(dāng)期 績(jī)效降級(jí)或限級(jí) 原則 ： 依據(jù)故障級(jí)別和責(zé)任認(rèn)定、投訴內(nèi)容 ，對(duì)當(dāng)事人及項(xiàng)目經(jīng)理的當(dāng)期績(jī)效進(jìn)行降級(jí)或限級(jí)。 項(xiàng)目重大故障及用戶投訴處理辦法 北京神州泰岳軟件股份有限公司 6 處罰 執(zhí)行機(jī)構(gòu) 1. 罰款 ： 由 事業(yè)部 、大區(qū) 和 項(xiàng)目管理部 聯(lián)合 執(zhí)行 。 2. 通報(bào)：公司范圍由項(xiàng)目管理部負(fù)責(zé)； 事業(yè)部范圍由事業(yè)部 主管項(xiàng)目副總負(fù)責(zé)。 3. 不及時(shí)： 含義是“沒(méi)有在規(guī)定和容許的 時(shí)限 內(nèi)上報(bào)、響應(yīng)或處
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