【正文】 現(xiàn)代營銷思想的要點(diǎn)及應(yīng)用 一 、 現(xiàn)代市場營銷思想的要點(diǎn) 目標(biāo)市場 顧客需要 整合營銷：內(nèi)部營銷 外部營銷 盈利能力 社會責(zé)任 第二節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的要點(diǎn)及應(yīng)用 (一 、 現(xiàn)代市場營銷思想的要點(diǎn) ） 第二章 企業(yè)的營銷觀 13 顧客需要 表明了需要 ：顧客需要一輛不貴的汽車 。 秘密的需要 ：顧客想要找到一個以價值導(dǎo)向的理解顧客心思的朋友 。 第二節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的要點(diǎn)及應(yīng)用 (一 、 現(xiàn)代市場營銷思想的要點(diǎn) ） 第二章 企業(yè)的營銷觀 16 顧客滿意 測試顧客滿意度 方便顧客投訴 對投訴作出具體反應(yīng) 54%～ 70%的投訴顧客，如果投拆得到解決，他們還會再次同該組織做生意；如果顧客感到投訴得到很快解決，數(shù)字會上升到驚人的 95%。 外部營銷： 對公司以外的人的營銷。 第二節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的要點(diǎn)及應(yīng)用 (一 、 現(xiàn)代市場營銷思想的要點(diǎn) ） 第二章 企業(yè)的營銷觀 20 二、現(xiàn)代營銷思想的應(yīng)用 使全員具有市場營銷觀念 全面理解滿足需求 要滿足消費(fèi)者對某一產(chǎn)品的全部需求； 要滿足消費(fèi)者不斷變化的需求； 要滿足不同消費(fèi)者的需求。 因此 ，把觀念更新引入營銷 ， 通過營銷活動來傳播更新的觀念將更益于企業(yè)的脫胎換骨 。 這是企業(yè)銷售商品和服務(wù)后以維持現(xiàn)有顧客為目標(biāo)應(yīng)進(jìn)行的切實有效的營銷活動 。 這是一種營銷技術(shù) ， 是一種風(fēng)險性的企業(yè)經(jīng)營術(shù) ， 它的出現(xiàn)是與市場競爭的日趨白熱化和全社會的商業(yè)化結(jié)合在一起的 。 可以預(yù)見，為了創(chuàng)導(dǎo)與企業(yè)產(chǎn)品相關(guān)的新的社會觀念，促成銷售，同時培植企業(yè)和品牌的形象和社會效應(yīng)，企業(yè)將主動承擔(dān)部分社會責(zé)任，以達(dá)到社會營銷的目的。 第三節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的發(fā)展 (二 、 建立現(xiàn)代營銷理念的基礎(chǔ) ） 第二章 企業(yè)的營銷觀 33 產(chǎn)品價值 服務(wù)價值 人員價值 形象價值 總顧客價值 貨幣價格 時間成本 精力成本 體力成本 總顧客價格 顧客讓 渡價值 顧客讓渡價值的決定因素 第三節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的發(fā)展 (二 、 建立現(xiàn)代營銷理念的基礎(chǔ) ） 第二章 企業(yè)的營銷觀 34 顧客讓渡價值計算 顧客認(rèn)定價值 20， 000uSD 生產(chǎn)成本 14， 000USD 產(chǎn)品附加值 6， 000 USD 產(chǎn)品定價 19， 000USD 顧客讓渡價值 1， 000USD 企業(yè)利潤 5， 000USD 如果顧客總成本為 16， 000USD 則顧客讓渡價值 4， 000USD 第三節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的發(fā)展 (二 、 建立現(xiàn)代營銷理念的基礎(chǔ) ） 第二章 企業(yè)的營銷觀 35 讓渡價值最大化意義 推銷員必須結(jié)合考慮每一個競爭者產(chǎn)品的因素，估計出總的顧客價值和總的顧客成本，以了解他或她的產(chǎn)品應(yīng)有的定位。 銷售人員可以減低價格、簡化訂購和送貨程序，或者提供擔(dān)保減少顧客風(fēng)險。 第三節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的發(fā)展 (二 、 建立現(xiàn)代營銷理念的基礎(chǔ) ） 第二章 企業(yè)的營銷觀 38 顧客期望值 如果銷售者將期望值提高得太高 ， 顧客很可能會失望 。 ? 西那公司的廣告宣稱：“在你也滿意之前，我們將永遠(yuǎn)不會達(dá)到 100%的滿意。 第二節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的發(fā)展 (二 、 建立現(xiàn)代營銷理念的基礎(chǔ) ） 第二章 企業(yè)的營銷觀 41 投訴和建議制度 一個以顧客為中心的組織應(yīng)為其顧客投訴和提建議提供方便 。 這些信息流為公司帶來了大量好的創(chuàng)意 ， 使它們能更快地采取行動 ， 解決問題 。 公司不僅應(yīng)該雇用佯裝購物者 ， 經(jīng)理們還應(yīng)經(jīng)常走出他們的辦公室 ， 進(jìn)入他們不熟悉的公司以及競爭者的實際銷售環(huán)境 ， 以親身體驗作為 “ 顧客 ” 所受到的待遇 。 顧客可能覺得他們的換怨無關(guān)緊要 ， 或者覺得這樣做有點(diǎn)傻 ， 或者認(rèn)為說了也沒有人理解 。 敏感的公司通過定期調(diào)查 ， 直接測定顧客狀況 。 一般而言 ， 顧客越是滿意 ， 再購買的可能性越高 。 當(dāng)國際商用機(jī)器公司流失一個顧客時 ， 他們會盡一切努力去了解他們在什么地方做錯了 —— 是價格定得太高 、 服務(wù)不周到 ，還是產(chǎn)品不可靠 ， 等等 。 第三節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的發(fā)展 (二 、 建立現(xiàn)代營銷理念的基礎(chǔ) ） 第二章 企業(yè)的營銷觀 48 3. 吸引與保持顧客 流失顧客的成本 保持顧客的需要 關(guān)系營銷：關(guān)鍵 顧客盈利率：最終測試 第三節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的發(fā)展 (二 、 建立現(xiàn)代營銷理念的基礎(chǔ) ） 第二章 企業(yè)的營銷觀 49 流失顧客的成本 采取措施來降低流失率 : ? 確定和衡量它的顧客保持率 。 如是一個顧客的話 ， 損失的利潤就相當(dāng)于這個顧客的終身價值 ， 也就是說 ， 相當(dāng)于這位顧客在正常年限內(nèi)持續(xù)購買所產(chǎn)生的利潤 。 ? 今年 ， 由于服務(wù)質(zhì)量差 ， 該公司喪失了 5%的客戶 ， 也就是 3200個客戶 （ 64000） 。 該公司這一年損失了12， 800， 000美元利潤 （ 128， 000，000） 。 一個公司如果將其顧客流失率降低 5%，其利潤就能增加 25%至 85% 。這樣，競爭者只是簡單地采用低價或一些拉客的小花招，便很難爭取到顧客。 推銷員從顧客那兒征集各種有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議以及任何不足之處 。 第三節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的發(fā)展 (二 、 建立現(xiàn)代營銷理念的基礎(chǔ) ） 第二章 企業(yè)的營銷觀 56 建立顧客價值 貝利和帕勒蘇拉門提出了 3種建立顧客價值的方法： 增加財務(wù)利益； 增加社交利益； 增加結(jié)構(gòu)性聯(lián)系利益 。 ” 全面質(zhì)量管理是一個組織對所有的生產(chǎn)過程、 產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行一種廣泛有組織的管理，以便不斷地改進(jìn)質(zhì)量工作。 質(zhì)量工作必須以顧客的需要為始點(diǎn) ， 以顧客的知覺為終點(diǎn) 。 ” 第三節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的發(fā)展 (二 、 建立現(xiàn)代營銷理念的基礎(chǔ) ） 第二章 企業(yè)的營銷觀 64 小結(jié) : 從以上的論述中我們可以看銷售理念中最重要的一點(diǎn)：挖掘消費(fèi)者內(nèi)心真正的需求 ， 從而為他們提供切實的解決方案才是 Sales成功的根本 ， 事實上 ， 隨著社會的發(fā)展 ， 企業(yè)經(jīng)營觀念也在發(fā)生根本性的變革 。 第三節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的發(fā)展 (二 、 建立現(xiàn)代營銷理念的基礎(chǔ) ）