【正文】 通過顧客的 滿意獲得利潤 工廠 產(chǎn)品 推銷和促銷 市場 顧客需求 整合營銷 出發(fā)點 重點 方法 目的 （ 1）推銷觀念 （ 2）營銷觀念 推銷觀念和營銷觀念的對比 第一節(jié)企業(yè)營銷觀念的演變 (三 、 幾種營銷觀念的比較 ) 第二章 企業(yè)的營銷觀 12 第二節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的要點及應用 一 、 現(xiàn)代市場營銷思想的要點 目標市場 顧客需要 整合營銷：內(nèi)部營銷 外部營銷 盈利能力 社會責任 第二節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的要點及應用 (一 、 現(xiàn)代市場營銷思想的要點 ） 第二章 企業(yè)的營銷觀 13 顧客需要 表明了需要 ：顧客需要一輛不貴的汽車 。 未表明的需要 ：顧客期望從銷售商處得到好的服務 。 秘密的需要 ：顧客想要找到一個以價值導向的理解顧客心思的朋友 。 公司應該比顧客走得更遠一些。 第二節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的要點及應用 (一 、 現(xiàn)代市場營銷思想的要點 ） 第二章 企業(yè)的營銷觀 16 顧客滿意 測試顧客滿意度 方便顧客投訴 對投訴作出具體反應 54%～ 70%的投訴顧客，如果投拆得到解決，他們還會再次同該組織做生意；如果顧客感到投訴得到很快解決，數(shù)字會上升到驚人的 95%。 第二節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的要點及應用 (一 、 現(xiàn)代市場營銷思想的要點 ） 第二章 企業(yè)的營銷觀 17 整合營銷 First： 各種營銷職能 ——推銷人員 、 廣告 、 產(chǎn)品管理 、 營銷調(diào)研等必須彼此協(xié)調(diào) 。 外部營銷： 對公司以外的人的營銷。 當公司所有的部門都能為顧客利益服務時，其結(jié)果是整合營銷。 第二節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的要點及應用 (一 、 現(xiàn)代市場營銷思想的要點 ） 第二章 企業(yè)的營銷觀 20 二、現(xiàn)代營銷思想的應用 使全員具有市場營銷觀念 全面理解滿足需求 要滿足消費者對某一產(chǎn)品的全部需求； 要滿足消費者不斷變化的需求； 要滿足不同消費者的需求。進入 90年代以來市場營銷觀念又有了新的發(fā)展。 因此 ，把觀念更新引入營銷 ， 通過營銷活動來傳播更新的觀念將更益于企業(yè)的脫胎換骨 。 第三節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的發(fā)展 (一 、 市場營銷觀念的新發(fā)展 ） 第二章 企業(yè)的營銷觀 27 —— 是我國入世（ WTO）迎接挑戰(zhàn)的有效營銷理念 營銷界提出了 “ 后營銷 ” 的概念 ， 即強調(diào)維護老客戶比爭取新客戶更重要 、 更容易 、 成本更低 、效果更佳 。 這是企業(yè)銷售商品和服務后以維持現(xiàn)有顧客為目標應進行的切實有效的營銷活動 。 而末端營銷管理就是對二級代理以下的市場 （ 包括城市和農(nóng)村 ） ， 通過末端營銷的專業(yè)化管理 ， 促使市場不斷規(guī)范 ， 銷量不斷提升 。 這是一種營銷技術 ， 是一種風險性的企業(yè)經(jīng)營術 ， 它的出現(xiàn)是與市場競爭的日趨白熱化和全社會的商業(yè)化結(jié)合在一起的 。 第三節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的發(fā)展 (一 、 市場營銷觀念的新發(fā)展 ） 第二章 企業(yè)的營銷觀 30 —— 是企業(yè)傳播企業(yè)文化、樹立良好形象的重要選擇 “社會營銷 ” 一詞最早出現(xiàn)的 1971年 ， 當時是指運用市場營銷的原理和技巧倡導某個社會運動 、 觀念和行為 。 可以預見，為了創(chuàng)導與企業(yè)產(chǎn)品相關的新的社會觀念，促成銷售，同時培植企業(yè)和品牌的形象和社會效應，企業(yè)將主動承擔部分社會責任，以達到社會營銷的目的。 總顧客價格是在評估 、 獲得和使用該產(chǎn)品或服務時而引起的顧客的預計費用 。 第三節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的發(fā)展 (二 、 建立現(xiàn)代營銷理念的基礎 ） 第二章 企業(yè)的營銷觀 33 產(chǎn)品價值 服務價值 人員價值 形象價值 總顧客價值 貨幣價格 時間成本 精力成本 體力成本 總顧客價格 顧客讓 渡價值 顧客讓渡價值的決定因素 第三節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的發(fā)展 (二 、 建立現(xiàn)代營銷理念的基礎 ） 第二章 企業(yè)的營銷觀 34 顧客讓渡價值計算 顧客認定價值 20， 000uSD 生產(chǎn)成本 14， 000USD 產(chǎn)品附加值 6， 000 USD 產(chǎn)品定價 19， 000USD 顧客讓渡價值 1， 000USD 企業(yè)利潤 5， 000USD 如果顧客總成本為 16， 000USD 則顧客讓渡價值 4， 000USD 第三節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的發(fā)展 (二 、 建立現(xiàn)代營銷理念的基礎 ） 第二章 企業(yè)的營銷觀 35 讓渡價值最大化意義 推銷員必須結(jié)合考慮每一個競爭者產(chǎn)品的因素，估計出總的顧客價值和總的顧客成本，以了解他或她的產(chǎn)品應有的定位。盡力增加總的顧客價值或減少總的顧客成本。 銷售人員可以減低價格、簡化訂購和送貨程序，或者提供擔保減少顧客風險。 顧客滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知的效果（ perceived performance ）與他的期望值（ expectation）相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。 第三節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的發(fā)展 (二 、 建立現(xiàn)代營銷理念的基礎 ） 第二章 企業(yè)的營銷觀 38 顧客期望值 如果銷售者將期望值提高得太高 ， 顧客很可能會失望 。 期望是在顧客過去的購買經(jīng)驗、朋友和伙伴的各種言論、銷售者和競爭者的信息和許諾等基礎上形成的。 ? 西那公司的廣告宣稱：“在你也滿意之前，我們將永遠不會達到 100%的滿意?！? ? 日產(chǎn)公司邀請“無限”品牌的潛在購買者作為客人來駕駛汽車（不是“試車”），因為在日語中，顧客意味著“貴賓”。 第二節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的發(fā)展 (二 、 建立現(xiàn)代營銷理念的基礎 ） 第二章 企業(yè)的營銷觀 41 投訴和建議制度 一個以顧客為中心的組織應為其顧客投訴和提建議提供方便 。 醫(yī)院可以在走廊上設建議箱 ， 向病人提供評議卡 ，