經(jīng)理修練-管理溝通--傾聽(tīng)-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 Discuss together. ? A knows more than B about the situation. B listens and reflects back to A. 內(nèi)部?jī)A聽(tīng)對(duì)象 圖 銷(xiāo)售經(jīng)理的內(nèi)部?jī)A聽(tīng)對(duì)象 外部?jī)A聽(tīng)對(duì)象 圖 組織外部?jī)A聽(tīng)對(duì)象 ▲ 傾聽(tīng)顧客的需要和意見(jiàn) 例， 一家倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)公司的經(jīng)理陪同一位有意向的客戶(hù)參觀(guān)公司的倉(cāng)儲(chǔ)庫(kù)房。 ……假如你要發(fā)動(dòng)人們?yōu)槟愎ぷ?，你就一定要好好?tīng)別人講話(huà)。 艾科卡 ： 我只盼望能找到一所能夠教導(dǎo)人們?cè)鯓勇?tīng)別人說(shuō)話(huà)的學(xué)院。凱 ： 一位優(yōu)秀的管理人員應(yīng)該多聽(tīng)少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故吧。 ” 經(jīng)理有些驚愕，因?yàn)闊o(wú)論按技術(shù)要求，還是取貨便利，都是按貨物型號(hào)種類(lèi)儲(chǔ)存更好。 ” ▲ 傾聽(tīng)員工的意見(jiàn) 對(duì)話(huà)一： 下屬：嗨老板，我剛聽(tīng)說(shuō)又要更換顏色，那么我們剛持續(xù)生產(chǎn)了 30分鐘，又要把設(shè)備拆洗一遍，我和伙計(jì)們都不情愿。 老板：你們是覺(jué)得這類(lèi)事情實(shí)在沒(méi)必要經(jīng)常做是嗎 ? 下屬：喂，也許像我們這種一線(xiàn)部門(mén)沒(méi)法兒避免臨時(shí)性變動(dòng)，有時(shí)我們不得不為某個(gè)特別顧客加班趕訂單。我們會(huì)照辦的。 3. 對(duì)話(huà)結(jié)束后，記下關(guān)鍵要點(diǎn)，尤其是與最后期限或工作評(píng)價(jià)有關(guān)的內(nèi)容。 4. 簡(jiǎn)要附屬一下他的內(nèi)容，讓對(duì)方有機(jī)會(huì)更正你理解錯(cuò)誤之處。 例如： (1)溝通一方或雙方認(rèn)為沒(méi)有反饋的必要，因?yàn)楸舜藳](méi)什么需要相互學(xué)習(xí)的。 (5)當(dāng)對(duì)方提出他遇到的困難時(shí)，我們常常立即回應(yīng)，開(kāi)始分析或試圖解決問(wèn)題。 ” 可能的積極回應(yīng)： “ 聽(tīng)起來(lái)你部門(mén)里的問(wèn)題令你非常困擾。 ” 可能的積極回應(yīng)：要求提供信息或澄清問(wèn)題實(shí)質(zhì) “ 任務(wù)的哪些部分看來(lái)最難解決 ?” ★ 建議 “ 噢，你為什么不把每件要做的事都列一清單，然后看看哪些項(xiàng)目最重要呢 ?” 可能的積極回應(yīng)：幫助共同解決問(wèn)題 “ 有什么我能幫忙的嗎 ?” 第四節(jié) 如何提高傾聽(tīng)的效果 一、如何提高傾聽(tīng)效果 1. 投入 ☆ 排除干擾 ☆ 集中精力 ☆ 采取開(kāi)放式姿勢(shì) ☆ 積極預(yù)期 2. 理解 ☆ 聽(tīng)清全部信息，不要聽(tīng)到一半就心不在焉，更不要匆忙下結(jié)論。 ☆ 結(jié)合視覺(jué)輔助手段。 2． Abbott實(shí)驗(yàn)室 1995年發(fā)起了一個(gè) “ 贏(yíng)回生氣的顧客 ”的項(xiàng)目。韋爾奇于 1983年解散了計(jì)劃部門(mén)，將戰(zhàn)略決策的責(zé)任下放到 12個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)人身上。 8．羅森勃路斯旅游公司不定期地寄給員工們一包東西，里面有建筑用紙和一匣顏色筆，讓他們畫(huà)圖描述公司在他們心目中的形象。工人可主動(dòng)針對(duì)改善設(shè)備、工作環(huán)境、或者工作方式等方面提出建議，如被采納，將得到獎(jiǎng)品和獎(jiǎng)勵(lì)，金額由實(shí)施該建議而省下來(lái)的收益決定；另外，在一指定時(shí)期中最好的建議還常會(huì)得到公司股票作為獎(jiǎng)勵(lì)。當(dāng)你開(kāi)除一個(gè)工人時(shí)，心里感到很難受，這可能不單只傷害了他一個(gè)人，還傷害了他身邊的其他人。許多人認(rèn)為新的發(fā)明會(huì)使人們失去工作，但事實(shí)并非如此。他們拿到了 1000元，都可能因此使其他人一家的生計(jì)受
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