【正文】 相關(guān)文件的設(shè)計(jì)和撰寫(xiě) 特許加盟意向書(shū) 一般，在雙方簽訂正式的特許經(jīng)營(yíng)合同之前都要簽署一份《特許經(jīng)營(yíng)加盟意向書(shū)》，其 目的 是為了給潛在受許人一定的時(shí)間來(lái)慎重考慮最后加盟的決心，在此期間，特許人不能再將潛在受許人意欲加盟的區(qū)域單店特許權(quán)再授予他人。 甲方承諾 如接受乙方為正式加盟者 ， 將向其授予上述區(qū)域范圍內(nèi) （ 特許人全稱(chēng) ） 特許經(jīng)營(yíng)權(quán) 。 甲乙雙方共同遵守 ， 并據(jù)此談判簽訂特許經(jīng)營(yíng)合同； 甲乙 雙方應(yīng)嚴(yán)格遵守本意向書(shū)之規(guī)定 ， 履行本意向書(shū)下的義務(wù)；任何一方當(dāng)事人違反 ， 均應(yīng)向?qū)Ψ劫r償因其違約而遭受的一切損失； 因本意向書(shū)產(chǎn)生或與本意向書(shū)相關(guān)的一切 糾紛 ， 應(yīng)提交 （一般為特許人所在地 ） 仲裁委員會(huì)仲裁裁決 ， 該裁決對(duì)隊(duì)甲乙雙方均具有法律約束力 。具體主要包括的內(nèi)容和條款如下 ： 13/62 一 、 合同引言 主要說(shuō)明的是特許人的特許權(quán)內(nèi)容 、 聲明特許人的商標(biāo)是已經(jīng)注冊(cè)過(guò)的合法商標(biāo) 、 以及本合同的意圖 。 第三條 特許費(fèi)用 主要說(shuō)明應(yīng)交納的特許經(jīng)營(yíng)費(fèi)用的名稱(chēng) 、 內(nèi)容 、 數(shù)額 、 交納的具體辦法以及未交的懲罰措施等 。 第七條 受許人的義務(wù) 主要包括受許人的按規(guī)定支付特許經(jīng)營(yíng)費(fèi)用 、 按特許人 CIS及手冊(cè)規(guī)定建設(shè)單店 、 按特許人約定運(yùn)營(yíng)單店 、 維護(hù)特許人的商標(biāo)及聲譽(yù) 、 遵守特許人單店手冊(cè)的運(yùn)營(yíng)規(guī)定 、 接受特許人的監(jiān)督與管理 、 保守商業(yè)秘密 、 同對(duì)特許人的商標(biāo)侵權(quán)做斗爭(zhēng)等義務(wù) 。 除非本合同另有規(guī)定 ， 特許人或受許人皆不得以對(duì)方的代理人或代表人的身份開(kāi)展活動(dòng) ， 或承擔(dān)對(duì)方的各項(xiàng)債務(wù)及相關(guān)財(cái)產(chǎn)責(zé)任 。 同時(shí)本條款還對(duì)在合同的不同終止情況下特許人和受許人各自應(yīng)負(fù)的責(zé)任進(jìn)行說(shuō)明 。 18/62 特許經(jīng)營(yíng)加盟推廣體系的設(shè)計(jì)和營(yíng)建 1. 加盟招募相關(guān)文件的設(shè)計(jì)和撰寫(xiě) 特許經(jīng)營(yíng)合同 —— 主體部分的 22條 第十六條 不可抗力 主要是對(duì) “ 不可抗力 ” 進(jìn)行定義 ， 并說(shuō)明在發(fā)生不可抗力事件時(shí)各方應(yīng)采取的措施以及不可抗力時(shí)合同的部分或全部義務(wù)可能被免除的有關(guān)規(guī)定 。 第二十一條 對(duì)合同的修改 說(shuō)明合同修改的條件 、 內(nèi)容及程序等要求 。 授權(quán)內(nèi)容： 授權(quán)期限： 經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)： 備注： （ 特許人全稱(chēng) ） 年 月 日 當(dāng)然 ， 企業(yè)也可以根據(jù)自己的實(shí)際情況進(jìn)行上面格式和內(nèi)容的變更 ， 比如有的特許人喜歡加上自己企業(yè)的 LOGO、 有的喜歡加上特許經(jīng)營(yíng)體系創(chuàng)始人的簽名等等 。特許經(jīng)營(yíng)體系的生存和發(fā)展是由特許人和加盟商的這種 “ 伙伴 ” 關(guān)系決定的。配置的招募人員要有以下特別的職業(yè)素質(zhì)： l 熟悉國(guó)家有關(guān)特許經(jīng)營(yíng)法律法規(guī)和政策 l 熟悉本特許經(jīng)營(yíng)體系的企業(yè)歷史、經(jīng)營(yíng)理念與企業(yè)文化 l 熟悉特許經(jīng)營(yíng)的有關(guān)知識(shí) l 熟練掌握本體系特許經(jīng)營(yíng)合同的各項(xiàng)條款 l 熟知本體系招募加盟商的條件 l 熟知本體系特許經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)內(nèi)容 l 良好的溝通能力 l 豐富的談判經(jīng)驗(yàn)和談判技巧 l 正直誠(chéng)實(shí)、強(qiáng)烈的責(zé)任心 l 形象好，給人誠(chéng)實(shí)、敬業(yè)、專(zhuān)業(yè)的感覺(jué) 25/62 招募工作組織機(jī)構(gòu)圖 招募工作的組織結(jié)構(gòu)可以是 非常簡(jiǎn)單的直線制 ， 這樣的工作效率高 、 溝通速度快 、 各崗位和人員的職責(zé)分明 。 工作人員應(yīng)當(dāng)多做調(diào)查研究并多方征求意見(jiàn) 。 小組成員應(yīng)包括：招募經(jīng)理 、 招募主管 、 財(cái)務(wù)經(jīng)理 、 總部營(yíng)運(yùn)經(jīng)理等 l 加盟商資格的全面評(píng)估使用 打分制 。 由招募咨詢(xún)員禮貌地及時(shí)通知對(duì)方特許人的評(píng)估結(jié)果并表示感謝 特許經(jīng)營(yíng)加盟推廣體系的設(shè)計(jì)和營(yíng)建 2. 招募營(yíng)建計(jì)劃的制定與實(shí)施 33/62 特許經(jīng)營(yíng)加盟合同的簽訂 在與準(zhǔn)加盟商簽訂加盟意向書(shū)后 ， 招募工作人員應(yīng)就特許經(jīng)營(yíng)加盟合同及其附件的各項(xiàng)內(nèi)容與準(zhǔn)加盟商進(jìn)行談判； 在完成上述一切準(zhǔn)備工作之后，即應(yīng)與準(zhǔn)加盟商 簽訂特許經(jīng)營(yíng)加盟合同和《商標(biāo)使用許可合同 》。 在單店開(kāi)業(yè)時(shí) ， 總部還應(yīng)派遣特許人總部的高層人員 親臨現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)業(yè)儀式 ， 以示對(duì)受許人的支持和重視 。 36/62 （ 一 ） 利用資料說(shuō)明 向加盟商提供公司有關(guān)資料是較好的培訓(xùn)方式 ， 提供的資料一般包括以下內(nèi)容： 企業(yè)介紹 。 本企業(yè)行業(yè) 、 業(yè)務(wù)狀況 。 時(shí)間 —— 每月 次 ， 每次 天 ， 根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況決定。 招募說(shuō)明會(huì)的內(nèi)容 主要可以有： 公司介紹 。 特許經(jīng)營(yíng)知識(shí)咨詢(xún) 。 現(xiàn)場(chǎng)簽約 。 加盟商素質(zhì)及自我評(píng)估 。 企業(yè)特許經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)分析 。 如何籌備加盟事業(yè) 。 《 特許經(jīng)營(yíng)合同 》 （ 加盟版 ） 分析 。 （ 三 ） 運(yùn)營(yíng)中培訓(xùn)內(nèi)容 如何運(yùn)作加盟事業(yè) 。 加盟事業(yè)的延續(xù) 、 升級(jí)與退出 。 特許經(jīng)營(yíng)加盟推廣體系的設(shè)計(jì)和營(yíng)建 3. 加盟商培訓(xùn) —— 加盟商培訓(xùn)內(nèi)容 41/62 對(duì)特許人而言 ， 特許經(jīng)營(yíng)體系建立之后 ， 并不就等于宣告萬(wàn)事大吉了 。 同時(shí) ， 督導(dǎo)員本身 還是受許人與總部間溝通的橋梁 ， 因此 ， 督導(dǎo)員要做好上通下達(dá)的工作 ， 保證體系中信息的上下順暢流動(dòng) 。 庫(kù)存和盤(pán)點(diǎn) 。 專(zhuān)營(yíng)店展示陳列狀況 。 加盟店的銷(xiāo)售對(duì)象是顧客 ， 現(xiàn)代零售的競(jìng)爭(zhēng) ， 其本質(zhì)就是爭(zhēng)奪顧客的競(jìng)爭(zhēng) ， 誰(shuí)的服務(wù)做得更細(xì)致 、 更能滿(mǎn)足顧客的需求 ， 誰(shuí)就能贏得顧客 ， 誰(shuí)就能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地 。 顧客 檔案 管理 。 言談舉止 ：是否符合企業(yè)規(guī)范 。 廣告宣傳 。 特許經(jīng)營(yíng)體系的全面質(zhì)量管理、維護(hù)與更新 督導(dǎo)體系的建立與運(yùn)行 —— 督導(dǎo)的內(nèi)容 47/62 二 、 督導(dǎo)員的職業(yè)素質(zhì)要求 專(zhuān)職的督導(dǎo)員是一個(gè)要求綜合素質(zhì)很高的職業(yè) ， 并不是一般人都能擔(dān)任的 。 加盟合同 ， 加盟規(guī)章 。 特許經(jīng)營(yíng)體系的全面質(zhì)量管理、維護(hù)與更新 督導(dǎo)體系的建立與運(yùn)行 —— 督導(dǎo)員的職業(yè)素質(zhì)要求 49/62 （ 二 ） 督導(dǎo)員所需要的基本管理才能 領(lǐng)導(dǎo)管理的才能 。 問(wèn)題的分析與決策能力 。 計(jì)劃能力 。 談判技巧 。 區(qū)域督導(dǎo)員既可以是特許經(jīng)營(yíng)體系所聘的 專(zhuān)職人員 ， 也可以象有些特許經(jīng)營(yíng)企業(yè)那樣 ， 在企業(yè)的顧客中 邀請(qǐng)顧客的積極參與 ， 或者 在社會(huì)上公開(kāi)邀請(qǐng)義務(wù)人員 擔(dān)當(dāng) 。 負(fù)責(zé)樣板 、 加盟店的 整潔管理 的督導(dǎo)工作 。 負(fù)責(zé)樣板店與加盟店的 服務(wù)管理 的督導(dǎo)工作 。 1 與其他部門(mén)合作無(wú)間 ， 完成上級(jí)主管布置的工作任務(wù) 。 1 監(jiān)督對(duì) 顧客服務(wù)的滿(mǎn)意 程度 。 戴明博士是世界著名的質(zhì)量管理專(zhuān)家 ， 他對(duì)世界質(zhì)量管理發(fā)展做出的卓越貢獻(xiàn)享譽(yù)全球 。 特許經(jīng)營(yíng)體系的全面質(zhì)量管理、維護(hù)與更新 54/62 按照傳統(tǒng)的觀點(diǎn) ， 質(zhì)量管理從上世紀(jì)初發(fā)展到今天 ， 大致經(jīng)歷了 三個(gè)階段 ， 即： 第一個(gè)階段是 質(zhì)量檢驗(yàn)階段 ， 即傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段 ， 大約是在第二次世界大戰(zhàn)以前 。 質(zhì)量管理的范圍從過(guò)程的結(jié)果拓展到了生產(chǎn)過(guò)程之中 ， 典型的代表就是統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制 （ SPC） ， 它通過(guò)對(duì)過(guò)程中影響因素的控制達(dá)到控制結(jié)果的目的 。 全面質(zhì)量指所有質(zhì)量 ， 即不僅是產(chǎn)品質(zhì)量 ,還包括工作質(zhì)量 ， 服務(wù)質(zhì)量 。 對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量管理不限于制造過(guò)程 ，而是擴(kuò)展到市場(chǎng)研究 、 產(chǎn)品開(kāi)發(fā) 、 生產(chǎn)準(zhǔn)備 、 采購(gòu) 、 制造 、 檢驗(yàn)、 銷(xiāo)售 、 售后服務(wù)全過(guò)程 。 作為推動(dòng)工作 、 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題的有效工具 ， 典型的模式被稱(chēng)為 “ 四個(gè)階段 ” 、 “ 八個(gè)步驟 ” 和 “ 七種工具 ” 。 根據(jù)主要原因，制定解決對(duì)策。對(duì)于沒(méi)有解決 的問(wèn)題，應(yīng)提給下一個(gè) PDCA循環(huán)中去解決。 （ 二 ） 以顧客為中心 ， 既提高產(chǎn)品 、 也提高服務(wù)的質(zhì)量 ， 讓顧客滿(mǎn)意是特許經(jīng)營(yíng)體系所有部門(mén) 、 單店 、 人員的最高目標(biāo) 。 在員工方面 ， 應(yīng)加強(qiáng)培訓(xùn)和人性化管理 對(duì)待 受許人 ， 應(yīng)從招募開(kāi)始就堅(jiān)持雙贏的原則 對(duì)待體系的 合作者 ， 應(yīng)堅(jiān)持互利互惠 、 共同發(fā)展的原則 對(duì)體系單店所在的 社區(qū)公眾 以及 其他企業(yè)或單店的利益相關(guān)者 ， 企業(yè)也應(yīng)充分地使他們體會(huì)與本企業(yè)和特許經(jīng)營(yíng)體系共同成長(zhǎng)的樂(lè)趣 特許經(jīng)營(yíng)體系的全面質(zhì)量管理、維護(hù)與更新 60/62 （ 四 ） 全面改善體系的質(zhì)量 ， 必須依靠 全體人員的參加 ，包括 直營(yíng)店 、 加盟店 、 區(qū)域分部 、 總部以及體系的合作者 。