[工學(xué)]客服溝通技巧與話術(shù)語教材-預(yù)覽頁
【正文】 言委婉 冷淡的話 沒感情的話 否定性的話 ‘他人’的壞話 太專業(yè)的用語 過于深奧讓人 理解不透的話 應(yīng)避免的用語 如何進(jìn)行良好溝通 —— 說 有效的提問技巧 針對性問題。 征詢性問題。 二選一方法 假定客戶已經(jīng)同意訂貨，當(dāng)客戶出現(xiàn)訂貨信號卻又猶豫不決時，可以采用“二選一”的技巧，如：請問您訂這件呢還是那件呢？，您是準(zhǔn)備現(xiàn)在訂還是待會呢？；有的時候客戶是需要你為他拿定主意的 與客戶溝通的技巧 與客戶溝通的技巧 幫助客戶下訂單 幫助客戶挑選產(chǎn)品，許多客戶有想法，卻不喜歡迅速下訂單，他總要東挑西撿，在產(chǎn)品名稱、顏色、規(guī)格、款式及花色上不停的打轉(zhuǎn)。當(dāng)遇到討價還價的顧客時，最重要的是向顧客證明自己的價格是合理，物美價廉的，關(guān)于價格解釋要有理有據(jù) 當(dāng)消費者質(zhì)疑價格的時候， 客服人員要對價格進(jìn)行有理有據(jù)的解釋，讓顧客覺得物有所值。 舉例：客戶貨品發(fā)出，如果預(yù)計五天收到貨，則會發(fā)生客戶電話接不接，或沒有及時去接收的現(xiàn)象，這時候，我們應(yīng)該主動咨詢客戶：貨品是否接收到，電話和信息是否有錯？客戶一般難以想到這點，但是這一點卻確實是很重要的。 ? 2．學(xué)會推銷商品前，先銷售自己：“客戶不是購買商品，而是購買推銷商品的人”。 原則三：互相尊重 原則四：絕不口出惡言 原則五：不說不該說的話 原則六：情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定的時候 原則七：理性的溝通、不理性不要溝通 原則八：覺知 原則九：承認(rèn)我錯了 原則十：說對不起 原則十一：讓奇跡發(fā)生 原則十二：愛 原則十三：等待轉(zhuǎn)機(jī) 原則十四：耐心 原則十五：智慧 六種使他人喜歡你的方法 ?真誠地關(guān)心他人 ?經(jīng)常微笑 ?記住，姓名對任何人而言，都是最悅耳的語音 ?聆聽。不斷學(xué)習(xí)的人才會保持年輕?？蛻舴?wù)工作在很多知名企業(yè)都把它當(dāng)作企業(yè)品牌來經(jīng)營，客戶服務(wù)工作主要包括售后服務(wù)、客戶接待、客戶投訴的反應(yīng)、客戶滿意度、對待客戶的態(tài)度、與客戶交流的方式、客戶咨詢等等方面。 “五步一法”服務(wù)體系 電話溝通技巧 ?你決定著我們公司是否與客戶合作成功 ?你在幫助客戶決定是否與公司繼續(xù)合作 一個人接聽撥打電話的溝通技巧是否高明，常常會影響到他是否能順利達(dá)成本次溝通的目標(biāo)，甚至也會直接影響到企業(yè)、公司的對外形象。這種形象對于客戶服務(wù)人員、尤其是在線的電話服務(wù)人員來講是至關(guān)重要的。通過聲音感到你真的能幫助他們。 沒聽清楚 什么 ?再說一遍 !” 對不起，這邊太吵 ,請您再說一遍 ,好嗎？ 詢問情況 這個不歸我管 我可以幫您詢問下 客服是企業(yè)展示企業(yè)形象和傳導(dǎo)企業(yè)文化的窗口 電話服務(wù)的禮貌用語 善用 我 代替 你 “ 在下列的例子中盡量用 “ 我 ” 代替 “ 你 ” ，后者常會使人感到有根手指指向?qū)Ψ? 專業(yè)表達(dá)：我們要為你那樣做，這是我們需要的。習(xí)慣用語 :如果你需要我的幫助，你必須 ...... 專業(yè)表達(dá)：那表明系統(tǒng)是正常工作的。 。 。 。 ：“打錯了！”然后就粗暴地掛斷電話。 打電話的幾大關(guān)鍵點 ：上午 11： 00～ 12： 00、下午 1： 30～ 2： 00 最佳的通話時間主要有兩個：一是雙方預(yù)先約定的時間，二是對方方便的時間。 CSR的語音訓(xùn)練 客戶投訴的原因 ?客戶希望他們的問題能得到重視 ?希望被尊重 ?能得到相關(guān)人員的熱情接待 ?獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能使他們的問題得到圓滿的解決 如何看待顧客的投訴和投訴的顧客 客戶投訴是給我們改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會 客戶投訴是我們將不滿的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)樽钪覍嶎櫩偷臋C(jī)會 投訴顧客的類型 不露聲色，難以判斷 惡語相向，歇斯底里 溫和型顧客 憤怒性顧客 糾纏不清，無法溝通 談判專家，據(jù)理力爭 噩夢型顧客 理智型顧客 投訴顧客的類型 質(zhì)量監(jiān)督型顧客 改進(jìn)服務(wù) /產(chǎn)品質(zhì)量 粉絲型顧客 分享他的滿意 投訴顧客的類型 投訴處理 步驟 目的 聆聽 了解客戶的需求，從而獲得處理投訴的重要信息 尊重 給足顧客面子，平息顧客的負(fù)面情緒 同情 對顧客的遭遇和情況表示同情，獲得好感 詢問 找出問題所在，為提供解決方案收集信息 解釋 澄清事實，提供解決方案 解決 滿足顧客的需求 增值 解決方案 ﹥ 顧客的期望值 記錄 將各類反饋信息匯總分析，總結(jié)經(jīng)驗，匯報上級 處理投訴的基本方法 缺少專業(yè)知識 怠慢客戶 缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 允諾客戶自己做不到的事 急于為自己開脫 可以一次解決的反而造成客戶升級投訴 處理投訴的大忌 二、電話規(guī)范用語 電話接待客戶時遇到的情況 不應(yīng)該 應(yīng)該 客戶打電話來，第一句話 喂，你好 您好，這里是雨蘭家紡公司，請問有什么可以幫助您的？ 如果遇到電話沒有聲音時 喂，說話呀！再不說話，我就掛了 “您好！請問有什么可以幫助您？”稍停五秒，還是無聲“您好！請問有什么可以幫助您？” 稍停五秒，對方還是毫無反應(yīng)，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再打來號碼？再見！”再稍停五秒，掛機(jī)。” “很抱歉，先生 /小姐，多謝您反映的意見，我們會盡快向上級部門反映，并在 2小時之內(nèi)（簡單投訴） /24小時之內(nèi)（復(fù)雜投訴）給您明確的答復(fù)，再見 !” 二、電話規(guī)范用語 二、電話規(guī)范用語 對客戶投訴，在受理結(jié)束時 “喂，沒事了吧，您掛 …… 電話吧！” “很抱歉， …… 小姐 /先生，多謝您反映的意見，我們會盡快向上級部門反映，并在 …… 小時（根據(jù)投訴的類別和客戶類別的不同而不同，見服務(wù)時限標(biāo)準(zhǔn)）內(nèi)，給您明確的答復(fù)，再見。”或“不可以，完全不可以！” “很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您?！? 客服，“請問還有什么可以幫助您？”在確?？蛻魶]有其他方面的咨詢后禮貌地說：“感謝您的來電，若有問題請再次來電，謝謝再見！” 遇客戶通話仍未掛電話 不可以直接掛機(jī) “請問還有什么可以幫助您 ？”若客戶仍未有回應(yīng)，客戶代表：“對不起，
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