滿意100專業(yè)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理策略培訓(xùn)-預(yù)覽頁
【正文】 度？ ? 當(dāng)你的利益和顧客的利益發(fā)生沖突時，優(yōu)先保證顧客利益不受侵犯 ? 當(dāng)公司利益和顧客利益發(fā)生沖突時，優(yōu)先選擇保護(hù)顧客利益 ? 當(dāng)你的利益和同事的利益發(fā)生沖突時，優(yōu)先選擇保護(hù)同事利益 員工服務(wù)知識的專業(yè)化標(biāo)準(zhǔn) ? 不僅要知其然，還要知其所以然 ? 如：神州行卡之所以未設(shè)呼叫轉(zhuǎn)移功能，是因?yàn)?… ? 如：銀行之所以要求顧客在開戶時出示本人的身份證，是因?yàn)?… ? 不僅要知其所以然，還要知其所以然之所以然，以便能夠回答顧客至少兩個為什么的問題 專業(yè)化的服務(wù)溝通技能 ? 有效溝通所達(dá)成的效果 ? 共享知識 ? 增進(jìn)感情 ? 拉近距離 ? 化解沖突 ? 達(dá)成協(xié)議 ? 維持關(guān)系 專業(yè)化的服務(wù)溝通技能 ? 常用溝通工具 ? 問 ? 聽 ? 看 ? 講 ? 答 ? 演 ? 寫 顧客溝通的原則 ? 主動出擊原則 ? 有問必答原則 ? 有求必應(yīng)原則 ? 答必圓滿原則 ? 認(rèn)真傾聽原則 ? 互動反饋原則 練習(xí)二 ? 請找出一個在你公司最棘手的顧客服務(wù)難題，比如，按照公司規(guī)定去做，顧客利益將受到損失的情形。 ? 于是，她馬上到她們玩過的地方搜尋，但毫無收獲。幾個小時之后，失蹤的孩子還是沒有找到。 迪斯尼服務(wù)案例一 ? 這位健忘的母親讓迪斯尼的員工仿佛經(jīng)歷了電影 《 小鬼當(dāng)家 》 的情形，讓他們白忙活了半天。 ? 這時迪斯尼的服務(wù)員馬上向她們表示道歉，在問過孩子的姓名后，就讓她們在旁邊等一會兒
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