634麥肯錫光明客戶滿意服務-預覽頁
【正文】 意度的因素 價值期望值過高 價格與實際價值不對等，價格高于實際價值 對實際價值的認同程度不一致 報價策略之一：誠實報價與價值報價其重要性遠遠大于在價值數(shù)量上的討論 過高或過低的報價都會給公司帶來損失 報價高可能失去或影響合同，帶來不好口碑 報價低影響贏利并可能影響服務質(zhì)量 報價策略之二： 非價格敏感者：強調(diào)麥肯服務對 “ 品牌資產(chǎn) ” 、 “ 社會影響 “ 等性價值的提升，可以追求相對高的盈利。 如： 正式晚餐，與公司高層會唔，強調(diào)服務 理念與執(zhí)行保證。 非正常的“ AE品質(zhì)滿意度” ： 業(yè)務招待費上升 以回傭維持認同、支持 以犧牲公司無形、有形利益為代價來使 客戶滿意 站在客戶角度，不為公司利益著想，為 客戶爭取、提供非合作范疇的服務。 合作式友誼，友誼式合作 AE品質(zhì)滿意度的幾項基本要點 ： 客戶生日，別忘了給他一個驚喜（個人名義） 傳統(tǒng)佳節(jié)，別忘給他一個 Email或問候 他有什么個人困難 ,一定要從朋友角度關心他、幫助他。 主動地為客戶尚未要求的工作作準備并告知 你的行動。 當你的工作影響到你的家庭、個人生活時，一定取得他們的 “ 同情” 如何用敬業(yè)精神感召客戶（ 3） 為了對客戶更好地服務，你已經(jīng)主動地參與到他們目前正在進行的工作中。 與客戶交往過程中，堅持使用對方產(chǎn)品或服 務，以表示認同接受。 專業(yè)滿意度 個人品質(zhì)滿意度 滿意冠軍 價值滿意度 敬業(yè)精神滿意度
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