【正文】 ：廣州增城市石灘鎮(zhèn)橫嶺村白石崗皇朝家私工業(yè)區(qū)（ 511330 ） 6 、服務(wù)熱線(xiàn)： 400 888 238 3 F 0203 07A退貨單位：申請(qǐng)人： 客服中心意見(jiàn)： 19 客戶(hù)名稱(chēng)： 退貨時(shí)間： 年 月 日序號(hào) 型號(hào) 產(chǎn)品名稱(chēng) 數(shù)量 退貨缺陷描述 原因分析 處理結(jié)果退貨受理： 退貨質(zhì)量檢驗(yàn)： 售后服務(wù)確認(rèn)： 主管審核：客戶(hù)確認(rèn)回傳：F020304A香港皇朝家私集團(tuán)（廣州）有限公司客戶(hù)退貨檢驗(yàn)記錄表 20 第四章、權(quán)限界定 ? 金額在 500元以下（含 500元）由客戶(hù)服務(wù)中心主管審批，財(cái)務(wù)給予沖帳。 ? 客戶(hù)投訴造成金額損失在 ，由客戶(hù)服務(wù)中心經(jīng)理審批，造成金額損失在 ，由客戶(hù)服務(wù)中心經(jīng)理審核、董事會(huì)審批，財(cái)務(wù)部依據(jù)客戶(hù)投訴金額審批報(bào)告給予沖賬。 ? （ 3） 《 補(bǔ)件裝車(chē)單 》 一式四份，客戶(hù)服務(wù)中心、銷(xiāo)售、客戶(hù)及財(cái)務(wù)各一份，財(cái)務(wù)依據(jù) 《 補(bǔ)件裝車(chē)單 》 收費(fèi)。提高售后效應(yīng)，降低售后成本。公司售后人員會(huì)根據(jù)經(jīng)銷(xiāo)商的要求，長(zhǎng)期給予支持。我們會(huì)給你一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)，我什么時(shí)間與您聯(lián)系，您何時(shí)方便！ ? ③受理咨詢(xún)類(lèi)電話(huà)一般用語(yǔ)： ? a請(qǐng)問(wèn)您要咨詢(xún)哪一方面的業(yè)務(wù)； ? b對(duì)不起，您提出的問(wèn)題我立即匯報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，我們會(huì)在 1小時(shí)內(nèi)給您滿(mǎn)意的答復(fù)?！? ? Ⅱ 、“請(qǐng)?jiān)?，?duì)您的所遇到的不愉快問(wèn)題我很理解，向您表示歉意，請(qǐng)相信我們會(huì)幫助您解決的。 28 ? 電話(huà)記錄 ? （ 1）對(duì)客戶(hù)投訴、建議類(lèi)問(wèn)題按性質(zhì)記錄在 《 客戶(hù)信息反饋表 》 中。 ? （ 2）不能現(xiàn)場(chǎng)回答的，在向客戶(hù)表示歉意的同時(shí)應(yīng)及時(shí)記錄并呈報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)處理。 ? （ 2）未經(jīng)允許公司其他人員不得使用服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)撥打與服務(wù)無(wú)關(guān)的電話(huà)。 33 香港皇朝家私集團(tuán)（廣州）有限公司 客戶(hù)信息反饋表 NO： 100001 姓名 電話(huà) 地址 時(shí)間 信息反饋內(nèi)容： 記錄人： 調(diào)查分析： 確認(rèn)： 處理意見(jiàn)： 確認(rèn)： 處理結(jié)果： 確認(rèn)： F0203 03A 34 第九章、給終端客戶(hù)的一封信 ? 尊敬的客戶(hù)：您好！ ? 承蒙您選擇皇朝家私產(chǎn)品和服務(wù)，謹(jǐn)致謝意！為了確保您獲得皇朝家私高品質(zhì)的服務(wù)，免除您的后顧之憂(yōu)，香港皇朝家私（集團(tuán)）有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“皇朝”）就所供產(chǎn)品（以下稱(chēng)“產(chǎn)品”）向您做出下述的服務(wù)承諾： ? 一、保修期限 ? 板式、實(shí)木、大理石、金屬類(lèi)家具、沙發(fā)、軟床、按摩椅等保修期限為一年、終身維護(hù)。 35 ? 當(dāng)您在使用過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有任何的質(zhì)量問(wèn)題，請(qǐng)您向當(dāng)?shù)劁N(xiāo)售商提出，銷(xiāo)售商將在 24小時(shí)內(nèi)和您聯(lián)系，并在約定的時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)上門(mén)服務(wù)。任何機(jī)構(gòu)和人員（如銷(xiāo)售商）在本服務(wù)承諾之外就您購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品向您做出的任何額外承諾，皇朝將無(wú)法承擔(dān)責(zé)任。 ? 皇朝產(chǎn)品的保修起始日期以銷(xiāo)售憑據(jù)上標(biāo)明的購(gòu)貨日期為準(zhǔn)。 ? 如果皇朝或皇朝產(chǎn)品的銷(xiāo)售商與您就產(chǎn)品有其他約定的，應(yīng)按相應(yīng)約定執(zhí)行。 ? 香港皇朝家私（集團(tuán)）有限公司 39 第十章、家具產(chǎn)品保養(yǎng)維護(hù) ? 家具的保養(yǎng)維護(hù) 板式類(lèi) ? ◆家具不宜擺放在高溫、潮濕與光照強(qiáng)烈的地方，長(zhǎng)期保持室內(nèi)空氣流通。切忌與酸堿性化學(xué)物品及油膩物接觸。 40 ? ◆ 家具長(zhǎng)期不用時(shí)保養(yǎng)：請(qǐng)將家具打掃干凈以免蟲(chóng)蛀，最好表面進(jìn)行打蠟處理，家具內(nèi)部放置干燥劑，表面用干布覆蓋，放置于干燥通風(fēng)無(wú)陽(yáng)光直射的環(huán)境。 41 ? 家具的保養(yǎng)維護(hù) 床墊類(lèi) ? ◆建議在首三個(gè)月每星期翻轉(zhuǎn)床墊一次，之后每?jī)芍寥齻€(gè)月翻轉(zhuǎn)一次，這樣可確保床墊兩面受力均勻，可平衡您睡眠床墊上產(chǎn)生的身體壓痕，使床墊更加耐用。請(qǐng)只用少量清水，切勿把床墊浸在水中或其它液體里。因保潔墊較容易取下，能通風(fēng)透氣去除異味，使床墊更衛(wèi)生、更加耐用。裝卸時(shí)避免床墊拐角處受到撞擊，盡量避免在床墊上蹦跳，以免單點(diǎn)受力過(guò)大使彈簧受損。根據(jù)布料性質(zhì)和特點(diǎn)，水洗既能保證材料性質(zhì)穩(wěn)定性 ,達(dá)到綠色環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，而且有利于人體健康。不能長(zhǎng)時(shí)間浸泡水中（最多不超過(guò)三小時(shí)） ? ◆不能和其它印花類(lèi)面料一起浸泡，否則容易出現(xiàn)印花面料褪色，會(huì)污染本面料，影響面料效果。 44 ? ◆ 軟床為居家實(shí)用的睡眠家具不宜改做它用。其它清潔劑在使用前先在不顯眼處小面積試用，在確保對(duì)面料無(wú)傷害情況下全面使用。 ? ◆沙發(fā)擺放應(yīng)距離墻面 510cm，防止沙發(fā)與墻面擠壓、摩擦，發(fā)生損壞。 ? ◆教育兒童不要在沙發(fā)座面上跳動(dòng)，以免局部受壓后變形影響使用。 46 ? ◆ 使用時(shí)請(qǐng)不要坐在沙發(fā)的靠背或扶手上。 ? ◆為助于保持沙發(fā)的色彩，防止皮質(zhì)變硬、龜裂，請(qǐng)將您的沙發(fā)放置在距暖氣或其他熱源（冷氣源）至少 40cm以外的地方并避免陽(yáng)光的直接照射，以免造成局部褪色或泛色等現(xiàn)象。 ? 應(yīng)避免在沙發(fā)上長(zhǎng)時(shí)間放置重物，防止海綿受壓變形。 ? ◆ 定期用一塊清潔干燥的白棉軟布或羽制毛撣為沙發(fā)除塵。 ? ◆ 磨砂皮革的清潔： 這種皮革的清潔可以按照天然皮革的同樣步驟進(jìn)行（見(jiàn)上），在清潔和擦干皮革后，可以用一張很細(xì)的磨砂紙輕輕擦拭皮革來(lái)制造磨砂效果。 ? ◆ 可拆洗織物外罩的沙發(fā)： 產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)上有清潔的指示，您必須使用不含漂白劑或氧化劑的清潔劑，否則織物的著色度會(huì)受影響，在洗滌后應(yīng)該徹底透水，最好將外罩水平晾干，避免在日光下曝曬。檢查有否褪色現(xiàn)象或變皺收縮現(xiàn)象，印圖的布藝或紡織物更應(yīng)注意這一點(diǎn)。 51 ? 沙發(fā)牛皮常見(jiàn)問(wèn)題與分析提示 ? ◆天然皮革在加工的過(guò)程中保持了原來(lái)所有的自然特征 ,皮革上有明顯體現(xiàn)動(dòng)物本身的痕跡 ,痊愈了的傷疤部位更加增強(qiáng)其組織緊密度 ,皮粒面的不同 ,皺紋 ,紋理 ,毛孔疏密都有細(xì)微的差別 ,都會(huì)出現(xiàn)牛皮表面自然輕微的色差。 ? ◆天然皮革有它自己的獨(dú)特風(fēng)韻。 53 ?OVER！ ?謝謝大家！