摩托羅拉tcs培訓(xùn)講義讓顧客完全滿意成為你的信念-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 十幾年間 , 數(shù)以千計(jì)的以顧客完全 滿意為宗旨的 TCS 小組 , 通過(guò)團(tuán)隊(duì)努力 , 在技術(shù) , 質(zhì)量與服務(wù)各個(gè)領(lǐng)域創(chuàng)造出超越顧客期望的豐碩成果 . 我們拿“漢堡包”做一個(gè)例子。 貴陽(yáng) 海翔的王慶梅一天接待了一位氣勢(shì)兇兇的女士 . 王慶梅遞過(guò)一杯水 , 一張紙巾 , 一邊安慰她不要著急 , 一邊 和工程師細(xì)心檢查手機(jī) . 原來(lái)問(wèn)題出在設(shè)置錯(cuò)誤上 . 錯(cuò)誤排除了 , 那位女士的臉上露出了滿意的微笑 . 思考一下 ,這是什么樣的“瞬間感受”？ 有的顧客在輾轉(zhuǎn)了幾個(gè)地方后來(lái)到服務(wù)中心 , 進(jìn)門(mén)遇到的是冷冰冰的臉色和一句 ”你要的配件無(wú)貨 ”… 這又是什么樣的“瞬間感受”呢？ 4．瞬間感受 顧客接觸到一次滿意的服務(wù)時(shí)，會(huì)得到 “正面” 的“瞬間感受”，而在得到不滿意的服務(wù)時(shí)， 會(huì)得到 “負(fù)面” 的瞬間感受。 提出投訴的顧客 (4%)比不提出投訴的顧客較有意繼續(xù)光顧 . 如果他們的問(wèn)題能得到解決 , 會(huì)有超過(guò)半數(shù) 人 (大約 60%)愿意再與這家公司來(lái)往 . 如果他們的問(wèn)題很快被解決的話幾乎所有提出投 訴的顧客 (95%)都愿意繼續(xù)光顧 . 一個(gè)象摩托羅拉這樣規(guī)模的公司，估計(jì)每天大約有 500， 000 次的瞬間感受，要讓 500， 000 次的機(jī)會(huì)都成為顧客“正面”的瞬間感受，我們的服務(wù)才可以保證百分之百的 TCS 和市場(chǎng)的領(lǐng)先地位。 7. 謙遜主動(dòng) – 無(wú)論是主動(dòng)的招呼還是主動(dòng)的道歉 , 都有助于在你和顧客之間建立理解和信任 . 同時(shí)別忘了感謝顧客！ 8. 讓顧客的問(wèn)題在自己這里“停 住” 縱然有一千條理由 , 讓顧客的問(wèn)題在你這里徹底解決。 6．如何判斷顧客滿意了？ 你按照自己對(duì) TCS 的理解付出了，顧客是否“完全滿意”了呢？顧客的感受才是檢驗(yàn) TCS 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) , 如 : ? “ 顧客滿意”鎊上有名 ? 顧客對(duì)你的服務(wù)表示感謝 ? 顧客對(duì)手機(jī)的處理表示理解 ? 顧客由抱怨轉(zhuǎn)為配合，露出欣慰、甚至驚喜的表情 ? “回頭客” ? 慕名而來(lái) 7. 留住“老顧客 ” 在服務(wù)工作中往往有這樣的誤區(qū)：新顧客表明業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)。 3． 用自己的語(yǔ)言講述 TCS 的理念對(duì)服務(wù)為什么至關(guān)重要。經(jīng)檢查，初步確定是主板故障，但維修中心當(dāng)時(shí)沒(méi)有主板，唯一的解釋是要等一個(gè)月左右，有主板后才可維修更換。顧客乙不解，仍追問(wèn)問(wèn)題原因?？墒鞘褂脦讉€(gè)月后又出現(xiàn)無(wú)法開(kāi)機(jī)現(xiàn)象，送到維修中心去檢查，認(rèn)為是主板故障。
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