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【正文】 表示歉意，請他回房休息，并說明我們將會作進(jìn)一步的了解，以客人的怨氣。 ? 服務(wù)員之間在營業(yè)（公眾）場所發(fā)生吵鬧，會有損賓館酒店在賓客中的形象。 ? 如當(dāng)事人是下屬，應(yīng)分別找他們談話，了解發(fā)生吵鬧的事情經(jīng)過及原因，同時做好他們的和解工作。 ? 如兩個客人同時走，切忌從客人的中間穿過。 ? 如果比客人先出電梯應(yīng)禮貌的向客人告別． ? 細(xì)心觀察和掌握客人的心理動態(tài)，做好我們的服務(wù)工作。 ? 對客人的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏笑、指點(diǎn)客人或大聲談笑打鬧等。 ? 賓館可采用 “ 身教 ” 的誠意感動不講究衛(wèi)生的客人，不要指責(zé)、解釋或婉轉(zhuǎn)批評客人，而應(yīng)用無聲語言為不夠文明的客人示范。誠然，人是有感情的但不管在什么情況下都應(yīng)該忘記自己的私事，把精神投入到工作中去。 ? 事后要仔細(xì)查找原因，如實(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報。 ? 服務(wù)員必須嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，不得私自陪客外出參觀、照相、看戲。 ? （１）首先要表示謝意，盡量婉言謝絕，但不要生硬地拒絕客人，造成客人不高興，應(yīng)以友善的態(tài)度，和藹的語言，做到不至于客人掃興而又不失禮節(jié)，如客人確實(shí)出于誠意，難以推辭時，也應(yīng)多找?guī)孜煌疽黄鸷嫌啊? ? 如果實(shí)在推卸不下時，應(yīng)暫時收下，并表示謝意。 ? 客人讓坐時應(yīng)表示謝意，但不宜坐下。 ? 如果情節(jié)嚴(yán)重或動手打人，則當(dāng)事人應(yīng)該保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對不能和客人對打起來，凡情節(jié)嚴(yán)重，應(yīng)馬上向部門經(jīng)理和保安部報告，由他們出面，根據(jù)客人不同的態(tài)度給予適當(dāng)?shù)慕逃? ? 客人的書面批評，同樣要虛心接受，根據(jù)書面上的意見加以分析，好的意見要采納并改正。 ? 客人對服務(wù)員講粗言爛語的只是極少數(shù)，服務(wù)員不應(yīng)因?qū)Ψ街v粗言而表示厭惡或特意用同樣的粗言回敬客人。 ? 在日常的服務(wù)工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，更要注意熱情、有禮、主動、周到地為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前。 ? 服務(wù)員接待賓客，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同樣接待好。 ? 要想辦法擺脫客人的糾纏，當(dāng)班的同志應(yīng)主動配合，讓被糾纏的同志干別的工作，避開客人的糾纏。如吸地毯，搞服務(wù)臺衛(wèi)生等，一方面照顧服務(wù)臺，另一方面擺脫客人的糾纏。如果是我們的錯，可根據(jù)情況，必要時請經(jīng)理出面向客人道歉，使客人覺得他的投訴得到重視。 ? 無論情況怎么樣，均要向客
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