陜西軍豪酒店管理公司(存儲版)
【正文】 備查 ? 如果客人向我們當面批評，服務員應虛心聽取，誠意接受。 ? 我們應用文明禮貌的服務語言來對待他，使其感到自己的失禮。 ? 要保持冷靜我情緒，認真檢查自己的工作是否有不足之處。 ? 如果仍然無效，可掛電話到鄰近服務臺暗示求援或找班長一個人來服務臺，自己借故要做其他工作暫時離開。向客人表示我們改正的決心。 ? 作好投訴和處理過程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生。 ” ? 借故在服務臺附近找一些工作干。 ? 如仍未解決，應向上反映，并作好情況記錄，留作資料備查。對于客人提出的各種意見、要求，要及時匯報。 ? 如果是對女服務員態(tài)度輕浮甚至動手動腳，女服務員的態(tài)度要嚴肅，并迅速回避，男服務員應主動上前應付。 ? （３）在餐飲服務過程中，常遇到客人乘服務員斟酒、斟茶、分菜的機會攝影，在這種情況下，服務員應繼續(xù)工作，但要保持鎮(zhèn)定，精神集中，免影響服務質(zhì)量 ? 首先要表示婉言謝絕，向客人解釋不收禮品和小費的原因（但言語不可過多）。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。 ? 有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。 ? 要使用敬語安慰客人，但不要喋喋不休，以免干擾客人。 ” 然后再超越。 ? 事后將事情的經(jīng)過以及處理情況作詳細的記錄備查，并匯報領導，同時采取相應的措施，防止類的事情發(fā)生。 ” 然后有禮貌地離開。經(jīng)努力仍無法解答時也應給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意。 ? 對服裝奇異、舉止特殊的客人，不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號 ? 發(fā)現(xiàn)客人行動不方便，而客人的房間又遠離服務臺時，在住房情況允許的條件下，征求客人意見并與有關(guān)部門聯(lián)系，將房間調(diào)至服務臺附近，以便于照顧。 ” ? 對不熟悉的客人亦要臉帶笑容，有禮貌地說：“ 先生（小姐）早晨（早上好）！ ” ? 平時遇到客人時，也要點頭示意，或說： “ 您好。 ? 如新年期間可講： “ 祝您新年快樂 ” 、 “ 祝您節(jié)日愉快 ” 等。 ? 如果是小輕傷，應找些藥物處理。 ? 如果事情較為緊急，非通話不可時，則應簡明扼要，不能在電話里市談闊論，影響工作及線路的暢通。然后向客人道歉，并了解爭吵的事情經(jīng)過，虛心聽取其意見。 ? 盡管這樣的情況并不多見，但如果發(fā)生了，則應馬上上前制止。 ? 如電梯太擁擠時，不要強
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