陜西軍豪酒店管理公司(更新版)
【正文】 解是客人的誤或是我們的不對(duì)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)向客人解釋或道歉。 ” ? 向所找客人講述要找他的事由，說(shuō)話(huà)時(shí)要注意簡(jiǎn)明扼要。 ? 客人提出的問(wèn)題，要細(xì)心傾聽(tīng)，詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚，回答沒(méi)有把握的問(wèn)題，要請(qǐng)客人稍候，向有關(guān)部門(mén)請(qǐng)教或查詢(xún)后再回答。 ? 作為服務(wù)人員，任何時(shí)候，在客人的面前都不應(yīng)有不愉快的表情流露，尤其是節(jié)日期間更應(yīng)注意。陜 西 軍 豪 酒 店 管 理 公 司 ?餐飲服務(wù)人員常見(jiàn)問(wèn)題之應(yīng)變能力 培訓(xùn)講師 :弓鑫 電話(huà) (029)88548987 郵箱地址 : ? 要主動(dòng)打招呼，主動(dòng)讓路。 ? 如春節(jié)期間應(yīng)講： “ 恭喜發(fā)財(cái) ” 、 “ 新春快樂(lè) ” 、 “ 萬(wàn)事如意 ” 等。這樣就避免出現(xiàn)客人提出問(wèn)題時(shí)我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象。 ? 客人一般都會(huì)意識(shí)到你是有事要找他，便會(huì)主動(dòng)停下談話(huà)，向你詢(xún)問(wèn)，這時(shí)首先應(yīng)向其他客人表示歉意：“ 先生（小姐）對(duì)不起，打擾您們一下。 ? 聽(tīng)完客人的意見(jiàn)后，應(yīng)再次向他表示歉意，請(qǐng)他回房休息，并說(shuō)明我們將會(huì)作進(jìn)一步的了解，以客人的怨氣。 ? 如當(dāng)事人是下屬，應(yīng)分別找他們談話(huà)，了解發(fā)生吵鬧的事情經(jīng)過(guò)及原因，同時(shí)做好他們的和解工作。 ? 如果比客人先出電梯應(yīng)禮貌的向客人告別． ? 細(xì)心觀察和掌握客人的心理動(dòng)態(tài)，做好我們的服務(wù)工作。 ? 賓館可采用 “ 身教 ” 的誠(chéng)意感動(dòng)不講究衛(wèi)生的客人，不要指責(zé)、解釋或婉轉(zhuǎn)批評(píng)客人，而應(yīng)用無(wú)聲語(yǔ)言為不夠文明的客人示范。 ? 事后要仔細(xì)查找原因，如實(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 ? （１）首先要表示謝意，盡量婉言謝絕，但不要生硬地拒絕客人，造成客人不高興，應(yīng)以友善的態(tài)度，和藹的語(yǔ)言，做到不至于客人掃興而又不失禮節(jié)，如客人確實(shí)出于誠(chéng)意，難以推辭時(shí)，也應(yīng)多找?guī)孜煌疽黄鸷嫌啊? ? 客人讓坐時(shí)應(yīng)表示謝意，但不宜坐下。 ? 客人的書(shū)面批評(píng)，同樣要虛心接受，根據(jù)書(shū)面上的意見(jiàn)加以分析，好的意見(jiàn)要采納并改正。 ? 在日常的服務(wù)工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，更要注意熱情、有禮、主動(dòng)、周到地為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開(kāi)口之前。 ? 要想辦法擺脫客人的糾纏，當(dāng)班的同志應(yīng)主動(dòng)配合，讓被糾纏的同志干別的工作，避開(kāi)客人的糾纏。如果是我們的錯(cuò)，可根據(jù)情況，必要時(shí)請(qǐng)經(jīng)理出面向客人道歉，使客人覺(jué)得他的投訴得
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