【正文】 和商務旅游的蓬勃發(fā)展 ，對于經濟型酒店的需求急劇增加，中國經濟型酒店發(fā)展迅速。再分析第二和第三部分中所提出服務創(chuàng)新策略在錦江之星旅店中的具體體現(xiàn)，來對本文提出的論點作簡要的論證。 文中第三部分，初步探討了經濟型酒店的服務創(chuàng)新策略。歸納為當前國內大多數(shù)經濟型酒店都忙于擴張市場份額，而不注重對市場進行仔細的劃分，推出 的產品與服務往往大同小異。酒店業(yè)隸屬于服務性產業(yè)，其提供的產品與服務有著容易被模仿的特點，酒店必須適時進行服務創(chuàng)新，提供給顧客以全新的服務，獲得競爭優(yōu)勢。面對這些情況，經濟型酒店企業(yè)應該加強產品服務創(chuàng)新，形成自己所特有的競爭優(yōu)勢，贏得市場，贏得競爭。但是快速擴張的經濟型酒店不可避免的存在著產品趨同、競爭激烈等等的問題。經濟型酒店蓬勃發(fā)展的同時，也帶來了許多行業(yè)的問題，諸如產品趨同，競爭激勵，市場混亂等問題。筆者結合國內經濟型酒店的發(fā)展格局，分析了國內經濟型酒店在發(fā)展到現(xiàn)階段，所遇到的種種問題，總結這些問題發(fā)展的原因。經濟型酒店提供的產品是服務性產品，其產品的創(chuàng)新既是服務的創(chuàng)新，筆者在第一部分分析的基礎上，引用 Sundbo 和 Gallouj的 驅動力模型，在此模型的基礎上，結合經濟型酒店的實際特點，對影響經濟型酒店服務創(chuàng)新的驅動力的因素，做了初步的探討。筆者首先對錦江之星做了初步的介紹。最早出現(xiàn)在上個世紀 50 年代的美國，如今在歐美國家已是相當成熟的酒店形式。 圖 21 顯示了 2021 年至 2021 年全國經濟型酒店增長情況。 2021 年國內市場上主要經濟型酒店狀況見表 21。 33948 191 4 7 天連鎖酒店 165。 12185 129 8 宜必思 165。 中國經濟型酒店存在的主要問題 中國經濟型酒店在短短的時間內，實現(xiàn)了飛速的發(fā)展，主要的原因是國內經濟的迅速發(fā)展，中低檔次的差旅人員大量增加，經濟型酒店憑借其低廉的價格和衛(wèi)生舒適的住宿條件，大大贏得的差旅人員的認可，獲得到了較高的出租率。國內許多的經濟型酒店都是由以前的一星級、二星級賓館轉化而來，有些轉化而來的經濟型在管理和運營方面仍然采用以前的模式。 第三，產品與服務趨同嚴重。中國經濟型酒店市場強大的需求不僅促進了本土經濟型酒店的蓬勃發(fā)展，更吸引了國外酒店集團。但是國內經濟型酒店所進行的服務創(chuàng)新，往往存在著這樣或者那樣的問題，成功的例子并不是很多，筆者分析主要的原因有： 第一，缺乏創(chuàng)新的勇氣。關于服務創(chuàng)新的研究，國外始于 20 世紀 70年代末 80 年代初，而國內學者 2021 后才開始接觸服務創(chuàng)新的研究領域。有些經營者或許有著這樣的思想，既然不創(chuàng)新也能夠很好很快的發(fā)展，并且也能夠獲得大量的利益，干嘛還要花費大量的人力物力去進行服務創(chuàng)新呢？這或許也是阻礙國內經濟型酒店服務創(chuàng)新的重要原因。這對酒店對其提供的產品和服務提出了更高的要求，注定了服務創(chuàng)新將是未來經濟型酒店贏得競爭的最主要的手段。 本文借鑒 Sundbo 和 Gallouj 的服務創(chuàng)新的驅動力模型 1（見表 4），將單個企業(yè)作為識別驅動力的界面，將驅動力分為內部驅動力和外部驅動力，在 藺雷，吳貴生對該模型闡述說明的基礎上，結合經濟型酒店的特點，對經濟型酒店服務創(chuàng)新驅動力進行分析。 1 Sundbo J.,Gallouj F. Innovation in services[R]. SI4S Project synthesis , Work package 3/4,1998,8 2 藺雷 ,吳貴生 . 服務創(chuàng)新（第 2 版），清華大學出版社， 2021 年，第 131 頁 內部 管理和戰(zhàn)略 創(chuàng)新 創(chuàng)新部門和 Ramp。 對經濟型酒店而言，其主要的目標客戶群為比較關注價格和服務質量的中低檔次的客戶群，這與定位于高端客戶的豪華型飯店有著本質的區(qū)別，這兩者之間的服務創(chuàng)新的差異也會十分的明顯。高層管理活動不僅可以針對市場需求做出反應，還通過對組織的變革、新市場的開發(fā)、運作和傳遞過程的改進而促使創(chuàng)新發(fā)生。員工是最能夠發(fā)現(xiàn)顧客需求變化，最能夠在服務形式，服務內容和服務項目上直接提供創(chuàng)新來源的。D 部門 一般在經濟型酒店很少存在類似制造企業(yè)的正式的 Ramp。 經濟型酒店服務創(chuàng)新策略淺析 8 外部驅動力分析 經濟型酒店的服務創(chuàng)新環(huán)境不僅包括企業(yè)的內部條件，還包括企業(yè)的外部環(huán)境。需要說明，雖然單個服務企業(yè)的創(chuàng)新活動會對給定軌道產生影響，但作為重要的外部創(chuàng)新驅動力，軌道會對企業(yè)施加更大的作用，并使企業(yè)在軌道約束的范圍內進行創(chuàng)新。這些軌道不是相互孤立的，它們在很多情況下可能相互作用，并共同對企業(yè)的服務創(chuàng)新活動產生影響。 經濟型酒店同行競爭者也會對服務創(chuàng)新有一定的影響，由于酒店服務創(chuàng)新很難通過專利的形式得到保護，知識產權保護的缺乏導致服務創(chuàng)新能夠輕易的復制。 合作者則主要是指幾家或者更多的經濟型酒店聯(lián)合起來，形成聯(lián)盟，資源共享，最終形成一種品牌優(yōu)勢，對服務創(chuàng)新造成影響。 單品牌的深化戰(zhàn)略 單品牌的深化戰(zhàn)略，是企業(yè)縱向發(fā)展的重要戰(zhàn)略，主要是指將市場進行詳細的細分，然后選取某一特定的細分市場，在這狹窄的目標市場內，進行十分深入切入。多品牌戰(zhàn)略，就是企業(yè)根據其目標顧客的不同層次的需求，推出兩個或者以上的產品，以滿足不同階層的顧客的需求的戰(zhàn)略，是一種橫向發(fā)展的戰(zhàn)略。只有在讓顧客滿意，才能獲得顧客的重復交易行為，從而才能獲得顧客的品牌忠誠度。研究表明，顧客滿意可以增加重復交易，降低未來交易成本，降低價格彈性，使顧客流失率降至最低。 個性化的服務。而顧客需求紛繁復雜，差異性和個性化需求日益凸現(xiàn)。往往一個很微小的細節(jié)可以改變顧客對于酒店的印象。 超值的服務，就是打破常規(guī)、別出心裁，為顧客創(chuàng)造出“前所未有”、意想不到的美好感覺和經歷，提供超越顧客心理期待的服務，從而獲得高的服務附加值。在顧客消費經歷十分豐富的今天，大家對職業(yè)化的笑容和服務都會有著做作和反感的想法，只有服務是真正的發(fā) 自內心，顧客才會滿意。 真正的顧客忠誠度是一種行為，而顧客滿意度只是一種態(tài)度。 經濟型酒店基于顧客忠誠度的服務創(chuàng)新策略必須從塑造企業(yè)品牌價值，形成自己特有的核心競爭力做起。集團化是品牌化的一個必經階段，發(fā)展連鎖經營可以使企業(yè)擴大規(guī)模。 基于酒店組織的服務創(chuàng)新策略 經濟型酒店業(yè)隸屬于服務業(yè)，其組織的特性與其他服務企業(yè)的組織特性有相同之處，但還是多少有別于一般的服務企業(yè)。酒店傳統(tǒng)的層級結構越來越不能滿足酒店快速發(fā)展的需求，對彈性化、分權化的組織的需求越來越強烈。 學習型組織是企業(yè)在知識信息大爆炸時代，所必然的選擇。創(chuàng)新不僅僅是酒店管 理者的事情，俗話說“三個臭皮匠，賽過諸葛亮”，創(chuàng)新不能只是酒店一部分的事情，創(chuàng)新是酒店所有員工都應該具有的意識，酒店每一個員工都是服務創(chuàng)新靈感的源泉。創(chuàng)新型的酒店員工必須樹立高度的、強烈的、視優(yōu)質服務為酒店生命的服務意識。 創(chuàng)新型的員工，除了扎實地掌握好服務的規(guī)范化、標準化以外，在服務過程中還要因人、因時、因地地做好個性化服務，在工作中有創(chuàng)新意識，不能死搬教條和書本知識，創(chuàng)新是延伸服務和發(fā)展服務的生命。這樣的情況下，員工專業(yè)的服務往往能夠產生服務附加值。 強有力的和良好的企業(yè)文化對于酒店的服務創(chuàng)新也是十分重要的。 總結這一章節(jié)對經濟型服務創(chuàng)新策略的分析，可以歸納為圖 41。目前，錦江之星已擁有連鎖旅館近 500 家，分布在全國 31 個省，及上海、北京等全國近 140 個大中型城市，遍及中國華東、華北、東北等 8 大行政區(qū)，客房總數(shù)超過 60000 間，年接待旅客近千萬人次，是中國國內網絡覆蓋面最廣的經濟型酒店品牌 1。營業(yè)部設營業(yè)主管一名，下設前臺、客房領班、電腦部；管理部下，采購和倉庫獨立設了崗位，還包括工程維修部和保安。以本土餐飲文化為背景的錦江大廚，這幾年來，挖掘和創(chuàng)新了一批受顧客歡迎的上海菜，培養(yǎng)和成就了一批技術全面、廚藝高超的烹飪名師。其形成的錦江大廚餐飲品牌，每年可以給公司帶來 億元的收入。 關于企業(yè)文化的建設，引用錦江之星總裁徐祖榮的一段話“錦江之星作為服務性企業(yè)，它的管理與工廠不同，他不可能想工廠一樣把機器設定好，讓工人幫你操作就可以了。” 而如何去讓員工滿意和快樂呢？徐祖榮認為，要塑造一種和諧的企業(yè)文化，形成團結、高效、奉獻、互動的工作氛圍，改善員工的工作和生活環(huán)境，讓大家身心愉快、舒暢的工作，員工只有把公司當做了自己的家，才會對企業(yè)產生認同感和歸屬感。 此外，在錦江之星內部，讀書學習的氛圍十分濃厚，每一年管理層都會被要求閱讀管理等方面的書籍，并要求寫讀書筆記，分享讀書的心得；錦江之星的每一個員工都注重閱讀，讀書活動在錦江之星開展的紅紅火火；營造家的文化，家是每個人都感覺最安心的字眼，錦江之星就是從讀書，從家庭的小細節(jié)方向做起，努力形成了一種和諧的企業(yè)文化，促進著企業(yè)的和諧快速發(fā)展。 在品牌建設的過程中，錦江之星也創(chuàng)造了很多其特有的東西?？此泼艿膬蓚€概念，錦江之星卻將它們絕妙地融為一體，使之相得益彰，造就了 錦江之星“安全、綠色、人文、簡約、科學、美味”的品牌形象。網絡的大量普及，越來越多的商旅顧客更習慣于在網上處理預定酒店機票等一系列的事物。然而，挑戰(zhàn)總是與機遇并存。只有在對酒店的自身狀況的分析，對目標顧客的需求的充分研究后，基于服務創(chuàng)新驅動力所做的服務創(chuàng)新策略，才是酒店所需求的，才是顧客所滿意，是符合市場需要的。感謝王家寶導師一次一次給出修改意見，正是王家寶導師的嚴格要求和悉心指導，本文才得以順利完