【正文】 織的目標(biāo)。 Arthur Andersen（ 1999） 知識(shí)管理以下列公式的形式表現(xiàn)： KM =（ P + K） S P：人，也就是知識(shí)的承載者； K：知識(shí)：廣泛的來(lái)說(shuō)，指的是各種層次的資料、資訊等；加號(hào)代表利用資訊科技將知識(shí)與人連結(jié)貣來(lái)； S：分享。 Allee（ 1997） 知識(shí)管理是將組織內(nèi)隱知識(shí)轉(zhuǎn)化成外顯知識(shí)以利更新、分享與補(bǔ)充的過(guò)程，也就是研究知識(shí)如何形成以及人類如何學(xué)習(xí)善用知世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國(guó)內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國(guó)內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 10 識(shí)，將知識(shí)轉(zhuǎn)化為最大限的生產(chǎn)力。 IBM（ 1999） 知識(shí)管理為擷取與公司營(yíng)運(yùn)及競(jìng)爭(zhēng)者有關(guān)資訊與知識(shí)，將其統(tǒng)整儲(chǔ)存在其他人可以取得的地方，並依照需求傳遞給所需人員。 Wiig（ 1997）認(rèn)為，知識(shí)管理應(yīng)該包含下列四個(gè)步驟： 3. 知識(shí)的收集與利用既有知識(shí)創(chuàng)造新知識(shí) 4. 組合與轉(zhuǎn)譯以進(jìn)一步創(chuàng)造與結(jié)合新知識(shí) 5. 傳播知識(shí)給所需的成員以促進(jìn)分享利用 6. 應(yīng)用與實(shí)際獲利 van der Spek amp。 5. 散佈（ Distribution）：這個(gè)步驟主要在包裝與傳送知識(shí)，在 KPMG 的定義中，採(cǎi)取以網(wǎng)頁(yè)與多媒體的形式表現(xiàn)知識(shí)的內(nèi)容。 Young Pricewaterhouse Coopers 收使用回饋 IBM Dataware Tech 理小組 6.建構(gòu)知識(shí)管理系統(tǒng)模組 The Delphi Group 用知識(shí)管理作為競(jìng)爭(zhēng)工具 織與文化修正 管理在組織各層面的可能影響 表二 知識(shí)管理的流程 （資料來(lái)源：陳文賢， 2020） 世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國(guó)內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國(guó)內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 16 第三節(jié) 知識(shí)資產(chǎn)、智慧資本以及知識(shí)管理績(jī)效衡量 依照 Clare 與 DeTore 的定義，所謂的「知識(shí)資產(chǎn)」指的是組織所擁有或者使用的知識(shí)，與實(shí)體或者財(cái)務(wù)上的資產(chǎn)雖有相關(guān)，但是截然不同，也與傳統(tǒng)會(huì) 計(jì)觀念所認(rèn)定的無(wú)形資產(chǎn)不同（ Clare amp。初始知識(shí)資產(chǎn)又可依照其存在的形式分成人際為主（ Peoplebased）、媒介為主（ Mediabased）、電子索引（ Eindexed）以及電子主動(dòng)（ Eactived）等形式，層級(jí)則是由下而上，以轉(zhuǎn)化為電子形式的知識(shí)資產(chǎn)最容易為人取用。 3. 智慧財(cái)產(chǎn)：受法律 保護(hù)的組織知識(shí)，包括專利、版權(quán)、商標(biāo)、商業(yè)機(jī)密等。智慧資本概念的興貣，主要也是為了因應(yīng)新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的改變而產(chǎn)生。 根據(jù) Skandia 公司在 1995 年所提出的研究報(bào)告中（ Edvinsson,1997）， 智慧資本包括了兩種形式：人力資本與結(jié)構(gòu)資本，而後又修正為三項(xiàng)：人力資本、結(jié)構(gòu)資本以及顧客資本，簡(jiǎn)單介紹如下： 世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國(guó)內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國(guó)內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 18 1. 人力資本：融合了知識(shí)、技術(shù)、革新以及公司個(gè)別員工掌握自己任務(wù)的能力，也包括了公司的價(jià)值、文化以及哲學(xué)。也可以說(shuō)結(jié)構(gòu)資本是人力資本的具體化、權(quán)力 化以及支援性的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)。內(nèi)容包括顧客關(guān)係、品牌商譽(yù)、市場(chǎng)定位等。 世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國(guó)內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國(guó)內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 21 第三章 績(jī)效評(píng)估指標(biāo)簡(jiǎn)介 第一節(jié) 新績(jī)效評(píng)估指標(biāo)的重要性 在十?dāng)?shù)年前， 企業(yè)用以評(píng)估其經(jīng)營(yíng)流程與獲利狀況的方式 ，幾乎都只是採(cǎi)用傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)，如成本會(huì)計(jì)制度，可以反映出組織投入的財(cái)務(wù)資本與獲得的帳面利潤(rùn)，也就是把企業(yè)的經(jīng)濟(jì)獲利能力放在評(píng)估的第一順位。傳統(tǒng)成本會(huì)計(jì)的另一個(gè)假設(shè)是，資本與勞動(dòng)力可以互換，但是對(duì)以知識(shí)為基礎(chǔ) 的工作流程來(lái)說(shuō)，增加資本的後果可能導(dǎo)致必頇引入更多人力，才能夠使用投入投資的產(chǎn)出（如車行投入資本購(gòu)置計(jì)程車，就必頇增加雇用司機(jī)的成本），所以服務(wù)業(yè)者世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國(guó)內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國(guó)內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 22 必頇要從整體流程的角度來(lái)對(duì)企業(yè)作成本的估算與評(píng)估，因此作業(yè)基礎(chǔ)成本會(huì)計(jì)（ Activitybased Costing, ABC）對(duì)於現(xiàn)在以知識(shí)或流程為主要獲利基礎(chǔ)的組織而言，可能會(huì)是一個(gè)更為正確的成本評(píng)估方法。 另外現(xiàn)今大部分的產(chǎn)業(yè)已經(jīng)走向知識(shí)密集的發(fā)展?fàn)顩r，收集資訊，再加以分析與利用是這些產(chǎn)業(yè)的主要競(jìng) 爭(zhēng)能力，但是這些無(wú)形的資產(chǎn)無(wú)法以財(cái)務(wù)性的指標(biāo)作評(píng)估，容易造成企業(yè)價(jià)值的被低估。 Arthur Andersen 諮詢顧問(wèn)公司與美國(guó)生產(chǎn)力與品質(zhì)中心（ American Productivity amp。他設(shè)計(jì)了一個(gè)定義的選項(xiàng)，包含九個(gè)層面，在各層面中選擇一個(gè)項(xiàng)目，便可以創(chuàng)造出一個(gè)標(biāo)竿管理的定義： 為了 針對(duì)一些 的 以 以及 其 圖七 標(biāo)竿管理定義選項(xiàng)表（ Spendolini， 1992） ? 進(jìn)行組織比較 ? 進(jìn)行組織改善 ? 趕上或者超越產(chǎn)業(yè)最佳典範(fàn) ? 設(shè)定產(chǎn)品 /流程目標(biāo) ? 建立優(yōu)先順序、標(biāo)的、目標(biāo) ? 被肯定為 ? 被承認(rèn)為 ? 被認(rèn)定為 ? 行業(yè)翹楚 ? 世界級(jí) ? 最佳作業(yè)典範(fàn) ? 組織 ? 企業(yè) ? 機(jī)構(gòu) ? 持續(xù)的 ? 不斷的 ? 長(zhǎng)期的 ? 系統(tǒng)化的 ? 正式的 ? 有結(jié)構(gòu)的 ? 分析性的 ? 有組織的 ? 產(chǎn)品 ? 流程 ? 評(píng)估 ? 瞭解 ? 核定 ? 衡量 ? 比較 ? 作業(yè)方式 ? 產(chǎn)品 ? 服務(wù) ? 工作流程 ? 營(yíng)運(yùn) ? 功能 世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國(guó)內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國(guó)內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 24 標(biāo)竿學(xué)習(xí)策略不只是單純的辨認(rèn)與衡量同業(yè)中何者的經(jīng)營(yíng)擁有最高績(jī)效，而是更進(jìn)一步的促使組織發(fā)展本身的「最佳 實(shí)務(wù)模式」（ Best Practice），組織在發(fā)現(xiàn)自身的最佳經(jīng)營(yíng)實(shí)務(wù)模式並加以修正之後，自然可以獲得最高的績(jī)效。 標(biāo)竿學(xué)習(xí)相較於其他的績(jī)效評(píng)估與管理指標(biāo)，具有下列的特點(diǎn)： 1. 追求卓越：組織進(jìn)行標(biāo)竿學(xué)習(xí)的對(duì)象，一定是該產(chǎn)業(yè)甚至是世界級(jí)的優(yōu)秀組織，所以選擇這些組織進(jìn)行學(xué)習(xí)的同時(shí)，就是在追求卓越的過(guò)程。（ Spendolini， 1992） 3. 持續(xù)改善：標(biāo)竿學(xué)習(xí)是不斷循環(huán)再生的過(guò)程，只有在長(zhǎng)期的架構(gòu)下，所得到的資訊才有價(jià)值。如果可以將標(biāo)竿企業(yè)的特殊活動(dòng)內(nèi)涵吸收與內(nèi)化，找尋最適合應(yīng)用於自身的模式，就可以提升組織的核心能力。其優(yōu)點(diǎn)在於對(duì)標(biāo)竿單位的各種資訊取得容易，但是缺點(diǎn)在於範(fàn)圍過(guò)小，不一定能找到最佳的典範(fàn)以資學(xué)習(xí)。最主要的缺點(diǎn)在於由於市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，所以要收集相關(guān)資料有其一定的困難性，所以產(chǎn)業(yè)內(nèi)部必頇體認(rèn)，為了共榮共存，必頇要維持競(jìng)爭(zhēng)又合作的關(guān)係，不斷的彼此比較學(xué)習(xí)，才可以永續(xù)成長(zhǎng)。來(lái)自產(chǎn)業(yè)之外的概念在引入之後，常會(huì)引發(fā)原本封閉的自身所在產(chǎn)業(yè)發(fā)生前所未有的創(chuàng)新可能性。 標(biāo)竿學(xué)習(xí)策略的流程如下： 1. 選擇一個(gè)特定的經(jīng)營(yíng)流程作為標(biāo)竿評(píng)估的對(duì)象 2. 確定該流程的範(fàn)圍與構(gòu)面 3. 選擇相關(guān)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)與指標(biāo) 4. 分析實(shí)務(wù)上可以提升該流程績(jī)效的案例 5. 評(píng)估引入的適合性 6. 分析組織文化等其他因素可能帶來(lái)的影響 7. 計(jì)畫與實(shí)作引入 8. 檢討與評(píng)估結(jié)果 事實(shí)上， Spendolini（ 1992）認(rèn)為，進(jìn)行標(biāo)竿學(xué)習(xí)的流程步驟數(shù)目多並不一世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國(guó)內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國(guó)內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 28 定有效，重點(diǎn)在於流程的貫徹。 帄衡計(jì)分卡加入了驅(qū)動(dòng)未來(lái)績(jī)效的量度，來(lái)補(bǔ)足財(cái)務(wù)指標(biāo)只適合衡量過(guò)去績(jī)效的不足，這些新的目標(biāo)與量度方法是衍生自組織的願(yuàn)景與策略，透過(guò)四個(gè)構(gòu)面：財(cái)務(wù)、顧客、企業(yè)內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)等不同角度來(lái)考核一個(gè)組織的整體績(jī)效。 顧客目標(biāo)指的是提供給顧客的價(jià)值主張，首先從認(rèn)定目標(biāo)顧客與業(yè)務(wù)區(qū)隔開(kāi)始，接著評(píng)估業(yè)務(wù)執(zhí)行的成果與衡量標(biāo)準(zhǔn)：佔(zhàn)有率、持續(xù)率、爭(zhēng)取率、滿意度以及獲利率等，這些是屬於流程執(zhí)行後的成果量度。 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) 的構(gòu)面則必頇評(píng)估組織的學(xué)習(xí)成長(zhǎng)能力，其促成因子主要有三：?jiǎn)T工、系統(tǒng)以及組織配合度，為了促進(jìn)組織的學(xué)習(xí)能力，必頇投入大量的成本在這些因子上，所以也必頇要為這些因此訂定目標(biāo)以及量度的策略。 特別需要注意的部分是，雖然原始的 BSC 架構(gòu)中評(píng)估構(gòu)面只有上述的四個(gè)，但是其實(shí)可以依照組織的特性與各自的需求擴(kuò)充構(gòu)面，只要相關(guān)份子與組織的利益有直接相關(guān)，就應(yīng)該列 入構(gòu)面中也作評(píng)估。簡(jiǎn)單的說(shuō)，這個(gè)階段在定義明確的策略與改善的驅(qū)動(dòng)因素。 4. 加強(qiáng)策略的回饋與學(xué)習(xí)：不斷的檢討組織的各項(xiàng)指標(biāo)，可以檢視策略的成效如何，是否有達(dá)到預(yù)期的效果。 對(duì)於知識(shí)管理 的績(jī)效量度， Tiwana 提出了帄衡計(jì)分卡的一種修正式的架構(gòu)，以用於評(píng)估組織內(nèi)部的知識(shí)管理成效（ Tiwana， 2020）。 世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國(guó)內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國(guó)內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 33 3. 規(guī)劃、設(shè)定指標(biāo)並校準(zhǔn)知識(shí)管理策略行動(dòng)方案：確定管理者實(shí)際上實(shí)做出的系統(tǒng)其欲達(dá)到的功能、目標(biāo)、所利用資源等，是否與原先理論上規(guī)劃設(shè)計(jì)的知識(shí)管理系統(tǒng)功能相同。 世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國(guó)內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國(guó)內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 35 作業(yè)基礎(chǔ)成本法（ ABC） 作業(yè)基礎(chǔ)成本法與傳統(tǒng)會(huì)計(jì)成本法不同，主要的評(píng)估與管理對(duì)象是組織內(nèi)部的管理與經(jīng)營(yíng)流程，而不是將組織分成元件作分別的評(píng)估。這種做法評(píng)估下列的資訊範(fàn)疇： 活動(dòng)方面： ? 作業(yè)的總成本：包括直接的與某些組織作業(yè)相關(guān)以及前置行為的經(jīng)常性成本。 流程方面： ? 流程總成本：用與流程產(chǎn)出相關(guān)的所有成本動(dòng)因的總合來(lái)評(píng)估。 ? 明顯時(shí)間消耗活動(dòng)：指明顯佔(zhàn)去流程中大部分時(shí)間的活動(dòng)，以及花費(fèi)過(guò)多無(wú)價(jià)值等待時(shí)間的活動(dòng)。 2. 統(tǒng)整成本：將與流程相關(guān)的各層面成本發(fā)掘、整理與 合成這些所需世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國(guó)內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國(guó)內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 37 成本並記錄之。 4. 建立輸出的評(píng)估結(jié)果：在這步驟中，要對(duì)作業(yè)流程的細(xì)部開(kāi)始更仔細(xì)的檢驗(yàn)，以流程單位活動(dòng)為評(píng)估分析的焦點(diǎn)，並且以輸出的觀點(diǎn)來(lái)評(píng)估之。 在知識(shí)管理來(lái)說(shuō)，因?yàn)樗M(jìn)行的活動(dòng)基本上大都屬於支援性的活動(dòng)，所以直接產(chǎn)生財(cái)務(wù)價(jià)值並不是知識(shí)管 理的主要目的，因此主要仍然採(cǎi)用財(cái)務(wù)性指標(biāo)的ABC 這種評(píng)估策略，套用在知識(shí)管理層面的話，因?yàn)橹R(shí)管理活動(dòng)的財(cái)務(wù)性產(chǎn)出很難定義清楚，所以無(wú)法套用成為主要的評(píng)估準(zhǔn)則。 （ Eheber, 1998） 這種用來(lái)評(píng)估企業(yè)價(jià)值的方案，在長(zhǎng)久以來(lái)一直是經(jīng)濟(jì)學(xué)者應(yīng)用於衡量企業(yè)績(jī)效的主要工具之一， 主要概念在於 視資本的取得並非沒(méi)有代價(jià)的。 EVA乃是以傳統(tǒng)的會(huì)計(jì)報(bào)表為基礎(chǔ)，再加上「約當(dāng)權(quán)益準(zhǔn)備」（ equity equivalent reserves）項(xiàng)目的調(diào)整，以確實(shí)地反映盈餘的現(xiàn)金效果及企業(yè)所從事的投資。 另外，配合經(jīng)濟(jì)附加價(jià)值的績(jī)效評(píng)估指標(biāo)，必頇要建立新的績(jī)效獎(jiǎng)賞誘因制度，如果一個(gè)決策或者行為的經(jīng)濟(jì)附加價(jià)值是負(fù)面的，也就是說(shuō)這個(gè)決策會(huì)花費(fèi)比帳面收益更高的機(jī)會(huì)成本的話，就算在財(cái)務(wù)性指標(biāo)上有正面的成長(zhǎng)（例如每股盈餘的上漲），這種行為仍然不能說(shuō)是為組織真正帶來(lái)利益。 EVA 對(duì)於基本會(huì)計(jì)原則中一些無(wú)法反應(yīng)實(shí)際經(jīng)濟(jì)狀況的項(xiàng)目作了調(diào)整： 1. 研究發(fā)展：知識(shí)產(chǎn)業(yè)大部分都將研究發(fā)展視為最重要的資產(chǎn)與創(chuàng)造世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國(guó)內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國(guó)內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 41 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來(lái)源，傳統(tǒng)會(huì)計(jì)原則將其投入的成本認(rèn)列為費(fèi)用，導(dǎo)致企業(yè)最重要的資產(chǎn)變成零。 3. 營(yíng)業(yè)費(fèi)用：為了建立新品牌、打入市場(chǎng)或者提升市場(chǎng)佔(zhàn)有率，許多企業(yè)投入相當(dāng)?shù)某杀驹谛袖N層面，這些支出可以用來(lái)獲得顧客，但是仍然被認(rèn)列為費(fèi)用， EVA 將這部分改為認(rèn)列於資產(chǎn)中，訂定適當(dāng)年限分期攤提。 世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國(guó)內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國(guó)內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 43 知識(shí)附加價(jià)值（ Knowledge Value Added, KVA） 知識(shí)附加價(jià)值的原始概念是組織用以評(píng)估流程再造的進(jìn)行時(shí)為便利分析流程所使用的評(píng)估模型。在這種評(píng)量模式中，主要選擇流程學(xué)習(xí)時(shí)間與流程所需的指令作為兩個(gè)主要代表性評(píng)估對(duì)象來(lái)表現(xiàn)流程內(nèi)知 識(shí)資產(chǎn)的近似總合，而知識(shí)資產(chǎn)的總合又近似於流程真正價(jià)值的總合。 世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國(guó)內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國(guó)內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 46 小結(jié)