【正文】 銷售人員也好，他的態(tài)度一定是積極的，專家曾做過一個測試，一個人對待成功態(tài)度的重要性占了80%，這其中包括你的思想、感情、態(tài)度、價值、目標(biāo)，還有你做事的方法以及你個人的形象?！俺蓴≡谝荒钪g”，當(dāng)你認(rèn)為自己是一個最棒的銷售服務(wù)人員時，你的精神狀態(tài)也一定是積極樂觀、健康快樂的，你的言行舉止也必然是積極向上的。思考的品質(zhì)決定了生活品質(zhì)。詹姆士曾說過：“我們這一代最大的革命就是發(fā)現(xiàn)每個人都可以憑借調(diào)整內(nèi)部心態(tài)來改變外在的生活環(huán)境。我們應(yīng)該不斷地反省自己的一些價值觀，比如：你有沒有把自己變得更積極、快樂？對你的工作更熱忱、不斷地把你的時間甚至目標(biāo)管理得很好？而這一切的一切均來自你的內(nèi)心——自己是否愿意改變?！糇晕倚蜗??！糇晕铱隙āＳ绊戜N售業(yè)績進(jìn)展的障礙 影響銷售業(yè)績進(jìn)展的主要障礙有：自卑感、無價值感、缺乏自信、消極的態(tài)度。永遠(yuǎn)在找一種借口、理由來解釋自己。而一個消極的人呢？他總是說我去拜訪某某客戶，但又說：“不行啊，他年紀(jì)比我大，比我有經(jīng)驗，絕對不會買。所以我們要培養(yǎng)積極的態(tài)度，讓自己更樂觀、更有活力、讓自己更熱忱，在單位或團(tuán)隊中受人尊重。培養(yǎng)個人的魅力所需要注意的一些方面?zhèn)€人能力靜默語 表達(dá)力 聆聽力 說服力 見識力 人際力 時空力管理循環(huán)計劃 執(zhí)行 檢查 再行動個人成長知識 態(tài)度 技巧 習(xí)慣◆靜默語。當(dāng)你在眾多人面前，你的想法或許很多、很巧妙，但是如果你不能把它說出來，又有誰會知道呢？你的產(chǎn)品再好，但是你不講給你的顧客聽，顧客怎么知道你的產(chǎn)品確實很好呢？所以這時要鍛煉的就是你的表達(dá)能力?！粽f服力。◆見識力?！魰r空力。魅力并不是天生就有的，也不是建立在智商或遺傳基因的基礎(chǔ)上，也不是建立在你有多少錢和財產(chǎn)或多幸運(yùn)多么高的社會地位上，最重要的，這一切的一切都是通過你的個人努力而獲得的。____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________你的這種感覺就叫不習(xí)慣。你時刻都要對自己加以非常充分地肯定，同時對你所做的每件事情，只要是對的，要永遠(yuǎn)堅持去做。____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________◆期望定律。一個銷售人員每天都要面對不同的人，要與不同的顧客打交道，這時需要掌握的就是你的情緒。只要我們友善地對待別人，相信別人也會友善地對待我們。今天你用一句贊美的話去贊美你的顧客，相信你的顧客會對你產(chǎn)生良好的印象?！粝嚓P(guān)定律。假如你講的每句話都是積極的，相信你的言行舉止也一定是積極的?！舴e極的健康食品?！舴e極的自我訓(xùn)練與發(fā)展。你要和你單位業(yè)績最好的同事和最好的主管交朋友，他們的積極也會帶動你的積極。你每天的動作和健康的形象都會自然地表現(xiàn)出來，這就叫做積極的習(xí)慣。你的客戶有問題要問你，你要怎么樣？——馬上行動。要學(xué)會一種積極的解釋方式?！毕掠晁矅@氣，人家問她：“大娘，你為什么又嘆氣?。俊彼f：“你不知道啊，我那個賣扇子的女兒生意可要差了?！边@就是一種積極的解釋態(tài)度。做好每一件事情，絕對不是很順利的，成功總是要經(jīng)過多次的失敗和練習(xí)。同時當(dāng)我們有很多客戶時，我更要感謝的是這些和我做生意的顧客，若沒有他們的支持，我怎么能夠有今天呢？所以一個銷售高手或成功的銷售人員，他之所以能成功，因為他永遠(yuǎn)都知道學(xué)習(xí)感恩，永遠(yuǎn)是感謝別人。在從事銷售工作中有另外兩句話：①沒有計劃，就是計劃失??；②管理循環(huán)PDCA。同時還要有幾個關(guān)鍵詞，即所謂5W1H。通過你的銷售區(qū)域的黃頁，電話的黃頁，還有透過我們的網(wǎng)頁，去找你的準(zhǔn)客戶或潛在客戶。就是說你可以到社團(tuán)去，一個個地向他們介紹自己所在公司的產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容，這叫做連鎖式介紹。所謂委托就是通過你個人的關(guān)系、或你的朋友、親戚，由他們來給你介紹哪些是你的準(zhǔn)客戶。就是運(yùn)用電話或郵件的宣傳展示方式來讓更多人知道你的產(chǎn)品與你的競爭對手的產(chǎn)品有哪些差距?！羿]件發(fā)送法。 客戶名單的類型自己學(xué)校時的朋友趣味相投的朋友過去工作時的朋友社會性、慈善性活動關(guān)系的朋友和住房有關(guān)系的人附近的潛在客戶和汽車有關(guān)系的人水果商、銀行等常接觸的人和小孩相關(guān)的朋友和太太（先生）相關(guān)的朋友和自己在一個俱樂部的人相同宗教團(tuán)體的人 【自檢】建立你的有效客戶名單類型姓名電話其它聯(lián)系方式尋找未來的黃金客戶 可能你手上擁有很多很多的準(zhǔn)客戶，你也可能找到了很多準(zhǔn)客戶的資料，但究竟誰才是你真正的準(zhǔn)客戶，也就是未來的黃金客戶呢？下面一些可供選擇：◆對你的產(chǎn)品與服務(wù)有迫切的需求；◆你的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶使用計劃之間有成本效益關(guān)系；◆對你的行業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)持肯定的態(tài)度；◆有給你大訂單的可能；◆是影響力的核心；◆財務(wù)穩(wěn)健，付款迅速；◆客戶的辦公室和住家離你不遠(yuǎn)。有一句話叫做投其所好，對相應(yīng)的客戶，你要做相應(yīng)方面的了解。銷售前的準(zhǔn)備決定了你接下去的行動是否能順利地進(jìn)行。心理的預(yù)演，視覺化的想象，假定的角色，假如你是他你會怎么說，假如你是客戶，你會怎么看，要站在客戶的立場看待我們的銷售或服務(wù)?？蛻舻拈_發(fā)策略 作為銷售人員時時刻刻應(yīng)考慮這樣一些問題①“我在賣什么？”推銷產(chǎn)品之前應(yīng)該先推銷自己。在開發(fā)客戶的過程中，你要永遠(yuǎn)記住兩個字：專注。如果你經(jīng)常早上打電話給一位客戶，但是沒有一次早上找得到，就要變換給他打電話的時間。◆銷售是找尋客戶問題的解答?，F(xiàn)在的客戶越來越聰明、越來越世故、越來越有知識，而且你的競爭對手越來越多，客戶擁有更多的選擇權(quán)。FABE法則Feature 產(chǎn)品特色Advantage 產(chǎn)品優(yōu)點Benefit 產(chǎn)品優(yōu)點帶來的好處Evidence 相關(guān)的佐證信息 【本講總結(jié)】制定尋找客戶的策略，研究客戶購買的原因，進(jìn)一步開發(fā)你的客戶。工作中要學(xué)習(xí)贊美、尊重你的客戶，客戶可拒絕你的商品、你的價值，但他永遠(yuǎn)不會拒絕你對他的關(guān)懷。讓所有人都知道，我喬基拉德就是賣車的，誰要買車，就來找我。好的開始就是成功的一半，接近顧客不是先銷售商品，而是先把自己推銷出去，才是接近的重點。最后就是銷售你的售后服務(wù)，例如，銷售商在銷售商品的同時向客戶做出的三包承諾：①包退，也即是如果客戶所買的商品確有質(zhì)量問題，可以到購買處去退貨，全數(shù)領(lǐng)回購買這一商品時所付的錢；②包換，也即是如果客戶所買的商品確有質(zhì)量問題，則可以到購買處把有毛病的商品免費換成新的合格商品；③包修，就是客戶所買的商品在使用過程中出現(xiàn)毛病后，可把該商品送到銷售商指定的修理店去免費修理。良好的售后服務(wù)能使客戶對你很信賴，他會持續(xù)地購買或使用你的產(chǎn)品和服務(wù)。 創(chuàng)造面談機(jī)會推銷自己的最好方法就是與客戶談話。所以做好給人的第一印象雖然非常簡單，但是很多人卻仍然做不到。這也說明了語言的重要性。機(jī)會只有一次，機(jī)會來的時候，你準(zhǔn)備好了沒有？如果沒有，就要加緊鍛煉自己?；蛘哒f如今您使用這套機(jī)器設(shè)備時出現(xiàn)過什么困難。如果客戶的年歲較大，經(jīng)驗較多，你用一種很謙虛的語氣和客戶說話，客戶自然會覺得這個銷售人員還蠻有禮貌，或蠻謙虛，而這些都是以不勉強(qiáng)為原則?！边@都是消除緊張的一些注意事項。您可以稱贊擴(kuò)大的自我，比如說“張總，像您在那個企業(yè)干那么久，有那么大的規(guī)模那么多的人，您一定是非常的成功，您可以說是這個行業(yè)的佼佼者……”這些話題是不是可以能讓客戶有一種自尊心的感覺？②新聞。“張先生，如果我有一套東西，即能讓您節(jié)省時間，又能節(jié)約您的成本，您想了解嗎？”也就是對客戶有利。還可以通過詢問的過程去了解這個客戶的興趣所在。上述有關(guān)的自尊心、新聞、賺錢有益、客戶感興趣等方面的話題都可以談。銷售是提供，提供一種產(chǎn)品或服務(wù)，能幫助客戶解決問題。你的言行舉止，能否滿足客戶的視覺、聽覺、感覺等這三方面的需求？你的第一句話的開場白是否讓客戶有一種自尊心的感覺？并進(jìn)一步地對你產(chǎn)生一種信任的心理，最終能贏得客戶的心？ 【自檢】你在工作中采用了哪些接近方式？如果有，請描述該種方式的優(yōu)點。什么是產(chǎn)品說明 產(chǎn)品說明就是有系統(tǒng)的透過一連串的需求來確認(rèn)其特性、優(yōu)點和特殊利益的陳述，從而引起客戶產(chǎn)生購買的欲望。”比如如何讓客戶接受你的服務(wù)和產(chǎn)品以后，可以讓他既省錢又得到實效和幫助。 第一個原則，就是遵循前面講過的FABE法則，把產(chǎn)品的特色優(yōu)點等都講出來，產(chǎn)品能給客戶所帶來的好處或特殊的利益等情況都簡明扼要地陳述得非常清楚，這是你要把握的一個原則?！粢勒{(diào)查的資料，陳述客戶目前的狀況?！舢愖h處理?！薄尶蛻粲幸环N感覺，“對呀，使用了你們的產(chǎn)品或這套服務(wù)系統(tǒng)的話，我們的現(xiàn)狀就會得到改善，我不會再花更多的錢，或說我要考慮考慮。（2）對異議的處理。（4）其它注意點：①維持良好的產(chǎn)品說明氣氛②選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)做產(chǎn)品說明③產(chǎn)品說明中切不可逞能地與客戶辯論④預(yù)先想好銷售的商談內(nèi)容⑤運(yùn)用銷售輔助物，如：投影和幻燈片、產(chǎn)品名錄、企業(yè)簡介。比如你去百貨公司買床單，看見其中的一種顏色非常漂亮，這時服務(wù)小姐非常有技巧地把這個床單拿起來，讓你摸一下，你感覺質(zhì)料非常舒服，這時你的內(nèi)心是不是會有一種觸動的感覺？就算這時你還沒有決定去買，但那單的質(zhì)量一定給你留下了深刻的印象。所以如何將客戶的眼睛抓住是至關(guān)重要的。他說：“我向顧客介紹了我們的玻璃很好，砸都砸不破，顧客不相信，我就拿鐵錘砸給他看，果然真的砸不破，這樣一來顧客自然就信服地買下了。這時就成為你和客戶共同參與的一種活動，大家彼此互通信息來溝通了解，加深了對產(chǎn)品的認(rèn)同。展示不是做產(chǎn)品特性的說明，而是要激起客戶決定購買的欲望。 展示的優(yōu)勢（1）客戶已愿意花一段時間來專注地傾聽銷售人員的說明；（2）銷售人員能有順序、邏輯、重點、完整地說明并證明產(chǎn)品的特性及利益。這就是給客戶看，證明該產(chǎn)品的優(yōu)異特性確實正如剛才所說的那樣。所以展示時一定要注意把那些專用名詞或術(shù)語的含義改換成誰都能聽得懂的大白話來向客戶解說。比如展示某種產(chǎn)品時“歡迎各位來賓來參與我們這次的某某產(chǎn)品的展示，首先來介紹一下，我們是一個什么樣的公司，我們公司開發(fā)該產(chǎn)品動用了多少人，花了多長時間，公司的發(fā)展情況，產(chǎn)品的沿革，……這個產(chǎn)品有哪些特色、優(yōu)點，它會給在座的人，甚至給企業(yè)的朋友們帶來哪些好處……今天非常感謝各位的參與……”。展示話語的撰寫準(zhǔn)備步驟有:①從現(xiàn)狀調(diào)查中找出客戶的問題點； ②列出該產(chǎn)品的特性及優(yōu)點；③找出客戶使用該產(chǎn)品時還能進(jìn)一步改善、最期望改善等之處；④依優(yōu)先順序組合特性、優(yōu)點及利益點；⑤依優(yōu)先順序證明產(chǎn)品能滿足客戶的特殊利益；⑥總結(jié)。 ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 【本講總結(jié)】通過產(chǎn)品展示，使顧客更加深入地了解產(chǎn)品，做好產(chǎn)品展示就進(jìn)一步接近了成功。只要客戶愿意聽你說話，不管他對產(chǎn)品或服務(wù)是否感興趣，你都應(yīng)居于領(lǐng)先的地位，你一定要讓顧客感覺到有想親自參與的強(qiáng)烈欲望，你還可以用親切的方式使他們有一種參與感。在人的一生中，機(jī)會永遠(yuǎn)是稍縱即逝，如果你這次對產(chǎn)品的介紹，做得不是很好、很滿意，客戶沒有買?！魶]有需求，就沒有產(chǎn)品介紹的必要 （2）準(zhǔn)備工作對銷售解說是必要的◆計劃銷售說明是一種教學(xué)相長的過程◆興趣是從說明產(chǎn)品的功能開始培養(yǎng)出來的◆談?wù)摦a(chǎn)品的功用時，想擁有產(chǎn)品的欲望也隨之就產(chǎn)生 （3）成功的銷售就是功能與特色的銷售（4）銷售中最有效的句子◆“對你的好處是……”（5）客戶只是買利益和問題的解答◆人們都是憑著感覺來決定購買的 （6）每位客戶內(nèi)心的問題◆“這個產(chǎn)品對我有什么利益關(guān)系？”（7）向客戶推銷前先進(jìn)行銷售說明（8）最成功的銷售說明都是從簡到繁（9）客戶的參與感很重要◆參與感能轉(zhuǎn)移成為承諾感（10）使用有助視覺效果的器材與道具◆視覺化的銷售道具比聽覺的銷售方式有效22倍。有系統(tǒng)地介紹產(chǎn)品與服務(wù)是我們成功銷售的前提，要掌握介紹產(chǎn)品與服務(wù)的步驟和技巧，避免介紹產(chǎn)品的誤區(qū)。 在銷售過程中，客戶的任何一個舉動或客戶對你在展示過程中的說法提出的不贊同、反對、置疑等都叫拒絕，這些都統(tǒng)稱為客戶的異議?！舢愖h就是“銷售是從客戶拒絕中開始”的一種最好的例證。 異議處理表你對異議最好立刻處理的狀況 對你權(quán)限外或你無法確認(rèn)的事情，你可承認(rèn)你無法立即回答，但你保證你會迅速找到答案告訴他有正確的態(tài)度，才能用正確的方法把事情做好。 ④異議表示你給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。由于推銷對象是個獨立的能動的主體，他有自己的見解和情感，這些見解和情感方面的認(rèn)識往往帶有片面性而且又難以用講解、說服的辦法來消除?！魶]有意愿?！纛A(yù)算不足。◆客戶抱有隱藏式的異議?！羰褂眠^多的專