【正文】 第二十一講 銷售人 員如何做好自我管理 第二十二講 銷售人員如何做好目標(biāo)管理 第二十三講 銷售人員如何做好時(shí)間管理 第二十四講 銷售人員如何提升個(gè)人成長(zhǎng) 第二十五講 如何系統(tǒng)地介紹產(chǎn)品的案例現(xiàn)場(chǎng)解說(shuō) 第二十六講 示范 締結(jié)的步驟與方法 7/78 銷售的基本概念 【本講重點(diǎn)】 社會(huì)演進(jìn)對(duì)銷售的影響 銷售人員必須知道的三件事 銷售的含義 銷售工作的特性 銷售的五要素 銷售人員的工作職責(zé) 銷售人員應(yīng)樹(shù)立的觀念 時(shí)代、市場(chǎng)、客戶需求等都在不斷地變，正因如此，使企業(yè)保持高效能的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就顯得比以往任何時(shí)候都更加迫切。人們的思考方式改變了，個(gè)人對(duì)商品的需求也走向了個(gè)性化?，F(xiàn)代的分銷方式對(duì)企業(yè)營(yíng)銷也產(chǎn)生了很大的影響，傳統(tǒng)的營(yíng)銷管理模式受到地理位置和時(shí)間的約束，實(shí)行的是所謂松散型的管理，面對(duì)著信息產(chǎn)業(yè)及其產(chǎn)生的巨大的挑戰(zhàn)，面對(duì)著以信息產(chǎn)業(yè)和高科技產(chǎn)業(yè)為基礎(chǔ)的知識(shí)經(jīng)濟(jì)，企業(yè)要迎接挑戰(zhàn)，必須進(jìn)行營(yíng)銷創(chuàng)新?，F(xiàn)在隨著社會(huì)機(jī)制的改變，要求我們?nèi)?chuàng)造滿 足顧客需求的新的營(yíng)銷觀8/78 念。作為銷售人員必須認(rèn)清這一點(diǎn)。銷售人員更應(yīng)該知道：現(xiàn)在是一個(gè)知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)，唯有不斷地學(xué)習(xí)，才能穩(wěn)固地立足于這個(gè)社會(huì)。不斷地去開(kāi)發(fā)客戶，主動(dòng)地去和客戶接觸。銷售本身也是一種服務(wù)，過(guò)去的銷售只是把產(chǎn)品賣給顧客就完結(jié)了事，但是現(xiàn)在的顧客不僅是買(mǎi)你的產(chǎn)品，也是在買(mǎi)你的服務(wù)。在銷售領(lǐng)域有這么一句話，銷售就是要制造跟你的顧客面對(duì)面、肩并肩地進(jìn)行接觸的機(jī)會(huì)，以把你的商品或周到而完善的服務(wù)介紹給你的顧客。銷售是替我們個(gè)人、團(tuán)隊(duì)、企業(yè)、整個(gè)社會(huì)國(guó)家創(chuàng)造效益，所以你做的每件事情都是具有生產(chǎn)力的，而這種生產(chǎn)力對(duì)個(gè)人、企業(yè)、銷售組織等三方面來(lái)講叫時(shí)效。宏觀環(huán)境對(duì)我們產(chǎn)生了極大的影響。包括質(zhì)量、價(jià)格、組合、自然、技術(shù)、政治等各方面環(huán)境。包括人口、經(jīng)濟(jì)、自然、技術(shù)、治安等五個(gè)方面的 環(huán)境。你的行動(dòng)決定了你的報(bào)酬。所有的決定均取決于自己，一切操之在我。他告訴我們銷售是能讓你充分發(fā)揮自主性和表現(xiàn)性的職業(yè)，可以靠智慧和堅(jiān)毅的精神而取得成功，并贏得自由的職業(yè)。新的銷售模式與銷 售的舊觀念恰恰相反，結(jié)束銷售只占 10%，產(chǎn)品介紹占 20%，需求占 30%，信任占 40%。下面是建立銷售新模式的幾種做法： ◆ 提供咨詢與信息法。商品賣多少價(jià)錢(qián)，什么包裝，幾天才能拿到貨，甚至在運(yùn)送過(guò)程中會(huì)遇到哪些障礙，作為銷售人員都要說(shuō)得很清楚，都應(yīng)有備無(wú)患地做好解決各種障礙的事前準(zhǔn)備工作，如果張口就來(lái)地對(duì)顧客空喊什么“沒(méi)問(wèn)題，我這個(gè)貨馬上就到，沒(méi)問(wèn)題，沒(méi)問(wèn)題 ??”經(jīng)常說(shuō)這樣不負(fù)責(zé)任的話很可能使你失去顧客。要永遠(yuǎn)站在顧客的立場(chǎng)上對(duì)顧客全面負(fù)責(zé)地來(lái)介紹產(chǎn)品，介紹服務(wù)，或者講清這個(gè)產(chǎn)品會(huì)為顧客帶來(lái)哪些好處，這叫做不取巧銷售法。站在顧客的角度看問(wèn)題，使顧客 高興而滿意地來(lái)買(mǎi)我們的東西、買(mǎi)我們的那些售后服務(wù)而不會(huì)給他們帶來(lái)麻煩，并盡可能采用能夠使他們感覺(jué)更簡(jiǎn)單而又節(jié)省成本的方式，時(shí)刻為顧客著想，這叫做顧客導(dǎo)向銷售法。 拔尖的比一般的銷售人員也并非差別太多，主要是決勝的關(guān)鍵 —— 所謂的銷售職能。 Intelligence（想象、創(chuàng)造、情 報(bào)等三方面的能力） 【自檢】 你是否具備以下能力？有打√，無(wú)打 ╳ 。努力地提升你的銷售素質(zhì)，擁有學(xué)者的頭腦，藝術(shù)家的心，技術(shù)員的手，勞動(dòng)者的腳，做一個(gè)拔尖的銷售人員。 每題滿分 10 分，請(qǐng)?jiān)谙聢D相應(yīng)題號(hào)的位置給自己打分，并將每題所得分?jǐn)?shù)的相應(yīng)點(diǎn)用光滑曲線相連接。假如你的心態(tài)是積極的，說(shuō)：“我很棒，我是我們單位業(yè)績(jī)最好的，我走到哪里每天都有大量的潛在客戶等著我，我每天都有很高的業(yè)績(jī)”，你每天都 輸入這些東西，我相信你的工作一定效果不錯(cuò)。你需要做的一件事情就是每天早上對(duì)著鏡子和自己說(shuō)“我很棒、健康、快樂(lè)、充滿活力，今天有大量的客戶等著我”。 【自檢】 列舉你由于積極的心態(tài)而在工作中取得成功的例子。奈斯彼特說(shuō)： “個(gè)人試圖改變社會(huì)之前首先要學(xué)會(huì)改變自己。 追求成長(zhǎng)的自我概念 在追求成長(zhǎng)的過(guò)程中我們對(duì)自己的一種概念叫做自我概念，也可以稱為自我心理概念。 ◆ 自我形象。 ◆ 自我肯定。 自卑感也就是低度的自我肯定。如果你認(rèn)為從事銷售工作有一種屈居人下的感覺(jué)，好像是在求別人買(mǎi)你的東西。我是否去呢？”他總是在找一些理由。 15/78 培養(yǎng)個(gè)人的魅力（一） 【自檢】 檢查你在工作中遇到過(guò)的影響銷售業(yè)績(jī)的因素，并制定改進(jìn)計(jì)劃。當(dāng)你不說(shuō)話時(shí)，你的呼吸、走路、做事的那種風(fēng)格，也都應(yīng)讓人感覺(jué)到你非常的穩(wěn)重，甚至一個(gè)舉杯、或微笑的動(dòng)作，都能讓人感覺(jué)到很不錯(cuò)，那么這就是你的成功。如果你的表達(dá)能夠抑揚(yáng)頓挫、輕松愉快、讓客戶覺(jué)得很喜歡，這就是你的魅力。這是一項(xiàng)鼓勵(lì)人們接受你的領(lǐng)導(dǎo)，或是采納你意見(jiàn)的一種技巧。無(wú)論你是一個(gè)多強(qiáng)而有力的雄辯者，在建立人際關(guān)系上有多大的能耐，你的形象有多好，甚至于你利用的天時(shí)地利方面也都做得很好，但你總得有很多東西可說(shuō)才對(duì)，否則你就是一個(gè)空架子，所以你要不斷地充實(shí)你自己。這一點(diǎn)時(shí)常被 大家所疏忽，事實(shí)上時(shí)空能力既能促進(jìn)人際關(guān)系的調(diào)和，又能夠打破關(guān)系。 【本講總結(jié)】 作為一名銷售人員首先應(yīng)該具有積極的心理態(tài)度，在不斷地追求成長(zhǎng)過(guò)程中來(lái)克 服影響銷售業(yè)績(jī)進(jìn)展的障礙，培養(yǎng)個(gè)人的魅力，為成為一名拔尖的銷售人員而積蓄力量。 了解銷售的心理定律 【自檢】 先伸出雙手，再把雙手合起來(lái)，扣住?！拔液懿涣?xí)慣微笑”，“我穿很得體的衣 服會(huì)感到不習(xí)慣”，那么有的銷售人員連胡子都不刮，“我沒(méi)有刮胡子習(xí)慣”，這些不良的習(xí)慣是你成為拔尖銷售高手的障礙，所以你要永遠(yuǎn)養(yǎng)成良好的習(xí)慣。要每天進(jìn)行自我對(duì)話，跟自己說(shuō)：“我喜歡自己，我是一個(gè)責(zé)任者，每天都有很棒的事情會(huì)發(fā)生在我的身上”?? 【自檢】 請(qǐng)把你的腰板挺直，注意你的舌尖，說(shuō)：“我喜歡自己，我是一個(gè)責(zé)任者，相信我真的很棒 ”。這個(gè)期望是我們對(duì)未來(lái)的心里話。所以你不要受別人或是外在事物的影響，應(yīng)學(xué)會(huì)控制自己的情緒，“泰山崩于前而色不變，迷路兮者而目不順”，這就叫情緒定律。如果你都不能控制住自己的表情一定非常難看，甚至于你的動(dòng)作非常不雅，你想想看這種情況下別人怎么會(huì)被你吸引呢？也就是說(shuō)只有文雅又平易近人的言行舉止才能具有吸引人的作用。試想如果有一天你穿著不整齊的服裝或是有不良的舉止在你的顧客面前出現(xiàn)，那時(shí)剛好有 另外一家公司的銷售人員來(lái)跟這位顧客談話，你的顧客就會(huì)立刻聯(lián)想到你怎么這么差，另外一個(gè)銷售員比你要好。這就叫做相關(guān)定律。假如你是一個(gè)隨時(shí)都挺直腰板走路的人，那你走起路來(lái)必然是非常有精神，相信你給人的感覺(jué)是非常積極和認(rèn)真的一個(gè)人；如果你每天總是彎腰駝背，借口說(shuō)：“哎呀我不行，不會(huì)，太差，沒(méi)讀什么書(shū)或是我如何如何”，那你最終將會(huì)變成一個(gè)無(wú)論干什么事都毫無(wú)自信心的十分消極的人。作為一個(gè)銷售人員，想在你的發(fā)展過(guò)程中被人尊敬或喜歡，你就需要不斷地充實(shí)自己的知識(shí)，這叫“積極的健康食品”。 ◆ 積極的人物。習(xí)慣，有消極的，也有是積極的。你無(wú)論做什么事情，永遠(yuǎn)不要在乎別人對(duì)你怎么想怎么說(shuō)，只要自己是對(duì)的，就要永遠(yuǎn) 好好地去做，叫做 馬上行動(dòng) 。 【自檢】 積極鍛煉心理健康素質(zhì)，下列目標(biāo)您是否做到了？ 積極的自我對(duì)話 是□ 否 □ 積極的形象 是□ 否 □ 積極的健康食品 是□ 否 □ 積極的自我訓(xùn)練與發(fā)展 是□ 否 □ 積極的人物 是□ 否 □ 健康的習(xí)慣 是□ 否 □ 積極的行動(dòng) 是□ 否 □ 18/78 持續(xù)地 發(fā)展個(gè)人力量 你的成長(zhǎng)決定于你的承諾，自己永遠(yuǎn)不能放棄承諾。這個(gè)老太太每天總在嘆氣，下雨天她嘆氣，不下雨她也嘆氣。為什么棒？你應(yīng)知道啊，一下雨你那個(gè)賣傘的女兒生意可好了，太棒了。不管發(fā)生什么對(duì)我來(lái)講都是一種考驗(yàn)，都有助于我的成長(zhǎng)。 永遠(yuǎn)保持著心存感恩的態(tài)度 ，感謝我們的父母，讓我們長(zhǎng)大成人；感謝我們的老師教導(dǎo)我們積極向上地健康成長(zhǎng)?！榜R上行動(dòng)”，要對(duì)自己的言行百分之百地負(fù)責(zé)，成功與否全靠自己。但是作為一個(gè)銷售高手就應(yīng)該做一些更系統(tǒng)的計(jì)劃，即計(jì)劃的五個(gè)Ｆ。你是負(fù)責(zé)華東區(qū)的或是北方的、南方的等等。 ◆ 找到關(guān)鍵人物。 ◆ 學(xué) 習(xí)安排行程。 圖 5－ 1 銷售員職務(wù)分析圖 開(kāi)發(fā)準(zhǔn)客戶的方法與途徑 在準(zhǔn)備銷售之前，開(kāi)拓準(zhǔn)客戶是最難的工作，特別是針對(duì)那些剛剛開(kāi)始投入銷售行業(yè)的新銷售人員，更是如 此。 ◆ 地毯式的拜訪法。 ◆ 影響力中心。 ◆ 市場(chǎng)咨詢法。這種方式大部分都是通過(guò)一些銷售展示宣傳活動(dòng)來(lái)戰(zhàn)勝竟?fàn)帉?duì)手。通過(guò) Email聯(lián)系，那些相關(guān)的、可能購(gòu)買(mǎi)你們公司產(chǎn)品和服務(wù)的準(zhǔn)客戶，也可以在郵件里放上你的產(chǎn)品宣傳資料。 當(dāng)我們調(diào)查完這些未來(lái)的黃金客戶以后，下一步的工作應(yīng)是什么 ?應(yīng)盡快地準(zhǔn)備跟他接觸，接觸之前你要去想象一些事情叫做好銷售前的心理準(zhǔn)備。心理的預(yù)演，視覺(jué)化的想象，假定的角色，假如你是他你會(huì)怎么說(shuō)，假如你是客戶，你會(huì)怎么看，要站在客戶的立場(chǎng)看待我們的銷售或服務(wù)。 【心得體會(huì)】 ______________________________________________________ ______________________________________________________ ______________________________________________________ 銷售前的心理準(zhǔn)備 銷售前的心理準(zhǔn)備包括： ◆ 認(rèn)識(shí)自我形象的重要性 ◆ 改變自我形象的方法 ◆ 運(yùn)用心理預(yù)演的方式 ◆ 視覺(jué)化的想象 ◆ 假定的角色 22/78 銷售高手永遠(yuǎn)知道把自我形象做得很好，自我形象是控制自己在他人面前的一種表現(xiàn)。要想立于不敗之地，就必須做好萬(wàn)全的準(zhǔn)備。能否把自己順利地推銷出去，這是一個(gè)關(guān)鍵；②“誰(shuí)是我的客戶？”“為什么我的客戶會(huì)買(mǎi)我的東西？”；③“我的未來(lái)客戶在哪里？”“為什么客戶不買(mǎi)我的商品或服務(wù)？”； ④“誰(shuí)是我的競(jìng)爭(zhēng)者？”；⑤“誰(shuí)不是我的客戶？”這些就是你在客戶開(kāi)發(fā)方面需要考慮的問(wèn)題。所以害怕和無(wú)知是一般客戶在購(gòu)買(mǎi)前的障礙。一般人買(mǎi)東西的動(dòng)機(jī)是得到這個(gè)東西，這就叫做渴望獲得。在開(kāi)發(fā)客戶的過(guò)程中，你要永遠(yuǎn)記住兩個(gè)字：專注。如果你經(jīng)常早上打電話給一位客戶，但是沒(méi)有一次早上找得到，就要變換給他打電話的時(shí)間。 ◆ 銷售是找尋客戶問(wèn)題的解答。現(xiàn)在的客戶越來(lái)越聰明、越來(lái)越世故、越來(lái)越有知識(shí)，而且你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手越來(lái)越多，客戶擁有更多的選擇權(quán)。 FABE法則 24/78 Feature 產(chǎn)品特色 Advantage 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn) Benefit 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)帶來(lái)的好處 Evidence 相關(guān)的佐證信息 【本講總結(jié)】 制定尋找客戶的策略，研究客戶購(gòu)買(mǎi)的原因，進(jìn)一步開(kāi)發(fā)你的客戶。那么接近顧客到底有什么樣的意義？接近客戶在專業(yè)技巧上，定義為“由接觸潛在客戶到切入主題階段”。就是直接到客戶那兒去，這里也牽扯到陌生拜訪。 接近話語(yǔ)的步驟 專業(yè)銷售技巧中，初次面對(duì)客戶時(shí)的話語(yǔ)，稱為接近話語(yǔ)。根據(jù)事前對(duì)客戶的準(zhǔn)備資料，表達(dá)對(duì)客戶的贊美和能配合客戶的狀況，選一些客戶容易談?wù)摷案信d趣的話題； ⑤說(shuō)明來(lái)意。 第二，要使客戶覺(jué)得跟你說(shuō)話會(huì)很高興，叫做引起他的興趣 “ Interesting”。 客戶買(mǎi)完?yáng)|西以后，讓客戶感覺(jué)到，買(mǎi)你的東西是一件非常愉快的事情，叫做購(gòu)買(mǎi)滿意（ Satisfaction） 。接近是從未知的遭遇開(kāi)始，彼此都不是非常的了解。 因此，只有在迅速地打開(kāi)潛在客戶的“心防”后，才能敞開(kāi)客戶的心扉，客戶才可能用心聽(tīng)你的談話。 拓展人際關(guān)系 拓展人際關(guān)系就是使自己在生活或工作的群體中，別人會(huì)對(duì)你產(chǎn)生一種好感，甚至于說(shuō)在你的團(tuán)隊(duì)或組織中，26/78 人家對(duì)你永遠(yuǎn)會(huì)豎起大拇指。他到哪里，就把他的名片送到哪里，他不斷地去認(rèn)識(shí)別人，這就是拓展。推銷自己，先要練習(xí)口才、拓展人際關(guān)系和設(shè)定你的目標(biāo)。你所推薦的商品和服務(wù)，能為客戶帶來(lái)什么好處？怎樣幫客戶解決問(wèn)題？找到客戶需要的效用及價(jià)值，當(dāng)顧客的這些問(wèn)題都能解決時(shí)，你才能把商品推銷給客戶。 以上所述都是銷售的售后服務(wù)內(nèi)容。所以售后服務(wù)是非常重要的一個(gè)關(guān)鍵。你給他人的第一個(gè)感覺(jué)就是對(duì)方的視覺(jué)，第二個(gè)感覺(jué)就是你說(shuō)話時(shí)，對(duì)方的聽(tīng) 覺(jué)，第三個(gè)感覺(jué)就是對(duì)方從視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)里產(chǎn)生的一種對(duì)你的印象的感覺(jué)。 “有沒(méi)有修養(yǎng)一說(shuō)便知”。講話的時(shí)候，講得對(duì)方很愿意聽(tīng)，走起路來(lái)時(shí)，使別人感覺(jué)到你精神非 常飽滿，人家給你遞上一杯茶時(shí)，你是否非常謙恭地說(shuō)了一聲謝謝，當(dāng)你坐下來(lái)時(shí)，是否把腰挺直了??如果這些沒(méi)有做好的話，我相信客戶不可能再給你第二次機(jī)會(huì)了?！斑@一次，不是做銷售，您放心，我絕對(duì)不是給你推銷東西的，我只是想了解一下，您在使用這東西時(shí)，有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)什么困難。你是在收集意見(jiàn)，同時(shí)也在消除緊張。“我今天來(lái)，除了向您請(qǐng)教，最主要的是，也許我們還可以為您的公司提供更好的服務(wù)?！边@就是要讓客戶有一種自尊心。 ③利益的話題。比如你發(fā)現(xiàn)你的客戶有一個(gè)高爾夫球的球具，你可以與他談運(yùn)動(dòng)，這個(gè)客戶如果對(duì)畫(huà)非常有興趣，比如墻上掛著一幅非常漂亮的畫(huà)，你可以與他談畫(huà)、談書(shū)法什么的。推銷自己，就要練28/