【正文】 皇，娛樂中心五光十色，絢麗多彩，休息間潔凈優(yōu)越，坐席舒適，露天花園綠茵如毯，流水潺潺，友誼商店貨品豐富，琳瑯滿目，這一幅幅奇新景色，怎能不令還處于溫飽型生活狀態(tài)的游客們眼花繚亂，流連忘返？ 對外開放是廣州各大賓館和酒店賓客盈門，應(yīng)接不暇，住房率始終保持在 70%以上，營業(yè)額連年直線上升，創(chuàng)造了過去封閉狀態(tài)下從未有過的良好經(jīng)濟(jì)效益。 A. 招標(biāo)活動的信息 B．評標(biāo)委員會成員的名單 C．工程設(shè)計文件 D．評標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) （ ） ，必須通過國家指定的報刊、信息網(wǎng)絡(luò)或者其他公共媒介發(fā)布。 A．自由競爭 B．平等競爭 C．表現(xiàn)企業(yè)實(shí)力 D．展示企業(yè)業(yè)績 ，招標(biāo)投標(biāo)活動是以 （ ） 為目的的民事活動，當(dāng)然也適用這一原則。 B．招標(biāo)許可 D．評標(biāo)專家 二、多項選擇題 1.《招標(biāo)投標(biāo)法》第 5 條規(guī)定： “招標(biāo)投標(biāo)活動應(yīng)當(dāng)遵循 ( )原則 . A．公開 B．公平 C．誠實(shí)信用 D．公正 E．平等 2．采用公開招標(biāo)方式， ( )等都應(yīng)當(dāng)公開 B．評標(biāo)人的名單 C．開標(biāo)的程序 D．評標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn) 3．招標(biāo)投標(biāo)活動的公平原則體現(xiàn)在 ( )等方面。 B．招標(biāo)工程具備的條件 C．招標(biāo)工程設(shè)計文件 D．?dāng)M采用的招標(biāo)方式 E．對投標(biāo)人的要求 6．招標(biāo)文件應(yīng)當(dāng)包括 ( )等所有實(shí)質(zhì)性要求和條件以及擬簽訂合同的主要條款 . B．招標(biāo)項項目的技術(shù)要求 D．投標(biāo)報價要求 E. 評標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) 7．投標(biāo)邀請書的內(nèi)容應(yīng)載明 ( )等事項。 B．開標(biāo)程序公開 C．評標(biāo)委員會成員的名單 D．評標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)公開 3. 投標(biāo)人拿到招標(biāo)文件后，應(yīng)進(jìn)行全面細(xì)致的調(diào)查研究。 B．提交投標(biāo)文件截止時間的次日 C．提交投標(biāo)文件截止時間的 7 日后 D．其他約定時間 6．我國招標(biāo)投標(biāo)法規(guī)定，開標(biāo)地點(diǎn)應(yīng)為 ( )。 A．以小寫金額為準(zhǔn) B．以大寫金 額為準(zhǔn) C．由投標(biāo)人確認(rèn) D．由招標(biāo)人確認(rèn) ( )個的，招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)依法重新招標(biāo)。 B．提供了不完整的技術(shù)信息 D．拒不對投標(biāo)文件改正 E．未能在實(shí)質(zhì)上響應(yīng)的投標(biāo) ，正確的是 ( ) 30 天內(nèi)簽訂合同 B．招標(biāo)人和中標(biāo)人不得再訂立背離合同實(shí)質(zhì)性內(nèi)容的其他協(xié)議 C．招標(biāo)人和中標(biāo)人可以通過合同談判對原招標(biāo)文件、投標(biāo)文件的實(shí)質(zhì)性內(nèi)容作出 修改 D．如果招標(biāo)文件要求中標(biāo)人提交履約擔(dān)保，招標(biāo)人應(yīng)向中標(biāo)人提供同等數(shù)額的工 程款支付擔(dān)保 E．中標(biāo)人不與招標(biāo)人訂立合同的，應(yīng)取消其 中標(biāo)資格，但投標(biāo)保證金應(yīng)予退還 6.《評標(biāo)委員會和評標(biāo)方法暫行規(guī)定》中規(guī)定的投標(biāo)文件重大偏差包括 ( ) B．投標(biāo)文件沒有投標(biāo)人授權(quán)代表簽字和加蓋公章 D．提供了不完整的技術(shù)信息和數(shù)據(jù) E．投標(biāo)文件附有招標(biāo)人不能接受的條件 習(xí)題九 一、 單 項 選 擇題 ： 配送需求結(jié)構(gòu)中，功能性需求屬于 ( ) A、配送作業(yè)層次 B、管理層次 C、戰(zhàn)略目標(biāo)層次 D、配送功能層次 DRP 原理主要包括 ( )個輸入文件和 ( )個輸出文件 A、 3 B、 2 C、 4 D、 3 ( )是指為了滿足應(yīng)急需要，在同一層次的物流中心之間進(jìn)行貨物調(diào)度的運(yùn)輸。通常用的衡量指標(biāo)有 ( ) A、缺貨頻率 B、一致性 C、缺貨率 D、靈活性 作業(yè)表現(xiàn)是指配送活動對所期望的時間和可接受的變化所承擔(dān)的義務(wù)，它表現(xiàn)為 ( ) A、故障與恢復(fù)的狀況 B、一致性 C、缺貨率 D、靈活性 降低配送成本的主要策略有： ( ) A、混合法 B、合并法 C、個性化 D、標(biāo)準(zhǔn)化 配送中心運(yùn)營績效評估指標(biāo)體系由 ( )組成。 A、惰性忠誠 B、方便忠誠 C、壟斷忠誠 D、激勵忠誠 由于產(chǎn)品質(zhì)量或價格問題而使客戶流失的原因是（ ）。 A、考察期 B、成長期 C、成熟期 D、退化期 科特勒認(rèn)為可以用四種途徑獲得客戶的價值，其中以低價取勝時其策略之一，下列哪個企業(yè)是運(yùn)用這一戰(zhàn)略的典型（ ）。 1 2 3 4 5完全不滿意 滿意度 完全滿意非競爭區(qū)高忠誠度低高競爭區(qū)地方電信航空醫(yī)院個人電腦汽車 習(xí)題十一 一、名詞解釋 顧客讓渡價值 客戶忠誠度 關(guān)系營銷 數(shù)據(jù)挖掘 二、單項選擇題 RAD 法的實(shí)施內(nèi)容為：①擬定 CRM 戰(zhàn)略目標(biāo)、②設(shè)計客戶關(guān)系管理構(gòu)架、③確定階段目標(biāo)和實(shí)施路線、④分析組織結(jié)構(gòu)、⑤ 評估實(shí)施效果（ ）。 A、市場營銷 管理 B、產(chǎn)品開發(fā) C、銷售管理 D、客戶服務(wù)于支持 企業(yè)和客戶之間到的了解和信任不斷加深，隨著交易量的擴(kuò)大雙方從關(guān)系中獲得的回報日益增多，這屬于客戶生命周期的（ ）階段。 A、運(yùn)營型 B、分析型 C、協(xié)作型 D、以上都不是 三、簡答題 簡述顧客讓渡價值的內(nèi)容 簡述關(guān)系營銷中的應(yīng)該處理好那些關(guān)系 什么是客戶保持？簡述客戶保持的方法 習(xí)題十二 一、 填空題 在客戶關(guān)系管理中 ，企業(yè)常常按照客戶的重要性進(jìn)行劃分。 A、考察期 B、成長期 C、成熟期 D、退化期 20 世紀(jì) 90 年代后期，（ ） 應(yīng)用的迅猛發(fā)展激勵了 CRM 的進(jìn)一步前進(jìn) A 信息技術(shù) B 數(shù)據(jù)庫 C 互聯(lián)網(wǎng) D 計算機(jī) 下列哪個是自動呼叫分配器簡寫（ ）。企業(yè)首先要具備 ，能快速、準(zhǔn)確地找到客戶，這是企業(yè)的基礎(chǔ)管理工作 Ａ．客戶購買信息數(shù)據(jù)庫 Ｂ．客戶滿意度數(shù)據(jù)庫 Ｃ．客戶檔案數(shù)據(jù)庫 Ｄ．客戶價值數(shù)據(jù)庫 最快速，成本最低的調(diào)查方法是： Ａ．電話調(diào)查 Ｂ．郵寄調(diào)查 Ｃ．網(wǎng)上問卷調(diào)查 Ｄ．手機(jī)短信調(diào)查 是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種趨向 Ａ．客戶 滿意度 Ｂ．客戶價值 Ｃ．客戶忠誠度 Ｄ．客戶利潤率 由于國內(nèi)只有聯(lián)通和移動通訊網(wǎng)絡(luò)，所以中國用戶只好長期使用它們的網(wǎng)絡(luò)而無其他選擇，并且長期使用該電信網(wǎng)絡(luò)，這種顧客忠誠行為屬于（ ）。 習(xí)題 十四 一、 論述題 論述為什么企業(yè)很重視客戶服務(wù)？并以案例說明 客戶溝通的技巧 應(yīng)用所學(xué)的客戶關(guān)系管理的理念，從客戶關(guān)系管理的四個戰(zhàn)略關(guān)鍵要素（細(xì)分客戶、客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶狀態(tài)），選擇你所熟悉的某個行業(yè)或者企業(yè)談?wù)勂髽I(yè)應(yīng)該如何留住客戶？ 論述客戶滿意與客戶忠誠的關(guān)系。海爾調(diào)集了大量的員工，承諾客戶“接到投訴電話以后， 24 小時之內(nèi)上門維修”，很多客戶的洗衣機(jī)都是經(jīng)過海爾連續(xù)三四次甚至 5 次的上門維修才解決問題的，如此高的返修率，客戶是否會非常不滿呢？很多客戶反映說：“任何新的產(chǎn)品都會存在這樣或那樣的問題，但對海爾的服務(wù)，我們是滿意的。三菱公司對這件事的處理態(tài)度是很消極的，首先要求把汽車運(yùn)回日本鑒定，中國企業(yè)鑒定車的問題不算數(shù)，必須由日本來鑒定，看是不是汽車的原因。 根據(jù)顧客滿意度理論， 顧客滿意與否，取決于顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)的感知與顧客在接受之前的期望兩者間的比較，根據(jù)下表中顧客的滿意與否，請在空格中填入相應(yīng)的內(nèi)容，并解釋解釋案例中的現(xiàn)象。這個時候本來是很生氣的，可是電話接通后，還沒等我說話，對方就說：“您是魯先生家嗎？您買了我們?nèi)_空調(diào)是吧，有什么需要我為您服務(wù)的嗎？”我一聽，氣就消了一半。這就是銷售與服務(wù)的一體化，之所以能做到這一點(diǎn)，是因為利用高科 技的手段將客戶的資料信息在銷售與服務(wù)部門之間實(shí)現(xiàn)了共享。客戶忠誠是指企業(yè)的營銷行為或品牌個性與消費(fèi)者的生話方式或價值觀念相吻合，消費(fèi)者對企業(yè)或者品牌產(chǎn)生情感，甚至引以為豪，并將它作為自己的精神寄托，進(jìn)而表現(xiàn)出持續(xù)購買的欲望。典型的例子就是城市居民用的自來水，以及電力服務(wù)等。這種情況下，一般是價格敏感性的客戶會對同質(zhì)產(chǎn)品中價格相對低的企業(yè)所提供的產(chǎn)品服務(wù)表現(xiàn)出忠誠。這種忠誠是企業(yè)實(shí)施 CRM 所追求、研究的忠誠。當(dāng)客戶對賬單存有疑問時，要將它作為一次客戶關(guān)系惡化的情況來處理 —— 因為你缺乏與客戶間的良好溝通 。這些指標(biāo)必須從客戶立場出發(fā)。這需要依據(jù)趨勢的判斷來進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，而不是單次記錄下滿意度調(diào)查得來的反饋內(nèi)容。 習(xí)題二 一、單項選擇題 B A B D A C A B、 二、填空題 詢問調(diào)查法、觀察調(diào)查法、實(shí)驗調(diào)查法 面談?wù){(diào)查法、郵 寄調(diào)查法、電話調(diào)查法和留置調(diào)查法。 市場調(diào)查技術(shù)是指擬定命題的方法和調(diào)查的設(shè)計。 專家會議法的優(yōu)缺點(diǎn)。 習(xí)題三 一、單項選擇題 CABCB BDABD 二、多項選擇題 ABCD DAB ABC ABC BD 三、判斷題 √√ 習(xí)題四 一、單 項 選 擇 題 CBDAC CBACC 二、多 項 選 擇 題 ABCE ACD ABCE ABDE ABCE ADE AE ACDE ABCE ABCE 1 ABCD 習(xí)題五 一、判斷題 √√√ 二、不定項選擇題 1． B、 C、 D、 E； 、 C、 D、 E； 、 C、 E； 、 C、 D。新產(chǎn)品開發(fā)有獨(dú)立研制、技術(shù)引進(jìn)、研制與引進(jìn)相結(jié)合、協(xié)作研制四種形式。因此，企業(yè)要重視實(shí)施品牌忠誠戰(zhàn)略。其意義在于增強(qiáng)組織全體員工的公關(guān)意識，上下齊心，合力搞好公關(guān)工作。 二 判斷 題 √ √ √ 三 . 單 項 選 擇題 ACCBD CD 四 . 多項選擇 題 ABE CDE AD BCD ABCD ABCDE 五 .簡答題 1. 簡述公共關(guān)系的特征 . (1)情感性 (2)雙向性 (3)廣泛性 (4)整體性 (5)長期性 2. 試述公共關(guān)系產(chǎn)生 .發(fā)展的歷史條件 . （一）商品經(jīng)濟(jì)的高度發(fā)達(dá)。 3 .組織形象的具體內(nèi)容有哪些 ? (1)產(chǎn)品形象 (2)員工形象 (3)機(jī)構(gòu)形象 (4)管理形象 (5)企業(yè)文化形象 4. CI 導(dǎo)入包括哪幾個主要階段？ （ 1）提案準(zhǔn)備階段（ 2）調(diào)研宣傳階段（ 3）設(shè)計開發(fā)階段（ 4）實(shí)施管理階段 六、案例題 [案 例分析 ]： 廣州市內(nèi)的所有賓館和酒店都打破傳統(tǒng)的封閉格局，一律大開門戶，對外開放，使普通百姓望而卻步的地方，成了門庭興旺的場所，這為如何改善賓館飯店在公眾心目中的形象作出了榜樣。 客戶價值： 客戶對產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用效能以及使用結(jié)果的感知偏好和評價。 二、選擇填空題 D D C B B C C A B B 三、簡答題 簡述顧客忠誠的概念及其體現(xiàn) 客戶忠誠是客戶對企業(yè)員工、產(chǎn)品或服務(wù)服務(wù)的滿意或依戀感情。顧客滿意度（ C） =顧客的感知值（ B） /顧客的期望值（ A） ① 當(dāng) C 大于 1 時，表明顧客獲得了超過期 望的滿足程度； ② 當(dāng) C 等于 1 或接近 1，表明顧客的感受與期望值相吻合，可以接受； ③ 當(dāng) C 小于 1 時，表明顧客的感受為“不滿意”。所以 CS 的最高目標(biāo)是提升顧客的忠誠度，而不是滿意度。 客戶忠誠度：是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感、形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種趨向。 顧客價值包括：產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值、形象價值。 習(xí)題十四 二、 論述題 答： 客戶服務(wù) —— 是指包括服務(wù)業(yè)服務(wù)和生產(chǎn)制造業(yè)服務(wù)，甚至非營利性組織和公共機(jī)構(gòu)的服務(wù)在內(nèi)的廣義服務(wù)。（ 4）企業(yè)利潤的源泉。（對以上每點(diǎn)詳細(xì)分析） （ 1）細(xì)分客戶，識別核心客戶 ； （ 2）關(guān)注客戶的狀態(tài)，建立流失預(yù)警機(jī)制，即時滿足客戶的需求 ； （ 3） 鼓勵客戶購后提高使用頻率，提高客戶忠誠度 ； （ 4）提高客戶的滿意度重視客戶的