【正文】 一、 項目簡介 精裝酒店式公寓 —— 萬晟現(xiàn)代公館簡介 大馬路商圈的酒店式服務(wù)精裝小戶型公寓。 擁有獨立的干濕分離衛(wèi)生間，安裝了冷熱水系統(tǒng)，具備獨立的淋浴系統(tǒng)，配備煤氣的獨立采光廚房，具有天然采光，地?zé)岵膳?，完全具備居家的?yōu)越條件。廚衛(wèi)裝修、地板鋪設(shè)、墻面粉刷等方面全部到位，而燈具、窗簾 、家具、電器等體現(xiàn)個性化特征的軟裝飾由業(yè)主根據(jù)自己的喜好自理。 二、 主體建筑情況 整個項目占地面積 49000 平方米 ,建筑面積 10 萬平方米 ,由 6 棟 18 層 和 2 棟 24 層 組成；場地的南端緊臨大馬路為大型商業(yè)建筑，地下兩層地上三層；商業(yè)建筑分別為 1～ 6樓三層以下，其中1為寫子間， 3為酒店式公寓， 4～ 6為住宅；場地的中部由 4～ 7樓組成，為封閉的住宅園區(qū)；場地的北端由 8樓和二層局部三層的商鋪組成。 整個項目突出生態(tài)綠化的主題，在商場屋面及中部園區(qū)內(nèi)作大面積的集中綠化，大大地提高了綠化率，在提供休閑場所的同時，表達(dá)了對生態(tài)城市的尊重。人性化的管理方針為業(yè)戶鋪架溝通的橋梁，增進(jìn)了解與信任，以誠信為本，提高管理服務(wù)的信譽。為實現(xiàn)以上設(shè)想，擬采用“一種模 式、兩項承諾、三個重點、四項措施”的管理方針。 管理思想是：安全服務(wù)第一、人性規(guī)范管理、提前服務(wù)業(yè)戶、打造管理精品。 三、三個重點 、誠信待人 物業(yè)管理是以服務(wù)為主的行業(yè)，為此我們將在今后的服務(wù)工作中，充分體現(xiàn)我們的服務(wù)宗旨和追求目標(biāo)，奉行“用戶至上，服務(wù)第一”的原則和務(wù)實周到的工作理念，為業(yè)戶提供全方位、高品質(zhì)的服務(wù)，并將日常服務(wù)工作緊密融合于管理之中，與業(yè)戶建立良好的服務(wù)管理。 、消防真抓實干 為確保業(yè)戶生命、財產(chǎn)的安全，我們主張以切合實際的人員防范為主、以本物業(yè)先進(jìn)的消防設(shè)施為輔的安全管理防范理念，建立一支強有力、多用途的管理復(fù)合式人才隊伍。從本物業(yè)業(yè)戶的文化內(nèi)涵、環(huán)境、行為、制度、道德方面加以分析，科學(xué)地制定、引導(dǎo)、宣傳、倡議等較為文明典雅的管理方式。 將不間斷地充實管理隊伍。其優(yōu)點是集指揮和職能于一身，命令統(tǒng)一，責(zé)權(quán)分明，指揮及時，既能滿足本物業(yè)初期管理的要求，又能為將來業(yè)務(wù)的發(fā)展留下充足的空間。 ： 負(fù)責(zé)項目內(nèi)水電、照明、消防等設(shè)施的維修保養(yǎng)工作， 24 小時為業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)維修服務(wù)（寫字間大型設(shè)備設(shè)施由設(shè)備部負(fù)責(zé)）。做到職責(zé)分明，從建制上全員配合，物業(yè)公司各部門之間工作緊密協(xié)調(diào)。工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，敬業(yè)、樂業(yè)，部隊復(fù)轉(zhuǎn)軍人優(yōu)先選擇。 ： 大專以上學(xué)歷，具有 1 年以上業(yè)戶接待工作經(jīng)驗，語言表達(dá)能力強，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、敬業(yè)、樂業(yè)。 、季度工作計劃并組織實施，業(yè)務(wù)上接受總公司和上級部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。 、供電、工商等和物業(yè)管理有關(guān)的部門的關(guān)系，便于開展各項工作。 域內(nèi)發(fā)生重大事故及時向經(jīng)理報告 ,組織安排維修事宜 ,拍照記錄在案。 ，落實跟進(jìn)住戶每一投訴，直到問題得到及時圓滿解決。 ，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。 （三） 接待員崗位職責(zé)： ,處理所有收發(fā)信件，備忘錄及其存檔工作。 、報告并將有關(guān)資料存入電腦。 《管理中心記錄簿》。 （四） 管理員崗位職責(zé)： 、法規(guī)及相關(guān)規(guī)定。 、二裝及所有相關(guān)手續(xù)的辦理流程，提高工作效率。 ,積極協(xié)助其他部門人員的工作。 。 、開關(guān)、供水等設(shè)備、設(shè)施的運行情況，保證設(shè)備運行良好。 ，負(fù)責(zé)保持園區(qū)房屋及配套設(shè)施完好無損及正常使用。 ，對住戶的報修要求承諾及時修理 ，并做 到服務(wù)周到、熱情、規(guī)范，無投訴。 ，并采取相應(yīng)的措施。 。 、防盜、防破壞、防災(zāi)害事故的培訓(xùn)工作。 、落實工作。 、防火計劃并督導(dǎo)檢查、考評。 、施工材料的審核、檢查。 。 。 、管理工作。 、打架等突發(fā)事件。 。 （火警、紅外線報警）區(qū)域的勘查工作，處理現(xiàn)場問題。 。 、路線巡視，維護(hù)營業(yè)秩序。 、閉店開、鎖門工作。 。 、閉店時清場工作。 、各清潔任務(wù)的完成情況，發(fā)現(xiàn)不足之處要及時組織清潔返工。 ，做好各項工作的監(jiān)督、檢查、評比； 。 （十五）保潔領(lǐng)班崗位職責(zé)： ，帶領(lǐng)下屬有序地完成各項清潔任務(wù)。 ，堅守工作崗位，按照清潔程序搞好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生。 ，掌握操作規(guī)程，提高效率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 。為 配合竣工驗收和接管驗收，維修人員于 8 月底分批進(jìn)入，管理人員于 9 月中旬進(jìn)入。再推 行目標(biāo)管理，把總目標(biāo)分解到班組，使班組到員工個人明確自己的分項目標(biāo)，共同參與管理，人人肩上有指標(biāo)，使總體目標(biāo)得以實現(xiàn)。 培訓(xùn)內(nèi)容： a)公司簡介 b)物業(yè)概況 c)公司人事及福利政策（包括該員工工種、工作性質(zhì)、工作時間、 工資標(biāo)準(zhǔn)、計算方法、發(fā)放時間及享受各 類節(jié)假日福利待遇等） d)《員工手冊》 e)公司紀(jì)律要求及規(guī)章制度（包括作息時間、宿舍管理、員工食堂、請銷假制度、工服和工牌 管理、儀容儀表、本崗位的職責(zé)、規(guī)章及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等） 培訓(xùn)方式：介紹、答疑 培訓(xùn)人： 各部門主管、班長 考試考核：一周后由主管領(lǐng)導(dǎo)以提問方式進(jìn)行考核 2）上崗培訓(xùn)： 時間要求：三個月試用期，共 24 課時 培訓(xùn)內(nèi)容： a)公司企業(yè)文化 b)物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng) c)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識 d)物業(yè)管理基本法規(guī) e)操作和服務(wù)中的禮儀禮節(jié) f）本部門 工作手冊 g)如何處理業(yè)主投訴 h)安全、消防常識 培訓(xùn)方式：集中授課（ 4 人以上）、單獨輔導(dǎo)及自學(xué)（ 4 人以下） 培訓(xùn)人： 公司相關(guān)培訓(xùn)教員 考試考核：入職三個月后，對入職培訓(xùn)和上崗培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行書面考試，然后進(jìn)行轉(zhuǎn)正考核綜合鑒定，決定去留。 培訓(xùn)人： 維修中心主管、班長 考試考核：年終書面考試，同時做年度考核鑒定。 培訓(xùn)內(nèi)容： 服務(wù)業(yè)的禮節(jié)、禮貌及服務(wù) 意識 物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng) 清潔用具和清洗用品的使用方法 綠化工具和除草、施肥的操作方式 花草的修剪及病蟲害的防治 各崗位職責(zé) 各崗位工作流程 安全知識 培訓(xùn)方法：集中授課 培訓(xùn)人： 保潔主管、班長 考試考核：年終書面考試，同時進(jìn)行年度考核鑒定。 在崗管理層員工每年需參加在職培訓(xùn)不少 50 小時，才能通過年終考評。 為確保向業(yè)主提供高質(zhì)量的服務(wù)，各類員工的培訓(xùn)合格率為 100%。本規(guī)章制度從下發(fā)之日起執(zhí)行 （ 1） 《員工通用管理規(guī)定》； （ 2） 《員工手冊》 （ 3） 各部門崗位職責(zé)； 本公司為了向所管理服務(wù)轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主、住戶解釋公司的宗旨、權(quán)利和義務(wù)，解釋物業(yè)管理公司的管理服務(wù)范圍及管理服務(wù)的方式方法以及要求所管理服務(wù)轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主、住戶共同遵守的行為準(zhǔn)則等方面的文件： （ 1）綜合管理規(guī)定； （ 2）公共契約 （ 3） 業(yè)主委員會章程 （ 4）業(yè)主生活手冊 三、管理檔案建立情況 物業(yè)檔案資料的建立工作，我們主要抓好四個環(huán)節(jié)： 收集管理 收羅有關(guān)的資料，包括數(shù)據(jù)、文字、圖表、圖像、照片、錄像等。 整理管理 將收集的資料進(jìn)行加工、整理。物業(yè)管理的檔案資料是為修繕、管理工作服務(wù)的。如制定檔案調(diào)閱制度，建立檔案資料的查閱、借閱及使用效果登記薄，資料檔案室除專人管理人員不得隨便進(jìn)入，檔案資料非經(jīng)特殊批準(zhǔn)不得外借等等。 對于規(guī)劃設(shè)計，物業(yè)管理前期人員需要參與園區(qū)配套規(guī)劃設(shè)計方案的討論，從管理的角度審視規(guī)劃設(shè)計方案是否合理，力求使園區(qū)的設(shè)計方便日后的物業(yè)管理工作 .包括 : 1） 監(jiān)控中心的設(shè)置 2） 園區(qū)人車分流的設(shè)計 3） 公共照明開關(guān)設(shè)置位置 4)公共照明開關(guān)開閉形式 5)物業(yè)管理用房的位置設(shè)計 6)園區(qū)垃圾房的設(shè)置 7)公共洗手間的設(shè)置 8)信報箱的設(shè)立 9)公共告示欄的配置 10)家用空 調(diào)穿墻孔和室外機(jī)座位置的預(yù)留 1） 提出設(shè)備的設(shè)置和服務(wù)方面的改善意見及設(shè)計遺漏工程項目的建議。 5） 提供功能布局或用料更改的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見。 9） 檢查前期工程的施工質(zhì)量，并就原設(shè)計中不合理但又可以更改的部分提出建議。 1） 參與房屋、設(shè)備、設(shè)施的竣工驗收，并建立驗收檔案。 5)指出工程缺陷，就改良方案的可能性及費用提出建議。 4） 對物業(yè)人員和銷售人員進(jìn)行物業(yè)管理基礎(chǔ)培訓(xùn)工作。 、附屬設(shè)備、配套設(shè)施，而且還包括道路、場地和環(huán)境綠化等，應(yīng)特別重視對綜合功能的驗收。 d 落實物業(yè)的保修事宜。 c 為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件：通過物業(yè)的接管驗收，一方面使工程質(zhì)量達(dá)到要求，減少日常管理過程中的維修、養(yǎng)護(hù)工作量。服務(wù)手續(xù)齊全、收費合理、守時守約、保證質(zhì)量。 業(yè)主入住流程圖如圖所示。 特約服務(wù)手續(xù)齊全，收費合理，守時守約，保證質(zhì)量。 由房產(chǎn)發(fā)展商或物業(yè)管理部門向業(yè)戶發(fā)出入伙通知書。 業(yè)主驗房后若提出質(zhì)量問題，填質(zhì)量返修表，管理中心加簽意見后，由管理中心協(xié)助發(fā)展商進(jìn)行工程質(zhì)量問題的返修工作，如發(fā)展商或施工單位將工程質(zhì)量問題委托物業(yè)管理公司返修時，雙方須簽字確認(rèn)。每月 4 次抽查入伙資料、記錄，發(fā)現(xiàn)不符合作業(yè)要求，用書面通知相關(guān)人員整改，對確屬運作上的不完善處，經(jīng)分析后開具糾正 /預(yù)防措施通知單加以落實完善。日常維修、定期維修、日常巡查、定期巡查相結(jié)合，使其始終處于良好狀態(tài)。 公司根據(jù)園區(qū)功能及特點儲備一定數(shù)量的常用器材以備急用。 園區(qū)內(nèi)公共照明燈具型號、規(guī)格存儲一定數(shù)量的備件。 建立設(shè)備臺帳，記錄建檔，分類控制。 95%以上 實施措施： 嚴(yán)格執(zhí)行綠化工作計劃，計劃內(nèi)容包括工作內(nèi)容、時間和質(zhì)量要求 管理部門 負(fù)責(zé)對綠化工作質(zhì)量完成情況進(jìn)行檢查，對綠化設(shè)施做管理記錄。 園區(qū)所有外出物品憑指定人簽字、登記放行，大件物品搬出業(yè)戶應(yīng)到管理中心開物品出入條簽字，保安才可放行。 開展各種形式安全用電、用氣和放火宣傳。 日常巡視和裝修部位檢查相結(jié)合，裝修部位巡視檢查每天不少于一次，及時發(fā)現(xiàn)問題及時處理，做好巡視檢查處理記錄。 設(shè) 立 24 小時投訴電話、投訴信箱。 95%以上 實施措施： 物業(yè)公司實行公開透明管理，向業(yè)戶公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理始終處于業(yè)戶監(jiān)督之下?？腿藢芾碇行姆?wù)質(zhì)量的評價是以服務(wù)的周到與快捷為出發(fā)點的，要做到服務(wù)周到、快捷。 ： （ 1）秘書服務(wù)，包括各類文件處理。 （ 5）客戶外出期間 保管、代轉(zhuǎn)傳真、信件等。 （ 9）文件、名片等印制服務(wù)。 （ 13）個人行李搬運、寄存服務(wù)。 （ 17）代售磁卡，代售餐券。通過創(chuàng)新的、豐富多彩的社區(qū)文化活動潤物無聲的滲透，啟迪人們在追求美好生活時的自覺、自律意識，增進(jìn)業(yè)主之間及業(yè)主與物業(yè)管理人員之間的溝通和交流，培養(yǎng)一個祥和、融洽、和諧的社區(qū)生活氛圍，提高人們的精神文 明素質(zhì)和道德水準(zhǔn)，是我們?yōu)閳@區(qū)業(yè)主提供社區(qū)文化的最終目標(biāo) 。同時，也免費為業(yè)主提供部分健身場所和器材，開展大眾化的健身運動。 同時，物業(yè)公司將按照社區(qū)文化活動計劃，舉辦運動主 題的社區(qū)文化活動 ，營造高雅的社區(qū)人文環(huán)境。 ，營造天人自然和諧的生活方式。 社區(qū)活動的信息發(fā)布及跟蹤報道。 文藝園地：各種散文、詩歌、小品文、小小