【正文】 信息技術(shù)服務(wù) 科技股份有限公司 是一家主要從事綜合解決方案提供、信息 系統(tǒng) 、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 和主機(jī) 運(yùn)維服務(wù)提供的高科技公司。 北京 信息技術(shù)服務(wù) 科技股份有限 公司 凝聚了一批在業(yè)界具有一定影響力的優(yōu)秀技術(shù)人才和銷售人才：包括 CCIE 資深工程師、信息系統(tǒng)集成高級項目經(jīng)理、信息系統(tǒng)集成項目經(jīng)理、 CCNP 高級工程師、SUN 小型機(jī)系統(tǒng)認(rèn)證工程師、 Oracle 數(shù)據(jù)庫認(rèn)證工程師和 Tandberg 認(rèn)證工程師等多名高級工程技術(shù)人員在內(nèi)的中堅力量 ， 匯集了計算機(jī)硬件、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和實(shí)施及軟件開發(fā)等各方面的專業(yè)人才，已經(jīng)成為當(dāng)仁不讓的、具有豐富的軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成、工程實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的行業(yè)翹楚。 本手冊 適用于向客戶或認(rèn)證機(jī)構(gòu)證實(shí)，本公司具備提供符合客戶需求的 IT 服務(wù)能力和服務(wù) 質(zhì)量。 手冊的分發(fā) 客戶服務(wù)部 負(fù)責(zé)手冊的發(fā)放 、更新、 管理與 存檔 。 當(dāng)手冊內(nèi)容變更時 ， “ 有效文件 ” 形 式的手冊應(yīng)及時予以更新和發(fā)放。 更新后的手冊，應(yīng)及時地發(fā)放給公司內(nèi)部原手冊持有者，并收回舊版的手冊。不得隨意 向其他 與公司業(yè)務(wù)無關(guān)的 第三方傳播 ，如需提供公司以外的第三方參考，應(yīng)經(jīng)客戶服務(wù)部提交公司主管副總經(jīng)理審核后，報公司總經(jīng)理批準(zhǔn) 。 服務(wù)部根據(jù) IT 服務(wù)管理程序要求對所有服務(wù)合同按照項目進(jìn)行管理與運(yùn)行，由項目經(jīng)理按照 服務(wù)管理職能關(guān)系架構(gòu)中的要求對項目執(zhí)行管理。為此將 13 個流程，按其必要程度分成必選流程和可裁剪流程兩大模塊。組織、協(xié)調(diào)、安排項目組成員完成相應(yīng)工作任務(wù)。 5）、主要負(fù)責(zé)與用戶的溝通，對供應(yīng)商的管理，以及項目的預(yù) /決算的管理。 1. 公司 IT 服務(wù)策略： 客戶至上、全員參 與、創(chuàng)新高效、系統(tǒng)管理、追求卓越 2. 公司 IT 服務(wù)目標(biāo)： 公司通過服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)程序確定年度服務(wù)質(zhì)量目標(biāo) 公司的 IT 服務(wù)目標(biāo)按 ISO/IEC 20200 的要求，與公司的業(yè)務(wù)相結(jié)合，并通過流程績效不斷提高和改進(jìn)。 最高管理者 按照《 管理評審程序 》中的計劃間隔，組織相關(guān)部門執(zhí)行 IT 服務(wù)管理體系的管理評審，確保 IT 服務(wù)管理體系持續(xù)的穩(wěn)定、充分和有效。 工作流程或規(guī)定 — 是開展具體業(yè)務(wù)工作的規(guī)范類、指導(dǎo)性文件，是程序文件的支持性文件。 相關(guān)部門 負(fù)責(zé)組織擬制與本部門業(yè)務(wù)相關(guān)的各類 C層文件，并按 《文件 控制 程序》 、 《 記錄控制程序》 的要求對文件和記錄的有效性進(jìn)行管理。 人事行政部 根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略及 《人力資源管理程序》 的要求，組織各部門采取人力資源規(guī)劃、工作分析、崗位設(shè)計等方法，確保崗位發(fā)展需求及每個與 IT 服務(wù)管理有關(guān)的角色在工作中所需的能力。 3. 服務(wù)管理 規(guī)劃 和實(shí)施 在開展 IT 服務(wù)管理的活動中， PDCA 原理貫穿于 IT 服務(wù)管理體系的全部流程，其中： P（計劃） — 根據(jù)客戶要求和公司策略建立目標(biāo)和流程。 計劃服務(wù)管理 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料 下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 公司向客戶提供《產(chǎn)品手冊》中 服務(wù)項目。 實(shí)施 IT 服務(wù) 人事行政部組織相關(guān)部門按批準(zhǔn)后的公司年度計劃 ， 對計劃周期內(nèi) 的工作任務(wù)、目標(biāo)、績效要求進(jìn)行分解，組織各部門制訂各自的年度工作計劃和費(fèi)用預(yù)算，并進(jìn)行跟蹤、檢查 。 技術(shù)運(yùn)營中心經(jīng)理 負(fù)責(zé)組織 IT 服務(wù)項目 ，按各 項目階段性 工作計劃、 費(fèi)用 預(yù) 算的內(nèi)容，以及 IT服務(wù)管理的要求，收集與 IT 服務(wù)相關(guān)的信息，監(jiān)控、測量和評審與本業(yè)務(wù)相關(guān)的服務(wù)規(guī)劃要求、已有的 SLA 符合要求的程度。 服務(wù)實(shí)施的趨勢。 在評估中發(fā)現(xiàn)的任何不符合 標(biāo)準(zhǔn)的活動都應(yīng)該采取糾正措施予以改進(jìn)，對于發(fā)現(xiàn)的潛在問題應(yīng)該予以控制。任何不符合 ISO/IEC 202001： 2020 標(biāo)準(zhǔn)的活動都應(yīng)被糾正 。 當(dāng)出現(xiàn)新服務(wù)或變更服務(wù)時，銷售部根據(jù) 《服務(wù)策劃管理程序 》的要求，組織實(shí)施 IT 服務(wù)策劃和實(shí)施工作。 服務(wù)報告 技術(shù)運(yùn)營中心 應(yīng) 就向客戶提交的服務(wù)報告的內(nèi)容、報告周期與客戶協(xié)商并達(dá)成一致。 服務(wù)報告應(yīng)及時、清晰、可靠和簡明，便于分析、決策和有效溝通。 備份服務(wù)恢復(fù)所需的數(shù)據(jù)、文件、軟件、任何設(shè)備和必要員工，在重大服務(wù)失敗或?yàn)?zāi)難時，保持快速有效。 技術(shù)運(yùn)營中心 每年末或針對臨時項目組織對《 可用性 與 IT服務(wù) 持續(xù)性計劃》進(jìn)行評審，并根據(jù)業(yè)務(wù)需求的變化及時調(diào)整計劃的內(nèi)容和目標(biāo)，確保從普通到重大服務(wù)失效的任何環(huán)境下都能滿足 與客戶 協(xié)商的要求。 技術(shù)運(yùn)營中心 應(yīng)定期對可用性 信息 進(jìn)行測量和記錄，未計劃的不可用應(yīng)被調(diào)查、評估，并采取適當(dāng)?shù)募m正或預(yù)防措施。 記錄不符合項，并組織評審。 在預(yù)算期間出現(xiàn)的服務(wù)變更引起的預(yù)算變化， 相關(guān) 部門應(yīng)按 《 IT財務(wù)管理 程序》的要求執(zhí)行預(yù)算變更申請。 針對服務(wù)升級所定義的時間表 、閾值 和成本。 定義監(jiān)控服務(wù) 容量 、調(diào)整服務(wù)性能和提供充分 容量 的方法、程序和技術(shù)。 當(dāng)出現(xiàn)臨時的新增或變更服務(wù)時， 銷售部按 ，發(fā)生預(yù)算變化時按 ， 技術(shù)運(yùn)營中心 應(yīng)根據(jù)《容量管理 程序》的要求， 技術(shù)運(yùn)營中心 及時對《 容量 管理計劃》的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行評估和更新。 理解能力和約束條件。 客戶服務(wù)部與客戶 建立有效的互動 、溝通 關(guān)系，以便及時了解客戶的需求或重大變更，并依據(jù)需求進(jìn)行響應(yīng)。并確保： 供應(yīng)商了解其對本公司承擔(dān)的責(zé)任。 了解所有供應(yīng)商的業(yè)績并采取相應(yīng)改進(jìn)措施。 合同管理流程、授權(quán)級別和合同結(jié)束計劃。 資源部、財務(wù)部 負(fù)責(zé)擬制公司《合格供應(yīng)商名單》，并負(fù)責(zé)《合格供應(yīng)商名單》的維護(hù)和管理。如果爭議無法通過正常途徑解決時，應(yīng)交由更高級別的解決途徑。 現(xiàn)有技能。 事件管理 參見《事件管理程序》。 技術(shù)運(yùn)營中心 應(yīng)在證實(shí)事件已經(jīng)解決并且服務(wù)已經(jīng)恢復(fù)的時候，事件才能最終關(guān)閉 ，執(zhí)行故障 處理流程 。 技術(shù)運(yùn)營中心 根據(jù)配置項之間的關(guān)系、屬性、狀態(tài)類別、重要程度和優(yōu)先級，確定配置管理數(shù)據(jù)庫的范圍、分解的層數(shù)、詳細(xì)的程度，完成配置管理數(shù)據(jù)庫的構(gòu)建，擬制 《配置管理數(shù)據(jù)庫初始化表單》 ，形成配置基線，并 和 公司的服務(wù)目標(biāo) 、與公司的 SLA保持一致。 技術(shù)運(yùn)營中心 應(yīng)保存有效的配置記錄，以反映配置項狀態(tài)、位置和版本的變化，并通過各種狀態(tài)監(jiān)控配置項的變更，例如訂購、接收、測試、使用、變更、拆卸、取消。 配置評審程序應(yīng) 包含 缺陷記錄、執(zhí)行糾正措施和報告結(jié)果。 技術(shù)運(yùn)營中心 應(yīng)確保變更、發(fā)布、系統(tǒng)或環(huán)境符合其合同約定或事先約定的要求而且配置記錄是準(zhǔn)確的。 （ 發(fā)布測試記錄需跟蹤 ） 產(chǎn)品經(jīng)理根據(jù)需要 負(fù)責(zé)制訂《發(fā)布計劃》，確保 相關(guān)的信息系統(tǒng)、基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)和文檔得到認(rèn)可、授權(quán)、預(yù)定、協(xié)調(diào)和跟蹤。 產(chǎn)品經(jīng)理 按《發(fā)布計劃》的安排，組織上線實(shí)施工作。 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料 下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 產(chǎn)品經(jīng)理 對發(fā)布未成功的原因進(jìn)行確認(rèn)，如需重新實(shí)施變更，則按《變更管理程序》的要求執(zhí)行。 服務(wù)部 及時更新問題知識庫。 10. 輸出的 文件 《 IT 服務(wù)管理手冊》 《服務(wù)策劃管理程序 》 《服務(wù)級別管理程序》 《可用性與 IT 服務(wù)持續(xù)性管理程序》 《 IT財務(wù)管理 程序》 《 容量管理 程序》 《 業(yè)務(wù)關(guān)系管理程序 》 《事件管理 程序》 《問 題管理 程序》 《配置管理 程序》 《變更管理 程序》 《 容量 管理程序》 《 糾正和預(yù)防措施控制程序 》 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料 下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 附錄一：公司組織架構(gòu)圖 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料 下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料 下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 附錄二： 各部門主要工作職責(zé) 1 公司管理事務(wù)部分 行政 部經(jīng)理 1) 負(fù)責(zé)公司日常綜合行政事務(wù)，組織建立和監(jiān)督執(zhí)行公司各項行政制度，參與公司發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的制訂。 5) 負(fù)責(zé)管理公司的公共車輛，保證公司公共車輛的狀態(tài)良好和滿足公司人員的用車需求。 2) 負(fù)責(zé)制定公司人事管理制度，研究、分析并提出改進(jìn)工作意見和建議。 5) 負(fù)責(zé)招聘、錄用、辭退工作，組織擬制 每一職位的工作標(biāo)準(zhǔn)及其所需資格 、 條件， 組織簽訂員工勞動合同，依法對員工實(shí)施管理。 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料 下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 2 財務(wù) 部分 財務(wù) 部經(jīng)理 1) 負(fù)責(zé) 公司財務(wù)戰(zhàn)略的制定、財務(wù)管理及內(nèi)部控制工作 ，向公司總經(jīng)理報告。 5) 根據(jù)法律法規(guī)、會計準(zhǔn)則、公司政策以及上級主管部門的要求，組織制訂公司財務(wù)管理制度，負(fù)責(zé)擬制、審核公司的總體性和階段性的財務(wù)規(guī)劃。 9) 協(xié)調(diào)公司同銀行、工商、稅務(wù)等政府部門的關(guān)系，維護(hù)公司 權(quán) 益 。 2) 組織制訂和審核 各分管部門銷售 計劃和戰(zhàn)略，以及公司 對外市場 階段性的目標(biāo)、策略、計劃、工作分工和資源計劃。 4 公司技術(shù)管理 部分 負(fù)責(zé) 技術(shù) 的公司副總經(jīng)理 1） 協(xié)助總 經(jīng)理分管技術(shù)中心 、 客戶服務(wù)部、產(chǎn)品支持中心和軟件研發(fā)部門 的工作，向公司總經(jīng)理報告。 5） 負(fù)責(zé)提出公司公司 IT服務(wù) 管理 的人員需求，組織協(xié)調(diào)、監(jiān)督執(zhí)行對公司員工、合作伙伴的有關(guān)公司 IT服務(wù) 管理培訓(xùn) 和政策貫徹。 2) 負(fù)責(zé)建立、推動和維護(hù)運(yùn)營系統(tǒng)的國際化質(zhì)量管理體系，監(jiān)控和組織質(zhì)量管理體系的運(yùn)行、維護(hù)，完成質(zhì)量管理體系的第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)的認(rèn)證。 6) 負(fù)責(zé)制訂公司的項目管理制度，根據(jù)公司總體目標(biāo)和計劃，組織各部門分解和落實(shí)各項工作任務(wù)， 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料 下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 提高項目管理的效率和質(zhì)量。 2) 負(fù)責(zé)公司商務(wù) 部 的日常執(zhí)行工作，組織商務(wù) 部 會議，并落實(shí)會議決定的執(zhí)行。 5) 負(fù)責(zé)組織公司對外商務(wù)洽談，擬制、審核公司對外商務(wù)合作合同，并在得到公司正式授權(quán)后代表公司簽署對外 商務(wù)合作合同。 客戶服務(wù)部經(jīng)理 1) 全面 負(fù)責(zé) 客戶服務(wù) 部的工作，向負(fù)責(zé) 技術(shù)副 總經(jīng)理報告。 5) 審核公司在 IT服務(wù)、系統(tǒng)集成和 運(yùn) 行 維 護(hù) 方面的工作計劃、過程文件，審核相關(guān)資源需求計劃，持 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料 下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 續(xù)提高公司 技術(shù)服務(wù) 的工作效率。 8) 負(fù)責(zé) 審核 規(guī)劃 IT系統(tǒng)運(yùn)維 有關(guān)分擔(dān)服務(wù)級別協(xié)議所規(guī)定責(zé)任的部門和人員分工，審核相關(guān)的分工文件和服務(wù)級別承諾文件 。負(fù)責(zé)公司向行業(yè)外提供的 IT技術(shù)服務(wù)，向 客戶服務(wù)部經(jīng)理 報告。 15) 負(fù)責(zé) 管理 公司在 常駐用戶現(xiàn)場提供 IT服務(wù) 的 工作團(tuán)隊 工作，組織擬制和審核 該團(tuán)隊 相關(guān)工作計劃。 20) 負(fù)責(zé)管理公司向行業(yè)外提供 IT服務(wù)的技術(shù)組和服務(wù)組的工作，參與擬制、審核 IT服務(wù)技術(shù)發(fā)展和服務(wù)規(guī)劃的策略、計劃和實(shí)施方案， 并定期提出相關(guān)技術(shù)發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的評估報告和改進(jìn)建議。 3) 負(fù)責(zé)直接響應(yīng)用戶服務(wù)請求，即對于用戶發(fā)出的錯誤報告、服務(wù)請求、變更請求等事故進(jìn)行記錄和處理。 7) 現(xiàn)場服務(wù)工作監(jiān)督和回訪結(jié)果的反饋 ， 工程移 交情況跟蹤和客戶意見的反饋工作 。 2） 負(fù)責(zé) 落實(shí) IT服務(wù)專項技術(shù)巡檢和技術(shù)支持工作 。 6） 組織擬定技術(shù)組 專項技術(shù)巡檢方案、計劃、實(shí)施，變更管理 。 3) 負(fù)責(zé) IT服務(wù) 技術(shù)方案的制定或?qū)徍?工作 （包括負(fù)責(zé)項目現(xiàn)場工程師技術(shù)報告審核） 。 7) 參與新產(chǎn)品系統(tǒng)的配置管理、 容量 管理、變更管理、發(fā)布管理、可用性管理和 IT服務(wù)持續(xù)性管理的 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料 下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 工作，保證其順利運(yùn)行。 11) 負(fù)責(zé)對廠商提供的技術(shù)服務(wù)進(jìn)行技術(shù)監(jiān)督和質(zhì)量控制