【正文】 ＳＩ模型，顧客滿意度測評的指標體系應包含以下三層指標。 第 3 頁中南林業(yè)科技大學本科畢業(yè)論文 XXXXXXXX(畢業(yè)論文題目 ) 測評指標的量化及權重確定 確定了測評指標體系后。德爾菲法（Ｄｅｌｐｈｉｍｅｔｈｏｄ），以不記名的方式征詢專家對各指標權重問題的看法，在隨后進行的意見征詢中，將經過整理的上次調查結果反饋給各位專家，讓他們重新考慮后再次提出自己的看法，并特別要求那些持極端看法的專家，詳細說明自己的理由。等級標度法。如評判某一指標為“非常重要”，另一指標同樣也是“非常重要”、但實際上這兩者在評價者的心理上并不一定同等重要。直接打分法的評判標準有１ — １０分，１ — １Ｏ０分。從本質上講，模糊綜合計算法也屬于多指標加權評判法，但由于其方法的特殊性，所以單獨討論。從本質上講 ，模糊綜合計算法也屬于多指標加權評判法，但由于其方法的特殊性，所以在此不作過多討論。一直以來，在大多數的顧客滿意度測評中均采用此種方法，可以說是最為傳統(tǒng)和應用最廣的一種方法。 :定量研究跟蹤 顧客滿意度調查在連續(xù)做時才能收到最好的效果。此報告詳細論述訪員的遴選、培訓、督導中遇到的問題、實施進程，并向客戶說明如何對調查進行復核； 數據報告 通過頻數和百分比列表、圖形、簡單的陳述文字說明本次調查的主要結果； 分析報告 第 6 頁中南林業(yè)科技大學本科畢業(yè)論文 XXXXXXXX(畢業(yè)論文題目 ) 通過相關分析、回歸分析、聚類分析等數學方法對調查結果中的內在關系進行分析，用文字和圖形說明分析結果，由于任何數學分析都是建立在概率的基礎上，因此分析結果在多大程度上成立必須說明。 5 客戶滿意度評估對企業(yè)的意義 調整企業(yè)經營戰(zhàn)略，提高經營績效 第 7 頁中南林業(yè)科技大學本科畢業(yè)論文 XXXXXXXX(畢業(yè)論文題目 ) 通過顧客滿意度指數測評，可以使企業(yè)盡快適應從 賣方 市場向 買方 市場的轉變，意識到顧客處于主導地位，確 ?quot。內部顧客滿意度測評使員工的需求和期望被企業(yè)管理層了解，可以建立更科學完善的激勵機制和管理機制，最大限度發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性。 參考文獻 第 8 頁中南林業(yè)科技大學本科畢業(yè)論文 XXXXXXXX(畢業(yè)論文題目 ) [1]宋先道，顧客滿足度的內涵、影響要素及其評價分析，科技進步與對策 [2]孟雷，多因素顧客滿意度總體評價計算方法研究，世界標準化與質量管理 第 9 頁 第二篇：客戶滿意度調查報告 中南林業(yè)科技大學本科畢業(yè)論文 XXXXXXXX(畢業(yè)論文題目 ) 1 引言 隨著科學技術的進一步發(fā)展，世界經濟一體化不斷加強，特別是我國加入世界貿 易組織（ＷＴＯ）以后，企業(yè)面臨的市場環(huán)境不斷發(fā)生變化。 1． 1 客戶滿意度評估概述 一般而言，顧客滿意是顧客對企業(yè)和員工提供的產品和服務的直接性綜合評價，是顧客對企業(yè)、產品、服務和員工的認可。探討適應現(xiàn)代市場競爭和信息時代的管理理論和管理方式是理論界和業(yè)界關注和重大課題。企業(yè)整個經營管理活動都是追求顧客的完全滿意，以贏得顧客，贏得市場。但從顧客的角度出發(fā)，測量的目的都是促進顧客滿意。它是綜合許多具有代表性的顧客的總體評價形成的，反映了市場的一般特征。該模型假定顧客是理性的。比如有Ｓａｓｓｅｒ和ＯＩｓｅｎ的服務作業(yè)特性績效模型。ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表是用來衡量顧客感知服務質量的一種工具，它建立在上述這五個決定因素基礎之上，通過對顧客服務預期與顧客服務體驗之間的差距的比較分析來衡量。目前，大多數國家和地區(qū)的滿意度測評指標，都參照了美國顧客滿意度指數模型（ＡＣＳＩｏ根據ＡＣＳＩ對顧客滿意度的研究，顧客的滿意度取決于顧客對產品或服務的質量認知、價值認知和顧客期望三個方面，產生顧客抱怨和顧客忠誠兩種結果。如在對顧客滿意度進行測評時就結合超市的特點對服務的感知價值設計了售后服務、付款條件、購物環(huán)境、銷售人員等具體指標。德爾菲法。德爾菲法能夠較好的解決權重相對均衡問題，但仍受專家主觀因素影響大。等級標度法易于理解，但是人們在評價時很難用一個恒定的標準來進行評判。直接打分法可以很好將各指標的重要度進行區(qū)分，評定者可以根據指標的重要性從１ — １０或者從１ — １Ｏ０來進行打分，避免了等級標度法的問題，而且該方法還具有效率高、成本低的優(yōu)點，因此在進行顧客滿意度測評時采用的即為直接打分法，評分的主體是顧客，這樣可以充分反映顧客的意愿，使測評結果更真實的反映顧客實際的滿意水平。目前，顧客滿意度綜合計算方法主要有模糊綜合計 算法和多指標加權評判法。目前，顧客滿意度綜合計算方法主要有模糊綜合計算法和多指標加權評判法。測評方法就是通過對這些指標進行加權平均得出多層次及綜合的顧客滿意度指數。公司可以在此基礎上評估調查的發(fā)現(xiàn)，確定要有所行動的地方，制定 出改進的計劃或給出策略性的指導。此報告詳述顧客滿意度測評是如何定義調查對象、其代表性如何、樣本框如何構成、采用何種抽樣方法、具體的抽樣步驟以及抽樣中可能 存在的偏差等； 實地報告 實地訪問是保證結果真實性的關鍵。 問卷設計的難度； 對數據庫所作的處理的復雜程度；需要完成的樣本量；訪問時間； 長途電話費用；是否要出差；數據錄入費用；是否為連續(xù)性項目；是否要作 Presentation（介紹，引見）。 塑造新型企業(yè)文化，提升員工整體素質 外部顧客滿意度測評使員工了解對產品的需求和期望，了解競爭對手與本企業(yè)所處的地位，感受到顧客對產品或服務的不滿和抱怨，這使員工更能融入企業(yè)文化氛圍，增強責任感。 結論 客戶滿意度評估調查隨著經濟的發(fā)展成為各企業(yè)應該重視的一項，客戶對 產品及服務的滿意度關乎這企業(yè)的未來，運用正確的方法進行客戶滿意度調查可以得到較為準確的數據，以便企業(yè)對產品及服務進行改進使企業(yè)得到發(fā)展，可見，客戶滿意度評估調查是非常重要的，我們應該遵照程序，完整的進行滿意度的調查，并在實踐中不斷完善調查方法，使調查更為省時省力并得到較為準確的客戶感受，為企業(yè)今后的發(fā)展奠定良好的基礎。方案設立了客戶調查的領導機構、開展調查的活動的時間、調查途徑、調查群體、調查內容及調查的工作要求，測評原則按照以客戶為焦點傾聽客戶意見和建議，以公開、公正、公平全面調查，客觀真實評價企業(yè)產品和服務質量。很滿意次；較滿意次；基本滿意次；不滿意次；很不滿意次。在城鄉(xiāng)電網改造、技改大修過程中，重點向中低壓側傾斜，采取多種措施，提高中壓網的供電能力，提高健康水平，減少故障率。 （ 2）分析及改進措施：從總體看，客戶對電壓質量還比較滿意，但個別客戶反映在用電負荷高峰時期，變壓器還存在有電壓低現(xiàn)象，因此，公司應通過不斷的技術創(chuàng)新，采取無功優(yōu)化、電網改造、有載調壓、監(jiān)測考核等措施，提高供電質量。很滿意次；較滿意次；基本滿意次；不滿意次；很不滿意次。 （四）竣工裝表接電： （ 1）數據統(tǒng)計：數據統(tǒng)計：數據統(tǒng)計： 95598 電話走訪次； 95598意見及建議次； 95598 自動語音次；短信調查次；營業(yè)廳意見箱次；發(fā)放調查表份。 2 范圍 運用于與顧客溝通和對顧客滿意程度的測量。 銷售部負責定期將客戶滿意度調查結果匯報給房地產事業(yè)部，由其做出集團房地產板塊的客戶滿意度分析。進入 21 世紀以來，我國空調行業(yè)持續(xù)快速發(fā)展。中國空調企業(yè)不但在數量和規(guī)模上長足發(fā)展，在技術上 也開始從引進模仿走上了自主創(chuàng)新的道路。 目前國內空調行業(yè)大致可以劃分為兩個板塊：格力、美的、海爾等國內品牌占領了空調行業(yè)的大部分的江山，三菱、大金、松下等合資品牌也占領了一定的市場份額。目前，大金、約克、開利等主要的國外品牌都進入到了中國市場，占據了市場 上的較大的市場份額，但是國有品牌例如美的、格力、海爾等發(fā)展迅速，格力、美的兩大空調巨頭的中央空調銷售收入均超過 10 億元，海爾則獲得 15 個奧運項目的工程。 一、調研目的 了解格力空調在消費者中的知名度、滲透率、美譽度和客戶忠誠度。結果主要通過問卷調查的方式取得。由此可見，當前海爾是格力的最大的競爭對手，美的也是其最大的潛在的競爭對手。這表明完善的售后服務是吸引消費者的很重要的因素，格力空調只有提供更優(yōu)質的售后服務才能更好的擴大市場占有率，樹立更好的品牌形象。 ，其次考慮的是產品的價格和節(jié)能環(huán)保。