【正文】 客戶滿意度調(diào)查報(bào)告 第一篇：客戶滿意度調(diào)查報(bào)告 中南林業(yè)科技大學(xué)本科畢業(yè)論文 XXXXXXXX(畢業(yè)論文題目 ) 1 引言 隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展，世界經(jīng)濟(jì)一體化不斷加強(qiáng)，特別是我國加入世界貿(mào)易組織（ＷＴＯ）以后，企業(yè)面臨的市場(chǎng)環(huán)境不斷發(fā)生變化。傳統(tǒng)的以企業(yè)為研究主體的４Ｐ營銷理論非常重視研究企業(yè)產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，而在買方市場(chǎng)環(huán)境中，以消費(fèi)者為研究主體的４Ｃ營銷理論則把消費(fèi)者的需要與欲求滿足其需要與欲求的成本、如何給消費(fèi)者以購得商品的便利和怎樣與消費(fèi)者溝通作為研究的重點(diǎn)。這種嚴(yán)峻的形勢(shì)給企業(yè)的生存和發(fā)展帶來了挑戰(zhàn)。也為企業(yè)高速發(fā)展提供了契機(jī) ,這就要求企業(yè)不斷調(diào)整經(jīng)營思路、管理水平，以適應(yīng)環(huán)境變化的需要，顧客滿意研 究及其管理正是在這種情況下應(yīng)運(yùn)而生的。 1． 1 客戶滿意度評(píng)估概述 一般而言，顧客滿意是顧客對(duì)企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接性綜合評(píng)價(jià)，是顧客對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)和員工的認(rèn)可。顧客滿意是顧客感覺狀態(tài)下的一種水平，企業(yè)不是以我為出發(fā)點(diǎn)，了解顧客對(duì)我所提供的產(chǎn)品 ,服務(wù)是否滿意而是企業(yè)當(dāng)前所提供產(chǎn)品 ,服務(wù)的最終表現(xiàn)與顧客當(dāng)前對(duì)它的期望、要求相比吻合程度如何？企業(yè)通過不同程度的顧客滿意獲得不同程度的經(jīng)營回報(bào)以及長(zhǎng)或短的發(fā)展?jié)摿Α？梢缘贸鲞@樣一個(gè)公式：由公式得出顧客滿意產(chǎn)生流程 (如下圖 )滿意(Satisfaction)期望 (Expectation)結(jié)果 (Result) 第 1 頁中南林業(yè)科技大學(xué)本科畢業(yè)論文 XXXXXXXX(畢業(yè)論文題目 ) 顧客滿意度測(cè)評(píng)，就是通過適當(dāng)?shù)姆绞椒椒ǎ@取滿意度水平信息；在此基礎(chǔ)上，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析工具，挖掘滿意度數(shù)據(jù)的信息，并與企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)，尋求業(yè)績(jī)改進(jìn)措施的過程。首先，世界經(jīng)濟(jì)全球化、一體化和社會(huì)信息化，現(xiàn)代企業(yè)管理面臨來自顧客、競(jìng)爭(zhēng)和變化三個(gè)方面的挑戰(zhàn)。探討適應(yīng)現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和信息時(shí)代的管理理論和管理方式是理論界和業(yè)界關(guān)注和重大課題。其次，在我國，隨著改 革開放的深入和社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制逐步形成，我國已經(jīng)加入 WTO，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇。第三，世界呈“指數(shù)倍變化”，唯一不變的是企業(yè)必須適應(yīng)顧客需求的變化?，F(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)蒂是對(duì)顧客的競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)整個(gè)經(jīng)營管理活動(dòng)都是追求顧客的完全滿意，以贏得顧客，贏得市場(chǎng)。因此這其中最為關(guān)鍵的是顧客滿意度測(cè)評(píng)。 2 客戶滿意度測(cè)量模型相關(guān)研究 上世紀(jì)７０年代初期，有關(guān)顧客滿意度的研究逐漸增加并得到重視，企業(yè)也開始建立自有的顧客滿意指標(biāo)體系，以分析企業(yè)的努力成果在顧客心目中的滿意程度，進(jìn)而作為企業(yè)問競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的比較，以及企業(yè)發(fā)展策略中的重要參考指標(biāo)。盡管各企業(yè)的衡量要素存在差別。但從顧客的角度出發(fā)，測(cè)量的目的都是促進(jìn)顧客滿意。比較常用的是宏、微觀兩種模型。 宏觀模型 近年來，一些發(fā)達(dá)國家如瑞典、德國、２４商業(yè)時(shí)代（原名《商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究》2021年美國等，先后構(gòu)建了國家的顧客滿意度指數(shù)（ＣｕｓｔｏｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎＩｎｄｅｘ，簡(jiǎn)稱ＣＳＩ），用于度量國家宏觀經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行質(zhì)量。ＣＳＩ具有跨行業(yè)的性質(zhì)，不僅涉及到各工業(yè)企業(yè)，又包括提供服務(wù)的政府機(jī)構(gòu)。它是綜合許多具有代表性的顧客的總體評(píng)價(jià)形成的，反映了 市場(chǎng)的一般特征。列入美國顧客滿意度指數(shù)調(diào)查的美國有關(guān)企業(yè)和機(jī)構(gòu)的產(chǎn)值約占國內(nèi)生產(chǎn)總值的４０％，這些企業(yè)和機(jī)構(gòu)生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供的服務(wù)在消費(fèi)品市場(chǎng)上大約占國內(nèi)生產(chǎn)總值的３０％。擬調(diào)查的企業(yè)中，還包括一定數(shù)量的、在某一行業(yè)市場(chǎng)占有率相當(dāng)大的外國企業(yè)。目前，ＣＳＩ的構(gòu)建主要是以美國密歇根大學(xué)商學(xué)院的ＦｏｒｎｅｌＩ教授等人提出的顧客滿意度模型為基礎(chǔ)。該模型假定顧客是理性的。具有從以前的消費(fèi)經(jīng)歷中學(xué)習(xí)的能力，并且能夠據(jù)此預(yù)測(cè)未來的質(zhì)量水平。也就是說，顧客具有足夠的知識(shí)保證他們的預(yù)期能夠正確的反映當(dāng)前的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。 第 2 頁中南林業(yè)科技大學(xué)本科畢業(yè)論文 XXXXXXXX(畢業(yè)論文題目 ) 微觀模型 微觀領(lǐng)域的顧客滿意度測(cè)量模型比較豐富。比如有Ｓａｓｓｅｒ和ＯＩｓｅｎ的服務(wù)作業(yè)特性績(jī)效模型。Ｓａｓｓｅｒ、Ｏ『ｓｅ幾和Ｗｙｃｋｏｆｆ（１９８７）的服務(wù)水平的顧客模型，以及Ｊａｍｅｓ和Ｂｌａｃｋｗｅｌｌ的ＡＩ模型等等，這些模型的共同點(diǎn)在于確定影響顧客滿意度的服務(wù)屬性基礎(chǔ)上，將各服務(wù)屬性的滿意度程度分別乘上該屬性的評(píng)估系數(shù)（或權(quán)重），然后再加總得出一個(gè)代表總體滿意度的分值，如Ａ＝∑ＢｉＷｉ，其中 Ｂｉ為第ｉ項(xiàng)屬性的滿意程度，ｗ｛為第ｌ項(xiàng)屬性的評(píng)估系數(shù)，即權(quán)重。在服務(wù)業(yè)顧客滿意度測(cè)量模型研究上，Ｐａｒａｓｕｒａｍａｎ，Ｚｅｉｔｈａｍｌ及Ｂｅｒｒｙ根據(jù)他們提出的ＰＺＢ模型，建立了評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量（即顧客滿意度）的ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表。他們將決定服務(wù)質(zhì)量的因素分為可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性與有形性五種。ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表是用來衡量顧客感知服務(wù)質(zhì)量的一種工具，它建立在上述這五個(gè)決定因素基礎(chǔ)之上，通過對(duì)顧客服務(wù)預(yù)期與顧客服務(wù)體驗(yàn)之間的差距的比較分析來衡量。通常選擇２２個(gè)指標(biāo)，被調(diào)查者根據(jù)其服務(wù)的體驗(yàn)來回答問 題，以說明他們期望的服務(wù)質(zhì)量和感知的服務(wù)質(zhì)量，由此來確定總的感知服務(wù)質(zhì)量的分值。分值越高，表明顧客感知的服務(wù)體驗(yàn)與服務(wù)預(yù)期距離越遠(yuǎn)，即顧客感知的服務(wù)質(zhì)量越低。 測(cè)評(píng)指標(biāo)的確定 滿意度測(cè)評(píng)的指標(biāo)體系設(shè)計(jì)是否合理，直接影響到測(cè)評(píng)結(jié)果的真實(shí)性和有用性。目前，大多數(shù)國家和地區(qū)的滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)，都參照了美國顧客滿意度指數(shù)模型（ＡＣＳＩｏ根據(jù)ＡＣＳＩ對(duì)顧客滿意度的研究，顧客的滿意度取決于顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量認(rèn)知、價(jià)值認(rèn)知和顧客期望三個(gè)方面，產(chǎn)生顧客抱怨和顧客忠誠 兩種結(jié)果。根據(jù)ＡＣＳＩ模型，顧客滿意度測(cè)評(píng)的指標(biāo)體系應(yīng)包含以下三層指標(biāo)。即顧客滿意度、顧客的感知指標(biāo)顧客對(duì)指標(biāo)的評(píng)價(jià)。在對(duì)單個(gè)企業(yè)在進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查時(shí)，還應(yīng)結(jié)合企業(yè)的調(diào)查目的具體的設(shè)計(jì)企業(yè)的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。如在對(duì)顧客滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)時(shí)就結(jié)合超市的特點(diǎn)對(duì)服務(wù)的感知價(jià)值設(shè)計(jì)了售后服務(wù)、付款條件、購物環(huán)境、銷售人員等具體指標(biāo)。 第 3 頁中南林業(yè)科技大學(xué)本科畢業(yè)論文 XXXXXXXX(畢業(yè)論文題目 ) 測(cè)評(píng)指標(biāo)的量化及權(quán)重確定 確定了測(cè)評(píng)指標(biāo)體系后。還需要確定各指標(biāo)的重要度，以便公正、合理的統(tǒng)計(jì)和判定整體和各指標(biāo)的滿意度。目前，指標(biāo)賦權(quán)方法主要有德爾菲法、等級(jí)標(biāo)度法、直接打分法等。德爾菲法。德爾菲法（Ｄｅｌｐｈｉｍｅｔｈｏｄ），以不記名的方式征詢專家對(duì)各指標(biāo)權(quán)重問題的看法，在隨后進(jìn)行的意見征詢中，將經(jīng)過整理的上次調(diào)查結(jié)果反饋給各位專家，讓他們重新考慮后再次提出自己的看法，并特別要求那些持極端看法的專家，詳細(xì)說明自己的理由。經(jīng)過幾次反饋，大多數(shù)專家的意見趨向于集中，從而使調(diào)查者得到對(duì)各指標(biāo)權(quán)重的合理的確定。它不一定要以唯一的 答案作為最后結(jié)果，其目的只是盡量使多數(shù)專家的意見趨向集中，同時(shí)不對(duì)回答問題的專家施加任何壓力。德爾菲法能夠較好的解決權(quán)重相對(duì)均衡問題，但仍受專家主觀因素影響大。等級(jí)標(biāo)度法。等級(jí)標(biāo)度法是指對(duì)各指標(biāo)確定不同的重要等級(jí)，常用的是五級(jí)標(biāo)度，即很重要、重要、一般、不重要、很不重要。再通過問卷調(diào)查，統(tǒng)計(jì)計(jì)算得到各指標(biāo)的權(quán)重。等級(jí)標(biāo)度法易于理解，但是人們?cè)谠u(píng)價(jià)時(shí)很難用一個(gè)恒定的標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行評(píng)判。如評(píng)判某一指標(biāo)為“非常重要”，另一指標(biāo)同樣也是“非常重要”、但實(shí)際上這兩者在評(píng)價(jià)者的心理上并不一定同等重要。所以使偶然因素大為增加 。直接打分法。直接打分法可以很好將各指標(biāo)的重要度進(jìn)行區(qū)分，評(píng)定者可以根據(jù)指標(biāo)的重要性從１ — １０或者從１ — １Ｏ０來進(jìn)行打分，避免了等級(jí)標(biāo)度法的問題，而且該方法還具有效率高、成本低的優(yōu)點(diǎn)，因此在進(jìn)行顧客滿意度測(cè)評(píng)時(shí)采用的即為直接打分法，評(píng)分的主體是顧客，這樣可以充分反映顧客的意愿，使測(cè)評(píng)結(jié)果更真實(shí)的反映顧客實(shí)際的滿意水平。直接打分法的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)有１ — １０分，１ — １Ｏ０分。１ — ５分，１ — ７分。綜合計(jì)算方法確定了測(cè)評(píng)指標(biāo)和權(quán)重，綜合計(jì)算調(diào)查數(shù)據(jù)，即可以得到顧客的整體滿意度。目前，顧客滿意度綜合計(jì)算方法主要有模糊綜合計(jì) 算法和多指標(biāo)加權(quán)評(píng)判法。從本質(zhì)上講，模糊綜合計(jì)算法也屬于多指標(biāo)加權(quán)評(píng)判法，但由于其方法的特殊性，所以單獨(dú)討論。這兩種方法各有用，由于多指標(biāo)加權(quán)評(píng)判法易于理解和推廣、在世界范圍內(nèi)應(yīng)用得也最廣泛，所以本文的綜合計(jì)算也采用多指標(biāo)加權(quán)評(píng)判法。 客戶滿意度的計(jì)算方法 第 4 頁中南林業(yè)科技大學(xué)本科畢業(yè)論文 XXXXXXXX(畢業(yè)論文題目 ) 確定了測(cè)評(píng)指標(biāo)和權(quán)重，綜合計(jì)算調(diào)查數(shù)據(jù)，即可以得到顧客的整體滿意度。目前，顧客滿意度綜合計(jì)