【正文】 二 〇 一 〇 年 四 月 案場(chǎng) 服務(wù)方案 1 第一章 綠城秀麗春江 浙江綠城物業(yè)管理有限公司金華分公司 綠城 我們將盡快進(jìn)入配合銷售和真 誠(chéng) 服務(wù)的角色 中 ，通過(guò) 我們的 服務(wù)使客戶覺(jué)得他們購(gòu)置的 房產(chǎn)品 經(jīng)過(guò)我們 物業(yè) 的打理和二次開(kāi)發(fā)后，一定會(huì)得到保值和增值。 吧臺(tái)服務(wù) 接待銷售案場(chǎng)的客戶，與銷售人員有效對(duì)接，為客戶提供 茶水服務(wù)?？蛻綦x開(kāi)后做好桌面的收拾及清潔工作 室內(nèi) 辦公 區(qū)域 日常維護(hù) （ 二 ） 禮賓 任職要求 容貌端莊，身材勻稱，男性身高≥ 172CM 175CM； 從事賓館、酒店或案場(chǎng)等服務(wù)行業(yè)一年以上； 有較強(qiáng)的管理能力和良好的溝通表達(dá)能力； 高中以上學(xué)歷。 要求： 熟悉項(xiàng)目概況，能 提供全程細(xì)致優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 禮儀規(guī)范 1）稱呼禮 用“先生、太太、小姐”與客戶姓氏搭配使用。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1）客戶 蒞臨案場(chǎng)時(shí) ，必須恭敬地說(shuō)：先生 /小姐，歡迎光臨！歡迎參觀！等，并點(diǎn)頭行禮后，引領(lǐng)客戶入內(nèi)； 2) 與客戶擦肩而過(guò)時(shí)要主動(dòng)跟客戶打招呼，并點(diǎn)頭示意； 3） 客戶離開(kāi)時(shí)主動(dòng)向客戶道別。 （二）崗位職責(zé) 客到及時(shí)安排入座，并根據(jù)情況與銷售人員對(duì)接。 （三）方法及過(guò)程 認(rèn)真檢查桌椅、茶具衛(wèi)生，準(zhǔn)備好各種服務(wù)用品，確保正常使用。 服務(wù)時(shí)，善于與客戶溝通，有問(wèn)必答，不知者委婉回答客戶，并及時(shí)與銷售人員對(duì)接，有必要時(shí)要問(wèn)清再做回答，戒驕戒躁戒急戒煩。 監(jiān)督案場(chǎng)區(qū)域日常清潔工作，并對(duì)清潔情況進(jìn)行巡查。 1服裝、服務(wù)用品在工作間內(nèi)指定位置擺放整理。 言語(yǔ)文明、作業(yè)規(guī)范、認(rèn)真負(fù)責(zé)，精益求精、保持熱情。 如遇雨、雪天氣，提前準(zhǔn)備傘架或傘套、地面防滑墊 。 ★ 清潔服務(wù)人員服務(wù)手冊(cè) （一）人員素質(zhì) 熟悉銷售案場(chǎng)環(huán)境，熟悉本崗位工作職責(zé)、工作方法、流程，掌握本崗 7 位工作技能。 正常辦公時(shí)間， 清潔服務(wù)人員 對(duì)所轄區(qū)域衛(wèi)生情況進(jìn)行巡視。 每周二次對(duì)玻璃擦拭一次，發(fā)現(xiàn)污跡隨時(shí)清潔。 走道等公共設(shè)施保持清潔、暢通、地面無(wú)積水、無(wú)紙屑煙頭等，無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)異味。 墻面 1）涂料墻無(wú)明顯污跡、腳??； 2）大理石貼瓷墻面無(wú)污跡、膠跡、外墻面無(wú)明顯積塵； 3）水泥墻面目視無(wú)蜘蛛網(wǎng)、呈本色。 標(biāo)識(shí)牌、指示牌無(wú)污跡、積塵。 發(fā)型：長(zhǎng)發(fā)用統(tǒng)一的發(fā)套盤起，并用黑色發(fā)夾將碎發(fā)夾好；短發(fā)梳理整齊；發(fā)色最好保持黑色，如染發(fā)，顏色不能太淡。 坐姿：落座前先看好坐椅的位置、大小，在三分之一處落座，坐下時(shí)膝蓋并攏，動(dòng)作不要太大，坐下后盡量保持一個(gè)姿勢(shì)。 駐場(chǎng)經(jīng)理 要認(rèn)真地關(guān)照落實(shí)接待工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)。 駐場(chǎng)經(jīng)理 在前廳等待迎候。 2） 駐場(chǎng)經(jīng)理 陪同客戶經(jīng)理一起做好 VIP 客戶在案場(chǎng)內(nèi)的參觀活動(dòng)， 駐場(chǎng)經(jīng)理 隨時(shí)關(guān)注客戶需求并安排相關(guān)崗位人員提供服務(wù)。在歡送時(shí)，要向客人揮手致意。 工作時(shí)間安排 每周休息一天，每日 服務(wù) 時(shí)間 8： 30— 17： 30 ★ 吧臺(tái) 服務(wù)人員 吧臺(tái) 崗位職責(zé) : 1）為客戶提供茶水、飲品、糖果、小點(diǎn)心的服務(wù)； 2）保證所提供物品的品質(zhì)，保證食物飲料的質(zhì)量和美觀； 3）負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生保潔和物品定位擺放工作； 4）客人離開(kāi)后，負(fù)責(zé)大廳臺(tái)面的保潔復(fù)位工作； 5）檢查所屬區(qū)域是否整潔，監(jiān)督循環(huán)保潔； 6）檢查所屬區(qū)域內(nèi)燈光及服務(wù)設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)； 7）做好飲料消耗的登記和表單的制作上報(bào)，對(duì)所需物品的不足及時(shí)做出匯報(bào)； 13 8）按規(guī)定要求做好背景音樂(lè)播放控制工作； 9）發(fā)揮工作主動(dòng)性，積極參加培訓(xùn)，搞好員工之間的團(tuán)結(jié)合作； 10）遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。 14 頭發(fā)狀況 勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無(wú)頭皮屑，頭發(fā)不染淺色、亮色，不留怪異發(fā)型 ,不用夸張發(fā)飾。 劉海不蓋眉，不得披發(fā)， 長(zhǎng)發(fā)統(tǒng)一用黑色發(fā)兜束起，并用發(fā)夾將碎發(fā)夾好，短發(fā)梳理要整齊。 不能佩戴夸張首飾（如垂吊式耳環(huán) ,大顆粒戒指）；身上允許佩戴的首飾不能超過(guò)三 件，分別是婚戒、手表、一對(duì)緊貼式耳環(huán)或不外露的項(xiàng)鏈。 著中跟黑色皮鞋（保潔人員著統(tǒng)一布鞋），表面干凈，著肉色襪子(穿裙子時(shí)著肉色連褲襪 )。 2）行走時(shí)，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，兩臂自然前后擺動(dòng)，走路時(shí)男子步伐要輕穩(wěn)、雄健，女子要行如和風(fēng)。 4）面部表情自然熱情，面帶微笑，舉止應(yīng)大方、得體，動(dòng)作有條不紊。當(dāng)客戶和公司同事在一起時(shí)，要先向客戶問(wèn)候，再向同事問(wèn)候。 2）經(jīng)過(guò)拐角、樓梯時(shí)要提醒對(duì)方留意。秀麗春江工程部 秩序維護(hù) 服務(wù)設(shè)想 在 〖 綠城 客戶迎送、引導(dǎo)服務(wù) （二）崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé) 項(xiàng)目部安全防范 工作。 主動(dòng)為 來(lái)訪 客戶引導(dǎo)。 人員配置 18 部 門 崗 位 工作范圍及內(nèi)容 服務(wù) 時(shí)間 崗位 配置 人員總數(shù) 銷 售 案 場(chǎng) 駐場(chǎng)經(jīng)理 負(fù)責(zé)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的管理、培訓(xùn)，和項(xiàng)目公司的溝通 ，協(xié)助做好吧臺(tái)服務(wù)工作 。做好食品飲料消耗的記帳工作。每日到崗離崗時(shí)，應(yīng)關(guān)注 項(xiàng)目工程部門、窗、 燈光 關(guān)閉狀況 。 如案場(chǎng)項(xiàng)目提前結(jié)束，需提前兩個(gè)月書面通知物管公司，并需承擔(dān)員工解聘費(fèi)及產(chǎn)生的其他相關(guān)費(fèi)用。 請(qǐng)項(xiàng)目公司協(xié)作事宜 ※ 物業(yè)所需物耗及易耗品 （包括保潔用品） 按需領(lǐng)用，或?qū)崍?bào)實(shí)銷。 ※ 為員工提供更衣室 一 間，位置可以安排在銷售 案場(chǎng) 或園區(qū)其他地方。