案場管理制度匯編與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-預(yù)覽頁
【正文】 態(tài)度友善 以微笑來迎接客人，與同事和睦相處。樂觀 服務(wù)中應(yīng)以飽滿和樂觀的精神接待客人。(4)行為舉止站姿a) 軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜；b) 面部：微笑、目視前方；c) 四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側(cè)褲縫處。不可東可西望或顯得心不在焉；i) 兩手平放在兩腿間，不要托腮、玩弄物品或有其它小動作；j) 兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。b) 行走時上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。如確需并排走時，并排不要超過3人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫沖直撞。h) 和客人、同事對面擦過時，應(yīng)主動側(cè)身，并點頭問好。l) 注意“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。b) 站立或落座時，應(yīng)保持正確站姿與坐姿。e) 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。h) 對客人的問詢不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問或向上級反映。回頭再次面對客人時，要說：“對不起，讓你久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。o) 對客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。 午餐采取輪流進(jìn)餐制，進(jìn)餐時間在每天11：3013：00，每天由總值安排最后3名接待客戶的置業(yè)顧問先進(jìn)餐。上班時間嚴(yán)禁撥打聲訊電話——違反者罰款100元 。1和客戶、同事、開發(fā)商擦身而過時，主動側(cè)身，并點頭問好。1與客戶交談時，不得靠背而坐，坐勢懶散。1客戶結(jié)束訪問離開，負(fù)責(zé)接待的銷售人員送客戶至接待大門口。1所有員工工作期間衣著必須保持整潔，注意個人衛(wèi)生。站在前臺工作人員需挺胸收腹，雙腳分開45度，雙手垂直身體兩側(cè)或雙腳后跟相合，雙腿并攏，雙手在腹前交叉。若有成交客戶發(fā)生退房時必須向案場銷售經(jīng)理呈報申請，任何人無權(quán)力私自與客戶承諾。1銷售人員不得在客戶面前爭搶及爭辯客戶的權(quán)屬問題； 1銷售人員不得在其他銷售人員接待客戶時主動插話或幫助介紹（除得邀請）； 1每個銷售人員都有義務(wù)幫助其他銷售人員促成交易，其他銷售人員的老客戶來訪，銷售人員必須立刻與原銷售人員聯(lián)絡(luò)，了解情況后繼續(xù)幫助接待；1銷售人員無權(quán)私自為客戶放房源，無權(quán)直接找發(fā)展商打折或申請其他事宜，否則自行承擔(dān)由此產(chǎn)生的后果；1銷售人員當(dāng)天的老客戶回訪不算接待指標(biāo)，接待已成交或給客戶補定均不算接待指標(biāo)；1不在現(xiàn)場的銷售人員未成交老客戶回訪，或其客戶補定：由最后一位接待客戶的同事進(jìn)行義務(wù)接待，不算接待指標(biāo)。2銷售經(jīng)理進(jìn)行銷控前，必須確認(rèn)房源無誤，方可進(jìn)行。3接待客戶時，充分做好準(zhǔn)備、備齊用品，如樓書、計算器、名片等。3接待時不能與客戶發(fā)生爭吵，禁止接待過程中吸煙。4進(jìn)入工地，銷售人員有義務(wù)保證客戶人身安全，銷售人員走在最前方指路，時時提醒客戶須注意事項，避免引起不必要的事件發(fā)生。情節(jié)嚴(yán)重的將考慮是否取消本項目的銷售工作。由銷售主管每天按輪序表指定順序?qū)?dāng)天接待客戶的第一接待、第二接待、…依次排出，置業(yè)顧問嚴(yán)格執(zhí)行。1置業(yè)顧問不得在站位期間看任何手機(jī)等電子類產(chǎn)品，除非客戶來電。沒有——里面請，我是這里的置業(yè)顧問xxx，那么就由我為您介紹一下我們項目的詳細(xì)信息，您看可以嗎？有——先生/女士，為了節(jié)省您的時間，我們會安排熟悉您的銷售員繼續(xù)為您服務(wù)，請問您還記得那位跟您聯(lián)絡(luò)的銷售員嗎？【一邊用左臂示意，請顧客進(jìn)入，一邊進(jìn)行詢問】不記得——里面請，我是這里的置業(yè)顧問xxx，那么就由我為您介紹一下我們項目的詳細(xì)信息，您看可以嗎？記得——您稍等，讓我為您聯(lián)系一下您的置業(yè)顧問。先生/女士，不知道您觀注多大面積的產(chǎn)品呢？（根據(jù)具體產(chǎn)品分別進(jìn)行介紹，同時在下面介紹的過程中，了解客戶的需求，或是對現(xiàn)在居住的小區(qū)或戶型有哪些不滿意。接聽電話時須面帶微笑、語氣柔和說“您好！***，很高興為您服務(wù)！”，不得頂撞客戶，不得粗聲粗氣，音量不宜過大 ，通話時，手邊需準(zhǔn)備好來電接聽紀(jì)錄本及筆，記下對方所講的要點，對方講完時應(yīng)簡單復(fù)述一遍以確認(rèn)。在打電話時，首先要說：“您好，請問是某某嗎？”當(dāng)對方回答后，再進(jìn)入話題。如果是正?？蛻糁苯恿糇约盒彰⒃趻祀娫?分鐘內(nèi)給客戶發(fā)信息。接聽電話將時間盡量控制在3分鐘以內(nèi)，并且不過多透漏信息，給客戶感覺項目很忙，并故意留下吸引點勾起客戶興趣，并直接約訪客戶到場。二、業(yè)績的考核(1)業(yè)績達(dá)成率。來訪客戶根據(jù)所選產(chǎn)品類別不同分別制定出平均轉(zhuǎn)成交率。4) 團(tuán)隊合作精神。2) 愛崗、敬業(yè)及創(chuàng)新精神。五、物資物料管理制度（一）計劃申報根據(jù)銷售節(jié)點按時按需定期提出物資需求計劃。入庫后要及時登記保管帳。入庫物料物資要做好防火、防銹、防水、防霉、防變形等防護(hù)工作。（三）出庫管理保管員必須根據(jù)出庫單（附件2）辦理物料物資的出庫，按出庫單標(biāo)明的品名、規(guī)格型號和數(shù)量交付實物。（五）物料盤點實行一月一盤點制度。您好，歡迎您閱讀我的文章，本W(wǎng)ORD文檔可編輯修改，也可以直接
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