【正文】 宗教人士、外國客人等。 D不與客人過分親密 在服務(wù)過程中，出于禮貌和創(chuàng)造和諧的進(jìn)餐氣氛，可以和賓客進(jìn)行一些交談，但服務(wù)員不能因此與客人“一回生 ，二回熟 ”，從此就拉不開，對(duì)?？鸵惨Y貌當(dāng)先，不能 “熟不講禮 ”。 D一視同仁，區(qū)別對(duì)待 來店進(jìn)餐的客人，身份、地位、年齡和健康狀況雖不一樣，但應(yīng)當(dāng)一視同仁對(duì)待他們，對(duì)所有客人均應(yīng)給予熱情接待，反對(duì)以衣帽取人的做法，但對(duì)某些客人又必須給予恰當(dāng)特殊的照顧，如：老弱病 殘賓客，進(jìn)門時(shí)都應(yīng)有人攙扶，服務(wù)時(shí)要特別加以關(guān)照等，這樣做，才能切實(shí)體現(xiàn)餐廳服務(wù)人員的修養(yǎng)。 E穿黑色皮鞋或布鞋，不允許穿厚底鞋、休閑鞋、涼鞋、拖鞋等，穿皮鞋時(shí)應(yīng)保持光亮，無塵污。男服務(wù)員劉海不過眼簾，發(fā)腳前不過耳，后不過衣領(lǐng)，女服務(wù)員頭發(fā)不宜過長，應(yīng)用統(tǒng)一發(fā)夾在腦后梳理成髻。 （ 3）為尊重顧客，使其得到心理上的滿足。 （ 2）入坐后上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，服務(wù)人員一般坐凳子的三分之二處，兩手放兩腿上，有扶手時(shí)可將雙手輕搭于扶手或一搭一放，小腿與地面基本垂直，兩腳自然平落地面 ，兩膝之間的距離，男子以松開一拳為宜，女子則不分開為好。不允許蹺二郎腿、雙膝叉開、腳跟不自然靠攏或抖動(dòng)腿腳，也不允許半躺半坐。 在與客交談時(shí)，右手放于左手上面，雙手交叉 放置腹部。 G走姿 （ 1）行走要大方得體、靈活、穩(wěn)重，行走時(shí)，身體重心向前傾 35 度，抬頭，肩部放松，上身正直，挺胸收腹，目視前方，面帶微笑。 （ 4）步幅不宜過大，因?yàn)椴椒^大，人體前傾的角度必然加大。 （ 6）行走時(shí)，一般靠右側(cè)。兩人以上行走，不并排行走，不攀肩搭背、拉手摟腰。 G6回頭姿勢 —— 轉(zhuǎn)動(dòng)你腰，上身側(cè)面，脖子轉(zhuǎn)回，眼睛正視，微笑著用眼看人，要點(diǎn)：身體先轉(zhuǎn)頭后轉(zhuǎn)。 請(qǐng)問。 請(qǐng)您走好。 1沒關(guān)系。 1您貴姓？ 1打擾您了。 2再見。 2先生。 2 X經(jīng)理。 3請(qǐng)問您有什么需要？ 3我能為您做點(diǎn)什么？ 3您有別的分咐嗎？ 3這會(huì)打擾您嗎？ 3您需要 XX 嗎？ 3您喜歡 XX 嗎？ 您能夠 XX 嗎？ 4請(qǐng)您講慢一點(diǎn)。 4這是我應(yīng)該做的。 5實(shí)在對(duì)不起。 5這完全是我工作上的失誤。 5是我搞錯(cuò)了，向您道歉。根據(jù)時(shí)間可分為 09： 30 之前為“早上好！ 09： 30— 11： 30“上午好！” 11： 3014： 00 “中午好！” 14 :17： 00“下午好！” 17： 00 以后“晚上好！” H2在任何場合見到客人主動(dòng)熱情打招呼，要求同第一條相符。 先生（小姐）收您 XXX 元，謝謝！ （找還給顧客的零錢 先生（小姐）這是找您零錢 ,請(qǐng)收好 ,歡迎您以后常來，謝謝） H214在對(duì)客人服務(wù)中還要切記以下 10點(diǎn)： ①三人以上對(duì)話，要用互相都懂的語言； ②不得模仿他人的語言，聲調(diào)和談話； ③不得聚堆閑聊，大聲講，大聲笑，高聲喧嘩； ④不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人； ⑤不講過分的玩笑； ⑥不準(zhǔn)粗言惡語，使用蔑視和污辱性語言； ⑦不高聲辯論、大聲爭吵、談?wù)摚? 餐廳員工系統(tǒng) 培訓(xùn)資料 第 9 頁 ⑧不講有損餐廳形象的語言； ⑨能用語 言講清的，盡量不用手勢； ⑩與客人談話完畢要先后退一步，再轉(zhuǎn)身離開，以示對(duì)賓客的尊重，不要扭頭就走。 1餐盤可以收走了嗎？ 1打擾一下 ，請(qǐng)問這些餐盤可以收走 了嗎？ 1沒錯(cuò) 1正如您所說。 2我知道了。 六 、 清潔衛(wèi)生。 A個(gè)人衛(wèi)生的要求和標(biāo)準(zhǔn)； A每天洗澡，換衣服。用洗滌劑（液體、固體）搓洗手?jǐn)?shù)次，洗手完畢必須將手擦干或烤干（烤手器）。 餐廳員工系統(tǒng) 培訓(xùn)資料 第 10 頁 A工作時(shí)，不可用手摸鼻子；打噴嚏、擦鼻子，應(yīng)該到客人看不見的地方去，可以用手紙，用畢，將紙扔掉，手應(yīng)清洗消毒。當(dāng)受到較輕的刀傷時(shí)，應(yīng)包扎好傷口決不能讓傷口接觸食物。 七 、接聽電話的服務(wù)程序。 B 接聽電話時(shí)的注意事項(xiàng)； B1 按照一般慣例，男用 “先生 ” ，女用 “小姐 ”或 “女士 ”正確稱呼客人 。 B5 接打電話，語音要清楚、明了、簡練，不要拖泥帶水，浪費(fèi)客人時(shí)間。 D、 接聽、撥打電話服務(wù)當(dāng)中不應(yīng)出現(xiàn)的現(xiàn)象 接聽時(shí)不使用禮貌用語、語氣生硬 。 A托盤的定義 ； 托盤是餐廳 服務(wù)中為顧客端送各種物品最常用的工具之一， 正確有效的使用的托盤， 是餐飲服務(wù)中必需掌握的一項(xiàng)基本技能，它能提高服務(wù)質(zhì)量，加快工作效率，體現(xiàn)餐廳服務(wù)的規(guī)范化和服務(wù)人員的文明餐廳員工系統(tǒng) 培訓(xùn)資料 第 11 頁 操作 。 （ 3）塑料托盤，這類托盤均采用防滑工藝處理。另一種是長方形托盤，其規(guī)格是長 51cm、寬 38cm的為大號(hào)方形托盤，中號(hào)方形托盤的長為 45cm、 35cm，小號(hào)方形托盤的長 35cm 、 22cm等不同型號(hào)。因盤被平托于左胸前又稱“平托”或“胸前托”，因托盤中所托物品較輕，一般在 5kg以下，故稱輕托。因?yàn)楸P中所托物品較重，一般重量在 1020kg,故稱重托。 C中圓托盤：一般用于擺臺(tái)、酒水服務(wù)、撤換餐碟和換煙缸等。每個(gè)步驟基本要求如下： D1理盤 理盤是指清潔、整理端托所用的托盤。 ②、清洗托盤，并用清潔干燥的抹布察拭干凈，先察托盤內(nèi)部，再察其邊緣，最后察底部（清盤）。（理盤） ④、整理托盤時(shí)應(yīng)注意托盤的平整，因?yàn)橛行┩斜P使用一段時(shí)間后，就會(huì)出現(xiàn)變形，如金屬 類的托盤邊沿易變形。塑料托盤還會(huì)有風(fēng)化現(xiàn)象，容易造成操作不安全。 D21輕托物品的裝盤 輕托物品的裝盤， （ 1）一般均要求單件平擺（餐碟、湯碗除外）， （ 2）并根據(jù)所用托 盤的形狀碼放。 （ 5）裝盤時(shí)，還要使物與物之間留有適當(dāng)?shù)拈g隔，以免端托行走時(shí)發(fā)生碰撞而產(chǎn)生聲響，或造成端托不穩(wěn)，或卸盤時(shí)不便（特別是對(duì)于擺臺(tái)）。 一般要求是：起托時(shí)，餐廳服務(wù)員站于 距操作臺(tái) 30 cm處 （以身高來調(diào)整距離），雙腳分開，雙腿屈膝，腰與臂呈垂直下坐勢，上身呈略向前傾狀站穩(wěn)，伸出左手掌心向上，指尖向前與操作臺(tái)平行，伸出右手拉拿托盤的邊沿，將托盤移向左手掌及小臂處，待托實(shí) 后，雙腳并攏，并收回右手，同時(shí)身體回復(fù)直立狀。平伸于胸前左側(cè)，手肘離腰部約 5cm10cm。 （ 2）左手伸人托盤底部，五指分開，掌心向上伸平，用掌心和五指托住托盤底部（實(shí)托），托住托盤底部的中心。 （ 5）左手托實(shí)、托穩(wěn)后，再將右手撤回呈下垂姿勢。行走步履穩(wěn)健平緩，臂不傾斜，身不擺晃、遇障礙物繞而不停，起托后轉(zhuǎn)，掌握重心，要保持動(dòng)作表情輕松、自然?？觳阶邥r(shí)，較之常步，步速要快一些，步距要大一些，但應(yīng)保持適宜的速度，不能表現(xiàn)為奔跑，否則會(huì)影響菜形或使菜肴發(fā)生意外的潑灑。這種步法可以在兩種情況下運(yùn)用： ①當(dāng)餐廳員工在狹窄的過道中間穿行時(shí)。 餐臺(tái)是餐廳內(nèi)的主要家俱，擺臺(tái)（又稱臺(tái)面設(shè)計(jì)）也就是指餐臺(tái)、席位的安排和臺(tái)面的擺設(shè)（即將餐臺(tái)上的碗、盤、碟、筷子、刀、叉、匙、杯、瓶、壺、花瓶及口布花等物品和器皿放置排列，也即指餐臺(tái)上各種物品 的空間布局）。 A鋪臺(tái)布 準(zhǔn)備工作 鋪臺(tái)布之前，首先應(yīng)將所需餐椅按就餐人數(shù)擺放于餐臺(tái)的四周，使之呈三三兩兩的并列狀 。 鋪臺(tái)布時(shí)，雙手將臺(tái)布打開并提拿好，身體略向前傾，運(yùn)用雙臂的力量，將臺(tái)布朝 副本 主人坐位方向輕輕地拋抖出去。這種鋪法多用于零餐餐廳或較小的餐廳，或因有客人就座于餐臺(tái)周圍等候用餐時(shí)，或在地方窄小的情況下，選用這種推拉式的方法進(jìn)行鋪臺(tái)。 （ 3）撒網(wǎng)式鋪臺(tái)。 注意事項(xiàng) 鋪臺(tái)布時(shí)，臺(tái)布不能接觸地面，臺(tái)布中間折紋的交叉點(diǎn)應(yīng)正好在餐臺(tái)的中心處，臺(tái)布的正面凸縫朝上，中心線直對(duì)正、副主人席位，四角呈直線下垂?fàn)?，下垂部分距地面距離相等，鋪好的臺(tái)布應(yīng)為平整無皺紋。 B2 擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)。 在擺放以上物品時(shí)，可以用托盤分 5 次托擺。 第四托：水杯 10 個(gè)（已插放好折疊成形的餐巾花）。從正主人位開始按照順時(shí)針方向依次擺放。勺墊擺在骨碟的正前方。葡萄酒杯杯柱應(yīng)對(duì)正骨碟中心，葡萄酒杯底托邊距勺墊邊 1 厘米；白酒杯擺在葡萄酒杯的右側(cè)，杯口與杯口距離 1 厘米。 B44 擺筷架和筷子。 B45 擺公用碟、公用勺、公用筷。如果客人人數(shù)少，餐桌較小時(shí)，可在正、副主人位置餐具前擺放公用筷架及筷子即可。將疊好的餐巾折花插入水杯中，擺放于葡萄酒杯的左側(cè)， 3 套杯的中心應(yīng)橫向成為一條直線，水杯的上口距葡萄酒杯的上口 1 厘米。 B49 擺餐椅。 B411 擺菜單、臺(tái)號(hào)。 大型宴會(huì)應(yīng)擺放臺(tái)號(hào)。 十 餐巾 折 花 A餐巾的前生與今世 A1餐巾的起源與發(fā)展： （ 1）中國：古代典籍中就有宴會(huì)中使用“餐巾”覆蓋食物和察手的記載，明清時(shí)期，宮廷和貴族宴會(huì)就出現(xiàn)了高檔的錦緞繡花餐巾。更講究一點(diǎn)的則在擦完手之后捧出洗指缽來洗手，洗指缽里除了盛著水之外，還漂浮著點(diǎn)點(diǎn)玫瑰的花瓣；埃及人則在缽里放上杏仁、肉桂和桔花。 現(xiàn)代的餐巾：現(xiàn)代我們使用的餐巾是一種中西合璧的產(chǎn)物，被廣泛應(yīng)用于各式餐廳服務(wù)中，成為餐廳和服務(wù)的一個(gè)重要的組成部分?？伤苄圆蝗缑蘅椘泛兔蘼榭椘泛?；易清洗，但吸水性差，去污力不如棉織 品；手感不好。 （ 2）冷色調(diào)餐巾：給人以平靜、舒適的感覺。如大紅、粉紅餐巾給人以莊重?zé)崃业母杏X。不同的餐巾花型，蘊(yùn)含著不同的宴會(huì)主題。國宴上，如用餐巾折成喜鵲、和平鴿等花型表示歡快、和平、友好，給人以誠悅之感。避免用自己 的手帕。手指洗過后也是用餐巾擦的。在進(jìn)餐時(shí)需剔牙，應(yīng)拿起餐巾擋住口部。象征意義和寓意，是基本的禮儀、習(xí)俗的表現(xiàn)與要求。中途暫時(shí)離開，將餐巾放在本人座椅面上。其特點(diǎn)是折疊簡單，操作方便，服務(wù)簡單，造型簡潔明快，餐巾折痕較少。餐巾環(huán)花通常放置在餐盤上，特點(diǎn)是簡潔、雅致。 （ A)花卉型，月季、荷花、梅花、牡丹、玫瑰、水仙、雞冠花等 （ B）葉 , 荷葉、 （ C) 莖 , 竹筍、 （ D) 果實(shí) , 玉米 ② 動(dòng)物花：主要模仿魚、蟲、鳥、獸等的整體形態(tài)或局部特征。 G 折疊，就是將餐巾平行取中一折為二、二折為四或者折成三角形、長方形、菱形、多齒形等其他形狀，其基本技法分為折和疊兩個(gè)部分：（ 1）折一般要求沿餐巾的一定線呈直線對(duì)折、 折，用食指為中軸線支點(diǎn)，拇指折壓餐巾的一半或一部分； （ 2）疊是折的后續(xù)動(dòng)作，重疊是為了矯正折的對(duì)稱和美觀，在疊壓之前從餐巾的折的邊緣或角進(jìn)行矯正；疊壓是為了保持折的基本形狀，用掌心由中間向兩端或由一端向另一端壓平餐巾。同時(shí)往往也是其他技法的基礎(chǔ)或補(bǔ)充。（ 3）這時(shí)應(yīng)用食指將打好的褶擋住，中指騰出來，去控制好下一個(gè)褶的距離，三個(gè)指頭互相配合，注意觀察推折的效果。根據(jù)不同的花型與后續(xù)技法，選擇從一端開始，餐廳員工系統(tǒng) 培訓(xùn)資料 第 18 頁 還是從中間開始推折。 G 卷 ? 將餐巾卷成圓筒或?qū)嵭木聿⒅瞥龈鞣N花型的一種手法。（ 2）螺旋卷：又稱為斜角卷，可先將餐巾折成三角形，餐巾邊要參差不齊；或?qū)⒉徒硪活^固定，只卷起一頭；或一頭多卷，一頭少卷，形成一頭大一頭小的實(shí)心卷或筒。在個(gè)別花型中也與推折、折疊配合作為中間技法使用。 ? 皺折要求拉得均勻，穿好后，要先將折花插進(jìn)杯子，再把筷子抽掉，否則皺褶易松散。 ? 操作方法是：①翻的動(dòng)作一般與拉、轉(zhuǎn)動(dòng)作相結(jié)合；②一手拿餐巾，一手將下垂的餐巾翻起一角，拉成花卉、鳥的頭頸、翅膀、尾巴等，或翻轉(zhuǎn)成一定的花型。大都用于折花、鳥。 餐廳員工系統(tǒng) 培訓(xùn)資料 第 19 頁 ? 基本技法：（ 1）操作時(shí)先將鳥的頸部拉好 (鳥的頸部一般用餐巾的一角 )；（ 2）然后用一只手的大拇指、食指、中指三個(gè)指頭，捏住鳥頸的頂端；（ 3）食指向下，將餐巾一角的頂端尖角向里壓下，大拇指和中指做槽，將壓下的角捏出尖嘴。熟悉這些折疊法的特點(diǎn)，對(duì)于掌握折疊的手工技巧和創(chuàng)造更多、更美的餐巾折花造型是十分必要的。 R 長方 翻角折疊：將餐巾對(duì)邊相疊成長方形后，再將巾角翻上的一種折疊方法。 R 三角折法：將餐巾的相對(duì)角，對(duì)折成兩層三角形，或再將三角形的底邊對(duì)角折成四層三角形。 R 鋸齒折疊：將餐巾按長方形的折法對(duì)折，但不要使兩角重合，要四角錯(cuò)位，分別成為兩個(gè)鋸齒形，再把角對(duì)折即成雙齒狀。折角組合的疊比較麻煩，幾角同時(shí)折裥，在組合時(shí)，必須十分細(xì)心，不能亂了次序。 十一 、 上菜 。 B 上菜的方法 B1 選擇正確的上菜位置。每上一道菜后退一步站好，然后要向客人介紹菜名和風(fēng)味特點(diǎn)。上新菜之前，應(yīng)先把舊菜按順時(shí)針挪向下一位客人。中餐上菜的順序?yàn)椋豪浔P、熱炒、大菜、湯菜、炒飯、面點(diǎn)、水果。上青菜則表 示菜已全部上齊。 C4 西餐的上菜順序。 E 上菜的注意事項(xiàng) E1 飲食服務(wù)員菜肴擺放要求 擺菜即將上臺(tái)的菜按一定的格局?jǐn)[放 好，擺菜要講究造型藝術(shù)，要注意禮貌，尊重主賓，方便食用為宜。中餐酒席擺菜，一般從餐桌中間向四周擺放。 E14 酒席中頭菜的正面要對(duì)正主位，其他菜的正面要朝向四周。 E22同形狀、同顏色的菜肴也 可相間對(duì)稱擺在餐臺(tái)的上下或左右位置上，一般不要并排擺在一起。即上菜時(shí)將其頭部一律向右，脯 (腹 )部朝主人，表示對(duì)客人的尊