【正文】 身安全而聘請的保安人員。 1 混飲??指酒水同其它飲料或冰粒的混合調(diào)配喝法。 燈頭??又叫營銷。 第二章 夜場服務(wù)工作人員應(yīng)具有的 素質(zhì)與要求 精編原版資料 精編原版資料 正確認(rèn)識服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量 儀容、儀表、儀態(tài) 禮貌、禮節(jié)、禮儀 夜場日常禮貌用語 服務(wù)人員的職業(yè)道德與態(tài)度 第一節(jié) 正確認(rèn)識娛樂 服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量 一、什么是服務(wù) 概念： 服務(wù)是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，英文“ Service（服務(wù)）這一個詞的每一個字母所代表的含義理解，其中每一個字母的含義，實(shí)際上都是對服務(wù)人員的行為語言的一種要求。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該包括設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、酒水食品和安全保衛(wèi)四個方面。 （ 3）安全性：服務(wù)員在為客人服務(wù)的過程中，必須充分保證賓客的生命財(cái)產(chǎn)不受到影響和損失，身體和精神不受到傷害，機(jī)構(gòu)設(shè)備是否完好運(yùn)轉(zhuǎn)，設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量不可忽視的重要 方面。 （ 3） 齊全的服務(wù)項(xiàng)目包括： 精編原版資料 精編原版資料 a、基本服務(wù)項(xiàng)目：凡在服務(wù)過程中有明確具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目。 （ 6） 科學(xué)的服務(wù)程序：是接待服務(wù)的程序和步驟。 △ 我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的。 △ 客人不是我們事業(yè)中的局外人，而是我們事業(yè)中的局內(nèi)精編原版資料 精編原版資料 人。客人是有感覺和感情的，同我們一樣具有偏見、成見的人。 一個人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情調(diào)思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)的。 是對服務(wù)人員儀容、儀表的要求。 C、 男員工襪子的顏色應(yīng)跟鞋子的顏色和諧。 （二）修飾方面的要求 A、 頭發(fā)梳理整齊、要打嗜喱水保持光亮 B、 要化淡妝、噴清淡香 水、不宜濃妝艷抹。身上不能有汗精編原版資料 精編原版資料 味。 E、 男性不留長發(fā)，小胡子，大鬢角，女性不梳披肩發(fā)型，避免選用色澤鮮艷的發(fā)飾。女子入座時，要用手把裙子向前攏一下。 女員工走路時，兩腳輪換 前進(jìn)，要基本踩一條線，而不是兩條平行線。 五、夜場服務(wù)員工儀容儀表規(guī)范圖 精編原版資料 精編原版資料 第三節(jié) 禮貌、禮節(jié)、禮儀 一、禮貌 （ 1）禮貌的概念 禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，是文明行為的最起碼要求。 C、真誠友善 所謂人際交往時的真誠，是指交往時必須做到誠心待人，心口如一。 F、互尊互幫 互尊就是人與人之間要互相尊重，互幫就是人與人之間要互相幫助。 （ 4）禮貌修養(yǎng) 禮貌修養(yǎng)的定義 禮貌修養(yǎng)是指一 個人在待人接物方面的素質(zhì)和能力。 （ 5）怎樣才能做到禮貌服務(wù) ①了解你的客人 ②了解你的商品 ③舉止溫文爾雅 ④注視聆聽 精編原版資料 精編原版資料 ⑤笑口常開 ⑥整齊清潔 ⑦談吐得體 ⑧樂于助人 二、禮節(jié) （ 1）禮節(jié) 的概念 禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際場合，相互問候，致意、祝愿、慰問以及給予必要協(xié)助和照料時慣用的形式。其中稱呼禮節(jié)，問候禮節(jié)。 標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢是，伸出右手，手掌與地面呈垂直狀態(tài)，然后五指并用，稍許一握，時間以 3 秒鐘左右為宜。若一個人要與許多人握手，那么最有禮貌的順序 應(yīng) 該是：先上級后下級；先長輩后晚輩，先主人后客人；先女士后男士。女士與他人握手時不必脫去帽子和手套。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住對方的手忘了松開或用勁顯示自己的熱情。 ④，交叉握手。 鞠躬禮節(jié)： 鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。 鞠躬禮分為兩種，一種是三鞠躬；另一種是一鞠躬，幾乎適用于一切社交場合。目光應(yīng)該向下，同時問候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等。戴帽鞠躬不禮貌，同時還會使帽子掉下來。否則視線移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也會讓人覺得缺乏誠意。 作為介紹者，是為他人作介紹，其規(guī)矩是：把晚輩介紹給長輩，把男士介紹給女士、把未婚者介紹給已婚者，把職位低者介紹給職位高者。 作為被介紹者，應(yīng)該表現(xiàn)出結(jié)識對方的熱情。如家里來了很多客人，一般是把晚到的客人介紹給早到的客人，如果來賓甚多，那么主人不必一一介紹，只要介紹附近的客人們認(rèn)識就行了。自我介紹基本內(nèi)容是自己的姓名、身份、單位，如果對方表現(xiàn)出結(jié)識的熱情，還可以進(jìn)一步介紹一下自己的學(xué)歷、專長、興趣和經(jīng)歷等。如果與別人認(rèn)識不到 3 分鐘，就向人家訴苦、發(fā)牢騷，甚至粗話連篇地罵街，必定丑化了自己的形象。 △介紹禮節(jié)的 順序 （ 1）先把賓客向我方人員介紹之后，隨即將我方人員再介紹給賓客。 （ 5）同級、同身份、同年齡時，應(yīng)將先者介紹給后者。身體稍向介紹者。 （ 2）交際中常用的一些禮儀用語 精編原版資料 精編原版資料 初次見面：久仰 好久未見：久違 問年齡：高壽（對老人）、貴庚（一般人） 問姓名：貴姓、寶號 贊美別 人主意：高見 請求原諒：包函 請出主意：賜教 請求批示：請教 請人讓路：借光 請人幫助：費(fèi)心勞駕 1要先離去：失陪 1讓人勿送：留步 1送客回家：請慢走 1請客人來：光臨 1表示等候：恭候 四、禮貌、禮節(jié)的意義： （ 1）講究禮貌禮節(jié)是建設(shè)高度社會主義精神文明的需要； （ 2） 講究禮貌禮節(jié)是保障社會安定團(tuán)結(jié)，促使人際關(guān)系和諧的需要； （ 3） 講究禮貌禮節(jié)是文明公民應(yīng)有的行為規(guī)范； （ 4） 講究禮貌禮節(jié)是娛樂業(yè)員工的基本素質(zhì)要求之一。 ③服飾 ④工作作風(fēng) 精編原版資料 精編原版資料 ⑤禮貌行為 （ 2）服務(wù)人員應(yīng)具有的風(fēng)度 ①不卑不亢 ②落落大方 第四節(jié) 夜場日常禮貌用語 一、基本禮貌用語 稱呼語 Gentleman 先生 Sir 先生 Mr 某某先生 Lady 夫人、女士 Madam 太太 Mrs 某某夫人、太太 Miss 某某小姐 歡迎語 Good evening wele to club 晚上好，觀迎光臨 問候語 How do you do？ 您好 Good morning 早上好 Good afternoon 下午好 Good evening 晚上好 Long time no see you， How are you？ 好久不見了，您好嗎？ 祝賀語 Congratulations！ 恭喜！ I wish you a happy holiday！ 祝您節(jié)日愉快 A merry Christmas to you ！ 祝您圣誕快樂！ Happy New Year！ 祝您新年快樂！ 精編原版資料 精編原版資料 Happy birthday！ 生日快樂！ 告別語 Good bye 再見 Good night 晚安 See you tomorrow 明天見 Hope to see you again 歡迎下次光臨 道歉語 Excuse me 請?jiān)? I’m sorry 對不起 Please fet it 請不要介意 I’ m sorry ,It’ s our fault 完全是我們的錯，對不起 感謝語（致謝語） Thank you 謝謝 Thank you very much 非常感謝 應(yīng)答語 I see 我明白了 Yes 是的 All right 好的 It doesn’t matter 沒關(guān)系 You are wele 不必客氣 征求語 Is there anything else 還有別的事情嗎？ Can I help you？ 我有什么可以幫助您嗎？ Would you like??？ 您喜歡??嗎？ Would you want??？ 您需要??嗎？ 二、基本禮貌用語十字 您好、請、謝謝、對不起、再見 三、常用禮貌用詞 精編原版資料 精編原版資料 請、您好、您早、謝謝、對不起、請?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、再見。良好的職業(yè)道德是推動精神文明建設(shè)的重要力量，是樹立企業(yè)良好形象的重要因素，是使員工在工作中和生活上自我完善。 ②不索要小費(fèi)，不暗示，不接受客人贈送物品。 C、對待客人一視同仁。 忠實(shí)：忠誠老實(shí)，有事必辦，不能提供假情況，不得陽奉陰違，誣陷他人； 時間觀念：準(zhǔn)時上下班，不遲到、早退、 不無故曠工、少請假； 工作作風(fēng)：頭腦機(jī)智，眼光靈活，口才流利，動作敏捷； 工作態(tài)度：服從安排，熱情耐心，和藹謙恭，小心謹(jǐn)慎，虛心好學(xué)； 1體力要求：能長時間站立進(jìn)行工作，用托盤托起 3 公斤以下的物品行走不至于滑倒； 1工作意向：領(lǐng)會技能，不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，遵守規(guī)章制度，勤懇踏實(shí)工作，明了發(fā)展前景。 女生：雙手自然交叉放在前面，左手在上，收腹挺胸， 雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。 送客規(guī)范： 當(dāng)客人埋單后準(zhǔn)備離座時應(yīng)主動上前拉椅子， DJ 起身開門，站立一旁，按標(biāo)準(zhǔn)姿勢向客人行禮，表示感謝同時目送客人離開后立即進(jìn)行桌面的整理工作。與任何人無論接或送任何物品都應(yīng)用雙手。 半跪式服務(wù)規(guī)范： a 上身下蹲，左腿彎曲，右腿膝蓋著地； b 上身微傾，面帶笑容； c 裙縫不宜正對客人，要側(cè)身?！? 服務(wù)： 所有工作人員在進(jìn)行服務(wù)前均應(yīng)使用：“晚上好！對不起，讓您久等了，很高興為您們服務(wù)，請問您 XXX”?！泵看畏?wù)完畢后均應(yīng)使用：“謝謝，有什么需要的話，請隨時吩咐！” 送客 ：當(dāng)客人埋單時應(yīng)看清客人交給的金額，并使用“先生 /小姐，收您元，請稍等。另外，服務(wù)人員與顧客憑精編原版資料 精編原版資料 借自己的喜好和偏見去影響客人的消費(fèi)情緒，你不喜歡的或許正是客人所樂意接受的，不可對任何客人所點(diǎn)的食品、飲品表示不滿。 （三）身體語言的配合： 與客人講話時，目光注視對方，以示尊重，半跪式上身微傾 ,盡量靠近客人講話，不要距離太遠(yuǎn)，客人講話時，隨時點(diǎn)頭附和，以示聽清，若沒有聽清，說聲：“對不起，麻煩您 再說一遍。 不斷為客人斟酒。 根據(jù)不同類型的客人進(jìn)行各種 方式的推銷，大致分為： a 家庭型； b 朋友聚會； c 慶賀生日； d 業(yè)務(wù)招待，請客； e 公司聚會； f 情人約會。 （注：點(diǎn)煙時，右手拿打火機(jī)，打出火焰，左手五指并攏，手指自然微彎，護(hù)住火焰的外部，雙手送上給客人點(diǎn)煙。 拿盤子時，要手執(zhí)拿盤子的邊緣。 站在客人的右側(cè)示意客人，說：“對不起，打擾一下。） 不得用手去拾掉落的煙頭，如必須，應(yīng)立即洗 手。 正確使用托盤技巧 a、左手五指張開，手心空出。 放物品的技巧： a、高 的物品放內(nèi)側(cè)，低的物品放外側(cè)。 d、右手用于協(xié)助開門或替客人服務(wù)。 （ 2）擦拭： A）用左手拿住杯布一角，將杯角包住，放在開水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽產(chǎn)生。 （ 3）存放： A）依然用手拿住杯角 。注意遞給客人的毛巾卷不許打開，當(dāng)客人使用后半跪式左手提著毛巾籃，右手用毛巾夾，夾住用過的毛巾放回毛巾籃，將使用過的毛巾送到指定部門統(tǒng)一清洗和消毒。（所有準(zhǔn)備工作要在 客人預(yù)定之時間前十五分鐘準(zhǔn)備好）。在 VIP房內(nèi)，五分鐘前通知 DJ 預(yù)備點(diǎn)播生日歌。 婉轉(zhuǎn)提醒客人勿把蛋糕弄臟包房。 右手從盤中取出飲料，放在客人的右側(cè)，向杯中倒 3/4 處。 及時為客人撤掉空杯子。 耐心介紹酒水或者廚房出品的配方、做法和味道。 詢問客人有無特殊要求。 d 應(yīng)用禮貌用語：您好，先生 /小姐，這是您點(diǎn)的 XX 酒，請您過目，請問可以幫您打開嗎？（注意語 氣溫和、面帶微笑） 驗(yàn)酒的意義： a 一般較為名貴的香檳，紅酒、洋酒在客人飲用之前，首先請客人驗(yàn)酒，以便客人確認(rèn)。 （十一）斟酒技巧 斟酒的方法 ①、臺斟：服務(wù)員半跪式側(cè)身在賓客面前，側(cè)身用右手握緊酒瓶向杯中傾倒酒水。 斟酒的禮節(jié) 依照慣例先倒入酒在主人杯中，得到主人嘉許后再開始給全桌一精編原版資料 精編原版資料 一斟酒，只有在斟啤酒或陳年紅葡萄酒時可以將酒杯拿在手上而不失禮。 c、不同的酒類所斟的份量不同。 （十二）遞酒水牌技巧 服務(wù)員面帶微笑，半跪式服務(wù)。當(dāng)客人準(zhǔn)備接過看時，要迅速為客人打開第一頁請