【正文】 不歡迎的感覺。對客人奇裝異服客人不要圍觀議論。 舉止的一般要求是： 在客人面前不允許以下各種行為：吃東西、吸煙、挖耳朵、掏鼻孔、剔牙齒、抓頭、脫鞋、搓泥 垢、打哈欠、修指甲，即使不得已的情況下應(yīng)盡力回避和掩飾。女服務(wù)員站立時，雙腳呈 V 字形，腳尖開度為 50 度左右，膝 和腳后跟要緊靠，不能雙腳岔開；男服務(wù)員站立時，雙腳與肩同寬。 3） 女員工：經(jīng)常理發(fā)，發(fā)型要大方，發(fā)腳側(cè)不蓋耳，后不遮領(lǐng) 4） 發(fā)前劉海不能阻擋視線，留長發(fā)的當(dāng)班前要用發(fā)夾束起或盤起，不得加其他頭飾。 實(shí)際處理客人投訴中，若投訴自己無法處理，立即通知上級。 對店里環(huán)境方面產(chǎn)生不滿，如菜飛上蒼蠅。 （三）案例及處理辦法： 對在我店遺失物品而不 滿，客人在用餐中發(fā)現(xiàn)自己的手機(jī)或包不見了怎么處理？ A、第一時間上前詢問有關(guān)情況（如物品是什么時間丟的，顏色、外形如何等） B、應(yīng)帶有同情心去安慰客人 C、我們盡量幫你查一下，請您留下聯(lián)絡(luò)方式，不管查沒有查到，我們都將盡快通知您。 跟進(jìn)客人滿意度。 當(dāng)你完全理解和明白客人為什么投訴后，你就需要采取行動糾正錯誤，你一定要讓客人知道并同意你將采取的處理決定。聆聽的過程也是讓客人發(fā)泄的過程，當(dāng)客人將不滿全說出后，怒氣也將消失大半。 第三節(jié) 處理顧客投訴 （一）投訴的具體原因一般有： 出品不及時，即速度太慢 食品或飲品 質(zhì)量不合格（食品的色、香、味、形、鮮、量和飲品的質(zhì)量） 服務(wù)員的行為和態(tài)度令人不滿。但通過經(jīng)常性的對員工進(jìn)行職業(yè)道德教育，制定并堅持執(zhí)行嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，就可使員工不斷地改善 、端正服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)技能，這是餐廳服務(wù)取得成功的重要手段之一。 生產(chǎn)和銷售的同時性 即當(dāng)場生產(chǎn)當(dāng)場銷售 ，消費(fèi)者與生產(chǎn)者直接接觸，中間不存在儲存，運(yùn)輸過程的特點(diǎn)。所以說餐飲業(yè)的人際服務(wù)是人際關(guān)系的一種特殊形式，而人際關(guān)系是最難相處。對來 餐廳就餐的客人來說，他享受到的除了餐飲實(shí)物產(chǎn)品之外更重要的是食物的色、香、味、形，餐廳的環(huán)境、氣氛，以及服務(wù)員的熱情服務(wù)所給予的感官上和心理上的滿足和舒適，而這一切正是無形服務(wù)的效果。 第二節(jié)、餐廳服務(wù)的特點(diǎn) 餐廳服務(wù)是餐廳服務(wù)員在餐廳飯?zhí)玫炔惋嬙O(shè)施中，面對面為就餐客人提供食品、飲料的一系列行為的總和。 促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營活動的開展 餐廳服務(wù)的質(zhì)量是餐廳生存和發(fā)展的生命線，在市場經(jīng)濟(jì)的條件下，如果一個企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量低下，不能使消費(fèi)者滿意，便不能維持和擴(kuò)大自己的市場份額，從而也無法實(shí)現(xiàn)本企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。比如：餐廳的經(jīng)營方向是否正確，經(jīng)營項(xiàng)目是否對路，銷售的品種是否符合客人的需求等等，都需要服務(wù)人員在工作中注意觀察、分析、及時準(zhǔn)確的捕捉信息，并向有關(guān)部門轉(zhuǎn)達(dá)。同時又是架設(shè)在飯?zhí)门c消費(fèi)者之間的一座橋梁，在飯?zhí)弥?，服?wù)人 員最先、最直接接觸消費(fèi)者，飯?zhí)玫母黜?xiàng)經(jīng)營活動需要通過他們向消費(fèi)者傳遞，消費(fèi)者各種意愿也必須依靠他們才能得到滿足。這一方面促進(jìn)了飲食業(yè)的繁榮和發(fā)展，同時也使餐廳之間的競爭日趨激烈，許多餐飲公司紛紛以提供優(yōu)質(zhì)的餐飲產(chǎn)品和服務(wù)為突破口來吸引客人，這使得餐廳服務(wù)在餐飲公司中的地位得到了極大的提高。 進(jìn)入二十世紀(jì)以來，隨著社會生產(chǎn)力的進(jìn)步，社會生活節(jié)奏加快，對飲食的要從注重食品的味道和數(shù)量逐漸轉(zhuǎn)移到一服務(wù)為中心，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中享受美味佳肴。 餐廳服務(wù)是組成每個飯?zhí)卯a(chǎn)品必不可少的部分，其服務(wù)水平和特色在很大程度上反映著飯?zhí)玫目傮w水平和特色，餐廳服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響到飯?zhí)玫穆曌u(yù)乃至成敗，因此，它是飯?zhí)媒?jīng)營活動的一面鏡子。在日常生活中每個人都有著不同的需求，可以這樣說，那些對客人需求知之甚少，或者根本不了解的人是無法做好服務(wù)工作的，直接接觸客人的服務(wù)人員，是有可能、也是最應(yīng)該掌握客人需求的，滿足客人的需求就是贏得了客人 ，根據(jù)客人的需求，改進(jìn)餐廳經(jīng)營活動是使餐廳成功的保證。他們不僅喜 歡聽到員工殷勤的招呼，看到員工親切的微笑，而且希望得到真誠的友情和親人般的關(guān)懷。高素質(zhì)的服務(wù)人員， 會經(jīng)常在工作中搜集客人的意見，向上級和廚師等部門反映市場需求和飲食習(xí)俗的變化，提出各種經(jīng)營上的思路和建議，從而改進(jìn)餐廳的經(jīng)營工作和烹飪技藝。消費(fèi)者不能把服務(wù)買回家，他帶回去的只是服務(wù)所產(chǎn)生的效果，是服務(wù)對消費(fèi)者所產(chǎn)生的心理、生理、感官上的作用和影響。 人際服務(wù)的復(fù)雜性 由于是連續(xù)服務(wù)，服務(wù)者和被服務(wù)者必須在同一空間有一段相處時間，這就出現(xiàn)了人際關(guān)系的處理問題。餐廳服務(wù)員由于閑著無事浪費(fèi)掉的時光不能延遲到第二天再使用。 差異性 由于餐廳服務(wù)包含大量的手工勞動，較少有機(jī)器控制，又由于餐廳服務(wù)人員的工作態(tài)度技能技藝各有好壞和高低，餐廳服務(wù)便有不可避免地產(chǎn)生質(zhì)量和水平的差異，即使是同一員工，在不同的時間不同的場合或?qū)τ诓煌膶ο笏峁┑耐徊惋嫯a(chǎn)品服務(wù)，也往往水平不一、質(zhì)量不一。這就形成了客人對餐廳服務(wù)需求的重復(fù)使用、多樣交換、因此要求餐廳服務(wù)人員在服務(wù)行為、服務(wù)語言和服務(wù)技巧等方面不斷創(chuàng)新，要有較好的心里適應(yīng)能力和隨機(jī)應(yīng)變能力。傾聽者要注視客人并不時點(diǎn)頭示意，為了使客人能消氣息怒，還可以用自己的語言重復(fù)客人的投訴 或抱怨，以示對客人的尊重及對反映的問題的重視。 提出解決辦法（可適當(dāng)采取幽默的方式處理），征得客人同意。 當(dāng)客人同意你的處理方法后，你就要立即行動，一定不要拖延時間，耽誤時間只能進(jìn)一步引起客人不滿，此時此刻，時間和效率是客人的最大需求。許多對餐廳懷有感激的客人，往往是那些因投訴問題得到妥善處理而感到滿意的客人。 對我店設(shè)施不安全而不滿，如客人用餐中，突然上方炸了一個燈泡，你應(yīng)怎樣處理？ A、立即反應(yīng) B、認(rèn)真聆聽事情經(jīng)過 C、道歉并表示關(guān)心（對不起，有沒有傷到您？實(shí)在很抱歉） 廣州和本健康食品有限公司 Herbal House Health Food Co.,Ltd D、處理辦法（征得經(jīng)理同意后，換去有燈泡渣的菜品） E、親自為其服務(wù)，以示我們真誠的歉意。最后親自送走客人，以確定客人是否滿意。發(fā)型要大方。站立時，雙手不得叉腰，抱臂胸前或插入衣袋，腳不得抖動或打拍子，身體不東倒西歪或依靠它物，站立時要防止身體重心偏左或者偏右。行走時，鞋底不要拖地，不要扭腰、做作，搖頭晃腦，不奔跑，跳躍，不與他人拉手、不吃零食，不左顧右盼。 對客人要一視同仁，不能與一些客人過分親熱而忽略另一部分客人。 不能把工作生活中的不愉快情緒帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄到客人身上來。 4）、要沉著穩(wěn)重，不要給客人以毛糙感。與客人談話時，手勢不宜過多，幅度不宜過大。 致意：客人來到時，我們員工要向客人行致意禮。甚至只是努努嘴來打發(fā)客人，這樣就顯得很不禮貌。 3．切配時，塑料砧板下要墊抹布，以免打滑切傷 不可站在有油或洗潔精的灶臺上，或高溫物品清洗排風(fēng)扇或灶臺，以免滑倒、燙傷。 克服與人交談時的不良習(xí)慣：（ 1）不要總是摸后腦勺；（ 2）注意克服手愛動的習(xí)慣；（ 3）不要抖動 廣州和本健康食品有限公司 Herbal House Health Food Co.,Ltd 腿部；（ 4）避免做臉上動作；（ 5）講話時舉止大方；（ 6）不要過分地關(guān)心別人；（ 7）不要事事總表現(xiàn)自己；（ 8）不做別人忌諱的事；（ 9）不要不給對方講話的機(jī)會；（ 10）不要打斷別人的話題搶話說；（ 11） 不要輕率下斷言。 謝罪的語言（對不起、實(shí)在抱歉、勞駕、真過意不去、請原諒、讓您添麻煩了、打擾了）。）（ 8）尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣；（ 9）取低處物品；（ 10）遞物。 （ 5）將經(jīng)過清洗的蔬菜撈出，放于專用的帶有漏眼的塑料筐內(nèi)，濾干水分 （ 6）將經(jīng)過清洗的蔬菜原料分送到廚房的專用貨架上或送冷藏庫暫存與保存使用。 （ 10）如消毒柜足夠使用，可依次消毒完后關(guān)閉電源，待開餐時再將餐具擺放在供餐區(qū)，如消毒柜循環(huán)使用，則將消毒好的餐具放置在派餐區(qū)的專用保潔柜內(nèi)