【正文】 不歡迎的感覺(jué)。對(duì)客人奇裝異服客人不要圍觀議論。 舉止的一般要求是： 在客人面前不允許以下各種行為：吃東西、吸煙、挖耳朵、掏鼻孔、剔牙齒、抓頭、脫鞋、搓泥 垢、打哈欠、修指甲，即使不得已的情況下應(yīng)盡力回避和掩飾。女服務(wù)員站立時(shí)，雙腳呈 V 字形，腳尖開(kāi)度為 50 度左右，膝 和腳后跟要緊靠，不能雙腳岔開(kāi)；男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳與肩同寬。 3） 女員工：經(jīng)常理發(fā)，發(fā)型要大方，發(fā)腳側(cè)不蓋耳，后不遮領(lǐng) 4） 發(fā)前劉海不能阻擋視線，留長(zhǎng)發(fā)的當(dāng)班前要用發(fā)夾束起或盤起，不得加其他頭飾。 實(shí)際處理客人投訴中，若投訴自己無(wú)法處理，立即通知上級(jí)。 對(duì)店里環(huán)境方面產(chǎn)生不滿，如菜飛上蒼蠅。 （三）案例及處理辦法： 對(duì)在我店遺失物品而不 滿，客人在用餐中發(fā)現(xiàn)自己的手機(jī)或包不見(jiàn)了怎么處理？ A、第一時(shí)間上前詢問(wèn)有關(guān)情況（如物品是什么時(shí)間丟的，顏色、外形如何等） B、應(yīng)帶有同情心去安慰客人 C、我們盡量幫你查一下，請(qǐng)您留下聯(lián)絡(luò)方式，不管查沒(méi)有查到，我們都將盡快通知您。 跟進(jìn)客人滿意度。 當(dāng)你完全理解和明白客人為什么投訴后，你就需要采取行動(dòng)糾正錯(cuò)誤，你一定要讓客人知道并同意你將采取的處理決定。聆聽(tīng)的過(guò)程也是讓客人發(fā)泄的過(guò)程，當(dāng)客人將不滿全說(shuō)出后，怒氣也將消失大半。 第三節(jié) 處理顧客投訴 （一）投訴的具體原因一般有： 出品不及時(shí)，即速度太慢 食品或飲品 質(zhì)量不合格（食品的色、香、味、形、鮮、量和飲品的質(zhì)量） 服務(wù)員的行為和態(tài)度令人不滿。但通過(guò)經(jīng)常性的對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)道德教育，制定并堅(jiān)持執(zhí)行嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，就可使員工不斷地改善 、端正服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)技能，這是餐廳服務(wù)取得成功的重要手段之一。 生產(chǎn)和銷售的同時(shí)性 即當(dāng)場(chǎng)生產(chǎn)當(dāng)場(chǎng)銷售 ，消費(fèi)者與生產(chǎn)者直接接觸，中間不存在儲(chǔ)存，運(yùn)輸過(guò)程的特點(diǎn)。所以說(shuō)餐飲業(yè)的人際服務(wù)是人際關(guān)系的一種特殊形式，而人際關(guān)系是最難相處。對(duì)來(lái) 餐廳就餐的客人來(lái)說(shuō)，他享受到的除了餐飲實(shí)物產(chǎn)品之外更重要的是食物的色、香、味、形，餐廳的環(huán)境、氣氛，以及服務(wù)員的熱情服務(wù)所給予的感官上和心理上的滿足和舒適，而這一切正是無(wú)形服務(wù)的效果。 第二節(jié)、餐廳服務(wù)的特點(diǎn) 餐廳服務(wù)是餐廳服務(wù)員在餐廳飯?zhí)玫炔惋嬙O(shè)施中，面對(duì)面為就餐客人提供食品、飲料的一系列行為的總和。 促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的開(kāi)展 餐廳服務(wù)的質(zhì)量是餐廳生存和發(fā)展的生命線，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下，如果一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量低下，不能使消費(fèi)者滿意，便不能維持和擴(kuò)大自己的市場(chǎng)份額，從而也無(wú)法實(shí)現(xiàn)本企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。比如：餐廳的經(jīng)營(yíng)方向是否正確，經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目是否對(duì)路，銷售的品種是否符合客人的需求等等，都需要服務(wù)人員在工作中注意觀察、分析、及時(shí)準(zhǔn)確的捕捉信息，并向有關(guān)部門轉(zhuǎn)達(dá)。同時(shí)又是架設(shè)在飯?zhí)门c消費(fèi)者之間的一座橋梁，在飯?zhí)弥校?wù)人 員最先、最直接接觸消費(fèi)者，飯?zhí)玫母黜?xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)需要通過(guò)他們向消費(fèi)者傳遞，消費(fèi)者各種意愿也必須依靠他們才能得到滿足。這一方面促進(jìn)了飲食業(yè)的繁榮和發(fā)展，同時(shí)也使餐廳之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，許多餐飲公司紛紛以提供優(yōu)質(zhì)的餐飲產(chǎn)品和服務(wù)為突破口來(lái)吸引客人，這使得餐廳服務(wù)在餐飲公司中的地位得到了極大的提高。 進(jìn)入二十世紀(jì)以來(lái)，隨著社會(huì)生產(chǎn)力的進(jìn)步，社會(huì)生活節(jié)奏加快，對(duì)飲食的要從注重食品的味道和數(shù)量逐漸轉(zhuǎn)移到一服務(wù)為中心，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中享受美味佳肴。 餐廳服務(wù)是組成每個(gè)飯?zhí)卯a(chǎn)品必不可少的部分，其服務(wù)水平和特色在很大程度上反映著飯?zhí)玫目傮w水平和特色，餐廳服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響到飯?zhí)玫穆曌u(yù)乃至成敗，因此，它是飯?zhí)媒?jīng)營(yíng)活動(dòng)的一面鏡子。在日常生活中每個(gè)人都有著不同的需求，可以這樣說(shuō)，那些對(duì)客人需求知之甚少，或者根本不了解的人是無(wú)法做好服務(wù)工作的，直接接觸客人的服務(wù)人員，是有可能、也是最應(yīng)該掌握客人需求的，滿足客人的需求就是贏得了客人 ，根據(jù)客人的需求，改進(jìn)餐廳經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是使餐廳成功的保證。他們不僅喜 歡聽(tīng)到員工殷勤的招呼，看到員工親切的微笑，而且希望得到真誠(chéng)的友情和親人般的關(guān)懷。高素質(zhì)的服務(wù)人員， 會(huì)經(jīng)常在工作中搜集客人的意見(jiàn)，向上級(jí)和廚師等部門反映市場(chǎng)需求和飲食習(xí)俗的變化，提出各種經(jīng)營(yíng)上的思路和建議，從而改進(jìn)餐廳的經(jīng)營(yíng)工作和烹飪技藝。消費(fèi)者不能把服務(wù)買回家，他帶回去的只是服務(wù)所產(chǎn)生的效果，是服務(wù)對(duì)消費(fèi)者所產(chǎn)生的心理、生理、感官上的作用和影響。 人際服務(wù)的復(fù)雜性 由于是連續(xù)服務(wù)，服務(wù)者和被服務(wù)者必須在同一空間有一段相處時(shí)間，這就出現(xiàn)了人際關(guān)系的處理問(wèn)題。餐廳服務(wù)員由于閑著無(wú)事浪費(fèi)掉的時(shí)光不能延遲到第二天再使用。 差異性 由于餐廳服務(wù)包含大量的手工勞動(dòng)，較少有機(jī)器控制，又由于餐廳服務(wù)人員的工作態(tài)度技能技藝各有好壞和高低，餐廳服務(wù)便有不可避免地產(chǎn)生質(zhì)量和水平的差異，即使是同一員工，在不同的時(shí)間不同的場(chǎng)合或?qū)τ诓煌膶?duì)象所提供的同一餐飲產(chǎn)品服務(wù)，也往往水平不一、質(zhì)量不一。這就形成了客人對(duì)餐廳服務(wù)需求的重復(fù)使用、多樣交換、因此要求餐廳服務(wù)人員在服務(wù)行為、服務(wù)語(yǔ)言和服務(wù)技巧等方面不斷創(chuàng)新，要有較好的心里適應(yīng)能力和隨機(jī)應(yīng)變能力。傾聽(tīng)者要注視客人并不時(shí)點(diǎn)頭示意，為了使客人能消氣息怒，還可以用自己的語(yǔ)言重復(fù)客人的投訴 或抱怨，以示對(duì)客人的尊重及對(duì)反映的問(wèn)題的重視。 提出解決辦法（可適當(dāng)采取幽默的方式處理），征得客人同意。 當(dāng)客人同意你的處理方法后，你就要立即行動(dòng)，一定不要拖延時(shí)間，耽誤時(shí)間只能進(jìn)一步引起客人不滿，此時(shí)此刻，時(shí)間和效率是客人的最大需求。許多對(duì)餐廳懷有感激的客人，往往是那些因投訴問(wèn)題得到妥善處理而感到滿意的客人。 對(duì)我店設(shè)施不安全而不滿，如客人用餐中，突然上方炸了一個(gè)燈泡，你應(yīng)怎樣處理？ A、立即反應(yīng) B、認(rèn)真聆聽(tīng)事情經(jīng)過(guò) C、道歉并表示關(guān)心（對(duì)不起，有沒(méi)有傷到您？實(shí)在很抱歉） 廣州和本健康食品有限公司 Herbal House Health Food Co.,Ltd D、處理辦法（征得經(jīng)理同意后，換去有燈泡渣的菜品） E、親自為其服務(wù)，以示我們真誠(chéng)的歉意。最后親自送走客人，以確定客人是否滿意。發(fā)型要大方。站立時(shí)，雙手不得叉腰，抱臂胸前或插入衣袋，腳不得抖動(dòng)或打拍子，身體不東倒西歪或依靠它物，站立時(shí)要防止身體重心偏左或者偏右。行走時(shí)，鞋底不要拖地，不要扭腰、做作，搖頭晃腦，不奔跑，跳躍，不與他人拉手、不吃零食，不左顧右盼。 對(duì)客人要一視同仁，不能與一些客人過(guò)分親熱而忽略另一部分客人。 不能把工作生活中的不愉快情緒帶到服務(wù)中來(lái)，更不可發(fā)泄到客人身上來(lái)。 4）、要沉著穩(wěn)重，不要給客人以毛糙感。與客人談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。 致意：客人來(lái)到時(shí)，我們員工要向客人行致意禮。甚至只是努努嘴來(lái)打發(fā)客人，這樣就顯得很不禮貌。 3．切配時(shí)，塑料砧板下要墊抹布，以免打滑切傷 不可站在有油或洗潔精的灶臺(tái)上，或高溫物品清洗排風(fēng)扇或灶臺(tái)，以免滑倒、燙傷。 克服與人交談時(shí)的不良習(xí)慣：（ 1）不要總是摸后腦勺；（ 2）注意克服手愛(ài)動(dòng)的習(xí)慣；（ 3）不要抖動(dòng) 廣州和本健康食品有限公司 Herbal House Health Food Co.,Ltd 腿部；（ 4）避免做臉上動(dòng)作；（ 5）講話時(shí)舉止大方；（ 6）不要過(guò)分地關(guān)心別人；（ 7）不要事事總表現(xiàn)自己；（ 8）不做別人忌諱的事；（ 9）不要不給對(duì)方講話的機(jī)會(huì)；（ 10）不要打斷別人的話題搶話說(shuō)；（ 11） 不要輕率下斷言。 謝罪的語(yǔ)言（對(duì)不起、實(shí)在抱歉、勞駕、真過(guò)意不去、請(qǐng)?jiān)?、讓您添麻煩了、打擾了）。）（ 8）尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣；（ 9）取低處物品；（ 10）遞物。 （ 5）將經(jīng)過(guò)清洗的蔬菜撈出，放于專用的帶有漏眼的塑料筐內(nèi)，濾干水分 （ 6）將經(jīng)過(guò)清洗的蔬菜原料分送到廚房的專用貨架上或送冷藏庫(kù)暫存與保存使用。 （ 10）如消毒柜足夠使用，可依次消毒完后關(guān)閉電源，待開(kāi)餐時(shí)再將餐具擺放在供餐區(qū)，如消毒柜循環(huán)使用，則將消毒好的餐具放置在派餐區(qū)的專用保潔柜內(nèi)