【正文】 廣州和本健康食品有限公司 Herbal House Health Food Co.,Ltd 飯?zhí)貌蛷d服務員崗位標準 餐廳服務概述： 第一節(jié)、餐廳服務工作的地位和作用 餐廳是憑借餐飲設施，為顧客提供食品和飲料以及良好服務的商業(yè)性公共場所。 進入二十世紀以來，隨著社會生產(chǎn)力的進步，社會生活節(jié)奏加快，對飲食的要從注重食品的味道和數(shù)量逐漸轉(zhuǎn)移到一服務為中心，在優(yōu)質(zhì)服務中享受美味佳肴。這一方面促進了飲食業(yè)的繁榮和發(fā)展，同時也使餐廳之間的競爭日趨激烈，許多餐飲公司紛紛以提供優(yōu)質(zhì)的餐飲產(chǎn)品和服務為突破口來吸引客人，這使得餐廳服務在餐飲公司中的地位得到了極大的提高。 餐廳服務是餐廳各項工作的核心， 她是指餐廳服務人員憑借一定的設備和空間，為滿足客人的餐飲需要而從事的一切活動。隨著我國人民生活水平有溫飽想小康轉(zhuǎn)變，現(xiàn)代餐飲業(yè)從注重食品的味道和數(shù)量逐漸轉(zhuǎn)移到以服務為中心，同時，對服務質(zhì)量的要求越來越高，這就要求我們在保證菜肴品質(zhì)的基礎上，不斷提高餐廳的服務水平。 餐廳服務是組成每個飯?zhí)卯a(chǎn)品必不可少的部分，其服務水平和特色在很大程度上反映著飯?zhí)玫目傮w水平和特色，餐廳服務質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響到飯?zhí)玫穆曌u乃至成敗，因此，它是飯?zhí)媒?jīng)營活動的一面鏡子。同時又是架設在飯?zhí)门c消費者之間的一座橋梁，在飯?zhí)弥校杖?員最先、最直接接觸消費者，飯?zhí)玫母黜椊?jīng)營活動需要通過他們向消費者傳遞，消費者各種意愿也必須依靠他們才能得到滿足。 餐廳服務在飯?zhí)弥械淖饔镁唧w表現(xiàn)在以下三個方面： 了解和滿足顧客的需求 餐廳的服務核心是“以客人為核心”。既然餐廳的服務對象是客人，就得想辦法使客人的需求得到滿足，在滿足客人需求中取得盈利。在日常生活中每個人都有著不同的需求，可以這樣說，那些對客人需求知之甚少，或者根本不了解的人是無法做好服務工作的，直接接觸客人的服務人員，是有可能、也是最應該掌握客人需求的，滿足客人的需求就是贏得了客人 ，根據(jù)客人的需求，改進餐廳經(jīng)營活動是使餐廳成功的保證。比如：餐廳的經(jīng)營方向是否正確，經(jīng)營項目是否對路，銷售的品種是否符合客人的需求等等，都需要服務人員在工作中注意觀察、分析、及時準確的捕捉信息，并向有關(guān)部門轉(zhuǎn)達。餐廳的決策者也應該根據(jù)這些信息，改進餐廳的工作。 密切飯?zhí)酶腿说穆?lián)系 客人對飯?zhí)玫男枨笫嵌喾N多樣的，在對客服務過程中，服務人員不僅要為客人提供精美的菜肴，整潔的就餐環(huán)境，而且要在服務過程中與客人溝通感情，客人來到飯?zhí)?，除了希望得到一流的物質(zhì)享受外，還時常希望飯?zhí)冒阉麄兛醋髋笥押陀H人。他們不僅喜 歡聽到員工殷勤的招呼，看到員工親切的微笑，而且希望得到真誠的友情和親人般的關(guān)懷。 促進企業(yè)經(jīng)營活動的開展 餐廳服務的質(zhì)量是餐廳生存和發(fā)展的生命線，在市場經(jīng)濟的條件下，如果一個企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量低下，不能使消費者滿意，便不能維持和擴大自己的市場份額，從而也無法實現(xiàn)本企業(yè)的經(jīng)濟效益。一家餐廳如果沒有優(yōu)質(zhì)的服務作保證，便無法在激烈的客源競爭中爭取市場和保持自己的經(jīng)營狀況，更不能提高和擴大自己的市場占有率。 廣州和本健康食品有限公司 Herbal House Health Food Co.,Ltd 餐廳服務人員身處對客人服務工作的第一線，對客人的需求了解得最為直接，也是最為詳盡。高素質(zhì)的服務人員， 會經(jīng)常在工作中搜集客人的意見，向上級和廚師等部門反映市場需求和飲食習俗的變化，提出各種經(jīng)營上的思路和建議，從而改進餐廳的經(jīng)營工作和烹飪技藝。 第二節(jié)、餐廳服務的特點 餐廳服務是餐廳服務員在餐廳飯?zhí)玫炔惋嬙O施中，面對面為就餐客人提供食品、飲料的一系列行為的總和。它具有以下幾個方面的特點： 無形性 服務最簡單的定義是“為他人完成某一工作或任務的行為”。而行為本身是看不見的，摸不到的東西。消費者不能把服務買回家，他帶回去的只是服務所產(chǎn)生的效果，是服務對消費者所產(chǎn)生的心理、生理、感官上的作用和影響。對來 餐廳就餐的客人來說，他享受到的除了餐飲實物產(chǎn)品之外更重要的是食物的色、香、味、形，餐廳的環(huán)境、氣氛，以及服務員的熱情服務所給予的感官上和心理上的滿足和舒適，而這一切正是無形服務的效果。 連續(xù)性 與一般商場中的“點狀”售貨服務（即買賣雙方一次性接觸，完成交換后即結(jié)束）不同的是，餐廳服務在大多數(shù)情況下，是客人一進入門廳至消費完畢，要與服務組織在同一空間相處并延續(xù)一段時間，要經(jīng)過迎賓、點菜、上菜、送客等一系列過程。是一種連續(xù)的“線狀”服務，任何一個環(huán)節(jié)的服務失敗，都會使此“線”斷裂，造成整個服務的失敗，這就要求 餐廳有良好的組織協(xié)作網(wǎng)絡。 人際服務的復雜性 由于是連續(xù)服務，服務者和被服務者必須在同一空間有一段相處時間，這就出現(xiàn)了人際關(guān)系的處理問題。所以說餐飲業(yè)的人際服務是人際關(guān)系的一種特殊形式，而人際關(guān)系是最難相處。尤其是面對不同地區(qū)、不同生活背景、不同習俗、不同性別年齡、不同心理狀態(tài)的顧客群，又要使每一位客人都滿意，這就更增加了處理這種特殊人際關(guān)系的難度。 一次性 餐廳服務只能當次使用，當場享受，過時不能享用。餐廳服務員由于閑著無事浪費掉的時光不能延遲到第二天再使用。 生產(chǎn)和銷售的同時性 即當場生產(chǎn)當場銷售 ，消費者與生產(chǎn)者直接接觸，中間不存在儲存，運輸過程的特點。也要求餐廳經(jīng)營者既要重視銷售環(huán)境還要重視生產(chǎn)環(huán)境。服務員必須具備服務技能也要具有推銷技能。 差異性 由于餐廳服務包含大量的手工勞動，較少有機器控制，又由于餐廳服務人員的工作態(tài)度技能技藝各有好壞和高低，餐廳服務便有不可避免地產(chǎn)生質(zhì)量和水平的差異，即使是同一員工，在不同的時間不同的場合或?qū)τ诓煌膶ο笏峁┑耐徊惋嫯a(chǎn)品服務，也往往水平不一、質(zhì)量不一。但通過經(jīng)常性的對員工進行職業(yè)道德教育，制定并堅持執(zhí)行嚴格的質(zhì)量標準，加強業(yè)務培訓，就可使員工不斷地改善 、端正服務態(tài)度、提高服務技能，這是餐廳服務取得成功的重要手段之一。 重復性和多變性 廣州和本健康食品有限公司 Herbal House Health Food Co.,Ltd 對于餐廳而言，讓客人不斷地重復消費是重要的經(jīng)營目標之一，這樣才可以得到長期穩(wěn)定的經(jīng)濟效益。而在客人的每次消費過程中，他們對服務的需求是多樣的，每位客人都有求新、求異的心理。這就形成了客人對餐廳服務需求的重復使用、多樣交換、因此要求餐廳服務人員在服務行為、服務語言和服務技巧等方面不斷創(chuàng)新，要有較好的心里適應能力和隨機應變能力。 第三節(jié) 處理顧客投訴 （一）投訴的具體原因一般有： 出品不及時，即速度太慢 食品或飲品 質(zhì)量不合格（食品的色、香、味、形、鮮、量和飲品的質(zhì)量） 服務員的行為和態(tài)度令人不滿。（粗魯、怠慢、遲鈍、欺詐、冷漠、歧視、粗心、傲慢、煩躁等） 價格、品種、環(huán)境、衛(wèi)生、音響、燈光等。 （二）處理客人投訴的六步驟： 立即反應： *第一時間意識到客人投訴，并立即上前了解情況 *根據(jù)客人投訴情況立即通知本區(qū)域主管 認真聆聽，了解事情經(jīng)過 . 為了很好的了解客人所提出的問題，必須認真的聽取客人的敘述，使客人感到被重視。傾聽者要注視客人并不時點頭示意，為了使客人能消氣息怒，還可以用自己的語言重復客人的投訴 或抱怨，以示對客人的尊重及對反映的問題的重視。聆聽的過程也是讓客人發(fā)泄的過程，當客人將不滿全說出后，怒氣也將消失大半。 道歉、表示關(guān)心，但不輕易承擔責任。 你需要讓客人明白，你非常關(guān)心他所享受的服務是否令他滿意，對他的遭遇表示歉意，但不要隨便承擔責任，特別是責任不在我們的時候，更不能提供任何有關(guān)書面的證明。 提出解決辦法（可適當采取幽默的方式處理），征得客人同意。 當你完全理解和明白客人為什么投訴后，你就需要采取行動糾正錯誤，你一定要讓客人知道并同意你將采取的處理決定。 如果客人不知道或不同意你的處 理時，不要盲目采