【正文】 費(fèi)的收取、核對(duì)及上報(bào) 。 3. 做好全年 DM檔期的規(guī)劃工作，并負(fù)責(zé)每期 DM的具體制作及發(fā)放工作 。 7. 制定各類賣場(chǎng)內(nèi)、外促銷活動(dòng)及裝飾工作。 XXX 管理 手冊(cè) 沒有顧客不對(duì) 只有服務(wù)不到位 9 。 POP的書寫及更換。 4. 負(fù)責(zé)監(jiān)督管理收貨區(qū)電腦和各類裝卸設(shè)備、工具的使用 。 2. 負(fù)責(zé)收貨區(qū)業(yè)務(wù)流程和重要工作的把關(guān)和審批 。 6. 向員工授權(quán)，完成各項(xiàng)工作任務(wù) 。 3. 按照收貨程序接收供應(yīng)商貨物 。 2. 熟悉掌握各種單據(jù)的填寫規(guī)定及應(yīng)用 。 各小組職責(zé) 范圍 ： 培訓(xùn)小組職責(zé)范圍 1. 負(fù)責(zé)公司進(jìn)出流程、業(yè)務(wù)流程、單據(jù)流程的匯總。 5. 負(fù)責(zé)流程執(zhí)行檢查工作。 4. 負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查部門的服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況，樹立良好的企業(yè)形象。 4. 執(zhí)行“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針。 4. 負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查店內(nèi)資產(chǎn)衛(wèi)生。 2. 工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)保持正確的站姿，站位，禁止倚靠貨架，叉手、抱胸、手插口袋等其他不規(guī)范的行為。 5. 在進(jìn)貨、用餐及休息日或遇到特殊情況 離崗 時(shí) ，需 事先爭(zhēng)得本區(qū)域負(fù)責(zé)人同意， 否則 不得擅自離崗、脫崗 ， 嚴(yán)禁空崗。未經(jīng)本公司允許，不得將本公司任何信息透露給第三方。 12. 不得把本 公司正在銷售的相同商品帶入賣場(chǎng)，不得把其他貨架的商品帶入自己負(fù)責(zé) 的 區(qū)域。 14. 下班購(gòu)物須換下工裝，自覺遵從賣場(chǎng)購(gòu)物規(guī)定，并應(yīng)在公司指定的收銀臺(tái)結(jié)賬。 XXX 管理 手冊(cè) 沒有顧客不對(duì) 只有服務(wù)不到位 12 18. 促銷員工 牌丟失， 及時(shí)補(bǔ)辦 。做到經(jīng)常對(duì)安全工作自查，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)報(bào)告防損處 、工程處 。 23. 促銷員工作時(shí)，不得發(fā)生與本公司員工、顧客和其他促銷人員爭(zhēng)吵、打架和斗毆等其他不文明行為。 3. A廠 家 促銷員未經(jīng)主管部 門允許，未到本 超市 人事部辦理手續(xù)， 不得 私自轉(zhuǎn)投到 B廠 家 并繼續(xù)在本 超市 進(jìn)行促銷工作， B廠及促銷員 按規(guī)定 辦理 進(jìn)場(chǎng)手續(xù)。 7. 因廠 家 促銷員的違規(guī)行為而使我 超市 名譽(yù)和形象遭受損失， 本公司 按 有關(guān) 規(guī)定嚴(yán)肅處理。 11. 廠 家 促銷員工作期間 必須 服從部門安排。 XXX 管理 手冊(cè) 沒有顧客不對(duì) 只有服務(wù)不到位 13 15. 擅自將店內(nèi)贈(zèng)品、商品帶出賣場(chǎng)外，按規(guī)定廠 家 促銷員退場(chǎng)，接受嚴(yán)肅處理。 19. 廠 家 促銷員 不得擅自借用本賣 場(chǎng) 的 各類設(shè)施，若造成損失，則由廠 家 全額賠償。 適用范圍 ： 辦公區(qū) 特規(guī)定如下： 1. 進(jìn)入辦公區(qū)應(yīng)衣著整潔、佩帶工牌，禁止大聲喧嘩、隨意打鬧，辦公區(qū)域禁止抽煙，各處室應(yīng)保持辦公室地面干凈，設(shè)施擺放有序，門窗干凈明亮。 5. 在任何時(shí)間、任何部門不得帶孩子上班及進(jìn)入辦公區(qū)，以免影響其他人員辦公。 9. 公 司員工不得私自攜公司資產(chǎn)外出，如有需要，應(yīng)到行政部登記備案，持資產(chǎn)外出單到來(lái)防處登記方可外出。 XXX 管理 手冊(cè) 沒有顧客不對(duì) 只有服務(wù)不到位 15 (附 )行管人員外出管理規(guī)定 為規(guī)范公司管理，提高工作效率，公司決定對(duì)行管人員外出辦理業(yè)務(wù)進(jìn)行簽單管理。 出門條簽字流程 ： 瑞爾福超市行管人員外出填寫出門條，由店長(zhǎng)簽字審批 出門條需詳細(xì)填寫外出事由及外出時(shí)間、返回時(shí)間，因公外出不計(jì)考勤，因私外出按事假處理。 適用范圍： 顧客迎賓、送賓工作 開 店 開鎖 開店前 30分鐘 廣 播室人員對(duì)員工播音： 親愛的同仁大家好！今天是月日星期，（節(jié)日）又是美好的一天，當(dāng)您在準(zhǔn)備工作的同時(shí)，請(qǐng)清潔并檢查一下自己的崗位，工作時(shí)請(qǐng)您注意安全。瑞爾福超市全體員工竭誠(chéng)為您提供滿意的服務(wù)。我們期待您的再次光臨！祝您晚安！謝謝！ —營(yíng)運(yùn)部： 1. 領(lǐng)回服務(wù)中心所有退貨 2. 清理賣場(chǎng)區(qū)域內(nèi) 、收銀前臺(tái) 本部門 GO BACK (孤兒 )商品 3. 回收防損部本部門的被竊扣留商品 關(guān)店前 5分鐘 —店值班與處值班在收銀線送客： 1. 四人站成一線 2. 雙手相握置于體前 3. 面帶微笑 關(guān)店時(shí) —防損部： 1. 在賣場(chǎng)入口處勸阻再進(jìn)場(chǎng)的顧客 —“對(duì)不起，我們營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束，歡迎再次光臨！ ” 2. 收集所有的出口處 購(gòu)物 車、購(gòu) 物籃 3. 登記并存檔顧客遺留物品 4. 賣場(chǎng)內(nèi)沒有顧客后，負(fù)責(zé)清場(chǎng) 關(guān)門 落鎖 XXX 管理 手冊(cè) 沒有顧客不對(duì) 只有服務(wù)不到位 19 目的 ： 使值班人員了解當(dāng)日的職務(wù)及職責(zé)，保證賣場(chǎng)的正常運(yùn)作，為顧客 提供優(yōu)質(zhì)滿意 的服務(wù)。 4. 檢查各部門晨會(huì)內(nèi)容。 8. ＴＧ、地堆ＰＯＰ是否及時(shí)張貼，賣場(chǎng)外信息欄檢查。 營(yíng)業(yè)中檢查事項(xiàng) 9:00 入口處與各處值班人員迎賓。 4. 排面商品及資產(chǎn)的 衛(wèi)生檢查 。 8. 檢查各部門員工就餐時(shí)間是否合理、有無(wú)缺崗、串崗現(xiàn)象 。 12. 檢查二次開店前 營(yíng)運(yùn) 部門大量補(bǔ)貨工作。 16. 檢查高峰期賣場(chǎng)商品陳列、員工服務(wù)情況。（防損領(lǐng)班在經(jīng)過(guò)店值班同意后開始清場(chǎng)）。 5. 檢查部門晚會(huì)傳達(dá)工作。 9. 離店。 以上情況，請(qǐng)相關(guān)人員注意，如有違反按違紀(jì)處理。 2. 個(gè)人儀表衛(wèi)生不規(guī)范，包括：工裝、頭發(fā)、手、指甲等 。 6. 員工在迎賓期間，站姿不標(biāo)準(zhǔn)、行為懶散 。 2. 在賣場(chǎng)內(nèi)接打私人電話 。 6. 對(duì)顧客評(píng)頭論足，有不禮貌的舉止、言行 。 10. 上班時(shí)間在非休息地點(diǎn)休息；（如安全通道樓梯內(nèi)） 。 14. 工作區(qū)域存放工裝及私人物品 。 （二）員工在崗期間如有下列行為，將給予 乙類過(guò)失處罰 。 4. 違反工作流程、服務(wù)規(guī)范，不使用禮貌用語(yǔ)，對(duì)顧客有失禮行為 。 2. 員工之間或員工與顧客之間發(fā)生爭(zhēng)吵、謾罵他人，造成不良影響 。 如員工發(fā)生其它較為惡劣的行為，而本考核標(biāo)準(zhǔn)中未涉及到的，將另行按公司制度嚴(yán)格處理。 2. 畜產(chǎn)操作環(huán)境衛(wèi)生 。 6. 加工、銷售人員衛(wèi)生防護(hù) 。 10. 有無(wú)臨期、過(guò)保商品 。 4. 有無(wú)臨期、過(guò)保商品 。 適用范圍 ： 收銀、防損工作人員 安檢 規(guī)定如下 ： 專柜商品出 售流程 （店內(nèi) 專柜收銀臺(tái) 單獨(dú)收銀結(jié)帳 ） 1. 專柜商品是指洗化用品、名酒煙、圖書類、音像制品、文化用品、紡織服飾配件和家電這些單價(jià)比較高、及易盜的商品。 顧客 遺留商品處置 付款前： 1. 在收銀臺(tái)結(jié)算時(shí)，顧客會(huì)因?yàn)楦鞣N各樣的原因放棄購(gòu)買某些商品，這些商品便成了遺留商品，需要及時(shí)處理。 結(jié) 帳 特別注 意事項(xiàng) 1. 箱包、服裝或者一些已拆封的裝箱或箱裝（包括盒裝商品）整箱商品必須開箱檢查， 查看商品內(nèi)部，但絕不是打開包裝看一看那么簡(jiǎn)單。 5. 顧客結(jié)賬時(shí)退回的商品，由收銀員收取后放在 GO BACK籃中 。 9. 注意兒童 是否 手里拿 有 、身上穿有 商品。 XXX 管理 手冊(cè) 沒有顧客不對(duì) 只有服務(wù)不到位 26 目的 ： 指導(dǎo)客服部處理顧客的商品退貨和換貨，妥善處理顧客的商品退換貨并提高處理速度和效率，最終為了提高顧客對(duì)商場(chǎng)的滿意率 。對(duì)于國(guó)家無(wú)相關(guān)規(guī)定的商品，自購(gòu)物之日起， 7 天 (含 7 天 )內(nèi)可退貨， 15天（含 15 天）內(nèi)可換同價(jià)商品， 15 天以后不再退換。 4. 所有退換貨商品，須憑我公司的電腦購(gòu)物小票或發(fā)票等有效證明辦理退換貨手續(xù)。 7. 所有退回商場(chǎng)的商品，必須在當(dāng)日內(nèi)返還相應(yīng)部門，同時(shí)有防損人員監(jiān)督。客服部工作人 員審核后，方可辦理退換貨手續(xù)。 4. 客服部工作人員通知商品部門主管到客服部將退回的商品有防損監(jiān)督帶進(jìn)超市，商品部門主管應(yīng)在退換貨日?qǐng)?bào)表上簽 字。 3. 如顧客挑選的新商品與需換商品條碼相符，客服部工作人員帶顧客執(zhí)新選商品需從指定退換貨出口出超市有防損監(jiān)督，并將電腦小票和商品交顧客。 5. 閉店后客服部工作人員通知商品部門主管到客服部，有防損人員監(jiān)督將退回商品帶進(jìn)超市，商品部門主管應(yīng)在退換貨日?qǐng)?bào)表上簽字且注明實(shí)收數(shù)量。 顧客投訴人員接待 ： 主管 → 處長(zhǎng) → 店值班 XXX 管理 手冊(cè) 沒有顧客不對(duì) 只有服務(wù)不到位 29 發(fā)放規(guī)范 目的 ： 為 規(guī)范贈(zèng)品 發(fā)放 的操作 ， 加強(qiáng)贈(zèng)品 進(jìn)出 管理 ， 減少管理漏洞 。 根據(jù)贈(zèng)品的特點(diǎn)在店內(nèi)或服務(wù)中心發(fā)放， 要求如下 ： 店內(nèi)發(fā)放 ： 1. 店內(nèi)發(fā)放贈(zèng)品做到捆綁銷售，贈(zèng)品條形碼必須被 ‘贈(zèng)品’ 專用標(biāo)簽 進(jìn)行 遮 蓋。 贈(zèng)品發(fā)放流程 A. 申請(qǐng) 店內(nèi)與服務(wù)中心發(fā)放， 應(yīng) 向 部門主管提出申請(qǐng)，由促銷員提供每天贈(zèng)品發(fā)放的明細(xì)交給部門主管，主管將贈(zèng)品發(fā)放明細(xì)轉(zhuǎn)交給收銀部與服務(wù)中心 備案 。 4. 贈(zèng)品發(fā)放開始前，營(yíng)運(yùn)部門應(yīng)將店內(nèi)贈(zèng)品發(fā)放明細(xì)備案。 C. 結(jié)束 1. 贈(zèng)品發(fā)放結(jié)束或贈(zèng)品發(fā)完時(shí)，營(yíng)運(yùn)部門應(yīng)及時(shí)將展示贈(zèng)品取下或 店內(nèi) 買贈(zèng) 標(biāo)識(shí)牌 取下。 2. 顧客贈(zèng)品回領(lǐng)規(guī)定 ： 買贈(zèng)商品出現(xiàn)贈(zèng)品暫時(shí)缺 貨 現(xiàn)象 ， 可在購(gòu)物小票的背面寫出說(shuō)明 ，所欠 贈(zèng)品的名稱與數(shù)量及領(lǐng)取贈(zèng)品的 時(shí)間、 地點(diǎn) (服務(wù)中心 )， 由部門主管和當(dāng)班防損領(lǐng)班簽字確認(rèn)，營(yíng)運(yùn)部門 應(yīng) 及時(shí)將所欠贈(zèng)品送往服務(wù)中心 ，服務(wù)中心根據(jù)購(gòu)物小票兌換贈(zèng)品。若該客戶是首次合作， 團(tuán)購(gòu)部應(yīng) 先建立客戶的檔案資料。 ? 注意： 在客戶沒有交納貨款前，客戶要求修改已 選購(gòu)的商品，必須在 《 團(tuán)購(gòu) 流程 單 》 單據(jù)的 每一聯(lián) 的修改處簽上 客戶經(jīng)辦人 的名字和日期。 ? 財(cái)務(wù) ： 財(cái)務(wù)部 確認(rèn)商品銷售應(yīng)收款完全入帳后，團(tuán)購(gòu)部負(fù)責(zé)人才能通知客戶，安排提貨或送貨。 ? 營(yíng)運(yùn)部門負(fù)責(zé)將團(tuán)購(gòu)商品轉(zhuǎn)移至大宗商品 交接地點(diǎn) ，并由 防損人員 負(fù)責(zé)按 《 團(tuán)購(gòu) 流程 單 》驗(yàn)收。 ? 團(tuán)購(gòu)結(jié)帳必 須在 “大宗購(gòu)物專用 收銀通道 ”上進(jìn)行 結(jié)帳 作業(yè)。 防損部 必須對(duì)商品交接進(jìn)行全程監(jiān)督（必須核對(duì) 《團(tuán)購(gòu)流程單》中的簽名是否齊全和準(zhǔn)確， 實(shí)際發(fā)出的商品品種和數(shù)量是否與單據(jù)上的一致）。他們大多所需的是能提供 “足夠低的交易價(jià)格 ”，往往不需要回扣，要的是明明白白的低價(jià)。 XXX 管理 手冊(cè) 沒有顧客不對(duì) 只有服務(wù)不到位 33 4. 售后服務(wù) ： 對(duì)于發(fā)生過(guò)團(tuán)購(gòu)活動(dòng)的客戶，團(tuán)購(gòu)負(fù)責(zé)人必須進(jìn)行回訪，摸清客戶對(duì)我們提供服務(wù)的感受，并及時(shí)將反饋信息提供給店長(zhǎng)和營(yíng)運(yùn)部門負(fù)責(zé)人。 兩組 共同鎖好 來(lái)訪處 通往賣場(chǎng)與倉(cāng)庫(kù)的兩大門 ( 此門為雙鎖， 兩組 各自保管鑰匙 )，在店值班的監(jiān)督下鎖門。 3. 夜間值班人員不準(zhǔn)全部睡覺 (必須有值班人員 )。 7. 巡場(chǎng)時(shí)檢查保安亭的值班情況 ，不得有脫崗、睡崗等現(xiàn)象 。 XXX 管理 手冊(cè) 沒有顧客不對(duì) 只有服務(wù)不到位 35 目的 ： 規(guī)范員工在瑞爾福超市購(gòu)物的行為 適用范圍 ： 全體員工 規(guī)定內(nèi)容 ： 購(gòu)物時(shí)間 行購(gòu)物，即上班前、下班后、用餐休息時(shí)間及休息日， ，必須在其相應(yīng)的營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)進(jìn)行，不可利用工作便利在開業(yè)前及關(guān)店后進(jìn)行商品的選購(gòu)。 ，不可穿過(guò)超市銷售區(qū)域進(jìn)入員工 XXX 管理 手冊(cè) 沒有顧客不對(duì) 只有服務(wù)不到位 36