xx體育用品有限公司客訴抱怨處理規(guī)定-預(yù)覽頁
【正文】 業(yè)務(wù)單位收到客訴抱怨時(shí)，如傳真、信函、 Email、實(shí)物等應(yīng)先進(jìn)行研判確認(rèn)。 4）業(yè)務(wù)單位依客戶、車種別下 P/R 訂單，內(nèi)容包括物料規(guī)格、運(yùn)輸方式、交貨時(shí)間、地點(diǎn)知會產(chǎn)銷單位后，由采 購單位進(jìn)行零件采購。 業(yè)務(wù)單位分為：外銷業(yè)務(wù)單位 (GCIS)及內(nèi)銷業(yè)務(wù)單位 (GCDS)。 五、職責(zé)分擔(dān)： 1) 品保單位： a. 廠商 WARRANTY 的簽訂及 WARRANTY 作業(yè)與品質(zhì)客訴內(nèi)容處理主辦及管理單位， 負(fù)責(zé)抱怨案件之受理，處理結(jié)果跟催回復(fù)及改善執(zhí)行效果考核確認(rèn)。 四、處理時(shí)效： 1) AA 級：于 3H 內(nèi)擴(kuò)散至 (副 )總經(jīng)理， 1 天內(nèi)提出解決辦法 [緊急處理措施、派員處理等 ]。 2. 品質(zhì)長期困擾市場且抱怨 頻繁，補(bǔ)賠金額大。 標(biāo)準(zhǔn)書 核 準(zhǔn) 審 核 主 管 復(fù) 核 標(biāo) 準(zhǔn) 編 號 客訴抱怨處理規(guī)定 制 定 日 期 GC20600 一、目 的：為有效處理外來 WARRANTY 及品質(zhì)抱怨，使顧客滿意，防止再發(fā)。 2) A 級：重大品質(zhì)問題點(diǎn)： 1. 如批量性物料 /制程不良 [功性能、錯漏裝，設(shè)計(jì)錯誤等 ]。 4) C 級：業(yè)務(wù)單位內(nèi)部就能解決之問題，以月報(bào)形式報(bào)備 GCM 品保單位。 4) C 級：業(yè)務(wù)單位內(nèi)部解決，以月報(bào)形 式報(bào)備 GCM 品保單位。 b. 客訴案件之接收窗口，并對外擴(kuò)散及協(xié)助與客戶間談判、協(xié)議，回復(fù)等事宜。 3）產(chǎn)開單位依 SPEC 定案表制定 SPARE BOM。 7) 品保單位依客戶每月反饋之 WARRANTY 內(nèi)容，按廠家別 /物料別依WARRANTY 協(xié)議進(jìn)行 WARRANTY 作業(yè)。 63. 處理措施： 1) 品保單位接到客訴處理對策表后，依 AA、 A、 B 級狀況召開品質(zhì)抱怨‘三現(xiàn)’處理。 3) 客訴處理對策表依客訴等級簽核回復(fù)給業(yè)務(wù)單位作客訴回復(fù)。 (c) 制程改變：須作制程變更才能符合要求者：如流程重組、模治具改善等。 (c) 如是再加工之補(bǔ)賠物料，則由產(chǎn)銷服務(wù)部門依 GX/R 單安排出貨。 3) 金額補(bǔ)賠： 31. 外銷：業(yè)務(wù)部門承辦人須依裁示之補(bǔ)賠內(nèi)容填寫補(bǔ)賠聯(lián)絡(luò)單呈部門主管及會品保單位經(jīng)理核準(zhǔn)后轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部門執(zhí)行。 1) 索賠提出部門為業(yè)務(wù)單位承辦人，并對整個(gè)過程進(jìn)行跟催確認(rèn)。 66. 客訴結(jié)案及回復(fù)： 1) AA 級、 A 級抱怨在改善考核及廠商索賠進(jìn)行完畢后 ,提請（副）總經(jīng)理作最終結(jié)案判定。 5) 回復(fù)客訴電文對策應(yīng)對抱怨原因或疑點(diǎn)事先澄清 ,再答復(fù)客戶說明 ,避免造成誤會。 2) 品保部門須對客訴處理對策表之處理措施 及改善對策進(jìn)行確認(rèn) ,并對所列 之改善期限及列管事項(xiàng)追蹤查核 ,如未達(dá)有效改善成果者由品保部門對其提出檢討并對責(zé)任單位主管提出獎懲由責(zé)任部門再作改善。 2) 業(yè)務(wù)部對所有客戶回函須連同客訴處理資料匯總結(jié)案歸檔
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