《民升商貿(mào)(貿(mào)易)公司年度員工全員培訓(xùn)教材》(31頁(yè))-管理培訓(xùn)-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 ： 三、服務(wù)工作面臨挑戰(zhàn)。 顧客服務(wù)的壓力。 寬容為懷。 控制情緒。 敏銳的洞察能力。 三、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn) ?可靠的產(chǎn)品。 ?熱情和周到。 日落原則。 服飾：消費(fèi)能力和喜好 語(yǔ)言：語(yǔ)速代表性格 身體語(yǔ)言：頭部、面部、眼神、手勢(shì) 態(tài)度：顧客對(duì)自己的態(tài)度。 顧客服務(wù)的五項(xiàng)技能 二、聽(tīng)的技巧： 聽(tīng)是了解顧客需求的手段。 假裝的聽(tīng)。 案例：顧客抱怨 顧客服務(wù)的五項(xiàng)技能 “ 笑 ” 的技巧 微笑可以縮短人與人之間溝通的距離，緩解緊張和不和諧的氣氛，使人處于輕松和愉快的狀態(tài)，激發(fā)自己的思維和熱情。 明確說(shuō)的目的： 避免忽略主題。 幽默生動(dòng)。 富有感情。 C、不對(duì)顧客說(shuō) “ 這事情我管不了 ” 。 顧客服務(wù)的五項(xiàng)技能 問(wèn)的技巧：通過(guò)詢(xún)問(wèn)可知道顧客需求。 E、用開(kāi)放式問(wèn)題了解顧客需求。 銷(xiāo)售工具。 C、掌握時(shí)機(jī)。 示范接近法。 介紹產(chǎn)品行情。 C、語(yǔ)言通俗。 顧客服務(wù)的七個(gè)步驟 五、回答提問(wèn) A、認(rèn)真聽(tīng)提問(wèn)。 E、回答問(wèn)題。 顧客服務(wù)的七個(gè)步驟 七、促成交易 準(zhǔn)確判斷成交時(shí)機(jī)。（如：顏色選擇） C、優(yōu)惠成交法。（如：保證幾點(diǎn)送貨） H、聯(lián)想銷(xiāo)售法。 對(duì)促銷(xiāo)或優(yōu)惠進(jìn)一步
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