移動營業(yè)廳管理1-營業(yè)廳基礎(chǔ)管理工具應(yīng)用(ppt18)-管理工具-預(yù)覽頁
【正文】 當(dāng)班人員在臺席內(nèi)，離去放置 “ 暫停服務(wù) ” 牌 觀察 2 儀容 著裝 著統(tǒng)一標(biāo)志服，佩戴工號牌，衣著清潔沒有異味、熨燙平整，鞋清潔 光亮 觀察 頭發(fā) 本色、清潔、沒有異味，女性長發(fā)束起戴統(tǒng)一發(fā)扣，固定在腦后高過衣領(lǐng)二指處，梳理整齊，前不遮眉，男性前不遮眉，側(cè)不過耳，后不觸衣領(lǐng) 觀察 面部 女性化淡妝，男性不留胡須，鼻毛修剪干凈不外露 觀察 首飾 男性除結(jié)婚戒指外不佩戴其它首飾、飾物，女性佩帶戒指不得超過一個，不得佩戴手鐲，項(xiàng)鏈不外露，只戴耳釘式耳飾，且不超過一枚 觀察 手部 手清潔，指甲長度不超過指肚，不染有色指甲油 觀察 3 儀態(tài) 坐姿 坐姿端正，上身挺直，無歪斜、依靠、翹腿，無客戶時兩手虎口相交 掌心向下放于桌面 觀察 站姿 抬頭挺胸收腹，下頜微收，女性雙腳呈 “ 丁 ” 字形站立，兩臂自然下垂，兩手虎口相握置于小腹前，男性雙腳呈 ‘ V’字形站立，兩手自然下垂于身體兩側(cè) 觀察 行姿 抬頭挺胸收腹，下頜微收，步履適中，雙手自然擺動，非險情、重大 事件出現(xiàn)，禁止跑跳 觀察 4 語言 語言 普通話，咬字吐詞清楚 通過聆聽檢驗(yàn) 語速 語速適中，以對方能聽清楚為準(zhǔn) 通過聆聽檢驗(yàn) 音量 適中，以對方能聽清楚而又至于影響其他人為準(zhǔn) 通過聆聽檢驗(yàn) 服務(wù)質(zhì)量控制點(diǎn) ― 引導(dǎo)員 服務(wù)質(zhì)量控制點(diǎn) 要素：服務(wù)行為 編號： 003 崗位：引導(dǎo)員 序號 項(xiàng)目 控制點(diǎn) 標(biāo)準(zhǔn) 檢驗(yàn)方法 1 迎接客戶 迎接客戶 面向進(jìn)入營業(yè)廳的客戶，以標(biāo)準(zhǔn)行姿，主動上前一步致禮，面帶微笑問候客 戶：請問有什么可以幫您？ 觀察，行為測試 2 業(yè)務(wù)指引 業(yè)務(wù)指引 根據(jù)客戶需要用明確手勢指引客戶前往相應(yīng)臺席辦理業(yè)務(wù)， 服務(wù)用語：請您至臺席辦理
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