【正文】 新。 技術(shù)的創(chuàng)新。 ? 可從扯燴面的動作上創(chuàng)新等。 ? 怎樣保證顧客 滿意率。如：李揚梅的“凍貨流程”，菜品檢查方法，請家政公司人員晚上打掃衛(wèi)生等，改變了原有工作方式，使工作更合理化。想出辦法怎樣能使設(shè)施設(shè)備發(fā)揮出更好的作用，怎樣更好的管理，使用壽命更長；能改進我們現(xiàn)在的工作，使工作更方便。 三、具體工作方法： 招聘。 培訓(xùn)。從思想上引導(dǎo)他們積極、向上。根據(jù)員工的工作情況，不定期的制定出相應(yīng)的工作目標(biāo)進行培訓(xùn)。 嚴格按照公司的規(guī)章制度，對違反公司制度的，經(jīng)過幫助后不進步的，思想意識上與海底撈的發(fā)展不協(xié)調(diào)的，不能勝任工作的，給予解聘。 —— 違反國家法律法規(guī)的，予以辭退。 ?選拔人員。 員工薪酬。公司現(xiàn)有的員工考核辦法有： —— 員工的崗位職責(zé)。 第五節(jié) 財務(wù)工作 一、財務(wù)工作的目的： 合理分析營收狀況，找出工作中的漏洞，保證現(xiàn)金安全，合理使用和保護資產(chǎn)，調(diào)動員工積極性，提高生產(chǎn)效力。 ? 成本的控制。 隔段時間可到市場上對同類物品進行價格調(diào)查，比較供貨商價格是否合理，每月根據(jù)營業(yè)額對比物品的使用情況，如果本月的營業(yè)額很低，但是此類物品的價格卻高出很多，這就要及時查找原因，分析是浪費還是價格不合理，還是物品質(zhì)量差。 —— 店內(nèi)成本的控制。根據(jù)生意狀況對每天的剩菜進行對比和控制。有些物品可以分期購買的就盡量分期購買，有些物品可用其它物品替代的就可替，在購買物品之前要想好用途，減少不必要的開支。 讓電工每天對水、電、氣的用量進行盤點，并制成表格形式，每天對電量根據(jù)生意狀況進行對比，如果當(dāng)天的營業(yè)桌數(shù)沒有昨天的多，但是氣的用量比昨 天的大，這就要注意查找原因。每天對吧臺的備用金、零錢進行監(jiān)督，不能超過規(guī)定的數(shù)額。每天定時、定點的核對員工的出勤情況，做好記錄。 ? 每天對菜品進行盤點，控制庫存，減少菜品浪費，提高凈菜率。 二、 采購工作的內(nèi)容： 采購成本的控制，采購質(zhì)量的控制 。 ? 市場分析。 比如這兩天一直連陰雨，那么明天、后天的菜品價格可能就會越來越貴，采購員就要分析今天的菜品是否要多買些進行儲存；如果只有當(dāng)天下雨，菜品價格很高，而明天天氣轉(zhuǎn)晴后，菜品價格可能會下調(diào)，那么今天如果菜品夠用，我們就可以少買些，明天再買， 這樣就會更劃算。 ?工作技巧。在與供貨商溝通時采購 員要注意以下幾點。供貨商在拆分報價時不容易隱藏貓膩，而且你還可以根據(jù)拆分的報價再次進行比較。采購要買回合適的物品來滿足店方的需求，就是最好的質(zhì)量控制。采購主管在質(zhì)量控制上一個決擇很可能會打消員工的積極性?？梢耘c供貨商協(xié)商，讓供貨商給采購送紅包、拿回扣等方式進行抽查。（具體的工作流程見采購培訓(xùn)資料） 在監(jiān)督采購流程時可以與采購一起上市場，觀看他的工作流程。 ? 貨物多且很難購買時，要根據(jù)貨物的購買地點，安排一名老采購和一名經(jīng)驗差不多的采購分別進行購買，或安排兩名老采購分別進行購買。隨時進行價格的詢問與調(diào)查，與大宗采購溝通。 ? 從制度上進行監(jiān)督。 第七節(jié) 營銷 一、 營銷工作的目的：探究目標(biāo)市場的需要與欲望，采取方式使公司能比其它競爭者更有效地滿足消費者。 日?？腿藵M意率的控制。要使每一位來就餐的人成為你的顧客，店經(jīng)理要采取不同的方式讓餐 廳給顧客留下印象。 第八節(jié) 外部關(guān)系 一、外部關(guān)系的目的：維護與職法部門的關(guān)系，提高餐廳在顧客心中的信譽度，保證國家的各項政策規(guī)定在餐廳內(nèi)順利落實執(zhí)行。在與人交往時要有大將的風(fēng)度，出手要大方，不要怕別人會占有多少，拿你多少，該請客的時候要請客，該送禮時要送禮。 ? 以點帶線，以線帶網(wǎng) 的方式與外部接觸。 ? 無論與我們有沒有業(yè)務(wù)上的合作，要隨時與他人保持聯(lián)系。平常打個電話問候一聲，關(guān)心一下他的家人、工作等。他們到店內(nèi)就餐時自己一起陪同。如每年的春節(jié)、中秋等可以送些禮品表示慰問。 ? 培訓(xùn)人員的接待方式。并可請他們就餐或送些禮品等，表示感謝對我們的關(guān)心。在處理鄰居關(guān)系時你必須清楚鄰居的主要目的是什么，然后再酌情處理，盡量不和鄰 居發(fā)生沖突。我們做餐飲油煙比較大，平時可再給他們送些洗潔精或洗衣粉等，出差給他們帶些東西，夏天給他們送些水果等，平常多問候，多走動。正面信息可以幫助企業(yè)、個人提高在社會中的知名度。在面對反面媒體的時候，我們注意以下幾點。 第九節(jié) 技術(shù) 一、技術(shù)工作的目的。對后堂的各項工作嚴格按照制定的標(biāo)準(zhǔn)進行準(zhǔn)備、配制。 做為餐廳，客人來餐廳就餐，餐廳就要給客人提供物有所值的食品，不 能隨意的增加或減少菜品份量，影響客人消費。 ? 定期或不定期請專業(yè)人員品嘗，了解信息，進行反饋。作為餐廳經(jīng)理，你也須分擔(dān)這一責(zé)任， 具體的說，你在工作過程中負責(zé)餐廳顧客和員工的安全。有時，意外事件的直接原因只顯示問題的存在。 因此，必須確 認安全和保全的危害，并立即采取更正的行動，以防范于未然。 例如：指引中提到何時、如何叫救護車、警察或消防隊。 四、安全事件的處理程序 意外事件的處理程序根據(jù)以下情況有所不同： ? 事故的性質(zhì)和嚴重程序。 顧客和員工的安全始終是第一位的。 ? 在表示關(guān)注和遺憾時不要承擔(dān)過失。人身安全包括客人的人身安全與員工的人身安全。在就餐過程中，客人自己內(nèi)部因為某件事情的看法或其它原因，會引起客人內(nèi)部之間相互打架。 第 二 部分 技 能 篇 第一章 基本領(lǐng)導(dǎo)技巧 一位優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者有哪些特質(zhì)？優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者善于發(fā)揮員工的作用。 ? 達成利潤目標(biāo)。 ? 嚴格執(zhí)行程序和標(biāo)準(zhǔn)，為團隊樹立一個榜樣。 一、成功的模式 為了保證在每天的工作中率領(lǐng)團隊走向成功，請依照以下領(lǐng)導(dǎo)模式： ? 同時你還需要理解“群策群力、同心同德”的原則。 ? 認同鼓勵 — 我們對他人的成功而慶祝并樂此不疲。 ? 力爭而合 — 通過有建設(shè)性的辯論，不管相聚或分駐各地，我們都能完成實踐團隊合作。 餐 廳的每項任務(wù)如：門迎接待、給客人服務(wù)、菜品準(zhǔn)備、餐廳的清潔就像一個個轉(zhuǎn)盤，身為經(jīng)理你負責(zé)諸多轉(zhuǎn)盤。請在你的目光與言談之中表明對團隊的重視。 當(dāng)你拋出一個轉(zhuǎn)盤或傳遞一個信息 、卻沒有把握是否有人去接時，將發(fā)生什么情況？你會碰到一團糟的局面！ 二、評估情況 在每天上班前，先列出你當(dāng)開要完成的工作。 說明工作內(nèi)容及完成時間?！? B、“林珊，今天請你來準(zhǔn)備餐具好嗎？” ? 稱呼員工的名字。 ? 對待新員工。 ? 對待老員工？指導(dǎo)仍需明確，但可以簡單一些。 在每次提出要求或給予指導(dǎo)之后，都要禮貌地說聲“謝謝！”（表示尊重）。（運用溝通的關(guān)鍵 1。當(dāng)你不明白對方的意思時，你需要了解更多情況?！爆F(xiàn)在你知道問題所在，于是…… 決定行動步驟。你看怎么樣？” 你總是想以正面的口吻結(jié)束談話的，于是…… 以肯定的話表示支持。 ? 如可能，在公共場合談話。假如服務(wù)員知道別人會看見你們，就不太可能有魯莽的舉動。 以后的工作中，你將學(xué)會如何去做管理人員，如何處理類似情況。 輔導(dǎo) 即確保員工具備正確履行工作所需的一切要素：培訓(xùn)、練習(xí)、工具、時間及 認同鼓勵！輔導(dǎo)就是向團隊成員表明：你關(guān)心其工作內(nèi)容與工作方式。 輔導(dǎo)與支持 —— 以認可的表揚表示贊同。 ? 該崗位上的某此東西壞了，而該員工自己掏錢將其修好或重新買了一個。朱飛走到張林面前喊叫：“張林，你在干什么？這很危險！” 對于管理人員的這種說話方式，這位員工會有何感受？確保員工理解和依照店內(nèi)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的最佳辦法是什么？ 輔導(dǎo)與支 持 —— 提供建設(shè)性的批評 為成為一名有效的領(lǐng)導(dǎo)者，你必須向員工提供建設(shè)性的批評。以平靜的語調(diào)和員工談話，勿提高噪門。 ? 讓員工執(zhí)行該項工作，不要拿來自己做。 決定行動步驟。步驟 5 是處理員工意外反應(yīng)的步驟，你在幾乎所有關(guān)于表現(xiàn)的討論中都會依照同樣的程序來處理，略有不同之處是： ? 開始討論時，以事實陳述開始。 ? 描述你看見的事情，你的言語必須以客觀事實為依據(jù)。” 正確的答案是 A。” 正確的答案是 B。 ?為什么？或為什么 不？ ?出現(xiàn)什么事了？ ?發(fā)生了什么事情？ 例如：你早上到店后看到服務(wù)員在擦鍋圈子，這時是打掃衛(wèi)生擺臺面的時間。 深夜班沒有按照程序來做。 在必要時，回顧客先前步驟 如果已經(jīng)進行了長時間討論，最好是重復(fù)所達成的共識。 繼續(xù)接上述例子 ，這位在早上來擦鍋圈的服務(wù)員?！? 關(guān)于提供建設(shè)性批評的其他提示 ? 及時給予建設(shè)性批評 —— 當(dāng)你看到安全和保全危害時，立即給予制止！ —— 在沒有安全和保全危害且在低峰時間時，立即給予制止及指導(dǎo)。 在員工工作的地點與其交談，除非員工發(fā)火或無禮或在前臺工作，如發(fā)生 這種情況，請員工和你到一個別人能看見卻不能聽見你們說話的地方。 ? 對工作中存在不足的員工，給予建設(shè)性的批評與糾正。下來我們將著重于如何接受回饋。 ? 向員工道聲“謝謝！” ? 接受建設(shè)性表揚。首先以提問開始。） 決定行動步驟。（在討論出所有意見之后，重溫你們所達成的