【正文】 和心態(tài) 認(rèn)同駐店藥師的服務(wù)職業(yè)性質(zhì)，愿意用專業(yè)知識(shí)為顧客服務(wù)，體現(xiàn)自我價(jià)值，從中得到自我滿足。咨詢回答專業(yè)、耐心、細(xì)致，使顧客滿意或個(gè)別顧客雖不滿意但店內(nèi)人員認(rèn)為尚可?？偨Y(jié)、豐富驗(yàn)收經(jīng)驗(yàn)。 ※ 質(zhì)量檔案－進(jìn)口藥檢報(bào)告與注冊(cè)證管理規(guī)范有序，店內(nèi)所有人員均可在 5 分鐘內(nèi)查找。 ※ 藥 品退庫(kù)－設(shè)立明顯的退貨區(qū)（店內(nèi)員工周知）。熟知店內(nèi)藥品的功效、不良反應(yīng)、配伍禁忌、使用注意、同類藥品的不同特點(diǎn)。 ※ 用藥指導(dǎo)－幫助顧客正確選購(gòu)藥品。對(duì)顧客處方中不合理之處及時(shí)指出，提醒顧客并記錄。 員工培訓(xùn) ※ 政策法規(guī)－掌握醫(yī)藥管理法規(guī)和政策；使門(mén)店所有人員熟悉相應(yīng)內(nèi)容。 ３、專業(yè)服務(wù)和態(tài)度 熱情招呼，微笑待客，禮貌謝別。 ３、識(shí)別藥品真?zhèn)? 店要學(xué)會(huì)如何用感觀識(shí)別來(lái)識(shí)別藥品的真?zhèn)巍? 賣場(chǎng)管理原則 ※ 突出企業(yè)特色，樹(shù)立企業(yè)形象； ※ 符合法規(guī)要求（ GSP）； ※ 便利顧客，服務(wù)顧客； ※ 善于經(jīng)營(yíng)，提高效率，增長(zhǎng)效益 (吸引顧客入店，增加即興購(gòu)買；增強(qiáng)員工充實(shí)感，積極性 )。 ※ 非藥品區(qū) 保健食品、美容化妝品（背柜）。 ※ 服務(wù)及宣傳標(biāo)識(shí) 便民措施 服務(wù)公約 公司簡(jiǎn)介 會(huì)員制推廣介紹 員工介紹 顧客意見(jiàn)本懸掛 ※ 商品分類標(biāo)牌 大：與區(qū)域?qū)?yīng)；中：與貨架對(duì)應(yīng)；小：與商品類別對(duì)應(yīng)； 貼字：背柜、中藥飲片柜； 價(jià)簽：與商品對(duì)應(yīng)； 條碼：與單個(gè)商品對(duì)應(yīng)； ※ 商品提示性標(biāo)識(shí) “特別推薦”“新藥品”“抱歉，暫缺貨”等小標(biāo)識(shí) ※ 其它提示性標(biāo)識(shí) 區(qū)域標(biāo)識(shí)（處方區(qū)、收銀區(qū)等，可通過(guò)顏色或不同的裝修體現(xiàn)）； 禁煙標(biāo)識(shí)、消防設(shè)備及標(biāo)識(shí)、安全用電標(biāo)識(shí)、小心路滑標(biāo)識(shí)、會(huì)員消費(fèi)持卡標(biāo)識(shí)、營(yíng)業(yè)時(shí)間、 XX公司第 XX分店、“ 請(qǐng)保留電腦小票”等。賣場(chǎng)如舞臺(tái)，員工、商品甚至某些設(shè)備設(shè)施如同演員，招呼如同歌聲，陳列如同舞蹈， POP 廣告如同化妝，所有一切和諧融洽，才會(huì)產(chǎn)生顧客喜歡的劇目。 表單是商品管理的重要手段，也是重要的信息反饋手段。 ※ 店經(jīng)理督導(dǎo)。 藥品批文管理 進(jìn)口藥檢報(bào)告與注冊(cè)證管理規(guī)范有序，店內(nèi)所有人員均可在 5分鐘內(nèi)查找。 ４、店經(jīng)理督導(dǎo)。 商品的配置 如何選擇合適的藥品，并用合適的方法擺放、展示，從而有效地利用了資源，創(chuàng)造了理想的購(gòu)物空間，不僅最大限度地方便了顧客的購(gòu)買，而且使門(mén)店效益最大化，實(shí)現(xiàn)門(mén)店的銷售職責(zé)。 其它－ 賣場(chǎng)實(shí)際狀況、是否有品種限制等（營(yíng)業(yè)面積大小、賣場(chǎng)內(nèi)固定結(jié)構(gòu)限制、店中店的品種限制）。 藥品配置的修正 銷售情況的分析 滯銷藥品的淘汰 暢銷藥品的調(diào)整和新藥品的導(dǎo)入 藥品布置的調(diào)整 藥品的陳列 藥品配置后再通過(guò)藥品陳列實(shí)現(xiàn)銷售的目的。陳列柜 分前開(kāi)、后開(kāi)、前后開(kāi)、敞開(kāi)等款式。一般用于醫(yī)療器械等大件笨重商品，也可將小件商品在地面堆成立體狀態(tài)以吸引視線。 按《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》（ GSP）的要求 按《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》（ GSP）的要求，藥品應(yīng)按劑型或用途以及儲(chǔ)存要求分類陳列和儲(chǔ)存： ※ 藥品與非藥品、內(nèi)服藥與外用藥應(yīng)分開(kāi)存放，易串味的藥品與一般藥品應(yīng)分開(kāi)存放。 （ 3）專柜上鎖：注射劑和二類精神藥品 （ 4）中藥柜：包括中藥壁柜和中藥柜臺(tái) （ 5）拆零專柜 （ 6）冰箱 （二）非藥品區(qū) 食品區(qū) 美麗健康商品區(qū) (“妝”“消”“械”“計(jì)生用品”等 ) ① 美容護(hù)理品 ② 家庭健康用品 體現(xiàn)公司及門(mén)店風(fēng)格：商品陳列應(yīng)與企業(yè)文化、門(mén)店環(huán)境、整體氣氛保持一致。 醒目原則 ※ 藥品大、中、小分類清晰合理，使顧客進(jìn)入店內(nèi)很容易找到藥品的陳列位置。 方便原則 ※ 現(xiàn)代人生活節(jié)奏快，時(shí)間觀念強(qiáng)。不要將藥品放在顧客手拿不到的位置。既可避免頭重腳輕造成顧客視覺(jué)上的不舒服，又有利于保護(hù)陳列器具。要及時(shí)補(bǔ)貨，避免出現(xiàn)“開(kāi)天窗” 脫銷的局面 整潔美觀原則 ※ 陳列的藥品要清潔、干凈，沒(méi)有破損、污物、灰塵、不合格的藥品應(yīng)及時(shí)從貨架上撤下來(lái)。 藥品陳列的技巧 誘導(dǎo)顧客的購(gòu)買欲望和動(dòng)機(jī)，滿足顧客的購(gòu)買心理。 集中陳列 按藥品規(guī)格大小、價(jià)格高低、等級(jí)優(yōu)劣、花色繁簡(jiǎn)、使用對(duì)象、使用價(jià)值的關(guān)聯(lián)性、品牌產(chǎn)地等順序進(jìn)行陳列，便于指導(dǎo)顧客選購(gòu)。 A、綜合式櫥窗陳列（橫向、縱向、單向）； B、系統(tǒng)式櫥窗陳列； C、主題式櫥窗陳列：節(jié)日陳列（以節(jié)日為主題）、事件陳列、場(chǎng)景陳列（誘發(fā)顧客購(gòu)買行為，吸引過(guò)往觀眾的注意力）； D、季節(jié)性櫥窗陳列。如男性專柜、減肥專柜、糖尿病專柜。 ※ 架上、中、下分段陳列 上段：感覺(jué)性陳列，陳列“希望顧客注意”的藥品、一些推薦藥品、有意培養(yǎng)的藥品。 下段： 陳列周轉(zhuǎn)率高、體積大、重的藥品。其中最易注視的范圍為 80 厘米～ 120厘米，稱為黃金地帶。 ※ 量感陳列：如堆頭陳列、多排面陳列、島型陳列等。這種陳列給顧客一種便宜、隨和的印象，易使顧客在親切感的鼓 舞下觸摸挑選藥品，通常用于小件日用品的擺放。陳列量極少，甚至一個(gè)品種只陳列一件，主要通過(guò)陳列用具、光、色的結(jié)合，配合各種裝飾品或背景來(lái)突出商品極富藝術(shù)魅力的個(gè)性特色。 ※ 突出陳列法：將價(jià)格 高、低，不同廠家的同類藥品放在一起。 還有一種突出陳列，是將某些藥品陳列在特殊的位置 —— 貨架側(cè)面、收銀臺(tái)等，如潤(rùn)喉片、創(chuàng)可貼等。 ※ 易被盜商品陳列在視線易及或可控位置。 藥店店員的基本條件和技能 有句名言說(shuō)道：推銷商品之前要先推銷自己。 藥品知識(shí) 包括藥品的分類、用途、特點(diǎn)、價(jià)格、產(chǎn)地等相關(guān)知識(shí)，同類藥品的特點(diǎn)、優(yōu)劣對(duì)比，適用人群。盡量避免使用絕對(duì)、肯定等極端詞語(yǔ)。消費(fèi)者在購(gòu)買動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)下步入商店，從對(duì)商品的選擇、評(píng)價(jià)到購(gòu)買、在心理上大致要經(jīng)歷如下八個(gè)階段。 ※ 第二類，是有一定購(gòu)買目標(biāo)的半確定型顧客，即小心謹(jǐn)慎者。這類顧客通常四周巡視，在店內(nèi)滯留良久而又不提出任何購(gòu)買要求或進(jìn)行咨詢。 當(dāng)消費(fèi)者對(duì)一件產(chǎn)品產(chǎn)生興趣之后，他不僅會(huì)以自己主觀的感情去判斷這件商品，而且還會(huì)加上客觀的條件，以作合理的評(píng)判。 評(píng)估階段 消費(fèi)者形成關(guān)于商品的擁有概念以后，主要進(jìn)行的是產(chǎn)品質(zhì)量、功效、價(jià)格的評(píng)估，他會(huì)對(duì)同類商品進(jìn)行比較，此時(shí)店員的意見(jiàn)至關(guān)重要。 感受階段 購(gòu)后感受既是消費(fèi)者本次購(gòu)買的結(jié)果，也是下次購(gòu)買的開(kāi)始。在這段時(shí)間里，為了讓消費(fèi)者在最初的觀察中得出一個(gè)滿意的印象，店員必須遵循以下幾個(gè)原則。 ※ 要以良好的態(tài) 度迎接顧客。無(wú)論正在做什么，只要顧客 一進(jìn)門(mén)，就應(yīng)放下手頭的工作，注意顧客的一舉一動(dòng)，隨時(shí)為顧客提供服務(wù)。 ※ 對(duì)于難為情的顧客，應(yīng)細(xì)心觀察顧客，主要留意哪一方面的藥品 ，不怕尷尬，大方主動(dòng)地進(jìn)行詢問(wèn)及推介，應(yīng)注意控制音量，以免引起顧客尷尬； ※ 對(duì)于隨意瀏覽的顧客，應(yīng)順其自然，不主動(dòng)向顧客詢問(wèn)或推介，應(yīng)讓顧客自然、舒適地在店內(nèi)瀏覽，一旦顧客發(fā)現(xiàn)興趣商品，有所示意，則應(yīng)立即上前服務(wù)。 ※ 當(dāng)顧客用手去觸摸商品時(shí)，說(shuō)明顧客對(duì)此商品有興趣，但并不確定， 此時(shí)不能貿(mào)然上去詢問(wèn)，以免嚇走顧客。這時(shí)一定是某種商品吸引了顧客，如沒(méi)有人招呼，顧客極可能繼續(xù)往前走去，因此店員千萬(wàn)別放棄這個(gè)接近顧客的機(jī)會(huì)，應(yīng)毫不猶豫地招呼顧客，但此時(shí)必須注意到顧客觀察的商品，以便作出相應(yīng)的介紹。 推介、展示和說(shuō)明商品 店員在適當(dāng)時(shí)機(jī)同顧客初步接觸成功之后，接下來(lái)要做的即是商品的推介及展示。應(yīng)注意的是對(duì)于藥品的功效應(yīng)實(shí)事求是，絕對(duì)不能信口開(kāi)河，夸大其詞，以免破壞藥店信譽(yù)及失去顧客信任。 ２、當(dāng)這個(gè)時(shí)機(jī)來(lái)臨的時(shí)候，顧客的言行表情會(huì)發(fā)出相應(yīng)的信號(hào)： 信號(hào)１、顧客突然不再發(fā)問(wèn)，顧客從一開(kāi)始起就不斷地問(wèn)各種問(wèn)題，過(guò)了一段時(shí)間后突然不再發(fā)問(wèn)，此時(shí)，表明顧客正在考慮購(gòu)買，如果這個(gè)時(shí)候，店員從旁勸說(shuō)，則將促使其購(gòu)買，此為第一個(gè)信號(hào)。在店員作完介紹后，如果顧客征求同伴意見(jiàn)，則表明顧客基本上已有購(gòu)買的意愿，這是第三個(gè)成交時(shí)機(jī)； 信號(hào)４、顧客不斷點(diǎn)頭。 ３、當(dāng)?shù)陠T找出有成交的機(jī)會(huì)，而顧客又猶豫不決時(shí)，店員一定要堅(jiān)守立 場(chǎng)，努力說(shuō)服顧客。 ※ 顧客對(duì)于喜歡的品種有如下的幾種動(dòng)作：視線焦點(diǎn)會(huì)集中在所喜歡的商品上，而對(duì)其他品種一帶而過(guò)；觸摸次數(shù)最多；通常擺放在手邊的位置，以便隨時(shí)觸摸或者作為與其他品種進(jìn)行比較的中心。而不應(yīng)該問(wèn)“你要這件嗎 ?” 使用動(dòng)作述法。如“這產(chǎn)品真的不錯(cuò)，你可買支小裝的試用一下？”之類的話。 ２、包裝藥品。收取貨款前一定要再看一次標(biāo)簽確認(rèn)價(jià)格，接過(guò)現(xiàn)款時(shí)要說(shuō)出金額，否則可能遇到麻煩；找錢不能丟到臺(tái)面，而應(yīng)再數(shù)一遍交給顧客。