【正文】 ource Planning）系統(tǒng) 在快速變動的網(wǎng)路新時代，隨著資訊化的腳步日益普及，有效和妥善的運(yùn)用 ERP 企業(yè)資源規(guī)劃（ Enterprise Resource Planning）系統(tǒng)，有助于企業(yè)順利電子化，并導(dǎo)入電子商務(wù)，創(chuàng)造企業(yè)新價值。 CRM 的定義，就是導(dǎo)入資訊系統(tǒng)，以規(guī)范企業(yè)與顧客來往的一切互動行為與資訊，為有效管理企業(yè)的顧客關(guān)系，應(yīng)針對所有的顧客進(jìn)行分層化區(qū)隔與差異化服務(wù)，并建立資訊架構(gòu)，企業(yè)等級的 CRM 軟體，通常包括「行銷管理」、「銷售管理」、「顧客管理」等三大功能。顧客管理的功能，在提升顧客滿意度，抓住核心顧客的需求，開發(fā)潛在顧客市場，同時提供線上平臺查詢介面與透過線上記錄，隨時回應(yīng)顧客的問題和抱怨，且即時檢討服務(wù)流程和進(jìn)度。 俗稱企業(yè)ｅ化的企業(yè)電子化，應(yīng)包括五大塊核心項目：電子商務(wù)（ Electronic Commerce）、企業(yè)資源規(guī)劃（ ERP, Enterprise Resource Planning）、顧客關(guān)系管理（ CRM, Customer Relationship Management）、供應(yīng)鏈管理（ SCM, Supply Chain Management）、知識管理（ KM, Knowledge Management）?；旧希瑯?biāo)竿管理認(rèn)為大多數(shù)的企業(yè)流程都有相通之處，因此，可以藉著尋找與確定在某些活動、功能、流程等績效上，有「最佳表現(xiàn)」（ Best Practice）或「足為楷?！梗?Exemplary Practices），或「出類拔萃」（ Business Excellence）的頂尖公司，仔細(xì)地研究其所以能有如此績效的原因，并將自己公司的績效表現(xiàn)，與這些公司的表現(xiàn)相比較，并進(jìn)而擬定要提升到哪些公司績效水準(zhǔn)的計劃，執(zhí)行該計劃并檢測其執(zhí)行結(jié)果，以使組織能夠更客觀地評估其績效，更能浮現(xiàn)缺失，更能了解其他組織的表現(xiàn)，改進(jìn)缺點，迎頭趕上。該書強(qiáng)調(diào)，企業(yè)流程再造應(yīng)包括四個要素：根本（ Fundamental）、徹底（ Radical）、顯著（ Dramatic）和流程（ Process）。 三、評估管理流程的所有要素對于核心任務(wù)而言是否重要。 高績效團(tuán)隊通常是由工作團(tuán)隊、改善團(tuán)隊和整合團(tuán)隊組合建立起來的。主要理念是，如果公司每一位成員都能夠了解財務(wù)報表數(shù)字所代表的意義，將更能改善管理者與部屬之間的關(guān)系，員工將更能理解公司的獲利與否，和加減薪的關(guān)系。為此，在管理技術(shù)上，財務(wù)資訊共享管理強(qiáng)調(diào)實施「企業(yè)與財務(wù)教育」，訓(xùn)練員工閱讀財務(wù)報表的數(shù)字的能力。 經(jīng)營結(jié)果取向管理的問題在于，組織要花費(fèi)大量的時間去制作各種指標(biāo)，但是傳統(tǒng)的績效衡量指標(biāo)卻可能無法測算出管理績效的所有層面，但是， 并非所有的績效都可以量化，指標(biāo)之間可能是互相沖突的。 戴爾（ Dell）電腦是最能夠掌握此一創(chuàng)新行銷模式的代表企業(yè)之一。 為顧客提供一對一的行銷（ One on One Marketing ） ，以及量身定做的服務(wù)，是企業(yè)建立顧客忠誠度最重要的過程，也是顧客關(guān)系管理最極致的目標(biāo)。 一對一行銷的特色： 一、可以得知傳播者更詳細(xì)的資料。 五、每個人被傳播的內(nèi)容可以 因人而異。 一對一網(wǎng)路行銷必須重視下述幾個關(guān)鍵點： 一、追蹤分析顧客的習(xí)慣與偏好，并與顧客逐漸建立長期關(guān)系。 五、有效管理顧客資源，這是網(wǎng)路上進(jìn)行一對一行銷是否成功的關(guān)鍵。而加盟人則需按一定百分比支付授權(quán)人作為權(quán)利金。不論什么類型的生意、產(chǎn)品或服務(wù)，你都可以采取特許經(jīng)營權(quán)的策略。 風(fēng)險管理 （ Risk Management ）的定義為，當(dāng)企業(yè)面臨市場開放、法規(guī)解禁、產(chǎn)品創(chuàng)新，均使變化波動程度提高，連帶增加經(jīng)營的風(fēng)險性。 三、流動性風(fēng)險：影響企業(yè)資金調(diào)度能力之風(fēng)險，如負(fù)債管理、資產(chǎn)變現(xiàn)性、緊急流動應(yīng)變能力。 七、資訊風(fēng)險：資訊系統(tǒng)之安控、運(yùn)作、備 援失當(dāng)導(dǎo)致企業(yè)之風(fēng)險，如系統(tǒng)障礙、當(dāng)機(jī)、資料消滅，安全防護(hù)或電腦病毒預(yù)防與處理等。 三、預(yù)設(shè)最壞的情境。 直效行銷（ Direct Marketing ）意即制造商或零售商，不透過店 鋪等零售據(jù)點，直接將產(chǎn)品出售給消費(fèi)者，使通路階層降至零階或一階，減少中間費(fèi)用，為消費(fèi)者取得較低價格，也為自己創(chuàng)造較大利潤。 在實際運(yùn)作上，直效行銷最大的問題是接觸與配送，直效行銷者必須突破顧客摸不到產(chǎn)品，無法產(chǎn)生實體觸感的障礙，并在最短時間內(nèi)，以最低的成本，將貨物配送到客戶手中，滿足客戶的需求。這種能力也具備市場價值，能夠創(chuàng)造績效與利潤的能力。核心才能代表公司整體的創(chuàng)新能力，也反應(yīng)公司對環(huán)境的適應(yīng)力及公司的競爭力，核心能力的管理成為現(xiàn)代經(jīng)營者的重要課題。 四、彈性（ Flexibility）： 團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)人對于照顧團(tuán)隊任務(wù)的達(dá)成與人員情感的凝聚，保有高度的彈性，能在不同的情境做出適當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)行為。這是幫助團(tuán)隊成長向前的動力。 灌能（ Empowerment ）的意義為，人在執(zhí)行現(xiàn)有工作時，如覺精力倍增，便有灌能感受。 當(dāng)你每日清晨，很想回到辦公室上班，而且心理總是充滿興奮與期待，想著在公司里，有一群同事們每天不停的忙碌，在為我們的未來規(guī)劃奮斗，想盡辦法讓各種夢想實現(xiàn)，這就是灌能的感覺與展現(xiàn)。 三、學(xué)習(xí)有效的人際和團(tuán)隊關(guān)系，及領(lǐng)導(dǎo)技巧。 七、領(lǐng)導(dǎo)者給與每位成員適當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)的機(jī)會。 影響企業(yè)競爭的五種力量為：一、目前的競爭對手。五、供應(yīng)商的議價力量。三、集中策略（ Focus），包括市場區(qū)隔、研發(fā)集中、產(chǎn)品線集中等，以集中公司有限的資源于某一產(chǎn)品的較小市場領(lǐng)域內(nèi)，建立市場生存優(yōu)勢。二、節(jié)省庫存成本。 六個標(biāo)準(zhǔn)差（ Six Sigma），意即實際上消除企業(yè)在每一項產(chǎn)品、制程、以及互動方面的誤差，以接近其品質(zhì)目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)之品質(zhì)頂尖水準(zhǔn)程度，并減少「不良品質(zhì)成本」（ Cost of Poor Quality）、縮短交期（ Cycle Time Reduction）、增進(jìn)顧客滿意度的管理過程和企業(yè)衡量。 「六個標(biāo)準(zhǔn)差」的實施，第一步為成立小組，再由小組負(fù)責(zé)以六個標(biāo)準(zhǔn)差品質(zhì)水準(zhǔn)為目標(biāo)的計劃。 該研究的結(jié)論「平衡計分卡：驅(qū)動績效的量度」發(fā)表在 92 年哈佛企管評論一月與二月號，基本上，平衡計分卡強(qiáng)調(diào)，傳統(tǒng)的財務(wù)會計模式只能衡量過去發(fā)生的事項（落后的結(jié)果因素），但無法評估企業(yè)前瞻性的投資（領(lǐng)先的驅(qū)動因素），因此，必須改用一個將組織的遠(yuǎn)景轉(zhuǎn)變?yōu)橐唤M由四項觀點組成的績效指標(biāo)架構(gòu)來評價組織的績效。當(dāng)咖啡被當(dāng)成「貨物」（ Commodities）販賣時，一磅賣三百元；當(dāng)咖啡被包裝為商品時，一杯就可以賣二十五元；當(dāng)其加入了服務(wù)，在咖啡店中販賣，一杯最少要三十五元至一百元；但如能讓顧客體驗咖啡的香醇與生活方式，一杯就可以賣到一百五十元甚至好幾百元。 管理學(xué)者肯 ?布蘭佳（ Ken Blanchard）博士說：「沒有最好的領(lǐng)導(dǎo)形態(tài)，只有最適當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)形態(tài)」。診斷是評估部屬在發(fā)展階段的需求；彈性是能輕松自在的使用不同的領(lǐng)導(dǎo)形態(tài)；約定領(lǐng)導(dǎo)形態(tài)是與部屬建立伙伴關(guān)系，與部屬協(xié)議他所需要的領(lǐng)導(dǎo)形態(tài)。 一位好的情境領(lǐng)導(dǎo)者必須扮演良師及教練的角色，隨著部屬的成長與發(fā)展調(diào)整不同的領(lǐng)導(dǎo)行為。工作生活品質(zhì)的主要范圍包括： 一、身心靈發(fā)展： 給予員工一個安心工作，健康的環(huán)境，可以學(xué)習(xí)，很少污染，可以分享，可以終老，愿意待一輩子的工作環(huán)境，這是一種感覺的部份。 四、決策參與（適才所適）： 公司是否讓員工參與決策，有良好的溝通，可以滿足員工內(nèi)在的成就動機(jī)。 研 究發(fā)現(xiàn)：整體工作生活品質(zhì)滿意度對工作績效有顯著正面的影響，簡單說，有滿意的員工才有滿意的顧客。 二、組織不同部門的沖突加劇，沖突造成部門本位主義取代團(tuán)隊合作。變革管理的三項基本方法為：一、解凍：承認(rèn)現(xiàn)況不好，釋放原先被掩蓋的組織不