【正文】 各部門主管必須每年培養(yǎng)一名副手，保證后續(xù)的物業(yè)管理市場拓展時必須人力資源； I、 若是實施 ISO9000 等認證，則需外培內(nèi)審員資格培訓(xùn) ； J、 競爭上崗，優(yōu)勝劣汰，善用人，激勵人： 員工隊伍綜合素質(zhì)中最重要的是觀念到位，服務(wù)觀念、客戶滿意、危機意識、創(chuàng)造性管理等尤為重要。 D、 開拓物業(yè)管理市場，通過企業(yè)的管理質(zhì)量，在市場上接管樓盤，如厚街的各類市場（醫(yī)院、政府辦公樓、農(nóng)民公寓等物業(yè)），并且通過顧問市場，拓展內(nèi)省物業(yè)管理顧問、全委項目，通過規(guī)模經(jīng)營，樹立企業(yè)品牌及效益； 中國最大管理資源中心 第 2 頁 共 29 頁 二、 制度化建設(shè) (相關(guān)制度目錄及完成計劃表見附表 ) A、 計劃實施層級管理、工作日記、督 辦制度等，加強內(nèi)部管理； B、 逐步草擬、完善各種規(guī)章制度、工作流程、表格（在制度小組指導(dǎo)下完成）； C、 計劃在物業(yè)管理顧問公司的幫助下實施上述管理。 堅持各級領(lǐng)導(dǎo)崗位在公司內(nèi)部公開招聘，競爭上崗，并實行年度聘任制，形成職位能上能下、待遇能高能低的用人機制，盤活人力資源。而管理處所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋給業(yè)主、客戶。 信息系統(tǒng)（信息反饋及流程處理圖） ① 堅持管理處每季度安排客戶專訪，收集客戶意見、建議或投訴。 物業(yè)管理工作要求表 工作內(nèi)容 工作時間 /作業(yè)頻度 質(zhì)量標(biāo)準 裝修審核 1 天內(nèi)辦完 符合規(guī)定，無危及安全和影響外觀，無改變用途。 回 訪 12 小時內(nèi)， 100% 記錄完成情況，調(diào)查滿意率 100%。 時間安排 8:00~8:30 向值班室了解和處理客戶申報、投訴； 8:30~10:00 巡視檢查； 14:00~15:30 建檔、培訓(xùn)； 15:00~17:30 走訪、回訪。 （ 4）實行首問負責(zé)制 第一個接到客戶服務(wù)投訴的員工就是解決和滿足客戶需求的總負責(zé)人，他有責(zé)任使本次服務(wù)圓滿完成。如建議在宿舍設(shè)計時考慮不影響業(yè)主 中國最大管理資源中心 第 7 頁 共 29 頁 出入，盡可能在邊角位置； 建議在住宅、停車場、商場設(shè)計時預(yù)留如清潔潔工具擺放的空間、位置，以免打擾業(yè)主、客戶； ★ 報修、維修工作流程圖 接到報修的有關(guān)部門 急需處理的問題， 10 分鐘趕到現(xiàn)場予以處理。公司認為，服務(wù)客戶最高原則的體現(xiàn)之一便是高效、便利、經(jīng)濟的便民服務(wù)， “ 勿以善小而不為 ” 。（視情況及需求） ③ 及時收集掌握天氣、環(huán)境、溫濕度預(yù)報數(shù)值，在大堂醒目位置公布，方便樓內(nèi)工作人員的出行。本項目專項服務(wù)遵循 “ 有法可依、有章可查 ” 原則設(shè)置，質(zhì)量與收費標(biāo)準 公開、明確。隨時向業(yè)主和租戶及來訪的客人提供中西式茶點、中西式飲品和快餐。 會議服務(wù)： （ 1） 按照會議的種類要求，提供各類會議、商務(wù)洽談（只限于小型會議場地設(shè)計標(biāo)準）場型、臺型、布局等服務(wù)。 代業(yè)主出租房屋服務(wù) A、 受 業(yè)主委托，代業(yè)主出租房屋，并同業(yè)主簽訂代租房協(xié)議。 E、 預(yù)計若是做特色的休閑咖啡一條街，則在招商時物業(yè)管理公司協(xié)助售房部開展工作，在以后初期招商結(jié)束后，二次、三次 ?? 招商及管理，設(shè)想成立 “ 租賃部 ” ，不僅是針對小區(qū)二手市場，業(yè)主的房屋的租賃、 銷售而且還有公司工業(yè)區(qū)地產(chǎn)、恒嘉公寓及公司的客戶群資源整合的初期 “ 中介市場 ” ；另后期隨著公司外接全委、顧問業(yè)務(wù)開拓，勢必也有資源可利用，且可以整合再利用的長期 “ 中介市場 ” ； 五、 綠化工作 ★ 環(huán)境管理分項框圖 ★ 環(huán)境管理工作要求和質(zhì)量標(biāo)準表 工作項目 作業(yè)頻度 質(zhì) 量 標(biāo) 準 地面清掃 2 次 /天，大堂等重要部位專人隨時清掃 地面無雜物垃圾；道路無土無沙，無雜草，無積水，無煙頭；車庫、車棚、樓梯口無雜物；門窗、天臺、天棚無塵，無 中國最大管理資源中心 第 15 頁 共 29 頁 蜘蛛網(wǎng)。 無雜物、無蜘蛛網(wǎng)、無亂貼廣告、無亂堆放，消防箱、扶手無塵。消殺 噴灑殺蟲劑垃圾池 3 次 /周、排污井池 2 次 /月。 綠 化 造型修剪夏季 20 天 1 次，其他季 1 次 /月。 池底、溪底清洗 1 次 /周。 動作督導(dǎo)方 法 實行定人分片包干責(zé)任區(qū)。 激勵方法 環(huán)境管理員按相關(guān)的 ISO9000 標(biāo)準質(zhì)量管理體系文件進行檢查。 選用適當(dāng)?shù)那鍧嵱闷?，不但能保持建材的外觀整潔，而且能更進一步減少各種腐蝕；使用無污染清潔劑保持環(huán)境的清新，并采取保護措施，還可以提高建材使用中的抗磨損能力。保證花草樹木搭配適當(dāng)，綠化充分，無裸露土地。 在消殺工作過程中，公司將以不影響小區(qū)業(yè)主正常生活為前提，把有噪音和刺激性氣味的消殺工作控制在夜間進行，把周期性大區(qū)域普及消殺與重點區(qū)域強化管理相結(jié)合，嚴格控制蚊蠅滋生地和密集發(fā)生區(qū)，控制鼠患，消滅白蟻危害。 六、 安防工作 A、 設(shè)想盛和花園主要以人防結(jié)合技防來保障小區(qū)的公共秩序維護，結(jié)合公安、村治安隊的力量，有力利用各種資源來做安防工作； B、 群防群治：在小區(qū)廣泛開展宣傳教育工作，提高業(yè)主的安防意識，通過小區(qū)文化活動，讓左右上下的鄰居相識 熟悉 相互關(guān)心，發(fā)動群眾力量，如利用老年人經(jīng)常在 中國最大管理資源中心 第 20 頁 共 29 頁 家，關(guān) 心有無陌生人等，來加強安防； C、 保安及消防管理分項框圖 （ 1）建立消防責(zé)任制 由于高層盛和花園火險因素多、火勢蔓延快、疏通困難、撲救難度大等特點，消防管理僅靠管理處單方面的努力是遠遠不夠的，需要業(yè)主的每一個人都來參與。在高層中火源除了人為疏忽失火外，也可能由于二次裝修施工、用電設(shè)備短路、電線老化等因素造成；其次要控制易燃材料。 （ 3）加強宣傳，勤演勤練 通過印發(fā)有關(guān)宣傳手冊和利用通告欄、網(wǎng)絡(luò)、 LED 展示屏等方式，廣泛宣傳消防知識，特別秋冬干燥季節(jié)更要重點宣傳和預(yù)防，同時建立以保安員以 為主的消防隊伍，勤練基本功，定時進行消防演習(xí)，并組織盛和花園客戶參與實地消防演習(xí)。 車輛管理規(guī)定 （ 1）機動車輛 ① 進出車輛須服從管理員的管理。 ⑤ 車輛出庫時，管理員憑卡放行，特殊情況急需用車無卡，須憑開具的證明并示本人有關(guān)證件，由管理員登記后方 可取車。未辦理停車牌的車輛作臨時停車對待。保安員監(jiān)控實行 24 小時值班與巡視。確定最佳巡更路線，保證保安巡視的有效范圍和工作效率。 ③ 提醒標(biāo)識：保持安靜標(biāo)識、禁煙標(biāo)識、綠化保護標(biāo)識、避碰標(biāo)識等。 B、房屋本體及共用設(shè)施維修養(yǎng)護范圍 房屋本體共用部位維修養(yǎng)護范圍：房屋承重結(jié)構(gòu)部件（基礎(chǔ)、屋面、梁、柱、墻體），抗震結(jié)構(gòu)部位（構(gòu)造柱、梁、墻）、外墻面、樓梯間、公共通道。 管理處每年年末向開發(fā)商 /業(yè)委會 /房管局相關(guān)部門作出本年度共用部位及共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護實施情況的總結(jié)，并提出下一年度計劃。每半年向開發(fā)商 /業(yè)委會相關(guān)部門匯總結(jié)算。 G、 建立完善的管理制度，以業(yè)主和租戶提出的各種維修問題詳細記錄備案，對突發(fā)性問題及時處理，確保在最短的時間內(nèi)為業(yè)主和租戶解決問題。 J、 對工程維修人員進入業(yè)主和租戶室內(nèi)維修工作要求： （ 1） 維修人員統(tǒng)一著裝、帶牌上崗、儀容儀 表端莊大方，文明