【正文】 們正以極大的熱情和高昂的士氣為用戶和客戶提供著最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。環(huán)境、職業(yè)健康安全目標(biāo)： a)火災(zāi)事故發(fā)生次數(shù)為0；b)固體廢棄物分類處置率100%；C）意外傷害事故發(fā)生次數(shù)為0。 適用范圍本手冊規(guī)定了公司質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全方針、管理體系的要求，適用于公司物業(yè)管理服務(wù)所涉及的各職能部門，并通過體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過程以及保證符合顧客與法令法律法規(guī)要求，以增強(qiáng)顧客滿意。 刪減說明由于公司所有物業(yè)管理服務(wù)活動均按照國家或行業(yè)的相關(guān)規(guī)定及顧客要求實施，不存在設(shè)計和開發(fā)活動，“產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計和開發(fā)”條款不適用本公司， ，對增強(qiáng)顧客滿意也不會產(chǎn)生影響。在使用本手冊時應(yīng)注意使用這些標(biāo)準(zhǔn)的最新版本。這些內(nèi)部因素和外部因素可以包括需要考慮的正面和負(fù)面要素或條件。（5）公司每年定期對這些內(nèi)部和外部因素的相關(guān)信息進(jìn)行監(jiān)視和評審，以便及時調(diào)整公司戰(zhàn)略，應(yīng)對不斷變化的市場。 確定管理體系的范圍 公司質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系的邊界和適用性決定了質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系的控制范圍。包含實現(xiàn)適用范圍的過程、相關(guān)環(huán)境和職業(yè)健康安全管理活動及公司管理體系涉及的各職能部門。那些不適用公司的質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系的要求，不能影響組織確保服務(wù)合格以及增強(qiáng)顧客滿意的能力或責(zé)任，否則不能聲稱符合本標(biāo)準(zhǔn)。 根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求，結(jié)合企業(yè)實際需要，企業(yè)必須：a）根據(jù)服務(wù)過程控制要求，制定相應(yīng)的程序文件、管理規(guī)范、操作規(guī)范等體系文件，支持質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系各過程運行，同時保留相關(guān)的記錄等信息。公司暫時無外包過程。5 領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾 總則 本公司總經(jīng)理承諾在質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理過程中實施以下活動：a) 制定公司質(zhì)量方針、環(huán)境方針和職業(yè)健康安全方針，并確保方針與組織的戰(zhàn)略方向保持一致以及方針在公司內(nèi)得到理解和實施。——在質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系中使用過程方法，對各個過程進(jìn)行風(fēng)險評估，制定各類風(fēng)險應(yīng)急預(yù)案，確保風(fēng)險受控；——持續(xù)治理事故隱患，為經(jīng)營活動提供合格的安全銷售條件；——全面開展風(fēng)險管理，及時識別作業(yè)場所和活動中的環(huán)境因素和危險源，將風(fēng)險控制在可接受的程度。 以顧客為關(guān)注焦點 公司總經(jīng)理應(yīng)證實其以顧客為關(guān)注焦點的領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾,通過： a）確定、理解并持續(xù)滿足顧客要求以及適用的法律法規(guī)要求；行政人事部編制適用的與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的法律、法規(guī)清單；b）確定和應(yīng)對能夠影響物業(yè)管理服務(wù)符合性以及增強(qiáng)顧客滿意的風(fēng)險和機(jī)遇；c）始終致力于增強(qiáng)顧客滿意。 溝通質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全方針 1）質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全方針以文件的形式發(fā)布，在公司內(nèi)部以板報、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、宣傳畫等形式，以便讓員工及時知曉。 組織的崗位、職責(zé)和權(quán)限 為了有效的實施質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理，本公司確定了組織結(jié)構(gòu)()，規(guī)定了各級各崗位人員職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，并在公司內(nèi)對各級員工進(jìn)行了必要的傳達(dá)，見“”。副總經(jīng)理在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對分管的工作負(fù)責(zé)。 (4) 項目部： ?負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)中的保潔服務(wù)、綠化服務(wù)實施。6 策劃 應(yīng)對風(fēng)險和機(jī)遇的措施 公司管理層及相關(guān)部門隨時關(guān)注 所述的因素和 中提及的要求，確定和評估所要面對的風(fēng)險和機(jī)遇，調(diào)整管理體系目標(biāo)和指標(biāo)或變更管理過程以適應(yīng)這些變化或?qū)崿F(xiàn)改進(jìn)。組織應(yīng)保持需要應(yīng)對的風(fēng)險和機(jī)遇的文件化信息?！椖坎?、行政人事部關(guān)注與顧客滿意程度有關(guān)的風(fēng)險，包括：l 顧客的需求和潛在需求；l 用戶對公司產(chǎn)品的滿意程度；——財務(wù)部關(guān)注與財務(wù)有關(guān)的風(fēng)險，包括：l 財務(wù)風(fēng)險；——所有部門關(guān)注與本部門有關(guān)的過程和部門歸屬地內(nèi)可能的風(fēng)險。 關(guān)于風(fēng)險和機(jī)遇的會議和現(xiàn)場評價由組織評價的部門保留記錄。 環(huán)境因素識別a) 行政人事部按《環(huán)境因素的識別與評價控制程序》的要求，組織各部門人員進(jìn)行環(huán)境因素的識別和評價，利用過程分析、現(xiàn)場觀察、查閱文件、交流等方式進(jìn)行環(huán)境識別；識別出本公司的物業(yè)管理服務(wù)、管理活動中能夠控制以及可以期望對它施加影響的環(huán)境因素，并判定對環(huán)境具有或可能具有重大影響的因素；b) 環(huán)境因素識別應(yīng)覆蓋公司的物業(yè)管理服務(wù)過程及相關(guān)活動以及公司辦公場所、服務(wù)過程和活動；并考慮正常、異常和緊急三種狀態(tài)，過去、現(xiàn)在和將來三種時態(tài)，以及向大氣排放、向水體排放、 向土地的排放、原物料和自然資源使用、能源的使用、能量釋放（如熱、振動等）、廢物管理等方面。 環(huán)境因素更新a) 根據(jù)監(jiān)測結(jié)果，通過管理評審或每年一次對環(huán)境因素進(jìn)一步評價，確定是否需要更新；b) 當(dāng)出現(xiàn)方針變更、產(chǎn)品、過程及相關(guān)活動變化、法律法規(guī)變化、審核與評審要求、相關(guān)方要求等情況時，應(yīng)評價并更新環(huán)境因素，需要時予以更新；c) 實施更新后，應(yīng)及時更改相關(guān)文件、資料，并傳遞到使用的場所。k) 識別風(fēng)險因素要考慮下列類型：● 物體打擊； ● 車輛傷害；● 機(jī)械傷害； ● 觸電；● 燙傷； ● 火災(zāi)；● 高處墜落； ● 化學(xué)爆炸；● 物理爆炸； ● 中毒和窒息；● 其他。 記錄的要求公司應(yīng)將危險源辨識、風(fēng)險評價和控制措施的確定的結(jié)果形成文件并及時更新。 行政人事部將確認(rèn)后的法律法規(guī)內(nèi)容填寫《法律法規(guī)要求清單》并分發(fā)。 相關(guān)/引用文件《風(fēng)險和機(jī)遇的應(yīng)對措施控制程序》《環(huán)境因素的識別與評價控制程序》《危險源辨識、風(fēng)險評價和控制程序》《法律法規(guī)與其他要求控制程序》 管理目標(biāo)及其實現(xiàn)的策劃 質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理目標(biāo)公司編制《目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案控制程序》，以確保管理目標(biāo)和管理方案的實現(xiàn)，質(zhì)量/環(huán)境/。4）質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理目標(biāo)應(yīng)可測量（可行時）； 5）質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理目標(biāo)應(yīng)得到監(jiān)視。為保證公司質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全目標(biāo)和指標(biāo)的實現(xiàn)，針對重要環(huán)境和風(fēng)險因素制定相應(yīng)的管理方案，以確保目標(biāo)的實現(xiàn)，組織應(yīng)確定： a）采取的措施； b）需要的資源； c）由誰負(fù)責(zé)； d）何時完成； e）如何評價結(jié)果。 相關(guān)/引用文件《目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案控制程序》 管理體系變更的策劃 當(dāng)公司確定需要對質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系進(jìn)行變更時，此種變更應(yīng)經(jīng)策劃并系統(tǒng)地實施（）。各部門根據(jù)質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系的實施、保持和改進(jìn)需求進(jìn)行識別，提出所需的資源報總經(jīng)理。 人員公司制定人力資源政策，建立各崗位評價機(jī)制，以有效實施質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系并運行和控制其過程。 基礎(chǔ)設(shè)施 ，確定所需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括：1) 工作場所（建筑物）及環(huán)境保護(hù)、消防、安全等相應(yīng)的設(shè)施；2) 銷售和服務(wù)設(shè)備； 3) 監(jiān)視和測量資源；4) 服務(wù)需要的支持性服務(wù)（包括水、電、氣）；5) 安全衛(wèi)生、消防、保衛(wèi)等相應(yīng)的設(shè)施；6) 運輸資源等支持性服務(wù)7) 信息系統(tǒng)：通訊、計算機(jī)信息管理系統(tǒng)或財務(wù)軟件等。 設(shè)施的更新改造，設(shè)施在運行過程中，根據(jù)產(chǎn)品的改進(jìn)、更新?lián)Q代及質(zhì)量改進(jìn)的需要，適時進(jìn)行更新改造。 新建、擴(kuò)建、改建項目，應(yīng)充分考慮工作環(huán)境、職業(yè)健康安全因素，行政人事部應(yīng)組織對項目工作環(huán)境、職業(yè)健康安全因素進(jìn)行審核、評價。 各部門對工作環(huán)境中出現(xiàn)影響服務(wù)符合性的因素應(yīng)及時整改。 測量溯源 公司對用來驗證服務(wù)、環(huán)境和職業(yè)健康安全符合規(guī)定的測量和監(jiān)視設(shè)備進(jìn)行控制。 組織的知識 公司應(yīng)確定質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系運行、過程、確保服務(wù)符合性及顧客滿意所需的知識。a) 質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系運行所需的知識；b) 過程所需的知識； d) 顧客滿意所需的知識； e) 員工崗位技能所需的知識； f) 管理體系變化時，評估所需更多的知識。 相關(guān)崗位職責(zé)、權(quán)限和任職資格條件在公司各崗位的要求中作出規(guī)定。 意識 行政人事部應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容和需求，制定和實施培訓(xùn)計劃，滿足質(zhì)量活動所規(guī)定人員的能力需求。 培訓(xùn)計劃報總經(jīng)理批準(zhǔn)后，行政人事部組織實施。 公司根據(jù)內(nèi)外溝通要求，策劃溝通計劃，包括： a）信息交流的內(nèi)容（溝通什么）； b）何時進(jìn)行信息交流（何時溝通）； c）與誰進(jìn)行信息交流（與誰溝通）； d）如何進(jìn)行信息交流（如何溝通）。 內(nèi)部信息交流與溝通 公司為確保在不同層次和職能之間就質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系的過程及其有效性進(jìn)行內(nèi)部信息交流，適當(dāng)時，包括交流環(huán)境管理體系的變更。 外部信息交流 公司應(yīng)按其建立的信息交流過程的規(guī)定及其合規(guī)義務(wù)的要求，就質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系的相關(guān)信息進(jìn)行外部信息交流。g）公司提供適宜的溝通工具，對全員性的有關(guān)信息，可采用會議、布告、文件或其它形式進(jìn)行傳遞。 質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系形成文件的信息的多少與詳略程度可以不同，取決于： ——組織的規(guī)模，以及活動、過程、產(chǎn)品和服務(wù)的類型； ——證明履行其合規(guī)義務(wù)的需要；——過程的復(fù)雜程度及其相互作用； ——在組織控制下工作的人員的能力。a）標(biāo)識和說明（如：標(biāo)題、日期、作者、索引編號等）； b) 格式（如：語言、軟件版本、圖示）和媒介（如：紙質(zhì)、電子格式）； 文件的編制、審批，1) 管理手冊的編制、審核、批準(zhǔn)見《文件控制程序》中的相關(guān)規(guī)定；2) 程序文件由歸口管理的部門編制，管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布；3) 其他與質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系有關(guān)的文件由各部門負(fù)責(zé)組織編制，部門主管領(lǐng)導(dǎo)審批發(fā)布。 文件的適用性評審，每年管理評審前或根據(jù)需要適時對使用中的文件進(jìn)行評審，必要時予以修訂。 記錄必須字跡清晰、真實準(zhǔn)確、項目完整，不得任意更改。 對確定服務(wù)的實現(xiàn)過程，制定相應(yīng)程序、作業(yè)規(guī)范，流程圖，操作規(guī)程，檢查規(guī)程等，分別規(guī)定其控制要求和方法，以滿足產(chǎn)品和服務(wù)符合性要求。應(yīng)在環(huán)境管理體系內(nèi)規(guī)定對這些過程實施控制或施加影響的類型與程度。 質(zhì)量計劃（或項目方案計劃）應(yīng)包括以下內(nèi)容：1) 服務(wù)、項目、合同的質(zhì)量目標(biāo)和要求；2) 針對相應(yīng)服務(wù)所建立的過程和文件，以及所需提供的資源和設(shè)施；3) 驗證和確認(rèn)活動，以及驗收準(zhǔn)則；4) 對過程及其服務(wù)的符合性提供證據(jù)所必要的記錄。，評審非預(yù)期變更的后果，必要時，采取措施消除不利影響。 7）關(guān)系重大時，制定有關(guān)應(yīng)急措施的特定要求。 與服務(wù)有關(guān)的要求的評審 對已確定的顧客要求的合同、訂單的評審，應(yīng)包括：1) 評審必須在向顧客作出提供服務(wù)的承諾之前進(jìn)行；2) 顧客對服務(wù)要求（包括對交付及交付后活動的要求）得到規(guī)定；3) 在顧客沒有形成文件提出要求時，顧客要求在接受前得到確認(rèn)；4) 與以前表述不一致的合同或訂單要求已予以解決；5) 本公司有能力滿足規(guī)定的要求。更改后的信息行政人事部應(yīng)及時傳遞到各有關(guān)部門及人員。 ，對增強(qiáng)顧客滿意也不會產(chǎn)生影響。 財務(wù)部應(yīng)根據(jù)供方提供產(chǎn)品、過程和服務(wù)的能力來評價并選擇合格供方；確定外部供方的評價、選擇、績效監(jiān)視和定期再評價的準(zhǔn)則，應(yīng)予以實施； 外部供方的評價的結(jié)果及跟蹤措施應(yīng)予以記錄并保存。 公司與外部供方的溝通可以包括： a) 所提供的過程、產(chǎn)品和服務(wù)； b) 對下列內(nèi)容的批準(zhǔn)： 1）產(chǎn)品和服務(wù)； 2）方法、過程和設(shè)備； 3）產(chǎn)品和服務(wù)的放行； c) 能力，包括所要求的人員資質(zhì)； d）外部供方與組織的接口； e）公司對外部供方績效的控制和監(jiān)視； f）公司或其顧客擬在供方現(xiàn)場實施的驗證活動。過程鑒定：確定最佳的工藝參數(shù)、制定相應(yīng)的方法和管理辦法并實施。 5）按規(guī)定時間間隔或發(fā)生問題時，對此類過程進(jìn)行再確認(rèn)，確保對影響過程的變更作出及時的反映。在有可追溯性要求時，應(yīng)明確規(guī)定需追溯的服務(wù)、追溯的范圍和標(biāo)識及記錄的方式，應(yīng)控制和記錄服務(wù)的唯一性標(biāo)識。2對顧客財產(chǎn)進(jìn)行標(biāo)識、驗證、保護(hù)和維護(hù)。2)應(yīng)考慮因服務(wù)性質(zhì)所引起的任何特殊要求的需求。 在確定交付后活動的覆蓋范圍和程度時，組織應(yīng)考慮： a）法律法規(guī)要求及服務(wù)的相關(guān)風(fēng)險； b）與服務(wù)相關(guān)的潛在不期望的后果； c）其服務(wù)的性質(zhì)、用途和預(yù)期壽命； d）顧客要求； e）顧客反饋。 更改控制按《組織變更管理控制程序》的相關(guān)要求實施。包括授權(quán)放行人員的可追溯信息。這也適用于在服務(wù)交付后和服務(wù)后。 公司應(yīng)保留下列形成文件的信息： a）有關(guān)不合格的描述； b）所采取措施的描述； c）獲得讓步的描述； d）處置不合格的授權(quán)標(biāo)識。對一般環(huán)境因素和危險源，通過法規(guī)和日常檢查進(jìn)行控制。 對設(shè)備有關(guān)環(huán)境和勞動保護(hù)的各項技術(shù)參數(shù)要進(jìn)行確認(rèn)，在工作中要做好環(huán)境保護(hù)和勞動保護(hù)設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)和保養(yǎng)，保證其正常使用。 按照運行準(zhǔn)則實施過程控制，通過環(huán)境運行和程序化的控制應(yīng)確保本公司在環(huán)境保護(hù)和推行清潔服務(wù)，作好污染預(yù)防的同時能有效的實施:a) 對因缺乏程序文件而導(dǎo)致偏離方針、目標(biāo)與指標(biāo)的情況得到預(yù)防或糾正；b) 明確對環(huán)境保護(hù)和實施清潔銷售服務(wù)要該遵循的運行準(zhǔn)則；c) 確保公司所使用的產(chǎn)品和服務(wù)中可標(biāo)識的重要環(huán)境因素與供方達(dá)到交流與溝通。 從生命周期觀點出發(fā)，組織應(yīng)：a）適當(dāng)時，制定控制措施，確保在服務(wù)過程中，考慮其生命周期的每一階段，并提出環(huán)境要求； b）適當(dāng)時，確定產(chǎn)品和服務(wù)采購的環(huán)境要求； c）與外部供方（包括合同方）溝通其相關(guān)環(huán)境要求； d）考慮提供與產(chǎn)品或服務(wù)的運輸或交付、使用、壽命結(jié)束后處理和最終處置相關(guān)的潛在重大環(huán)境影響的信息的需求。 適當(dāng)時，組織應(yīng)確保使用經(jīng)校準(zhǔn)或經(jīng)驗證的監(jiān)視和測量設(shè)備，并對其予以維護(hù)。 環(huán)境和職業(yè)健康安全的監(jiān)測和測量通過《環(huán)境安全監(jiān)測與測量控制程序》的相關(guān)規(guī)定對具有或可能具有重大環(huán)境影響和職業(yè)健康安全風(fēng)